Trong những năm qua nền kinh tếnước ta đang có những chuyến mìnhđầy mạnh mẽsau khi Việt Nam chính thức gia nhập tổchức Thương mại ThếGiới WTO. Thịtrường ngày càng phóng phú càng lơi kéo thêm nhiều doanh nghiệp tham gia để phát triển. Tuy nhiên, khi mà có quá nhiều doanh nghiệp tham gia thì việc khẳng định thương hiệu của chính mình là vơ cùng quan trọng. Muốn đứng vững trên thịtrường và có tầmảnh hưởng, mỗi một doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của chính mình. Bên cạnh đó một yếu tốquan trọng hàng đầu quyết định sựthành bại của mỗi doanh nghiệp khi thực hiện các chiến lược chính là sự hài lịng của KH. Đây chính là thước đo chất lượng phục vụcủa các doạnh nghiệp. Chỉ khi nắm bắt được những tâm lý và mong muốn của KH thì doanh nghiệp mới chăm sóc, phục vụmột cách tốt nhất, từ đó mới thu hút được KH thân thiết. Tạo ra lợi nhuận đểmỗi một danh nghiệp tồn tại và phát triển. Nhìn nhận được vấn đề đó, khách sạn Hilton Đà Nẵng đã không ngừng thay đổi vươn lên để đạt tiêu chuẩn chất lượng nhằm thỏa mãn những u cầu dù là những KH khó tính nhất. Cho đến thời điểm hiện tại, Hilton Đà Nẵng đã khẳng định được vịthếcủa mình trên thịtrường kinh doanh du lịch dịch vụtrên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Qua thời gian nghiên cứu thực tiễn đềtài: “Nâng cao ch ất lượng dịch vụlưu
trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵ ng” tác giả đã rút rađược một sốkết luận sau:
Đầu tiên,đã hệthống hóa một sốvấn đềlý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụlưu trú trong lĩnh vực khách sạn. Thứhai, theo kết quảnhận được thìđa phần KHđãđánh giá cao chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Hilton, sựhài lòng vềCLDVLT còn thểhiệnởsự đánh giá cao việc giới thiệu khách sạn Hilton cho những người người khác và sẽlà sựlựa chọn đầu tiên khi quay trởlại. Bên cạnh đó, khách sạn vẫn nhận được các ý kiến phàn nàn từmột lượng KH vềvấn đềhọkhơng hài lịng vì một sốyếu tốkhơng được đápứng tốt do cách phục vụcủa nhân viên, thiếu xót nhầm lẫn trong q trình phục vụ. Nhưng nhìn một cách khách quan thì CLDVLT của khách sạnđược đánh giá tốt. Tuy nhiên, do hạn chếvềthời gian nên nghiên cứu chưa phản ánh được toàn bộthịtrường kinh doanh dịch vụdu lịch. Tại Đà Nẵng, nhiều
khách sạn lớn mang tên tuổi đang là đối thủcạnh tranh với khách sạn Hilton như là Novotel Da Nang Premier Han River, Hyatt, Vinpearl, Mường Thanh Hotel, Sheraton Da Nang Resort, Four Point by Sheraton, Intercontinental Da Nang Sun Peninsula, … cho nên cần phát huy tối đa những tiềm năng sẵn có, tận dụng được những cơ hội và tránh được những rủi ro, khách sạn cần phải cốgắng hơn trong việc hồn thiện chất lượng dịch vụcủa mình,đặc biệt là chất lượng dịch vụlưu trú. Mặc khác, KH nêu ý kiến dựa vào cảm tính nên chưa đánh giá đúng cảm nhận của mình. Thơng qua việc khảo sát ý kiến 150 KHđang lưu trú tại khách sạn, tơi đãđềxuất các giải pháp nhằm hồn thiện và nâng cao hiệu quảtrong công tác phục vụcác dịch vụlưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng.
