(Nguồn : Nghiên cứu thực tế 160 khách hàng)
Ngoài ra, khoảng 23% khách hàng thì thích tính năng có thể thanh tốn các hố đơn hàng hóa dịch vụ tại nhi u địa i m ch p nh n th , và c ng kho ng 23% ề đ ể ấ ậ ẻ ũ ả khách hàng thích được cung cấp dịch vụ thanh tốn ứng trước. ây là m t tín hi u Đ ộ ệ khả quan để ACB và các nhà cung cấp thẻ nói chung cần chú ý đẩy mạnh hơn nữa việc giúp khách hàng tiêu dùng bằng thẻ, dần tạo lập nếp thanh toán hiện đại bằng thẻ ở thị trường Vi t Nam. ệ
2.2.3.2. Nhóm khách hàng sắp có thu nhậ ổp n định Tỷ lệ sử dụng thẻ Tỷ lệ sử dụng thẻ
Nhóm khách hàng sắp có thu nhậ ổp n định trên th trường Vũng Tàu chủ ếị y u là sinh viên, các lao động trẻ mới vào ngh … ây được coi là đối tượng khách hàng ề Đ tiềm năng của ACB Vũng Tàu, bởi họ tuy chưa có thu nhập ổn định, nhưng hầu hết đều có các khoản thu nhập thêm trang trải cuđể ộc sống, và chỉ trong một thời gian ngắn trong tương lai, họ sẽ ở tr thành đối tượng khách hàng có thu nh p ổn ậ định. Bên cạnh ó, họđ là những đối tượng tiếp cận và tiếp nhận các phương tiện thanh toán hiện đại r t nhanh chóng, nên ngoại trừ việc dùng thẻ ấ để giữ tiền và rút tiền thơng thường, họ cịn có nhu cầu thanh toán qua th và s d ng t i a các ti n ích i ẻ ử ụ ố đ ệ đ
kèm. Họ sẽ ở tr thành nhóm khách hàng rất có tiềm năng nếu ngân hàng biết cách khai thác và duy trì.
Xét theo tiêu chí ngành học – ngành đào tạo, thì nhóm sinh viên thuộc khối ngành kinh tế có tài khoản trong ngân hàng nhiều hơn và sử dụng th cũẻ ng nhi u ề hơn hẳn so với 3 nhóm sinh viên thuộc các khối ngành còn lại, đạt khoảng 46%. Trong khi đó, sinh viên thuộc khối ngành kỹ thuật thì có 31% sinh viên sử dụng th , ẻ ít hơn là sinh viên thuộc khối ngành nghệ thuật (20%) và khối ngành xã hội, tỷ lệ sinh viên sử ụ d ng thẻ thanh toán chiếm 26%.
(Nguồn số liệu : Nghiên cứu thực tế tại CN Vũng Tàu)
Bảng 2.12. : Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm sinh viên
Chưa sử dụng
Nhóm sinh viên Đang s ử
dụng thẻ Sẽ dùng trong
thời gian tới
Chưa có nhu cầu Khối ngành kinh tế 46 % 38 % 16 % Khối ngành xã hội 25 % 37 % 38 % Khối ngành nghệ thuật 24 % 32 % 44 % Khối ngành k thuật ỹ 33 % 40 % 27 %
(Nguồn số liệu : Nghiên cứu thực tế ạ t i CN Vũng Tàu)
Tuy nhiên, trong số nh ng sinh viên chữ ưa sử dụng th thì sinh viên thuộc cả bốn ẻ khối ngành đều có tỷ lệ ự d định s dụử ng th trong tương lai khá cao: t l sinh viên ẻ ỷ ệ d ự định sử dụng th trong th i gian tới trong khối ngành kỹẻ ờ thuật là 40%, khối ngành kinh tế là 38%, khối xã hội là 37% và khối ngành nghệ thuật là 32%. Đ ềi u này có thể giải thích bởi xu hướng sử dụng và thanh toán thẻ đ ang càng ngày càng thể hiện tính ưu việt của nó. Bên cạnh đó, một lý do khơng nhỏ là sinh viên và thế hệ trẻ ngày nay cũng ưa thích sử dụng th nh mộẻ ư t trào l u, m t phương ti n th ư ộ ệ ể hiện sự năng động và bắt kịp thời đại của mình.
