CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯU TRÚ
2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
2.4.3.2. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy là một phân tích được thực hiện đểxác định mối quan hệ nhân quảgiữa biến phụthuộc Sựhài lòng và các biến độc lập Sự đảm bảo, Sựtin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình nhưthếnào. Vì mơ hình bao
gồm 1 biến phụthuộc và 5 biến độc lập nên tác giảsửdụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội. Mơ hình này sẽgiải thích các mối liên hệvà qua đó có thểbiết được giá trị của biến phụthuộc khi giá trịbiến độc lập cho trước.
Mơ hình hồi quy có dạng:
HL = βo + β1*DB + β2*TC+ β3*NLPV+ β4*DC +β5 *PTHH +ε
Trong đó:
+ HL: sựhài lòng CLDVLT + DB: là sự đảm bảo CLDVLT + TC: là sựtin cậy vềCLDVLT
+ NLPV: là năng lực phục vụcủa nhân viên + DC: là sự đồng cảm của KH
+ PTHH: là phương tiện hữu hình của khách sạn +βo là hằng số
+ β1, β2, β3, β4, β5 là hệsốhồi quy +ε là sai sốngẫu nhiên
Tiến hành hồi quy ta được:
Bảng 1. 19. Kết quảphân tích hồi quyHệsốchưa Hệsốchưa chuẩn hóa Hệsốchuẩn hóa Sig. Mức độ chấp nhận VIF B Sai số chuẩn Beta Hằng số -0,019 0.234 0.935 DB 0.118 0.054 0.122 0.031 0.681 1.468 TC 0.419 0.048 0.472 0.000 0.725 1.379 NLPV 0.245 0.047 0.277 0.000 0.749 1.335 DC 0.116 0.044 0.138 0.009 0.793 1.261 PTHH 0.119 0.048 0.130 0.015 0.773 1.294 R2 hiệu chỉnh 0,680
Sig. của kiểm định F 0,000
Durbin - Watson 1,305
u cầu mơ hình phù hợp thơng qua 2 giá trị: giá trịcủa R 2 hiệu chỉnh và Sig. của kiểm định F.
-HệsốR 2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square)cho biết mức độ% sựbiến thiên
của biến phụthuộc được giải thích bởi biến độc lập. HệsốR 2 càng cao chứng tỏmơ hình phù hợp. Mơ hình phù hợp thơng qua 2 giá trị: khi R2 lớn hơn 0,4 và Sig. của kiểm định F bé hơn 0,05. Bên cạnh đó các điều kiện không vi phạm các tiêu chuẩn khiếm khuyết của mơ hình như VF (đa cộng tuyến) hay Durbin-Watson (tựtương quan)
Theo bảng kết quảphân tích sốliệu, ta thấy rằng mức ý nghĩa Sig. của kiểm định F bằng 0,000 (<0,05) và sựkết hợp của 5 biến quan sát trong mơ hình có thểgiải thích được sựthay đổi của biến phụthuộc nên mơ hình xây dựng là phù hợp. R 2 hiệu chỉnh bằng 0,680 có nghĩa là biến thiên của Sựhài lịng có đến 68% do tác động bởi 5 biến quan sát.
-Kiểm định Fđược sửdụng đểxem biến phụthuộc có quan hệtuyến tính với các biến độc lập trong mơ hình tổng thểkhơng. Với giảthuyết được đưa ra:
H0: HệsốR 2 = 0 và Sig. > 0,05 => Mơ hình khơng phù hợp H1: HệsốR 2 ≠ 0 và Sig. < 0,05 => Mơ hình phù hợp
Ta thấy Sig. của kiểm định F bằng 0,000 < 0,05 cho nên bác bỏH 0 và kết luận
mơ hình hồi quyđã cho phù hợp.Ở đây, biến Sựtin cậy có tác động lớn nhất đến sự hài lòng vềCLDVLT tại khách sạn của KH và mức độtác động dựa vào hệsốBeta hiệu chỉnh. Hệsốnày càng cao (0,419) thì tácđộng càng lớn. 0,419 có ý nghĩa là khi biến Sựtin cậy thay đổi 1 đơn vịthì biến phụthuộc Sựhài lịng sẽthay đổi 0,419đơn
vị, cho thấy KH đánh giá khá cao sựtin cậy đối với CLDVLT. Qua kết quảhồi quy, hệ sốbeta của biến Sự đồng cảm có giá trịnhỏnhất (0,116) trong tất cảcác biến có nghĩa là yếu tốSự đồng cảm có tác động yếu nhất đến Sựhài lịng của KH đối với CLDVLT. Với hệsốbeta bằng 0,118 có nghĩa là khi nhân tốSự đảm bảo CLDVLT thay đổi 1 đơn vịthì làm cho Sựhài lịng của Kh tăng thêm 0,118 đơn vịcùng với các yếu tố khác khơng đổi. Với biến Năng lực phục vụcó hệsốbeta bằng 0,245 thì khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vịthì sẽlàm cho Sựhài lịng của KH tăng thêm 0,245 đơn vịtrong khi các yếu tốkhác không đổi. Với biến Phương tiện hữu hình có hệsốbeta bằng
0,119 thì khi nhân tốnày thay đổi 1 đơn vịthì sẽlàm cho sựhài lòng của KH tăng thêm 0,119 đơn vịtrong khi các yếu tốkhác không đổi.
Vậy nên, sựkết hợp của các biến độc lập có thểgiải thích được sựthay đổi của biến phụthuộc Sựhài lòng của KH. (Đơn vịtrong thang đo Likert 5 mức độ)
- Hệsốphóng đại phương sai VIFdùng đểxem xét hiện tượng đa cộng tuyến
giữa các biến độc lập, quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiêu của đa cộng tuyến (Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyên Mộng Ngọc 2008). Theo kết quảphân tích hồi quy ta thấy giá trịVIF của các biến độc lập đều bé hơn 2 nên có thểnói hiện tượng đa cộng tuyến khơng xảy ra giữa các biến độc lập.
- HệsốDurbin – Watsonbằng 1,305 (nằm trong khoảng 1<d<3) nên mơ hình
khơng xảy ra hiện tượng tựtương quan.
Theo kết quảhồi quy thì 5 nhóm biến đưa vào đều cóảnh hưởng đến biến phụ thuộc nên phương trình hồi quy tổng quát được viết lại như sau:
HL = -0,019 + 0,118*DB + 0,419*TC+ 0,245*NLPV+ 0,116*DC +0,119 *PTHH
Ta thấy, hệsốbeta đều mang dấu dương cho thấy các nhóm biến độc lập có quan hệcùng chiều với biến phụthuộc Sựhài lòng, khi một trong các yếu tốtăng hoặc giảm và ngược lại.