Cơ cấu tổchức bộphận Nhà hàng tại khách sạn Hilton Đà Nẵng

Một phần của tài liệu Phan Thị Thu Hằng-K50A-KDTM (Trang 59)

2.2.5.3. Chức năng của từng bộphận trong khách sạn

Nhìn vào cơ cấu tổchức này ta có thểthấy tính phức tạp và chặt chẽcủa nó. Đứng đầu sẽlà giám đốc điều hành người sẽchịu trách nhiệm cao nhất đối với mọi hoạt động trong khách sạn. Bên cạnh giám đốc sẽcó thưký đểgiúp hồn thành những công việc giấy tờvà thửtục còn các giámđốc bộphận sẽtham gia hỗtrợgiám đốc hoàn thành và triển khai công việc đến cấp dưới. Tất cảcác công việc quan trọng phải được giám đốc thơng qua thì mới được triển khai hoạt động.

Sơ đồchỉrõ có 3 cấp bậc quản lý trong một khách sạn năm sao. Bao gồm quản lý cấp cao, quản lý cấp trung và quản lý cấp thấp các bộphận chức năng trong khách sạn. Giữa họcó sựtrao đổi thơng tin với nhau và đến với nhân viên q trình này sẽ diễn ra trơi chảy đem lại sựthành công trong công tác phục vụkhách.

Tổng giám đốc (General Manager):

- Người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụtốt nhất, nhân viên các bộphận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu lợi nhuận. Hồn thành mục tiêu cam kết với ban quản trịtập đoàn và chủ đầu tư.

Thư ký Tổng giám đốc (Executive Secrectary to GM):

- Tiếp nhận công văn, hồsơ, tài liệu từcác phịng, ban trong khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt.

- Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phòng, ban liên quan và nhận thơng tin phản hồi từcác phịng ban.

- Lên lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc của Tổng giám đốc.

- Ghi chép, sắp xếp các chương trình và thời gian họp của Tổng giám đốc với các đối tác.

- Tổchức và tham dựcác buổi họp, hội nghịdo Tổng giám đốc chủtrì - Ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp.

- Chuẩn bị, phân phối tài liệu tới các thành viên cuộc họp của Tổng giám đốc. - Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địa điểm.

- Hỗtrợ, sắp xếp và quản lý lịch làm việc, lịch trình cơng tác của Tổng giám đốc với các đối tác cũng như trong nội bộkhách sạn.

- Quản lý, lưu trữcác tài liệu của Tổng giám đốc.

- Dịch và đánh máy các tài liệu văn bản bằng Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu. - Tham gia thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng giám đốc. Giám đốc nhân sự(Director of Human Resources)

- Là người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban giám đốc vềchính sách, nguồn lực nhân sựbảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn và công việc cụthể:

- Tiếp nhận và xửlý các cơng việc hành chính, pháp lý liên quanđến nội bộ khách sạn và với cơ quan đoàn thểbên ngồi.

- Thực hiện các chế độchính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷluật lao động khen thưởng thi đua.

- Xây dựng chương trìnhđào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ.

- Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý …

Giám đốc tài chính, kếtốn (Director of Finance)

Là người chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đềtài chính, kếtốn, cơng việc cụthể:

- Tư vấn chính sách tài chính, kếtốn cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư. - Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ, quản lý vàđánh giá được khảnăng làm việc của các vịtrí kếtốn trong phịng.

- Kiểm sốt và ký tồn bộcác hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phịng và dịch vụtrước khi chuyển Tổng giám đốc ký.

-Đảm bảo rằng tất cảcác vấn đềvềthuế đang được kiểm soát & xửlý một cách hợp lý và phù hợp với công ty và pháp luật

-Định kỳbáo cáo cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư. Giám đốc kinh doanh (Commecial Director):

Là người chịu trách nhiệm quản lý giám sát công việc trong bộphận kinh doanh với công việc cụthể:

- Lên kếhoạch và triển khai cá kếhoạch kinh doanh.

- Nghiên cứu thịtrường, xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng thời điểm, từng giai đoạn.

- Lên kếhoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, hìnhảnh. - Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng.

- Báo cáo định kỳcho Tổng giám đốc.

Giám đốc bộphận lễtân (Front Office Manager):

- Giám đốc bộphận lễtân là người chịu trách nhiệm điều hành tất cảcông việc thuộc bộphận lễtân của khách sạn. Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đồn,

khách trung thành, kháchởdài hạn. Trực tiếp xửlý các yêu cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu. Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễtân.

Giám đốc bộphận buồng phòng (Executive Housekeeper)

- Trưởng bộphận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành tồn bộhoạt động bộphận buồng phịng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng.