Sự nhận biết về thẻ
Với đặc thù là những người tr tu i, ti p c n v i nhi u ngu n thông tin và d dàng ẻ ổ ế ậ ớ ề ồ ễ ứng d ng các thành t u c a v n minh hi n đại, do v y, đối tượng khách hàng này có ụ ự ủ ă ệ ậ tỷ lệ nhận biết về thẻ khá cao. Cụ thể với từng loại thẻ như sau:
19% 57% 98% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Thẻ ATM Hình 2.11. : Tỉ ệ l nh n bi t v th ậ ế ề ẻ
(Nguồn số liệu : Nghiên cứu thực tế tại CN Vũng Tàu)
Trong tổng số sinh viên được phỏng vấn thì có đến 98% sinh viên biết đến thẻ ATM, về thẻ tín dụng là 57%. Cũng giống như với đối tượng khách hàng có thu nhập n ổ định, thẻ ghi nợ dc biết đến ít nhất, chỉ khoảng 19%. Có thể thấy, hầu hết đối tượng khách hàng này khơng quan tâm n hình thứđế c th ghi n , b i nó khơng ẻ ợ ở thiết th c và g n li n v i nhu c u s d ng c a h . áp ng t t nhấự ắ ề ớ ầ ử ụ ủ ọ Đ ứ ố t nhu c u hi n t i ầ ệ ạ của nhóm khách hàng này, có thể thấy rõ, đó chính là thẻ ATM v i ch c n ng l u ớ ứ ă ư giữ và rút tiền mặt là chủ ế y u.
Sự hiểu biết về tính năng thẻ:
Bên cạnh việc nhận biết các loại thẻ, nhóm khách hàng này cịn thể hiện rõ tri thức của mình trong việc hiểu biết về các tính năng ti n ích c a th : ệ ủ ẻ
97.8% 62.3% 45.0% 22.5% 16.8% 28.5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Rút tiền mặt Chuyển khoản trong nước Chuyển khoản ra nước ngồi Thanh tốn hóa đơn điện, nước Hỏ đi áp thơng tin tài khoản và in
sao kê
Thanh tốn tại POS
Hình: 2.12 Tỉ ệ l hiểu biết về tính năng của th ẻ
Qua biểu đồ trên, ta có thể thấy:gi i sinh viên và lao động tr hi u bi t tương ớ ẻ ể ế đối tố ề ẻt v th và các ti n ích c a th . Bên c nh việệ ủ ẻ ạ c n m rõ v kh n ng rút ti n m t ắ ề ả ă ề ặ (97,8%) và chuyển khoản (62,3% đối với chuyển kho n trong nước và 45,0% đối ả với chuyển khoản ra nước ngoài), đối tượng khách hàng này cịn nắm được cả một số tính năng c bảơ n khác c a th , ví dụ như hỏ đủ ẻ i áp thông tin tài kho n và in sao kê ả giao dịch (16,8%) hay thanh tốn hóa đơn đ ệi n nước (22,5%) và thanh toán tại các POS như nhà hàng, siêu thị, du lịch, v.v… (28,5%). Mặc dù tỷ lệ này không cao, song đó cũng là một tỷ lệ ể hi u bi t tương đối, làm cơ sở cho ACB tiếế n hành chu n ẩ bị khai thác nhóm khách hàng tiềm năng này trong tương lai, khi họ nằm trong nhóm khách hàng có thu nhậ ổp n định
2.3. CÁC YẾU TỐ Ả NH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ 2.3.1. Phí và hạn mức sử ụ d ng thẻ 2.3.1. Phí và hạn mức sử ụ d ng thẻ
Đánh giá khách hàng v phí phát hành th ề ẻ
Bảng 2.13: So sách mức phí sử dụng thẻ tín dụng của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK
Tiêu chí ACB SACOMBANK TECHCOMBANK
Phí Thường Niên Thẻ chuẩn: 300.000 VND Thẻ vàng: 500.000 VND Thẻ Visa Business: 500.000 VND Thẻ Platinum: 1.299.000 VN /Phí gia nhập: 299.000 VND
Visa & MasterCard chuẩn:
- Thẻ chính: 299.000 VND / Thẻ phụ: 199.000 VND
Visa & MasterCard vàng:
- Thẻ chính: 399.000 VND / Thẻ phụ: 299.000 VND Ladies First: - Thẻ chính: 249.000 VND / Thẻ phụ: 149.000 VND Os Member/Citimart/UnionPay - Thẻ chính: 299.000 VND / Thẻ phụ: 199.000 VND Parkson Privilege - Thẻ chính: 399.000 / Thẻ phụ: 299.000 Visa Platinum: - Thẻ chính: 999.000 VND / Thẻ phụ: ThẻTechcombank Visa - Thẻ chuẩn: 300.000 VND - Thẻ vàng: 500.000 VND Thẻ Vietnam Airlines Techcombank Visa Credit - Thẻ chuẩn: 350.000 VND - Thẻ vàng: 550.000 VND Thẻ Mercedes – Benz Techcombank Visa: 1.200.000 VND
