CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤLƯU TRÚ
1.1. sởlý Cơ luận
1.1.2.2. Đặc điềm sản phẩm dịch vụtrong kinh doanh khách sạn
- Tính vơ hình:
+ Dịch vụkhơng có hình dạng cụthể, khơng thểnhìn thấy, khơng thểsờmó hay cân đo đong đếm một cách cụthểnhư đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vơ hình mà cảngười cung cấp lẫn người tiêu dùng không thểkiểm tra được chất lượng của dịch vụtrước khi sửdụng. Chỉthông qua việc sửdụng dịch vụ, khách hàng mới có thểcảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụmột cách đúng đắn và chính xác.
- Tính khơng đồng nhất:
+ Hay cịn gọi là tính khá biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụthường ngày khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, đối tương phục vụvà địa điểm phục vụ. Hơn thếcùng một loại dịch vụcũng có nhiều mức độthực hiện từ“cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứcấp”. Vì vậy, phải xét đến nhiều yếu tốkhác trong từng điều kiện cụ thểmới đánh giá được chất lượng dịch vụnó hồn hảo hay yếu kém.
- Tính khơng thểcất trữ:
+ Đối với các loại hàng hóa khác, nó có thể đem cất trữlưu kho rồi đem bán được. Cònđối với ngành dịch vụkhách sạn, dịch vụphịng bao giờcũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phịngđược tính trên hao mịn vềmặt vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Có thể ưu tiên thực hiện dịch vụtheo thứtựtrước sau nhưng khơng thể đem cất dịch vụrồi sau đó đem ra sửdung vì dịch vụthực hiện xong là hết, khơng thể đểdành cho việc “tái sửdụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụlà sản phẩm được sửdụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
- Tính khơng thểtách rời:
Thểhiệnởchỗkhó phân chia dịch vụthành 2 đoạn rạch ròi là giaiđoạn sản xuất (production) và giai đoạn sửdụng (consumption). Sựtạo thành và sửdụng dịch vụthông thường diễn đồng thời cũng lúc với nhau. Nếu hàng hóa được sản xuất, lưu
kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra đó. Bên cạnh đó, đối với sản phẩm hàng hóa thì khách hàng chỉsửdụng sản phẩmởgiai đoạn cuối cùng cònđối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của q trình tạo ra dịch vụ.
Chính nhữngđặc tính này đã làm cho dịch vụtrởnên khó định lượng khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.