Giám đốc bộphận Nhà hàng (F&B Operations Manager)

- Có chức năng đón tiếp và phục vụcác món ăn, đồuống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quảkinh doanh. Chịu trách nhiệm chuẩn bịphục vụkhách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng thời gian, kịp thời, đúng quy trình nghiệp vụ. Tìm hiểu, nắm vững các yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽgiữa các bộ phận để đápứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách. Duy trì tốt vệsinh an tồn thực phẩm và vệsinh môi trường. Đảm bảo thanh toán với khách và thực hiện tốt quản lý lao động

- Tổchức phục vụkhách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghịvà phục vụbên ngồi cho khách khi có yêu cầu. Tổchức sắp xếp bàn ghếvà phối hợp với phòng kỹthuật đểchuẩn bịcho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết. Thực hiện đúng kếhoạch, không ngừng nâng cao hiệu quảkinh tếvà hiệu quảxã hội của khách sạn

Giám đốc bộphận kỹthuật (Chief Engineer):

- Là người chịu trách nhiệm đảm bảo các hệthống, thiết bịhoạt động trong tình trạng tốt, khơng bịgián loạn và các công việc sau:

- Lên kếhoạch và thực hiện bảo trìđịnh kỳ, bảo trì ngăn ngừa cho hệthống kỹ thuật.

- Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vịtrong quá trình vận hành, đềxuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sựcố, giảm thiểu rủi ro.

- Phân công giao việc, điều động, hướng dẫn và hỗtrợnhân viên dưới quyền thực hiện nhiệm vụchung của Bộphận kỹthuật.

Giám đốc IT (IT Manager)

- Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộhoạt động liên quan đến công nghệthông tin của khách. Dưới giám đốc IT có thêm các vịtrí như: Trợlý, nhân viên IT, nhân viên thiết kế, nhân viên quản trịweb…

Giám đốc bộphận an ninh (Chief Security)

- Là người chụtrách nhiệm điều hành hoạt động tại bộphận an ninh nhằm đảm bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên.

-Đại diện cho khách sạn làm việc với các cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của bộphận an ninh, an tồn.

2.2.6. Tình hình laođộng của Khách sạn

Trong mọi lĩnh vực, ngành nghềvà trong mọi doanh nghiệp thì yếu tốcon người vẫn là yếu tốquan trọng nhất. Mặc dù hiện nay khoa học kĩ thuật đang khá phát triển, tuy nhiên trong nhiều hồn cảnh nếu khơng có điều khiển của con người thì khơng thểhoạt động được. Và trong lĩnh vực dịch vụthì yếu tốcon người càng thể hiện rõ. Dođó, việc bốtrí nguồn nhân lực phù hợp với nhu cầu của từng bộphận cần phải có sựcân nhắc, nghiên cứu kĩ càng đểcó thểphát huy được thếmạnh của mỗi các nhân nói riêng và cảbộphận nhà hàng nói chung và đưa cơng ty phát triển.

Bảng 1. 1: Cơ cấu nhân sựcủa khách sạn theo Phòng ban/ Bộphận năm 2019

Đơn vịtính: Người

Phịng ban/Bộphận Sốlượng cán bộcơng nhân

viên ( người) Phần trăm (%)

Nhân sự 8 3,8 Tài chính 9 4,3 Nhà hàng 35 16,6 Lễtân 28 13,3 Bếp 44 21 Bảo vệ 9 4,3 Giặt là 30 14,3 Kỹthuật 22 10,5 Buồng phòng 25 11,9 TỔNG CỘNG: 210 100 (Nguồn: Phịng Kếtốn – Tài chính, 2019)

Bảng 1. 2: Cơ cấu lao động theo giới tính và theo trìnhđộ

Đơn vịtính: Người

Chỉtiêu Số lượng Tỷlệ

Tổng số lao động chính thức 210 100%

Phân theo giới tính

Nam 118 56,2%

Nữ 92 43,8%

Phân theo trìnhđộ

Đại học, trên đại học 122 58,1%

Cao đẳng, Trung cấp 72 34,3%

Lao động phổ thơng 16 7,6%

Nhìn chung trong cơ cấu lao động, tỉlệnam chiếm tỷtrọng lớn hơn nữtrong tổng sốlao động của khách sạn, tuy nhiên mức độchênh lệch cũng không nhiều.Đây là một cơ cấu khá hợp lí khi lao động nam chiếm 56,2% trong tổng tỷtrọng. Lao động nam được sắp xếp, bốtrí vào các cơng việc địi hỏi sức khỏe và mơi trương có tính kỹ thuật cao như bảo vệ, kĩ thuật, IT, …Lao động nữthường làm việcởcác bộphận như; Lễtân, nhà hàng, buồng phịng, giặt là, tài chính, … các cơng việc này địi hỏi sựcẩn thận, khéo léo, thân thiện trong công việc cao.

