KMO and Bartlett’s Test
Trịs ố KMO 0,815 HệsốBartlett’s Approx. Chi-Square 1472,692 Df 213 Sig. 0,000 Tổng phương sai trích 63,095% Giá trịEigenvalues 1,544
(Nguồn: Kết quảphân tích sốliệu điều tra, 2020)
Nhận xét: Từbảng kết quảphân tích trên cho thấy, trịsốKMO = 0,815 thỏa mãnđiều kiện KMO > 0,5: phân tích nhân tốlà thích hợp, cho kết quảphù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kết quảkiểm định Bartlett’s có Sig. = 0,000 < 0,05, có thểthấy các biến quan sát có liên hệvới nhau và chứng tỏ đủ điều kiện phân tích nhân tố.
Tại mức giá trịEigenvalues = 1,544 lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tốtừ22 biến quan sát với tổng phương sai trích là 63,095% > 50%: đạt u cầu. Vì vậy các biến được giữnguyên như ban đầu.
Bảng 1.15: Ma trận xoay các nhóm biến độc lập Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 TC2 0,783 TC4 0,769 TC1 0,734 TC5 0,701 TC3 0,689 NLPV4 0,835 NLPV2 0,747
NLPV3 0,705 NLPV1 0,702 DB2 0,851 DB4 0,782 DB3 0,780 DB1 0,674 DC4 0,823 DC3 0,811 DC1 0,689 DC2 0,687 PTHH2 0,795 PTHH4 0,714 PTHH1 0,693 PTHH3 0,601 PTHH5 0,516
(Nguồn: Kết quảphân tích sốliệu điều tra, 2020)
Trong bảng ma trận xoay nhân tốcó thểthấy tất cả22 biến đều có hệsốtải nhân tố(factor loading) > 0,5 đạt tiêu chuẩn đềra, các biến quan sát có quan hệý nghĩa với nhân tốcho nên tất cảbiến được giữlại mơ hình vàđưa vào phân tích bước tiếp theo.
Phân tích nhân tốkhám phá EFA đối với thang đo các biến phụthuộc Bảng 1.16: Kiểmđịnh KMOđối với sựhài lòng vềCLDVLT
KMO and Bartlett’s Test
Trị số KMO 0,786 HệsốBartlett’s Approx. Chi-Square 257,562 Df 10 Sig. 0,000 Tổng phương sai trích 58,317 Giá trị Eigenvalues 2,916
Nhóm biến vềsựhài lịng vềCLDVLT bao gồm 5 biến quan sát, thơng qua 5 biến quan sát này đểcó thể đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của KH.
Theo kết quảphân tích điều tra ta thấy trịsốKMO = 0,786 > 0,5; hệsố Bartlett’s Test có Sig. = 0,000 sửdụng phân tích nhân tốlà phù hợp. Tại mức giá trị Eigenvalues = 2,916 >1, tổng phương sai trích = 58,317 > 50%, tất cả đều có hệsốtải nhân tố> 0,5 nên đều đạt tiêu chuẩn.
Bảng 1.17: Tổng phương sai trích của nhóm biến phụthuộcNhân Nhân
tố
Hệ số Tổng phương sai trích
Hệsố % phươngsai sai tích lũy% phương Hệsố % phươngsai % phươngsai tích lũy
1 2,916 58,317 58,317 2,916 58,317 58,317
2 0,776 15,515 73,832
3 0,571 11,427 85,259
4 0,418 8,358 93,617
5 0,319 6,383 100,000
(Nguồn: Kết quảphân tích sốliệu điều tra, 2020)
2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn Hilton Đà Nẵng lượng dịch vụlưu trú của khách sạn Hilton Đà Nẵng
2.4.3.1. Phân tích tương quan
Sau khi kiểm định độtin cậy, giá trịcủa thang đo, phân tích nhân tốkhám phá EFA, các biến được tiếp tục tiến hành kiểm định mơ hình thơng qua giá trịtrung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó.
Ở đây tác giảsửdụng kiểm định hệsốtương quan Pearson đểkiểm tra mối liên hệtuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụthuộc, các biến phụthuộc phải có mối quan hệtương quan tuyến tính với các biến độc lập và đồng thời giữa các biến độc lập khơng có tương quan hoàn toàn với nhau (hệsốtương quan giữa chúng khác 1) thì phân tích được hồi quy là phù hợp.
