CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯU TRÚ
1.1. sởlý Cơ luận
1.1.4.1. Theo hệthống chỉtiêu cơ bản “phương pháp cho điểm”
Sự đa dạng các loại hình dịch vụlưu trú
Sự đa dạng được thểhiệnởsốlượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường khách sạn chỉkinh doanh 2 loại dịch vụchính: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Đối với dịch vụlưu trú thì sự đa dạng được thểhiệnởmức giá, sốlượng giường, hướng phòng, … Theo mức giá thì khách hàng có thểlựa chọn phịng từGuest Room, Executives Room cho đến Suite Room. Phân loại theo sốlượng giường thì có thểchọn phịng có giường đơi, giường đơn, phịng 3 giường đơn, … còn theo hướng phịng thì có phịng view hướng theo biển, hướng theo sông, ... tăng sựlựa chọn cho khách hàng.Đối với dịch vụ ăn uống thểhiệnởsự đa dạng của các món ăn, đồuống, phong cách phục vụ, khách sạn được xếp hạng càng cao thì sựchuyên nghiệp vềphong cách phục vụvà sự đa dạng vềsản phẩm càng lớn.
Ngoài ra, khi đến lưu trú tại khách sạn thì khách hàng cịnđược cung cấp các dịch vụbổsung như massage, bơi lội, Sky Bar, … Dịch vụbổsung càng đa dạng thì khảnăng cạnh tranh với các khách sạn khác càng lớn.
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đáng giá dựa trên các tiêu thức: - Mức độtiện nghi: thông qua sốlượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị, vật chất trong khách sạn. Bên cạnh đó cịnđược thểhiệnởviệc bốtrí, sắp xếp các trang thiết bịcó phù hợp với khơng gian hay khơng, thuận tiện trong việc sửdụng hay là phục vụkhông.
- Mức độan tồn: theo tháp nhu cầu của Maslow thì an tồn là một trong những tiêu chí cao cần được đảm bảo cho khách hàng. Khách sạn phải bốtrí các trang thiết bị một cách hợp lý, an toàn,đăc biệt là các thiết bịchống cháy, bình cứu hỏa, lối thốt hiểm, … phải có những chỉdẫn an tồn.
- Mức độthẩm mỹ: thểhiệnởcấu trúc, kiểu dáng của khách sạn bên trong và bên ngồi có hịa hợp với nhau khơng, các ban cơng bốtrí bàn ghếnhư thếnào? Cách bày trí các thiết bịtrong phịng? Cách phối màu tổng thể? Các yếu tốnày tác động trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng.
- Mức độvệsinh: đây là một trong những điều mà các khách sạn luôn chú trọng, mức độnày được đánh giá thơng qua độsạch sẽcủa các thiết bịtrong phịng, mùi hương trong phịng, sàn nhà cửa kính hay bàn ăn.
Chất lượng đội ngũ lao động
Chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn phụthuộc rất lớn vào đội ngũ lao động, vì họlà người trao đổi trực tiếp với khách hàng, hiểu được cảm nhận của khách hàng. Một khách sạn cho dù có đầy đủcơ sởvật chất kỹthuật hiện đại mà khơng cóđội ngũ nhân viên phục vụtốt thì chất lượng dịch vụlưu trú cũng không được đánh giá cao. Những tiêu chuẩn để đáng giá chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn như: trìnhđộchun mơn nghiệp vụ, trìnhđộhọc vấn, trìnhđộngoại ngữ, khảnăng giao tiếp, thái độlàm việc, cách ứng xửgiữa khách hàng và với đồng nghiệp, ngoại hình, …