Phân theo trìnhđộ, thì trìnhđộchun mơn đại học trên đại học chiếm phần lớn tỷtrọng 58,1%, những lao động này thường tập trung vào các vịtrí quản lý, điều hành các bộphận, các vịtrí quản lí cấp cao, trợlí Giám đốc, thưký, ... Điều đó cho thấy, khách sạn ln chú trọng đến việc tuyển dụng đầu vào cũng như tạo điều kiện tối đa đểnhân viên nâng trình độchun mơn cũng như cải thiện các nghiệp vụ được học. Bên cạnh đó, do tính chất cơng việc của mỗi phịng, mỗi bộphận khác nhau nên yêu cầu vềtrìnhđộcủa người lao động cũng khác nhau. Nhìn chung, trìnhđộhọc vấn của lao động trong cơng ty là khá cao, trong đó cao đẳng, trung cấp chiếm tới 34,3% trong tổng số210 lao động, thường thìđây là lao động chính trực tiếp như nhân viên nhà hàng, bảo trì, kĩ thuật, IT, …Lao động phổthông chiếm 7,6%, thường những lao động này tập trung vào những cơng việc chân tay, có sức khỏe, tỉmỉnhư buồng phòng, giặt là, stewarding, … Tuy nhiên, tùy vào thời gian du lịch cao điểm hay thấp điểm mà khách sạn cần có chính sách huy động lực lượng lao động ngắn hạn để đảm bảo số lượng nhân viênđápứng tốt cho việc phục vụnhu cầu lưu trú ăn uống hằng ngày cũng như các nhu cầu sửdụng các dịch vụkhác của khách.

Với tình hình của dịch bệnh CoVID-19 gây ra,ảnh hưởng rất nhiều đến các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, dịch vụnói chung và khách sạn Hilton nói riêng. Hiện tại, bộphận Nhân sựcùng với bộphận Kinh doanh tiến hành chính sách cho nhân viên nghỉphép đểhạn chếviệc tiếp xúc trong tình hình bệnh như hiện nay do đa phần khách hàng của khách sạn là người Hàn Quốc, Trung Quốc là chủyếu nên sốlượng khách hủy phịng có nguy cơ tăng, nên việc cắt giảm lao động là điều khó tránh khỏi vào thời điểm này. Sức khỏe của người lao động luôn được Ban quản lý quan tâm. Việc đông khách vào mùa cao điểm buộc khách sạn phải có những chính

sách tăng cường lao động để đảm bảo việc quảlao động cũng như tránh việc sức khỏe của nhân viên bịgiảm đi.

Tóm lại, việc phân bổcơ cấu lao động hiện tạiởkhách sạn Hilton là tương đối hợp lý.Đội ngũ lao động hiện tại có thể đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn diễn ra một cách bình thường.

2.2.7. Văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn Hilton Đà Nẵng

- Ln ln nói “Xin chào” khi gặp gỡKH đến với khách sạn - Không được ‘’Say No’’với KH trong mọi trường hợp

- “Make It Right”: “Nếu bạn khơng hài lịng với nơiởcủa mình, xin vui lịng cho chúng tơi biết. Chúng tơi sẽlàm cho nó đúng”

- Sửdụng các thiết bịlàm bằng giấy thay thếcác thiết bịlàm từnhựa hay kim loại đểbảo vệmôi trường như giấy note, viết mực, hộp đựng thức ăn take away, ly đựng coffee, …

- Khách sạn luôn lấy ngày thứ6 của mỗi tuần là“ngày nói khơng với thực

phẩm thừa”: tất cảcác món ăn đều được các đầu bếp lựa chọn kĩ, hạn chếcác thực

phẩm có xương hay có vỏthay vào đó là các thực phẩm dinh dưỡng, đảm bảo đủdinh dưỡng cho nhân viên.

2.2.8. Tình hình cơ sởvật chất kĩ thuật của khách sạn Hilton Đà Nẵng

Tính hấp dẫn đểcạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn và thu hút khách du lịch của khách sạn nằmởchính mỗi con người làm việc tại đây và các nội thất được thiết kế, bày tríởkhách sạn. Vì vậy, việc đầu tư xây dựng và nâng cấp hệ thống cơ sởvật chất kĩ thuật đóng vai trị quan trọng trong q trình hoạt động của khách sạn nhằm đểnâng cao chất lượng dịch vụlưu trú cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, tăng hiệu quảkinh doanh và một phần nhằm thểhiện được vẻ đẹp riêng của khách sạn so với các khách sạn lớn khác trong địa bàn thành phố.