Do đó, cặp giảthuyết cho các cặp biến độc lập với nhau và giữa các biến độc lập và phụthuộc cần kiểm định là:
H1: Mơ hình có mối quan hệtương quan tuyến tính giữa các biến Kết quảkiểm định hệsốtương quan Pearson theo bảng dưới
đây.
Bảng 1. 18: Kết quảphân tích tương quan PearsonCorrelations Correlations
DB TC NLPV DC PTHH HL
DB Pearson CorrelationSig. (2-tailed) 1 0.3810.000 0.4140.000 0.4120.000 0.3620.000 0.5200.000 TC Pearson CorrelationSig. (2-tailed) 0.3810.000 1 0.4000.000 0.2850.000 0.3930.000 0.7200.000 NLPV Pearson CorrelationSig. (2-tailed) 0.4140.000 0.4000.000 1 0.2730.000 0.2980.000 0.5930.000 DC Pearson CorrelationSig. (2-tailed) 0.4120.000 0.2850.000 0.2730.000 1 0.2920.000 0.4360.000 PTHH Pearson CorrelationSig. (2-tailed) 0.3620.000 0.3930.000 0.2980.000 0.2920.000 1 0.4830.000
HL Pearson CorrelationSig. (2-tailed) 0.5200.000 0.7200.000 0.5930.000 0.4360.000 0.4830.000 1 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-
tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn: Kết quảphân tích sốliệu điều tra, 2020)
Qua bảng kết quảphân tích tương quan Pearson cho thấy, giá trịcác hệsố tương quan giữa các biến độc lập DB, TC, NLPV, DC, PTHH với biến phụthuộc HL lần lượt là 0.520**, 0.720**, 0.593**, 0.436**, 0.483**, còn giá trịSig. của các biến độc lập với biến phụthuộc đều nhỏhơn mức ý nghĩa 0,05 nên có thểnói có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình. Tuy nhiên, giữa các biến độc lập có mối quan hệtương quan với nhau nên khi phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến.
Trong các biến ta thấy, biến Sựtin cậy có tương quan mạnh nhất với 0,720, biến Sự đồng cảm có tương quan thấp nhất với 0,436 và các biến khác tương đối cao nên ta có thểkết luận các biến độc lập phù hợp để đưa vào mơ hình.
2.4.3.2. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy là một phân tích được thực hiện đểxác định mối quan hệ nhân quảgiữa biến phụthuộc Sựhài lòng và các biến độc lập Sự đảm bảo, Sựtin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình nhưthếnào. Vì mơ hình bao
gồm 1 biến phụthuộc và 5 biến độc lập nên tác giảsửdụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội. Mơ hình này sẽgiải thích các mối liên hệvà qua đó có thểbiết được giá trị của biến phụthuộc khi giá trịbiến độc lập cho trước.
Mơ hình hồi quy có dạng:
HL = βo + β1*DB + β2*TC+ β3*NLPV+ β4*DC +β5 *PTHH +ε
Trong đó:
+ HL: sựhài lịng CLDVLT + DB: là sự đảm bảo CLDVLT + TC: là sựtin cậy vềCLDVLT
+ NLPV: là năng lực phục vụcủa nhân viên + DC: là sự đồng cảm của KH
+ PTHH: là phương tiện hữu hình của khách sạn +βo là hằng số
+ β1, β2, β3, β4, β5 là hệsốhồi quy +ε là sai sốngẫu nhiên
Tiến hành hồi quy ta được:
Bảng 1. 19. Kết quảphân tích hồi quyHệsốchưa Hệsốchưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa Sig. Mức độ chấp nhận VIF B Sai số chuẩn Beta Hằng số -0,019 0.234 0.935 DB 0.118 0.054 0.122 0.031 0.681 1.468 TC 0.419 0.048 0.472 0.000 0.725 1.379 NLPV 0.245 0.047 0.277 0.000 0.749 1.335 DC 0.116 0.044 0.138 0.009 0.793 1.261 PTHH 0.119 0.048 0.130 0.015 0.773 1.294 R2 hiệu chỉnh 0,680
Sig. của kiểm định F 0,000
Durbin - Watson 1,305
u cầu mơ hình phù hợp thơng qua 2 giá trị: giá trịcủa R 2 hiệu chỉnh và Sig. của kiểm định F.
