Nhóm biến quan sát Mã hóa
biến SỰ ĐẢM BẢO
1. Khách sạn có đội ngũ nhân viên làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp
DB1 2. Có đội ngũ nhân viên thân thiện và đáng tin cậy, luôn sẵn sàng giúp đỡ
bạn
DB2 3. Khách sạn giải quyết công việc đúng giờ, đúng quy tắc DB3 4. Làm cho bạn cảm thấy thoải mái khi sửdụng dịch vụDB4
SỰTIN CẬY
1. Khách sạn luôn đảm bảo hoạt động liên tục 24/24h TC1
2. Cung cấp đúng các dịch vụnhư đã giới thiệu TC2
3. Giải thích rõ ràng, thuyết phục các khiếu nại và các câu hỏi của bạn TC3 4. Thông báo đầy đủcác thơng tin cho bạn khi có sực ố khẩn cấp TC4 5. Đảm bảo thực hiện điều gìđó như đã hứa vào khoảng thời gian xác định TC5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Các hành vi của nhân viên tạo niềm tin cho bạn NLPV1 2. Nhân viên khách sạn luôn lịch sự, có kiến thức chun mơn tốt NLPV2 3. Ln luôn sẵn sàng giúp bạn khi bạn cần dịch vụ, đápứng các yêu cầu
từbạn
NLPV3 4. Dịch vụkhách sạn đúng quy trình và ch ất lượng, bạn cảm thấy an toàn
khi sửdụng dịch vụtại khách sạn
NLPV4
SỰ ĐỒNG CẢM
1. Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu của bạn, mong muốn của bạn DC1 2. Cung cấp sựti ếp nhận và hướng dẫn cẩn thận, phục vụt ất cảcác khách
hàng một cách tận tâm
DC2 3. Luôn thông cảm với khách hàng về những sực ố không mong muốn DC3 4. Chăm sóc cho từng khách hàng một cách nhiệt tình DC4
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. Cơ sởvật ch ất và trang thiết bịhiện đại PTHH1
2. Khơng gian khách sạn thống mát, sạch sẽ PTHH2
3. Thiết bịtrong khách sạn có th ể sửdụng dễdàng, tiện nghi hiện đại tươngứng
PTHH3 4. Khách sạn có các phịng, cơ sởvật ch ất cho người khuyết tật, trẻnhỏPTHH4
5. Khách sạn có các dịch vụb ổ sung ( như dọn phịng, giặtủi,..) thuận tiện, nhanh chóng PTHH5 SỰHÀI LỊNG 1. Các dịch vụcủa khách sạn HL1 2. Chất lượng dịch vụcủa khách sạn HL2 3. Các cơ sởvật ch ất của khách sạn HL3
4. Giới thiêu khách sạn Hilton Đà Nẵng cho những người khác HL4 5. Khách sạn Hilton là sựlựa chọn đ ầu tiên của bạn khi đến Đà Nẵng vào
lần tới
HL5
2.4.2.1. Kiểm định độtin cậy của thang đo bằng hệsốCronbach’s Alpha
HệsốCronbach’s Alpha cho biết mức độtương quan giữa các biến trong bảng điều tra và mối tương quan giữa các biến. Phương pháp này dùng đểloại bỏnhững tương đồng với nhau, những biến khơng phù hợp trong mơ hình.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, những biến có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệsốCronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào phân tích.
Cụthể:
+ HệsốCronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệsốtương quan cao + HệsốCronbach’s Alpha từ0,7 đến 0,8: Chấp nhận được
Bảng 1.13: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha của các nhóm biếnBiến quan sát Hệsốtương quan biến tổng HệsốCronbach’s Alpha