2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ Ủ CA ACB CHI NHÁNH
2.2.3.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhậ pn định
Số khách hàng có tài khoản tại ngân hàng sử dụng thẻ :
Trong số những khách hàng có tài khoản ngân hàng thì số khách hàng sử dụng th ẻ chiếm tỉ lệ lớn
Xét tại ACB Vũng Tàu thì số lượng khách hàng có tài khoả ởn ngân hàng sử dụng thẻ thanh toán đạt 72% trong tổng khách hàng hiện có của ACB Vũng Tàu
Theo quan sát sơ bộ về nh ng nhân t nh hưởng ữ ố ả đến ý định và quy t định ế sử dụng th ATM t i Vi t Nam cho th y có r t nhi u người trong độ tu i từ 18 đến ẻ ạ ệ ấ ấ ề ổ 55 là người chủ thẻ và h ã ti n hành khá nhi u giao d ch thông qua h th ng này. ọ đ ế ề ị ệ ố Bởi vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối v i nhữớ ng s thay đổi c a công nghệ mới ử ủ và năng động trong vi c tìm kiếm nhữệ ng ng dụng mới phục vụứ cho cu c s ng c a ộ ố ủ mình. Vì vậy, ACB Vũng Tàu cần tiếp cận với đối tượng này, sẽ có nhiều c hội ơ cho việc phát hành thẻ trong tương lai. Còn đối với những người lớn tuổi, do họ thường rất thận tr ng, ít khi ch u ch p nh n r i ro nên ít dùng đến th , tuy là s rất ọ ị ấ ậ ủ ẻ ẽ khó để thu hút những đối tượng này nhưng nếu chúng ta có thể thu hút được nhóm khách hàng này thì đây sẽ là một lực khách hàng đầy tiềm năng.
Trước khi đi vào tìm hiểu về thái độ của khách hàng đối với dịch v th ụ ẻ ATM của ACB Vũng Tàu, chúng ta tìm hiểu sơ lược về đặc i m c a khách hàng đ ể ủ thông qua bảng sau:
Bảng 2.9 : Đặc đ ểm chung của khách hàng i
Tiêu chí Khoản mục Số lượng Tỷ ệ l (%)
Từ 18 đến 30 tuổi 70 33,3 Độ tuổi Từ 30 đến 55 tuổi 90 66,7 < 3 triệu đồng 37 20,0 Từ 3 – 5 triệu đồng 41 26,7 Từ 5 – 10 triệu đồng 42 28,3 Thu nhập > 10 triệu đồng 40 25,0 Phổ thông trung học 28 17.5 Cao đẳng - Đại học 116 72.5 Trình độ học vấn Khác 16 10 Dầu khí – du lịch 58 36.25 Công nhân 33 20.625
Học sinh – sinh viên 16 10
Buôn bán 28 17.5
Nghề nghiệp
Cán bộ công nhân viên 25 15.625
(Nguồn: Kết quả đ ề i u tra trực tiếp 160 khách hàng)
Từ bảng s li u cho th y ph n l n nh ng người s dụố ệ ấ ầ ớ ữ ử ng th ATM trong độ ẻ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 33,3%, từ 30 đến 55 tuổi thì chiếm 66,7% với trình độ học vấn khá cao, trình độ cao đẳng, đại học trở lên chiếm 72,5%, phổ thông trung học chiếm khoảng 17.5%, khác chiếm 3,3%. Nghề nghiệp chủ yếu c a khách hàng chủ ủ yếu là dầu khí – du lịch chiếm 36.25%, công nhân chiếm 20.6%, những người có nghề nghiệp chun mơn chiếm tỉ lệ 15.6%, học sinh – sinh viên chiếm khoản 10%, còn lại 17.5% là kinh doanh, bn bán.