-HệsốR 2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square)cho biết mức độ% sựbiến thiên
của biến phụthuộc được giải thích bởi biến độc lập. HệsốR 2 càng cao chứng tỏmơ hình phù hợp. Mơ hình phù hợp thơng qua 2 giá trị: khi R2 lớn hơn 0,4 và Sig. của kiểm định F bé hơn 0,05. Bên cạnh đó các điều kiện không vi phạm các tiêu chuẩn khiếm khuyết của mơ hình như VF (đa cộng tuyến) hay Durbin-Watson (tựtương quan)
Theo bảng kết quảphân tích sốliệu, ta thấy rằng mức ý nghĩa Sig. của kiểm định F bằng 0,000 (<0,05) và sựkết hợp của 5 biến quan sát trong mơ hình có thểgiải thích được sựthay đổi của biến phụthuộc nên mơ hình xây dựng là phù hợp. R 2 hiệu chỉnh bằng 0,680 có nghĩa là biến thiên của Sựhài lịng có đến 68% do tác động bởi 5 biến quan sát.
-Kiểm định Fđược sửdụng đểxem biến phụthuộc có quan hệtuyến tính với các biến độc lập trong mơ hình tổng thểkhơng. Với giảthuyết được đưa ra:
H0: HệsốR 2 = 0 và Sig. > 0,05 => Mơ hình khơng phù hợp H1: HệsốR 2 ≠ 0 và Sig. < 0,05 => Mơ hình phù hợp
Ta thấy Sig. của kiểm định F bằng 0,000 < 0,05 cho nên bác bỏH 0 và kết luận
mơ hình hồi quyđã cho phù hợp.Ở đây, biến Sựtin cậy có tác động lớn nhất đến sự hài lòng vềCLDVLT tại khách sạn của KH và mức độtác động dựa vào hệsốBeta hiệu chỉnh. Hệsốnày càng cao (0,419) thì tácđộng càng lớn. 0,419 có ý nghĩa là khi biến Sựtin cậy thay đổi 1 đơn vịthì biến phụthuộc Sựhài lịng sẽthay đổi 0,419đơn
vị, cho thấy KH đánh giá khá cao sựtin cậy đối với CLDVLT. Qua kết quảhồi quy, hệ sốbeta của biến Sự đồng cảm có giá trịnhỏnhất (0,116) trong tất cảcác biến có nghĩa là yếu tốSự đồng cảm có tác động yếu nhất đến Sựhài lòng của KH đối với CLDVLT. Với hệsốbeta bằng 0,118 có nghĩa là khi nhân tốSự đảm bảo CLDVLT thay đổi 1 đơn vịthì làm cho Sựhài lòng của Kh tăng thêm 0,118 đơn vịcùng với các yếu tố khác không đổi. Với biến Năng lực phục vụcó hệsốbeta bằng 0,245 thì khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vịthì sẽlàm cho Sựhài lịng của KH tăng thêm 0,245 đơn vịtrong khi các yếu tốkhác không đổi. Với biến Phương tiện hữu hình có hệsốbeta bằng
0,119 thì khi nhân tốnày thay đổi 1 đơn vịthì sẽlàm cho sựhài lịng của KH tăng thêm 0,119 đơn vịtrong khi các yếu tốkhác không đổi.
Vậy nên, sựkết hợp của các biến độc lập có thểgiải thích được sựthay đổi của biến phụthuộc Sựhài lòng của KH. (Đơn vịtrong thang đo Likert 5 mức độ)
- Hệsốphóng đại phương sai VIFdùng đểxem xét hiện tượng đa cộng tuyến
giữa các biến độc lập, quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiêu của đa cộng tuyến (Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyên Mộng Ngọc 2008). Theo kết quảphân tích hồi quy ta thấy giá trịVIF của các biến độc lập đều bé hơn 2 nên có thểnói hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra giữa các biến độc lập.
- HệsốDurbin – Watsonbằng 1,305 (nằm trong khoảng 1<d<3) nên mơ hình
khơng xảy ra hiện tượng tựtương quan.
Theo kết quảhồi quy thì 5 nhóm biến đưa vào đều cóảnh hưởng đến biến phụ thuộc nên phương trình hồi quy tổng quát được viết lại như sau:
HL = -0,019 + 0,118*DB + 0,419*TC+ 0,245*NLPV+ 0,116*DC +0,119 *PTHH
Ta thấy, hệsốbeta đều mang dấu dương cho thấy các nhóm biến độc lập có quan hệcùng chiều với biến phụthuộc Sựhài lịng, khi một trong các yếu tốtăng hoặc giảm và ngược lại.