899.000 VND
Thẻ tín dụng Family: 200.000 VND
Phí rút tiền mặt
4% số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000 VND
Thẻ tín dụng Family:
Tại Pos có logo sacombank , atm có logo sacombank: miễn phí
- Banknet , smartlink, VNBC: 1% (tối thiểu 10.000 VND)
- Plus: 4% ( tối thiểu 60.000 VND) Thẻ tín dụng quốc tế: 4% ( tối thiểu 60.000 VND) 4% số tiền giao dịch, tối thiểu 50.000 VND Phí xử lý giao dịch 1.85% số tiền giao dịch quy đổi cho thẻ ACB Visa Platinum 2.10% số tiền giao dich quy đổi cho thẻ tín d ng ụ
vàng
2.35% số tiền giao dich quy đổi cho thẻ tín dung chuẩn và thẻ Business
-không 1.1% số tiền giao
dịch
Bảng 2.14: So sách mức phí sử dụng thẻ Prepaid của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK
Tiêu chí ACB SACOMBANK TECHCOMBANK
Phí thường niên
_Visa/Master/Visa Electron Prepaid: 100.000 VND
_Visa Extra Prepaid: 200.000 VND
Miễn phí Phí hàng tháng: 5.000 VND (bắt đầu tính từ tháng thứ 4) Trong hệ thống ACB
- Tại ATM: 1.100 VND
- Tại đại lý được phép ứng ti n mặt: ề
phụ phí tại quầy 1% trên tổng số tiền giao dịch (tối thiểu 3.000 VND) - Tại chi nhánh ACB:
+ Giao dịch từ 30 triệu VND trở
Tại ATM:
- Sacombank Việt Nam, Lào: miễn phí
- Sacombank
Campuchia, Visa/ Plus/ Unionpay: 3%, tối thiểu 50.000VND
Phí rút tiền mặt
xuống/lần: miễn phí
+ Giao dịch trên 30 triệu VND/lần: phụ phí tại quầy 0,03% trên tổng số tiền giao dịch
Ngoài hệ thống ACB: 2% số tiền ghi nợ, tối thiểu 60.000 VND - Trong hệ thống Banknet, Smartlink, VNBC: không áp dụng Tại POS - Sacombank: 2.000 VND
-Visa: 3%, tối thiểu 50.000 VNĐ (trừ thẻ Sacombank Union Pay)
Phí xử lý giao dịch
2.35% trên số tiền giao dịch quy đổi (không áp dụng GD VND)
1% số tiền giao dịch Không áp dụng
Phí chênh lệch tỉ giá
0% - 1.1% trên số tiền giao dịch quy
đổi (không áp dụng v i các giao d ch ớ ị
VND)
1% số tiền giao dịch Không áp dụng
Bảng 2.15: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK
Tiêu chí ACB SACOMBANK TECHCOMBANK
Phí Thường Niên
- ACB Visa/MasterCard Debit: 100.000 VND - ACB Visa Extra Debit: 200.000 VND -Thẻ chuẩn: 149.000 VND -Thẻ vàng: 249.000 VND -Union Pay: 99.000 VND -Imperial- Platinum: 599.000 VND
- Thẻ Techcombank Visa Debit +Thẻ chuẩn: 100.000 VND +Thẻ vàng: 200.000 VND - Thẻ Vietnamairlines Techcombank Visa Debit +Thẻ chuẩn: 150.000 VND +Thẻ vàng: 250.000 VND Phí rút tiền mặt Trong hệ thống: - Tại ATM: 1.100 VND - Tại đại lý được phép ứng tiền mặt: 1% số tiền giao dịch. Tối thiểu 3.000 VND - Tại quầy giao dịch: + Giao dịch dưới 30 triệu VND/lần: miễn phí. - Trong hệ thống Sacombank: miễn phí - Sacombank Campuchia: 4%, tối thiểu 60.000VND -Ngoài hệ thống Sacombank: 4%, tối thiểu 60.000VND
- Trong hệ thống: miễn phí - Ngồi hệ thống:
Phí rút tiền mặ ạt t i ATM/POS NH khác tại Việt Nam: 2% giá trị giao dịch, tối thiểu 50.000 VNĐ
Phí rút tiền mặt tại ATM/POS NH khác ngồi Việt Nam: 4% số tiền giao dịch, tối thiểu
+ Giao dịch từ 30 triệu VND trở lên: 0,03% số tiền giao dịch