- Bộphận lưu trú:

Khách sạn Hilton có tất cả29 tầng, trong đó tầng B1 và G là nơi làm việc của bộphận Nhân sự, tài chính, Lobby, Logker, Simple joys, Housekeeper, buồng phịng. Từtầng 3đến hết tầng 27được dành đểphục vụcho lưu trú. Tầng 2 là nơi bộphận

Nhà hàng và Bếp làm việc. Ngồi ra, khách sạn cịn có dịch vụSky Bar trên tầng 28 kết hợp cùng Nhà hàng The Sail.

- Bộphậnẩm thực: Khách sạn gồm 2 nhà hàng: Nhà hàng Brasserie Nam tại tầng 2, một nhà hàng Nằm trên tầng 28, địa điểm đẳng cấp thếgiới này có cảkhơng gian nhà hàng, phịng chờvà quầy bar, đảm bảo cung cấp, phục vụ đầy đủmọi nhu cầu của khách hàng.

- Các dịch vụbổsung: Khách sạn không ngừng cải thiện các thiết bị đểthu hút khách hàng, góp phần nâng cao lợi nhuận. Nhiều dịch vụbổsung và vui chơi giải trí trong khách sạn nhưPhòng Gym, Phòng Spa, Massage, Bểbơi, Sky Café, Bar, Dịch vụgiặt là/ Giặt khô, Dịch vụtổchức sựkiện, Phục vụ ăn uống tại phịng, Interrnet, Dịch vụ đón tiễn sẫn bay, Thiết bịhỗtrợngười tàn tật hay cảquầy bán hàng lưu niệm cũng có sựthay đổi đáng kểvềchất lượng.

2.2.9. Các chính sách hỗtrợhoạt động lưu trú của khách sạn

- Chính sách phục vụcho người khuyết tật và trẻem:

+ Có đầy đủcác trang thiết bịtiên tiến phục vụcho các nhu cầu mục đích sử dụng của người khuyết tật hay cảtrẻem

+ Tất cảmọi khách hàng đều được tiếp nhận và chào đón

+ Miễn phí cho 1 hoặc 2 trẻem dưới 2 tuổi khi sửdụng giường sẵn có + Phí phụthu sẽkhơng được tự động tính vào tổng chi phí phịng và cần được thanh toán riêng trong thời gian nghỉcủa khách.

+ Chấp nhận các loại thanh tốn: chuyển khoản, thẻtín dụng quốc tế, thẻnội địa, tiền mặt

- Vấn đềhủy phòng/ trảtrước: + Giờnhận phịng: 14:00

+ Giờtrảphịng: 12:00

+ Các loại phịng khác nhau có thểcó chính sách hủy đặt phịng và chính sách thanh tốn trước khơng giống nhau. Vui lòng nhập ngày tháng lưu trú và kiểm tra các điều kiện của phòng bạn chọn

- Bên cạnh chất lượng dịch vụ, đểtăng tính cạnh tranh và thu hút khách du lịch, khách sạn Hilton luôn chú trọng đầu tư cho hoạt động quảng bá thương hiệu của mình

như trên Internet, PR, tryền thơng hay ác triễn lãm vềdu lịch, … đồng thời kết hợp cùng các website đặt phịngđểquảng bá hìnhảnh của khách sạn.

2.2.10. Kết quảhoạt động kinh doanh qua các quý năm 2019

- Từkhi khai trương đến nay, trải qua hơn một năm hoạt động kinh doanh, khách sạn Hilton Đà Nẵng đãđạt được những thành công rất lớn, khẳng định được vịthếcủa mình trên thịtrường kinh doanh du lịch, xứng đáng là đứa con của tập đoàn Hilton đứng đầu thế giới. Hilton Đà Nẵng đã trởthành đối thủcạnh tranh đáng gờm của những tập đoàn, khách sạn hoạt động trong thành phố Đà Nẵng. Tin vui đầu năm của Khách sạn là Hilton Da Nang đãđược độc giảcủa Robb Report Việt Nam bình chọn là “Best Luxury Corporate Hotel of The Year in Best of The Best Awards 2019 (Khách sạn cao cấp dành cho khách đi công tác) của năm 2019 tại sựkiện Best of The Best Awards.

- Kết quảkinh doanh là một chỉtiêu, là thước đo chất lượng phục vụcủa khách sạn, được thểhiện bằng những con sốcụthể, là sựlượng hóa một chỉtiêu mang tính trừu tượng, mang tính dịch vụ, là một trong những nhân tốquan trọng giúp đánh giá sựphát triển và tiềm năng của Khách sạn. Vì vậy, ta phân tích tình hình kinh doanh, lợi nhuận của Khách sạn nói chung và Bộphận nhà hàng nói riêngđểthấy sựphát triển của khách sạn.

Bảng 1. 3: Kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn Quý 3, Quý 4

Một phần của tài liệu Phan Thị Thu Hằng-K50A-KDTM (Trang 59)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(132 trang)
w