2.4.3.3. Thống kê và kiểm định mức độ đánh giá hài lòng vềCLDVLT
Từkết quảcủa việc phân tích hồi quy cho thấy, các nhân tố đềxuất đều cóảnh hưởng đến sựhài lịng vềCLDVLT của KH. Ta tiến hành kiểm định giá trịtrung bình tổng thểbằng cách sửdụng kiểm định One Sample T-test với việc chọn giá trịtrung bình của các nhân tốbằng 4. Với cặp giảthuyết là:
H0: Mức độhài lòng của KH cùng với mức đánh giá này
H1: Mức độhài lịng của KH khơng cùng với mức đánh giá này
Bảng 1. 20: Kiểm định mức độhài lòng chung của KHOne Sample Test (Test Value = 4) One Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2-tailed) Giá trị trung bình Sự hài lịng chung về
CLDVLT 0,159 3,9387
Qua bảng kết quảphân tích cho thấy, giá trịSig. của Sựhài lịng = 0,159 > 0,05 cùng với độtin cậy 95% ta chấp nhận giảthuyết H 0, tức là với đánh giá trung bình
bằng 4 thì KH hài lịng chung vềCLDVLT tại khách sạn, cụthểlà 3,9387.
Bảng 1. 21: Kiểm định mức độhài lòng vềSự đảm bảoOne-Sample Test (Test Value = 4) One-Sample Test (Test Value = 4)
Giá trị Sig. (2- trung
tailed) bình (Mean)
DB1: Khách sạn có đội ngũ nhân viên làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp
0,000 4,320 DB2: Nhân viên khách sạn thân thiện, có
ln sẵn sàng giúp đỡ bạn
thái độ lịch sự và 0,372 3,950 DB3: Khách sạn giải quyết công việc đúng giờ, đúng quy tắc,
nhanh chóng
0,000 3,600 DB4: Bạn cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ của khách
sạn
0,494 3,970
(Nguồn: Kết quảphân tích sốliệu điều tra, 2020)
Qua bảng kết quảkiểm định cho thấy, với độtin cậy 95% các biến DB1” Khách sạn có đội ngũ nhân viên làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp” có giá trịSig. = 0,000 < 0,05 đủcơ sở đểbác bỏH0 hay mức dộhài lòng của khách hàng là khác 4 và cụthểcó giá
trịtrung bình 4,320 khách hàngđánh giá cao biến này. Biến DB3 “Khách sạn giải quyết cơng việc đúng giờ, đúng quy tắc, nhanh chóng” có giá trịSig. = 0,000 < 0.05 đủcơ sở đểbác bỏH 0, chấp nhận H1 tức là KH không đồng ý với mức đánh giá về
CLDVLT là 4, mà cụthểlà biến DB3 có mứcđánh giá thấp, thấp hơn mức 4 cụthểlà 3,600. Các biến DB2 “Nhân viên khách sạn thân thiện, có thái độlịch sựvà ln sẵn sàng giúp đỡbạn” và DB4 “Bạn cảm thấy thoải mái khi sửdụng dịch vụcủa khách sạn “có giá trịSig. > 0,05 với mức ý nghĩa 95%, ta chấp nhận H 0 tức là KH đồng ý với mức đánh
giá vềCLDVLT là 4, cụthểlà giá trịtương đương 3,950 và 3,970. Như vậy cần cải thiện biến DB3.
Bảng 1. 22: Kiểm định mức độhài lòng vềSựtin cậyOne-Sample Test (Test Value = 4) One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2- tailed) Giá trị trung bình (Mean)
TC1: Khách sạn ln đảm bảo hoạt động liên tục 24/24h 0,010 3,800 TC2: Cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu 0,069 3,880 TC3: Giải thích rõ ràng, thuyết phục các khiếu nại, các câu hỏi
của bạn
0,470 3,950 TC4: Thông báo đ ầy đủ các thông tin cho bạn khi có sự c ố
khẩn cấp
0,834 3,990 TC5:Đảm bảo thực hiện điều gìđó như đã hứa vào khoảng
thời gian xác định
0,652 3,970
(Nguồn: Kết quảphân tích sốliệu điều tra, 2020)
Qua bảng kết quảkiểm định cho thấy, với độtin cậy 95% biến TC1” Khách sạn ln đảm bảo hoạt động liên tục 24/24h “ có giá trịSig. = 0,010 < 0,05 đủcơ sở đểbác bỏH 0, chấp nhận H1 tức là KH không đồng ý với mứcđánh giá vềCLDVLT là 4, mà cụthểlà biến DB1 KH đánh giá thấp hơn mức hài lòng (3,800), còn các biến TC2” Cung cấp đúng các dịch vụnhư đã giới thiệu”, TC3” Giải thích rõ ràng, thuyết phục các khiếu nại, các câu hỏi của bạn”, TC4” Thông báo đầy đủcác thơng tin cho bạn khi có sựcốkhẩn cấp”, TC5”Đảm bảo thực hiện điều gìđó như đã hứa vào khoảng thời gian xác định “ có giá trịSig. > 0,05 với mức ý nghĩa 95%, ta chấp nhận H 0 tức là KH đồng ý với mức đánh giá vềCLDVLT là 4, cụthểlà giá trịtương đương TC2 (3,880), TC3 (3,950), TC4 (3,990) và TC5 (3,970). Như vậy, cần cải thiện biến TC1.