- Ngoài hệ thống: 2% số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000 VND
50.000 VND
Phí xử lý giao dịch
2.35% trên số tiền giao dịch quy đổi (không áp dụng GD VND)
3% số tiền giao dịch 1.1 % số tiền giao dịch
Phí chênh lệch tỉ giá
0% - 1.1% trên số tiền giao dịch quy đổi (không áp dụng với các giao dịch VND)
3% số tiền giao dịch 2.39% * số tiền giao dịch
Bảng 2.16: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK
Tiêu chí ACB SACOMBANK TECHCOMBANK
Phí thường niên
Miễn phí 99.000 VND Miễn phí
Phí rút tiền mặt
- Tại ATM: miễn phí - Tại các đại lý được phép
ứng ti n m t: 1% s ti n ề ặ ố ề
giao dịch; tối thiểu 3.000 VND
- Tại các quầy giao dịch: + Từ 30 triệu VND trở xuống: miễn phí + Trên 30 triệu VND: 0,03% số tiền giao dịch - Ngoài hệ thống tại Smarlink, Banknet, VNBC: 3.300 VND/ giao dịch Tại ATM: - Sacombank VN: miễn phí - Sacombank Campuchia: 4% (tối thiểu 60.000VND) - Banknetvn và Smartlink và VNBC: 6.000 VND - Ngân hàng khác: 4% (tối thiểu 60.000VND) Tại POS Sacombank: miễn phí.
Thẻ FastUni:
-Trong cùng hệ thống ATM của Techcombank 2000 VND/ mỗi lần GD
-Tại hệ thông ATM khác techcombank: 3000 VND/mỗi lần GD Thẻ còn lại:
- Trong cùng hệ thống ATM của Techcombank: miễn phí - Tại hệ th ng ATM khác ố Techcombank: 3000 VND/ mỗi lần GD Phí báo mât 50.000 VND Miễn phí Mi n phí ễ
Giá cả là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng qua bảng so sánh về giá cả ủ c a dịch vụ ATM của NH Á Châu còn cao so với mong đợi của khách hàng
Khảo sát khách hàng về phí thẻ
Để hỗ ợ tr và t o i u ki n thu n l i cho các c quan trong vi c chi lương cho cán ạ đ ề ệ ậ ợ ơ ệ bộ, công nhân viên qua thẻ ATM, ngân hàng ACB Vũng Tàu đã thường áp dụng mức giá rấ ư đt u ãi mi n 100% phí phát hành th cho các đối tượng này. Ngoài ra ễ ẻ ngân hàng cũng áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi trong năm như miễn phí hay giảm phí phát hành cho học sinh – sinh viên. Ngoài đợt khuyến mãi thì mức phí thường áp dụng là từ 50000 đồng /thẻ, với số ư d trên t i thiểu là 100.000 đồng. ố Khách hàng có nhận định thế nào về ứ m c phí này: Bảng 2.17: Mức độ hài lịng về phí phát hành thẻ Tiêu chí Số lượng T l (%) ỉ ệ Khơng hài lịng 30 18,75 Tạm được 78 48,75 Hài lòng 52 32,5 Tổng 160 100
(Nguồn: Kết quả đ ề i u tra trực tiếp 160 khách hàng)
28% 48% 24% Không hài lịng Tạm được Hài lịng Hình 2.13: Mức độ hài lịng của khách hàng về ứ m c phí thẻ
Kết quả phân tích cho thấy chỉ có 32,5% khách hàng thấy cảm hài lịng về mức phí này; 48,75% khách hàng cảm thấy mức phí này là tạm được và 18,75% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về mức phí này. Trên th c t mức phí giao ự ế
dịch, mức số dư duy trì c a ngân hàng là cao so v i các ngân hàng khác. i u này ủ ớ Đ ề khiến cho khách hàng khó chấp nhận hơn. Cịn với phí làm thẻ thì với ngân hàng nào cũng được miễn phí nên khách hàng cảm thấy rất bình thường khi nhận miễn phí từ Ngân hàng Á Châu.
Đánh giá c a khách hàng v h n m c giao d ch c a th ủ ề ạ ứ ị ủ ẻ
Bảng 2.18: So sách hạn mức sử dụng thẻ tín dụng của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK
Tiêu chí
ACB SACOMBANK TECHCOMBANK
Hạn mức giao d cị h
- Thanh tốn:
+ Thẻ vàng/ thẻ cơng ty: 70 triệu VND/ ngày + Thẻ chuