1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH
1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ ủ ca các Ngân hàng thương mại
1.1.4.1 Các chủ th tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng: ể
Chủ th (Cardholder): Chủẻ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do cơng ty uỷ quyền sử dụng), có tên được in n i trên th và s ổ ẻ ử dụng thẻ theo những đ ều khoản mà ngân hàng quy định, đểi chi trả thanh tốn tiền mua hàng hố, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có th sử dụể ng th củẻ a mình để th c ự hiện các giao dịch. Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở ch p nh n thẻ vểấ ậ hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, ch th ph i xu t trình thẻủ ẻ ả ấ để n i ây kiểm tra theo qui trình và ơ đ lập biên lai thanh toán.
Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng
hiệu của tổ chức và công ty này, đây cũng là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành được quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình. Ngồi ra, ngân hàng phát hành phải chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin c p th , x lý và phát hành th , m và qu n lý tài kho n th , đồng ấ ẻ ử ẻ ở ả ả ẻ thời thực hi n vi c thanh toán cuối cùng với chủ ẻệ ệ th .
Ngân hàng thanh toán (Acquirer): là ngân hàng xin gia nhập tổ ch c thứ ẻ quốc tế hoặc là những ngân hàng chỉ là chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. Đây cũng là một ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh tốn thơng qua việc ký hợ đồng chấp nhận thẻ vớp i các đơn v ị cung cấp hàng hoặc dịch vụ. Ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị ph c v cho vi c ụ ụ ệ thanh toán thẻ và hướng dẫn cách th c v n hành c ng nh cách thức quảứ ậ ũ ư n lý, x lý ử những giao d ch thanh toán tại các ị đơn vị này. Ngân hàng có thể trực tiếp ký hợp đồng vớ ơi c sở ế ti p nh n và thanh toán các ch ng t giao d ch do c sởậ ứ ừ ị ơ ch p nh n ấ ậ thẻ xuất trình. Một Ngân hàng có th vừ để a óng vai trị thanh tốn th vừ đẻ a óng vai trò phát hành thẻ.
Cơ sở ch p nh n th (Merchant): hay còn được gấ ậ ẻ ọi là đơn vị chấp nhận thẻ, là các đơn vị cung ứng hàng cho dịch vụ ký hợp đồng với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán. đơn vị chấp nhận thẻ còn được hiểu là các thành ph n kinh doanh hàng hố và d ch v có ký k t v i Ngân ầ ị ụ ế ớ hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ nh : nhà hàng, khách s n, c a ư ạ ử hàng... Các đơn vị này sẽ được ngân hàng trang bị máy móc k thu t để ti p nh n ỹ ậ ế ậ thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt.
Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp, là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong m ng lưới c a mình. T ch c th qu c t cấạ ủ ổ ứ ẻ ố ế p gi y phép thành viên ấ cho các ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ. Khác với các ngân hàng thành viên, Tổ chức th qu c t khơng có quan h tr c ti p v i chủ ẻẻ ố ế ệ ự ế ớ th hay đơn v ị chấp nhận thẻ mà chủ ế y u cung cấp mạng lưới viễn thơng tồn cầu phục vụ cho quy trình thanh tốn, đưa ra các luật lệ và quy định về thẻ thanh toán, là trung gian giải quyết tranh chấp gi a các thành viên,… Các t ch c th qu c t nổữ ổ ứ ẻ ố ế i ti ng nh : ế ư Công ty thẻ American Express; Tổ chức thẻ Visa, MasterCard...
Ngoài ra, còn một số ơ c quan khác tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, đó là Ngân hàng Nhà nước và Hi p h i các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ. ệ ộ Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng trong quản lý nhà nước về ĩ l nh v c tài ự chính ngân hàng nói chung, thơng qua các văn b n pháp quy có liên quan, ti n hành ả ế tiếp nhận hồ sơ, xem xét c p phép, ki m tra và giám sát ho t ấ ể ạ động c a các ngân ủ hàng thương mại tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ. Hiệp hội các ngân hàng phat hành và thanh toán thẻ là một liên minh, qua đó, các ngân hàng thương mạ ẽi s cùng nhau thỏa thuận những vấn đề liên quan đến kinh doanh thẻ, nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh và công bằng giữa các ngân hàng trên thị trường trong nước và với các ngân hàng quốc tế.