Bên cạnh ó, mức thu nhập dđ ưới 3 triệu chiếm tỷ lệ là 20%, t 3 đến 5 tri u ừ ệ chiếm tỉ lệ 26.7%, đa số những khách hàng này là cán bộ cơng nhân viên nhà nước, cơng nhân có thâm niên nghề nghiệp, họ có nguồn thu ổn định. Ngồi ra, số lượng khách hàng có thu nhập 5 đến 10 triệu chi m 28.3% thườế ng là người kinh doanh, buôn bán vừa và nhỏ, nhân viên ngân hàng, cơng ty… Cịn lại 25% có mức thu nhập trên 10 triệ đồng là các cán bộ, các chủ công ty, doanh nghiệp, và nhân viên u ngành dầu khí…,
Thêm nữa, các đối tượng có trình họđộ c v n cao (đại h c và trên đại học) ấ ọ thường làm việc tại các công sở, doanh nghiệp trong đó tỷ lệ người s dụử ng th ẻ nhiều hơn, hoặc tại các tổ chức quốc tế, doanh nghiệp có vốn đầu t nước ngồi thì ư có đ ềi u kiện tiếp xúc và yêu cầu công việc phải tiếp xúc với hình thức thanh tốn qua thẻ quốc tế nhiều h n, do v y, vi c t l nh ng đối tượng này s d ng th thanh ơ ậ ệ ỷ ệ ữ ử ụ ẻ toán cao hơn trong tổng số khách hàng cũng là đ ềi u tất nhiên. Một lý do nữa là các doanh nghiệp tư nhân và các tổ chức phi chính phủ, các doanh nghiệp nước ngồi được coi là có mức thu nh p bình qn cao h n so v i các doanh nghi p Nhà nước ậ ơ ớ ệ hay các cơ quan quản lý Nhà nước.
0 20 40 60 80 100 DN tư nhân DNNN DN có vốn ĐTNN Tổ chức phi chính phủ CQ quản lý NN 42.2 41.5 68.5 81.3 38.4 T Ỷ L Ệ %
TỔ CHỨC VÀ CÁC LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP
Hình 2.7. : Ti lệ ử ụ s d ng thẻ ACB – CN Vũng Tàu
Theo biểu đồ trên, trong số các khách hàng làm việc tại các t ch c phi chính phủ ổ ứ thì 81,3% có sử ụ d ng thẻ đ, ây là tỷ ệ l cao nhất. Tiếp đến là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi bởi các doanh nghiệp này áp dụng nhiều phương pháp quản lý nước ngoài, và một trong những yêu cầu cần thiết là phải sử dụng th để thanh toán ẻ qua tài khoản. Trong các cơ quan quản lý Nhà nước, tỷ lệ sử ụ d ng th thanh toán là ẻ ít nhất, chiếm khoảng 38,4%.
Sự nhận biết về thẻ của khách hàng :
Hầu hết các nhân viên trong ngân hàng đều tuân thủ nguyên tắc là đưa thông tin về thẻ đến mọi khách hàng của ngân hàng càng nhiều càng tố Ởt. ACB thì có tới 85% khách hàng có tài khoản trong ngân hàng đều đã được nghe nói đến thẻ, tuy nhiên sự hiểu biết về từng lo i th lạạ ẻ i có s khác bi t. Xét tại ACB CN- Vũng Tàu, ự ệ ta thấy:
Hình 2.8. : Tỉ ệ l nh n bi t th ậ ế ẻ
Qua biểu đồ ta có thể dễ dàng nh n th y, trong 3 lo i s n ph m th thì th ậ ấ ạ ả ẩ ẻ ẻ ATM được biết đến nhiều nhất (97,4%). Đ ềi u này là phù hợp với thực tế và với thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam. Bên cạnh ó, sự hiểu biết của khách hàng đ về thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ lại ít h n h n, ch đạt kho ng 1/3 s khách hàng bi t ơ ẳ ỉ ả ố ế về thẻ ATM. Không chỉ vậy, xét m t cách t ng th thì trong t ng s nh ng khách ộ ổ ể ổ ố ữ hàng sử dụng th , th m chí có đến 37% khơng bi t t i th ghi n , 48% không bi t ẻ ậ ế ớ ẻ ợ ế đến thẻ tín d ng. Qua ó có th th y rõ, ngay c nh ng khách hàng ã và ang s ụ đ ể ấ ả ữ đ đ ử dụng thẻ cũng không hi u bi t rõ v các s n ph m th hi n có c a ACB V ng Tàu ể ế ề ả ẩ ẻ ệ ủ ũ nói riêng và trên thị trường nói chung. Họ chỉ hiểu biết rất chung chung về thẻ hoặc chỉ biết về loại thẻ mình đang dùng.
Ấn tượng v ngân hàng ề
Một trong những yếu tố góp phần đến sự thành cơng của ngân hàng hay bất kì một doanh nghiệ đp ó là thương hiệu, và một biểu hiện cụ ể củ th a thương hi u ó ệ đ chính là ấn tượng đầu tiên của khách hàng. Với câu hỏi “Khi nói đến các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở ũ V ng Tàu, ngân hàng nào Anh (chị) nghĩ đến đầu tiên?” thì kết qu kh o sát được c th qua b ng sau: ả ả ụ ể ả
Bảng 2.10. : Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM
Tiêu chí Số lượng Tỉ ệ l (%)
gân hàng TMCP Á Châu Vũng Tàu 32 20
Ngân hàng Đầu tư và phát triển (BIDV) 52 32,5
Ngân hàng Ngoại Thương ( VCB) 66 41,25
Ngân hàng Sài Gòn thương tín (SACOMBANK) 10 6,25
Tổng 60 100
20% 33% 41% 6% Ngân hàng TMCP Á Châu Vũng Tàu
Ngân hàng Đầu tư và phát triển (BIDV)
Ngân hàng Ngoại Thương ( VCB) Ngân hàng Sài Gịn thương tín (SACOMBANK)
Hình 2.9: Ấn tượng c a khách hàng v các ngân hàng ủ ề
Dựa vào bảng trên, ta thấy khi nói đến các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM thì có 41,25% khách hàng là nghĩ ngay đến Ngân hàng Ngoại thương (VCB). 32,5% khách hàng chọn ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV).ACB chiếm 20%, Còn lại là ngân hàng Sài Gịn thương tín chiếm 6,25%. Như vậy, so v i các ngân ớ hàng khác thì ngân hàng ACB đã trở nên quen thuộc với khách hàng, thương hiệu ACB đã có chỗ đứng trong lịng khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một lượng lớn thị phần do các ngân hàng quốc doanh nắm giữ, ACB càng cần phải nổ lực c gắng ố hơn nữa để góp phần nâng cao vị ế th và xây dựng thương hiệu của mình ngày một vững chắc h nơ , phấn đấu tr thành người bạở n đồng hành thân thi t của khách hàng. ế Có như vậy, ACB mới có thể cạnh tranh v i các ngân hàng trong xu hướng phát ớ triển ngày càng mạnh mẽ như hiện nay.
Các yếu tố được khách hàng quan tâm khi dùng thẻ
Khi khách hàng nắm bắt được những thơng tin về thẻ thì họ phải cân nhắc xem nên mở thẻ của ngân hàng nào phù h p v i nh ng mong mu n c a mình khi ợ ớ ữ ố ủ mở thẻ. Trong quá trình kinh doanh thẻ, ACB Vũng Tàu đã có những cố gắng để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu c a khách hàng v ch t lượng ph c v . Vi c ủ ề ấ ụ ụ ệ tìm hiểu xem những y u t nào khách hàng quan tâm ế ố đến nh t khi lựấ a ch n th ọ ẻ ATM sẽ giúp cho ACB Vũng Tàu k t h p v i nh ng u nhược i m c a ngân hàng ế ợ ớ ữ ư đ ể ủ để từ đ ó lo i b d n nhữạ ỏ ầ ng h n chếạ , phát huy t t h n nhữố ơ ng u đ ểư i m c a mình trong ủ tương lai nhằm mục tiêu thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng th . ẻ Thông qua cuộc phỏng vấ đ ền i u tra, ta rút ra được những yếu tố mà khách hàng quan tâm cũng như mong đợi nhất khi chọn thẻ như bảng sau:
Bảng 2.11. : Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử
dụng thẻ ATM của ngân hàng
Tiêu chí Số lượng Tỉ ệ l (%)
Ngân hàng có uy tín, danh tiếng 48 30
Máy ATM đặt ở nhiều nơi 20 12,5
Chuyển khoản và rút tiền nhanh 24 15
Phí mở thẻ 12 7,5
Thủ tục mở thẻ 16 10
Số tiền rút tiền/lần, số lần rút/ngày 4 2,5
Mức lãi suất 4 2,5
Thái độ phục vụ ủa nhân viên ngân hàng 4 c 2,5
Tiện ích của thẻ 28 17,5
(Nguồn: Kết quả đ ề i u tra trực tiếp 160 khách hàng)
Yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng th ATM c a ẻ ủ ngân hàng nào đ đó ó chính là uy tín và danh tiếng của ngân hàng, ngân hàng có uy tín lớn thì khách hàng mới an tâm gửi tiền mình vào đó. Yếu tố mà khách hàng quan tâm thứ hai đó là tiện ích của thẻ, ngồi việc rút tiền, chuyển tiền, khách hàng còn quan tâm việc dung thẻ mua hàng qua mạng, đặt vé máy bay,thanh tốn hố đơn đ ệi n, nước…. Ngồi ra, a s khách hàng tìm đến với dịch vụ thẻđ ố đều mong mu n ố có được sự nhanh chóng và tiện lợi của nó. Do đó, khách hàng nào cũng mong muốn sử dụng th củẻ a ngân hàng nào mà có h th ng máy ATM đặt nhi u n i, ệ ố ở ề ơ người ta có thể dễ dàng rút tiền khi cần.
Tiếp theo đó là yếu tố chuyển ti n và rút ti n nhanh chóng chi m t lệ 15% , ề ề ế ỉ phí mở thẻ cũng được khách hàng quan tâm chiếm tỉ lệ 7.5%, th tụủ c m thẻ chiếm ở tỉ lệ 10%. Ngồi ra khách hàng cịn quan tâm thái độ của nhân viên ngân hàng, mức lãi suất áp dụng cho số dư trong tài kho n th ATM, h n m c giao d ch qua máy ả ẻ ạ ứ ị ATM. Biết được khách hàng quan tâm đến nh ng yữ ếu tố nào nhất để tập trung vào xây dựng cho thật tố đt, áp ng ứ được nhu cầu khách hàng, có như vậy khách hàng mới cảm thấy yên tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
S ự ưa thích của khách hàng về tính năng của thẻ
Thơng thường, đ ềi u được khách hàng quan tâm nhất chính là đ ềi u mà họ thích nhất và biết đến nhiều nhất. Cũng như vậy, có đến 34% khách hàng cho r ng, tính ằ năng rút tiền mặt qua ATM làm họ hài lịng nhất:
Hình 2.10: Các tính năng thẻ được khách hàng ưa thích
(Nguồn : Nghiên cứu thực tế 160 khách hàng)
Ngồi ra, khoảng 23% khách hàng thì thích tính năng có thể thanh tốn các hố đơn hàng hóa dịch vụ tại nhi u địa i m ch p nh n th , và c ng kho ng 23% ề đ ể ấ ậ ẻ ũ ả khách hàng thích được cung cấp dịch vụ thanh tốn ứng trước. ây là m t tín hi u Đ ộ ệ khả quan để ACB và các nhà cung cấp thẻ nói chung cần chú ý đẩy mạnh hơn nữa việc giúp khách hàng tiêu dùng bằng thẻ, dần tạo lập nếp thanh toán hiện đại bằng thẻ ở thị trường Vi t Nam. ệ