2. Kiến nghị
2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương, các tổchức ban ngành liên quan
-Đầu tư nâng cấp, đẩy nhanh tiến độphát triển các cơng trình nhưgiao thơng, các khu tổhợp kinh tế
- Trùng tu phục hồi các địa điểm di tích, các loại hình văn hóa để đưa vào hoạt động du lịchđi liền với bảo vệmơi trường, giữgìn an ninh, trật tựan tồn xã hội.
- Tăng cường hoạt động kiểm tra, thẩm định lại chất lượng khách sạn theo định kỳ đểduy trì chất lượng cơ sởvật chất và dịch vụkhách sạn.
- Thường xuyên tổchức các hội thảo, đăng cai tổchức các sựkiện văn hóa mang tầm cỡkhu vực và thếgiớiđểgiới thiệu và quảng bá hìnhảnh đến bạn bè trong và ngồi nước.
- Quản lý chặt chẽcác hoạt động của các khách sạnđểhạn chếsựcạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn
- Quảng bá, xây dựng hìnhảnh du lịch Đà Nẵng trên các website của thành phố, các phương tiện truyền thông đại chúng tạo sựchú ý và thu hút khách du lịch. - Có những chính sách kết hợp các tour du lịch đến với các làng nghềtruyền thống, các danh lam thắng cảnh, các khu sinh thái.
2.2. Kiến nghị đối với khách sạn
- Chất lượng là một trong những yếu tốquan trọng quyết định hiệu quảhoạt động kinh doanh khách sạn. Các doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển mạnh
hơn đối thủcạnh tranh thì sựphát triểnấy xuất phát từchính bên trong doanh nghiệp. Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực từcác nhân viên làm công tác quản lý điều hành cho đến nhân viên phục vụcó đầy đủkiến thức chun mơn, nghiệp vụvềdu lịch, dịch vụ, nâng cao trìnhđộ.
- Có các chính sách đãi ngộ, lương thưởng hợp lý với các nhân viên trong khách sạn đểhọgắn bó với khách sạn, cống hiến cho khách sạn khi họcảm thấy môi trường này tốt đểhọphát triển bản thân.
- Thường xuyên cải thiện cơ sởvật chất kỹthuật, công nghệmới hiện đại để đápứng nhu cầu phục vụkhách hàng.
- Thường xuyên tổchức các buổi meeting đểgiao lưu giữa ban quản lý với tất cảcác nhân viên đểlắng nghe ý kiến của viên kịp thời chỉnh sửa bổsung, góp phần làm cho khách sạn được tốt hơn, vì họchính là người trực tiếp phục vụkhách hàng nên hiểu rõ tâm tư của khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệvới các cơng ty lữhành, các văn phịngđại diệnởnước ngồi vềdu lịch vì nguồn khách hàng chủyếu của khách sạn là từcác thịtrường nước ngoài như Hàn Quốc, Trung Quốc, Mỹ, Australia, …
- Ln có các chính sách hấp dẫn cho các Hilton Members, Hilton Honors, thường xuyên thăm hỏi tặng quà vào các dịp lễ, sinh nhật, đồng thời tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng.
- Thường xuyên phỏng vấn, thu thập ý kiến, nhận xét từkhách hàng khi đến nghĩ dưỡng tại khách sạn đểtạo cơ sởcho việc cũng cấp, đápứng các dịch vụchù hợp với khách hàng.
-Đưa ra các chính sách phù hợp đểthu hút khách vào mùa thấp hay cao điểm của du lịch, các chính sách quảng bá thương hiệu của mình trên thịtrường trong nước và quốc tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu trong nước
•BộVăn hóa, t. t. (Truy cập 2/2020). •Du lịch Việt Nam. (truy cập 12/2019).
•HồSỹMinh. (2016).Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh
doanh,Khoa Quản trịkinh doanh, Trường Đại học Kinh tếHuế.
•Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2008).Phân tích dữliệu nghiên cứu
với SPSS tập 1, tập 2,.Trường Đại học Kinh tếTP HồChí Minh, Nhà xuất bản
Hồng Đức.
•Nguyễn Sơn Tùng. (2006).Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà lòng trung
thành của khách lưu trú tại hệthống khách sạn Liberty.Thành phốHồChí
Minh.
•Nguyễn ThịMinh Hịa và cộng sự. (2015).Giáo trình Quản
trịMarketing.Nhà xuất bản Đại học Huế.
•Sởdu lịch Đà Nẵng. (n.d.). truy cập 12/2019. •Tổng cục du lịch Đà Nẵng. (truy cập 3/2020).
•Bùi Lê Thanh Hoa. (2017).Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn
Hilton Garden Inn Hà Nội.Luận án Thạc sỹKinh tế, Trường Đại học
Thương mại
•Cao ThịHuyền Ngân. (2013).Một sốgiải pháp đểcải thiện chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin.Trường Đại học Kinh tếHuế.
•Báo du lịch, http://baodulich.net.vn/Luu-tru-cua-du-lich-Viet-Nam-phat-trien- theo-huong-nang-cao-chat-luong-van-minh-hien-dai-2402-5697.html , truy cập 3/2020 •Tổng cục du lịch Đà Nẵng, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/statistic/international , truy cập tháng 2/2020
•Trang Web Danang Fantasticity, https://danangfantasticity.com/tin-tuc/tinh- hinh-du-lich-da-nang-va-cac-duong-bay-trong-06-thang-dau-nam-2019.html,
2. Tài liệu nước ngồi
•American Society for Quality.(2009). Concordia University.
•Cronbach, L. J. (1951).Coefficient alpha and the internal structure of
tests.Psychometrika
•Cronin, J. &. (n.d.).Measuring service quality: A reexamination and extension,
Journal of Marketing.
•Gronroos, A. H. (n.d.).Service Quality Model and Its Marketing Implications.
•Joan L. Giese. (n.d.).Defining Consumer Satisfaction.Washington State University.
•Kotler, P. &. (2006).Marketing Management.Pearson Prentice Hall, USA. •Parasuraman .A., L. B. (1991).Refinement and Reassessment of
the SERVQUAL Scal.Journal of Retailing.
•Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000).Services Marketing, McGraw-Hill.
New York, NY.
Dear honored guests!
PHỤLỤC 1 QUESTIONNAIRE CUSTOMER SURVEY
No: ………
My name is Phan Thi Thu Hang - a student of Commerce Business at Hue College of Economics - Hue University
Currently, I am carrying out a research subject name:" Fulfill the mission of
advancing the quality of Hilton Da Nang hotel stay services".
I use this form to collect information for my research. I am looking forward to your assistance. I hope you can take some time to help me complete this survey. I’m very grateful about your co-operation and undertake that all information provided by you is confidential and only used for research purposes.
Thank for your best regard!!!
--------------------oo0oo-------------------- CHAPTER 1: PERSONAL INFORMATION
Please check the answer box that you think is the most appropriate. 1. Your nationality is:
Vietnam Australia Asia America Europe Africa Other: …… 2. Gender: Male Female 3. Age:
Under 20 years old40 to 59 years old 21 to 39 years oldOver 60 years old
4. Your occupation:
Student Professor
Business Staff employees Laborer Civil Servant Retired, housewifeOther: ……
5. Have you ever stayed at Hilton Da Nang?
The first time Twice or more
6. What do you stay to Hilton Da Nang for?
On a vacation For anniversary day, special day For traveling On a business trip
Other:… 7. How do you know about Hilton Da Nang?
Friends, colleague, relatives
Magazines, newspapers or internet Travel Agent
Other: …
8. How long have you stayed here?
1 to 5 days 5 to 10 days More than 10 day
CHAPTER 2: SERVICE QUALITY
Please circle one number that you think is the most appropriate about your satisfaction with the quality of service at the Hilton Da Nang:
1. Totally disagree 3. Neutral 5. Totally agree
2. Disagree 4. Agree
1.How do you feel about “The quality of stay services in Hilton Da Nang?”
Assurance
1.The hotel has quick and professional staff 1 2 3 4 5 2. Hotel staffs have a friendly, polite attitude and always ready to help
you 1 2 3 4 5
3. The hotel solves the task on time, on rules, quickly 1 2 3 4 5 4. Make you feel comfortable when using hotel’s services. 1 2 3 4 5
Responsiveness
1.The hotel always guarantees continuous operation 24/24h 1 2 3 4 5 2. Provides the right services as introduced 1 2 3 4 5 3.Clearly explained, convinced the complaints and questions of you
(if you have) 1 2 3 4 5
4.Promptly inform you of the information when having urgent
incident 1 2 3 4 5
5. Make sure to do something as promised at the specified time 1 2 3 4 5
Service capabilities
1.The behavior of staff creates trust for you 1 2 3 4 5 2.Hotel staff have a good professional knowledge 1 2 3 4 5 3.Ready satisfy all requests of you when you need services 1 2 3 4 5
4.Hotel service perform right process and quality, you feel safe using
the service at the hotel 1 2 3 4 5
Sympathy
1.Hotel staff understand your needs, your desires 1 2 3 4 5 2.Give the careful reception and instruction, service all customers
conscientiously 1 2 3 4 5
3.Always be sympathetic with customers about unwanted incidents 1 2 3 4 5
4. Care for each customers enthusiastically 1 2 3 4 5
Tangible Media
1.Material facilities and equipment are modern, arranged properly,
tidily, orderly, stylishly and conveniently 1 2 3 4 5
2. The hotel space is airy and clean 1 2 3 4 5
3.Devices in hotel can use easily, modern facilities corresponding 1 2 3 4 5 4. The hotel has rooms, facilities for the disabled, the children 1 2 3 4 5 5.The hotel has extra services (such as: housekeeping, laundry,…) are
2.Customer’s Satisfaction:
Please circle one number that you think is the most appropriate about your satisfaction with the quality of service at the Hilton Da Nang:
1. Completely dissatisfied 3. Neutral 5. Completely satisfied
2. Unsatisfied 4. Satisfied
Customer’s Satisfied
1.The services of the hotel 1 2 3 4 5
2.The quality of services of the hotel 1 2 3 4 5
3.The hotel facilities 1 2 3 4 5
4.Recommend Hilton Da Nang to others 1 2 3 4 5
5.Hilton is your first choice when coming to Da Nang next time 1 2 3 4 5
According to you, what should the hotel do to improve the quality of service so that we can serve you better next time?
………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
Thank you for spending your time in completing this survey! Good healthy for you!
BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
PHIẾU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa quý khách!
Sốphiếu: ……….
Tôi tên là Phan ThịThu Hằng - sinh viên ngành Kinh doanh Thương mại, Đại học Kinh tếHuế-Đại học Huế
Hiện tại, tơi đang thực hiện một đềtài nghiên cứu có tên: "Hồn thiện cơng
tác nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng".
Tôi sửdụng mẫu này đểthu thập thông tin cho nghiên cứu của tôi. Tôi mong được sựgiúp đỡcủa bạn. Tơi hy vọng bạn có thểdành chút thời gian đểgiúp tơi hồn thành khảo sát này. Tôi rất biết ơn vềsựhợp tác của bạn và cam kết rằng tất cảthông tin do bạn cung cấp là bí mật và chỉ được sửdụng cho mục đích nghiên cứu.
Cảmơn sựquan tâm của bạn!!!
--------------------oo0oo-------------------- PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Q khách vui lịngđánh dấu vào ơ mà bạn cho là phù hợp nhất: 1. Quốc tịch của Quý khách là:
Việt Nam Châu Úc
Châu Châu Mỹ
Châu Âu Châu Phi Khác: ……
2.Giới tính:
Nam Nữ
3.Độtuổi:
Dưới 20 tuổi Từ40 đến 59 tuổi Từ21 đến 39 tuổiTrên 60 tuổi
4.Nghềnghiệp của bạn:
Người lao động Công chức
Nghỉhưu, nội trợ Khác: ……
5.Bạn đã bao giờ ởtại khách sạn Hilton Đà Nẵng?
Lần đầu tiên Hai lần trởlên
6.Bạnởlại Hilton Đà Nẵng đểlàm gì?
Cho kì nghỉphép Cho ngày kỷniệm, ngày đặc biệt
Để đi du lịch Đi công tác
Khác: .....
7.Làm thếnào đểbạn biết vềkhách sạn Hilton Đà Nẵng?
Bạn bè, đồng nghiệp, người thânĐại lý du lịch Tạp chí, báo hoặc internetKhác: ……
8. Bạnở đây bao lâu rồi?
1 đến 5 ngày 5 đến 10 ngày Hơn 10 ngày
PHẦN 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Quý khách vui lòng khoanh tròn vào một sốmà bạn cho là phù hợp nhất vềsự hài lòng của bạn với chất lượng dịch vụtại khách sạn Hilton Đà Nẵng:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 3.Trung lập 5. Hồn tồn dồng
ý 2.Khơng đồng ý 4. Đồng ý
1.Bạn cảm thấy thếnào về“Chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Hilton Đà Nẵng?”
Sự đảm bảo
1.Khách sạn có đội ngũ nhân viên làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp
1 2 3 4 5
2.Có đội ngũ nhân viên thân thiện và đáng tin cậy, luôn sẵn sàng giúp đỡbạn
1 2 3 4 5
3.Khách sạn giải quyết cơng việc đúng giờ, đúng quy tắc, nhanh chóng
1 2 3 4 5
4.Làm cho bạn cảm thấy thoải mái khi sửdụng dịch vụcủa khách sạn
1 2 3 4 5
Sựtin cậy
1.Khách sạn luôn đảm bảo hoạt động liên tục 24/24h 1 2 3 4 5
2.Cung cấp dung các dịch vụnhư đã giới thiệu 1 2 3 4 5
3.Giải thích rõ ràng, thuyết phục các khiếu nại và các câu hỏi của bạn
1 2 3 4 5
4.Thơng báo đầy đủcác thơng tin cho bạn khi có sực ố khẩn cấp
1 2 3 4 5
5.Đảm bào thực hiện điều gìđó như đã hứa vào khoảng thời gian xác định
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
1.Các hành vi của nhân viên tạo niềm tin cho bạn 1 2 3 4 5 2.Nhân viên khách sạn ln lịch sự, có kiến thức chun mơn
tốt
3.Ln ln sẵn sàng giúp bạn khi bạn cần dịch vụ, đápứng các yêu cầu từbạn
1 2 3 4 5
4.Dịch vụkhách sạn đúng quy trình và ch ất lượng, bạn cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụtại khách sạn
1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
1.Nhân viên khách sạn hiểu nhu cầu của bạn, mong muốn của bạn
1 2 3 4 5
2.Cung cấp sựti ếp nhận và hướng dẫn cẩn thận, phục vụt ất cảcác khách hàng một cách tận tâm
1 2 3 4 5
3.Luôn thông cảm với khách hàng về những sực ố khơng mong muốn
1 2 3 4 5
4.Chăm sóc cho từng khách hàng một cách nhiệt tình 1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
1.Cơ sơ vật chất và trang thiết bịhiện đại 1 2 3 4 5
2.Khơng gian khách sạn thống mát, sạch sẽ1 2 3 4 5
3.Thiết bịtrong khách sạn có th ể sửdụng d ễ dàng, tiện nghi hiện đại tươngứng
1 2 3 4 5
4.Khách sạn có các phịng, cơ sởvật ch ất cho người khuyết tật, trẻnhỏ
1 2 3 4 5