1.1.4.2 Hoạt động phát hành thẻ
Hình 1.1 : Quy trình phát hành thẻ
Quy trình phát hành thẻ ồ g m có 5 bước cơ ả b n như sau:
(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng th tớẻ i ngân hàng. T i ây, h sẽ ạ đ ọ được hướng dẫn làm thủ tục theo quy định của ngân hàng
(2) Tại chi nhánh phát hành: những thông tin và các giấy tờ thủ tục c a khách hàng ủ được xét duyệt, th m định và phân lo i, sau ó chi nhánh s tạẩ ạ đ ẽ o và c p nh t h sơ ậ ậ ồ quản lý thẻ, gửi tới Trung tâm thẻ những hồ sơ ầ c n thi t. ế
(3) Tại trung tâm thẻ: các thông tin về khách hàng được mã hóa và gửi t i ngân ớ hàng phát hành NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH Trung tâm thẻ Chi nhánh phát hành KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5
(4) Ngân hàng phát hành gửi thẻ và số PIN cho chi nhánh phát hành để giao cho khách hàng.
(5) Chi nhánh phát hành giao thẻ cùng mã PIN cho khách hàng và hướng dẫn họ những vấ đề liên quan n đến sử dụng th .. Sau ó, Chi nhánh g i xác nh n th của ẻ đ ử ậ ẻ khách hàng tới trung tâm thẻ để m khóa Code cho thẻ hoạt động. ở
Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm các hoạt động tri n khai và ể quản lý toàn bộ quá trình phát hành thẻ, như : cấp thẻ, xử lý các yêu cầu và khiếu nại của chủ thẻ, gia hạn và thanh lý thẻ,… sao cho hợp lý và tiện dụng, vừa dảm bảo an toàn khi phát hành, bên cạnh ó vẫ đđ n áp ng yêu cầu của khách hàng về sự ứ nhanh chóng và tiện lợi.
Nghiệp vụ phát hành thẻ không chỉ giúp ngân hàng có được nguồn thu từ phía khách hàng thơng qua các khoản phí mà ngân hàng cịn được hưởng cả phí trao đổi do ngân hàng thanh tốn thẻ hay thơng qua T ch c th qu c t . D a vào các ổ ứ ẻ ố ế ự khoản thu đó, ngân hàng có thể đưa ra những đãi ngộ, khuyến m i, cung cấp các ạ dịch vụ đi kèm, … cho chủ ẻ th , nh m thu hút thêm khách hàng s d ng th . ằ ử ụ ẻ
1.2 KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khách hàng và sự ầ c n thiết của hoạt động phát triển khách hàng s d ng ử ụ
thẻ
1.2.1.1 Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng
Khách hàng được hiểu là những người mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc thỏa mãn nhu cầu của tổ chức. Khách hàng cũng được định nghĩa là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có kh n ng thanh toán và đang hướng ả ă tới doanh nghiệp để được thỏa mãn nhu cầu.
Ngân hàng là một doanh nghiệp, và sản phẩm mà ngân hàng bán ra là các dịch vụ ngân hàng. Kinh doanh thẻ là một hoạt động kinh doanh của ngân hàng, do đó, các d ch v i kèm th thanh tốn chính là các sản phẩm mà khách hàng mua ị ụ đ ẻ được từ ngân hàng. Khách hàng chính là m c tiêu mà các hoạụ t động c a doanh ủ nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng nhắm tới, bởi thông qua “lá phiếu đồng tiền” của mình, khách hàng quy t ế định s tồự n vong c a m i doanh nghi p ủ ọ ệ trong nền kinh tế. Chính vì vậy, khách hàng là đối tượng trung tâm mà các hoạt
động của doanh nghi p ph i luôn xoay quanh, l y họệ ả ấ làm tr ng tâm để hướng tới ọ phục vụ.
Tùy theo từng tiêu thức khác nhau mà người ta có thể phân loại khách hàng của doanh nghiệp thành từng nhóm khác nhau. Tuy nhiên, theo mục đích nghiên cứu của đề tài, chỉ xét tình hình cụ thể của thị trường và đặc i m s n ph m c a đ ể ả ẩ ủ ngân hàng thì khách hàng của các ngân hàng thương mại được phân loại chủ yếu theo 2 tiêu thức sau:
Phân loại theo đối tượng: gồm có khách hàng là doanh nghi p và khách ệ hàng là cá nhân:
Khách hàng là doanh nghiệp : bao g m các loại hình doanh nghiệp kinh ồ doanh đang hoạt động trên thị trường, có đầy đủ tư cách pháp nhân, n ng l c pháp ă ự luật và hoạ động theo pháp luật Việt t Nam, không phân bi t doanh nghi p t nhân ệ ệ ư hay nhà nước, có vốn đầu t nước ngồi hay khơng, và doanh nghiệ đư p ang ho t ạ động ở Vi t Nam hay nước ngoài. ệ ở
Khách hàng là cá nhân : bao gồm tất cả các cá nhân hay hộ gia đình,… có đủ năng l c hành vi dân s và có nhu c u sử ụự ự ầ d ng dịch vụ ủ c a ngân hàng.
Phân loại theo lo i hình dịch vụ: gồạ m có d ch v ngân hàng bán l và d ch ị ụ ẻ ị vụ ngân hàng doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ : chủ yếu là các s n ph m d ch v nhằm phục vụ ả ẩ ị ụ nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh nhỏ của cá nhân, h gia ình. Các nhóm s n ph m ộ đ ả ẩ chính bao gồm : tài khoản, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, tín d ng bán l , và m t s d ch vụ ụ ẻ ộ ố ị khác.
Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp : bao gồm các dịch vụ tài khoản, tín d ng ụ doanh nghiệp, sản phẩm ngoại hối và quản trị rủi ro, bảo lãnh và đồng b o lãnh, ả thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, v.v…
1.2.1.2 Sự cần thi t phát tri n khách hàng s dụế ể ử ng th ẻ đối v i các ngân hàng ớ
thương mại
Trước khi đổi mới, trong nền kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp, Việt Nam được coi như một nhà máy mà Ban Giám Đốc là Nhà nước, còn tấ ảt c các doanh nghiệp đều chỉ là một chi nhánh hoặc phân xưởng của nhà máy đó. Nhà nước qu n ả lý tập trung và đưa ra các ch tiêu pháp l nh, quy định toàn b các khâu, từ đầu vào ỉ ệ ộ đế đần u ra của doanh nghi p. Doanh nghi p không th tựệ ệ ể quy t ế định mình s sản ẽ
xuất cái gì,? Mua nguyên vật liệu ở đ âu? Mua bao nhiêu? Mua với giá nào? …. tức là cũng không thể quyết định mình bán cho ai? Bán ở đ âu? Và bán với giá bao nhiêu? Lúc này, vai trò của khách hàng hồn tồn khơng được doanh nghiệp quan tâm.
Đất nước đổi mới, và trong n n kinh t th tr ng thì m i sề ế ị ườ ọ ự đều thay đổi. Doanh nghiệp tự chủ động trong các hoạt động kinh doanh của mình, và giống như các doanh nghiệp tại các nước phát triển khác, các doanh nghiệp Việt Nam đặt thị trường tiêu thụ lên hàng đầu và khách hàng chính là “vùng lãnh th cầổ n ph i chi m ả ế giữ”. Họ hiểu rằng: khách hàng chính là người quyết định sự tồn vong c a doanh ủ nghiệp. Các ngân hàng cũng khơng nằm ngồi quy luậ đt ó.
Trong kinh doanh ngân hàng, khách hàng mua “sản phẩm” của ngân hàng, không chỉ mang lại doanh thu, lợi nhuận mà còn cho ngân hàng đó chỗ đứng trên thị trường, tạo danh tiếng cho sản phẩm dịch vụ và cho chính bản thân ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, không phải cứ sản xu t ra hàng hóa dịch vụ ấ là có ngay khách hàng. Bởi vì chỉ khi nào sản xuất ra các sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu sử dụng và mu n mua s n ph m để tho mãn nhu c u, thì khi đó, hàng ố ả ẩ ả ầ hóa và dịch vụ ủ c a doanh nghiệp mới được tiêu thụ.