Bảng 1. 23: Kiểm định mức độhài lòng vềNăng lực phục vụOne-Sample Test (Test Value = 4) One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2- tailed) Giá trị trung bình (Mean)
NLPV1: Các hành vi của nhân viên tạo niềm tin cho bạn 0,754 3,980 NLPV2: Nhân viên khách sạn có kiến thức chun mơn tốt 0,480 3,870 NLPV3: Sẵn sàng đápứng các yêu c ầu khi bạn cần dịch vụ0,067 3,900
NLPV4: Dịch vụ khách sạn đúng quy trình và chất lượng, bạn cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn
0,141 3,910
(Nguồn: Kết quảphân tích sốliệu điều tra, 2020)
Qua bảng kết quảkiểm định cho thấy, với độtin cậy 95% tất cảcác biến NLPV1” Các hành vi của nhân viên tạo niềm tin cho bạn “, NLPV2” Nhân viên khách sạn có kiến thức chun mơn tốt”, NLPV3” Sẵn sàng đápứng các yêu cầu khi bạn cần dịch vụ”, NLPV4” Dịch vụkhách sạn đúng quy trình và chất lượng, bạn cảm thấy an tồn khi sửdụng dịch vụtại khách sạn” có giá trịSig. > 0.05 đủcơ sở đểchấp nhận H0, tức là KH đồng ý với mức đánh giá vềCLDVLT là 4, mà cụthểlà các giá trịtiện cận với 4 là 3,980, 3,870; 3,900 và 3,910.
Bảng 1. 24: Kiểm định mức độhài lòng vềSự đồng cảmOne-Sample Test (Test Value = 4) One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2- tailed) Giá trị trung bình (Mean)
DC1: Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu, mong muốn của bạn 0,162 3,910 DC2: Cung cấp sự tiếp nhận và hướng dẫn cẩn thận, phục vụ
tất cả các khách hàng một cách tận tâm
0,000 3,730
DC3: Luôn thông cảm với khách hàng về những sự cố không mong muốn
0,660 3,970
DC4: Chăm sóc cho từng khách hàng một cách nhiệt tình 0,640 3,970
Qua bảng kết quảkiểm định cho thấy, với độtin cậy 95% biến DC2” Cung cấp sựtiếp nhận và hướng dẫn cẩn thận, phục vụtất cảcác khách hàng một cách tận tâm” có giá trịSig. = 0,000 < 0,05 đủcơ sở đểbác bỏH 0, chấp nhận H1 tức là KH không
đồng ý với mức đánh giá vềCLDVLT là 4, mà cụthểKH đánh giá thấp hơn mức hài lòng (3,730), còn các biến DB1” Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu, mong muốn của bạn”, DB3” Luôn thông cảm với khách hàng vềnhững sựcốkhơng mong muốn”, DB4” Chăm sóc cho từng khách hàng một cách nhiệt tình” có giá trịSig. > 0,05 với mức ý nghĩa 95%, ta chấp nhận H0 tức là KH đồng ý với mức đánh giá chung về CLDVLT là 4, cụthểlà các giá trịtương đương với 4, DC1 là 3,910, DC3 là 3,970 và DC4 là 3,970. Như vậy, cần cải thiện biến DC2.
Bảng 1.25: Kiểm định mức độhài lịng vềPhương tiện hữu hìnhOne-Sample Test (Test Value = 4) One-Sample Test (Test Value = 4)
Sig. (2- tailed)
Giá trị trung bình
(Mean)
PTHH1: Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại được sắp xếp
hợp lý, gọn gàng. 0,000 3,770
PTHH2: Khơng gian khách sạn thống mát, sạch sẽ 0,000 3,640