CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯU TRÚ
1.1. sởlý Cơ luận
1.1.3.3. Các đặcđiểm của chất lượng dịch vụlưu trú trong kinh doanh khách sạn
nguyên E tăng P, tăng P giảm E, tăng P tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn E.
Trong 3 cách trên, nếu giảm mạnh E xuống thì quá tồi tệ, tăng E lên thì gây khó khăn cho những khách sạn, mà khi tăng E thì phải tăng P nhiều hơn cho nên cũng khơng nên tăng E.
Vì vậy, tăng S bằng cách tăng P và giữnguyên E có nghĩa là tăng chất lượng dịch vụ.
1.1.3.3. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụlưu trú trong kinh doanhkhách sạn khách sạn
- Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụkhách sạn:
Thông thường sẽ đánh giá vào cả4 tiêu chí là phương thức thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụhiện vàẩn. Rất dễdàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hồn tồn có thể đo đếm được, thấy được. Tuy nhiên, rất khó có thểlượng hóa dịch vụhiện –ẩn vì khơng thểnhìn thấy được, hơn nữa, 2 yếu tốnày ln có thểthay đổi theo thời gian: cùng mọt khách hàng nhưng có thểsẽcó những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụvào các thời điểm khác nhau.
- Khách hàng trực tiếp sửdụng dịch vụlà ngườiđưa ra những đánh giá chính xác nhất vềchất lượng dịch vụkhách sạn
Khách hàng chính là “người trong cuộc” tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụcủa khách sạn, vì thếhọsẽcó cái nhìn thấu đáo hơn – cái nhìn của những người trực tiếp chi tiền đểmua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sửdụng dịch vụlà đánh giá chính xác nhất. Càng nhiều sự đánh giá tốt từkhách hàng chứng tỏkhách hàng đang được thỏa mãnởmức độcao, đòi hỏi các
nhà quản lý khách sạn phải có góc nhìn nhận chun sâu vềkhách hàng. - Q trình cung cấp dịch vụquyết định chất lượng dịch vụkhách sạn:
Khi đánh giá chất lượng dịch vụkhách sạn, “một sản phẩm vơ hình” thơng thường khách hàng sẽcó xu hướng dựa vào:
+ Chất lượng kỹthuật (mức độtiện nghi – hiện đại của hệthống trang thiết bị, mứcđộthẩm mỹtrong thiết kếvà trang trí nội thất, ...)
+ Chất lượng chức năng (tay nghề, khảnăng giao tiếp, cáchứng xử, ... của nhân viên phục vụ)
Cả2 yếu tốnày đều cóảnh hưởng đến chất lượng dịch vụdược cảm nhận bởi khách hàng. Do đó, vấn đề đặt rađối với các nhà quản lý khách sạn phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thịtrường khách mục tiêu đểcó những điều chỉnh, cải thiện vềchất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng cho phù hợp.
- Chất lượng dịch vụkhách sạn có tính nhất qn cao:
Chất lượng dịch vụcủa khách sạn phải đươc thểhiện tốt mọi lúc mọi nơi và với mọi khách hàng. Đó là sựthống nhất cao và thơng suốt trong nhận thức và hành động của tất cảcác bộphận, các nhân viên của khách sạn vềmục tiêu chất lương cần đạt được của khách sạn. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụkhách sạn không đồng nghĩa với sựbất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sựthay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụkhách sạn cũng cần phải có sựbiến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.