Đời sống ngày càng cao và nhu c u c a khách hàng c ng t ng lên, không chỉ ầ ủ ũ ă về lượng mà cả về chất của sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng có quyền chọn lựa, và họ chọn lựa căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng, d ch v và giá tr . Kinh ị ụ ị doanh thẻ ngân hàng là một nghiệp vụ kinh doanh, trong đó, ngân hàng “bán” cả sản phẩm thẻ lẫn các d ch v i kèm. Do v y, ngân hàng c n ph i nghiên c u, tìm ị ụ đ ậ ầ ả ứ hiểu và nắm chắc những yếu tố quyết định giá trị cũng như sự tho mãn khách hàng ả của mình, trên cơ sở đ ó đề ra và th c hi n các biệự ệ n pháp hi u qu để nâng cao tính ệ ả ưu vi t đối v i s n ph m, d ch v mình “bán” thì mớệ ớ ả ẩ ị ụ i có th gi chân khách hàng ể ữ truyền th ng, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng m i – ó chính là ho t động phát ố ớ đ ạ triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại.
Như vậy, khách hàng óng vai trị vơ cùng quan tr ng và là m c tiêu trọng đ ọ ụ tâm đối với ngân hàng, xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, phát tri n khách hàng là ho t động không th thi u, là m t nhu c u c p ể ạ ể ế ộ ầ ấ thiết nếu m t ngân hàng mu n t n t i và phát triển trong đ ềộ ố ồ ạ i u kiện cạnh tranh khốc
liệt của thị trường ngày nay. Trong nghiệp v kinh doanh th của ngân hàng cần ụ ẻ phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, phù hợp với đ ềi u kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng. Nếu khơng có chi n lế ược phát triển khách hàng cụ thể, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chắc chắn s ẽ không thể đ em lại hiệu quả cao.
1.2.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng
1.2.2.1 Hoạt động phát triển khách hàng và khả năng kinh doanh
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về hoạt động “Phát triển khách hàng”, tuy nhiên, về ơ c bản thì Phát tri n khách hàng v n được hi u là phát tri n v cả “sô ể ẫ ể ể ề lượng” và “chất lượng” khách hàng. Giả sử coi ngân hàng là một doanh nghiệp chuyên “bán” các sản phẩm và dịch vụ tài chính thì phát triển v số lượng khách ề hàng tức là hoạt động làm tăng lên về số lượng tổ ch c ho c cá nhân “mua” sản ứ ặ phẩm của ngân hàng. Còn phát triển v ch t lượng t c là nói t i vi c khách hàng s ề ấ ứ ớ ệ ẽ “mua” bao nhiêu sản phẩm mỗi lần, tần suất “mua”, mức độ trung thành và mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, v.v…
Tại một thờ ỳi k , do tác động c a các nhân tố khách quan lẫn các yế ốủ u t chủ quan của bản thân doanh nghiệp (như mục tiêu, chi n lược, chính sách, chương ế trình hoạt động,…), s lượố ng và chất l ng khách hàng có thểượ có bi n động và đưa ế đến các khả ă n ng kinh doanh nh sau: ư
Số lượng tăng, ch t lấ ượng tăng là Trường h p lý tợ ưởng : Đ ềi u này cho thấy hoạ động phát triển khách hàng của doanh nghiệp đang đi đúng hướng và đem t lại hiệu quả. Đối với các ngân hàng thì đ ềi u cần chú ý nhất lúc này là s tấn công ự của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, cả những đối thủ hiện hữu lẫn đối thủ tiềm ẩn. Nếu như thời kỳ đ ó là thời kỳ thịnh vượng của tồn ngành, thì nh t định sẽ ấ thu hút các đối thủ cạnh tranh m i ra ớ đời. N u chính các u th giúp ngân hàng ế ư ế vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh (nh s i đầu trong l nh v c cung c p d ch v th , ư ự đ ĩ ự ấ ị ụ ẻ trong việc áp dụng cơng nghệ quản lý mới), thì ngân hàng càng phải chú ý h n, bơ ởi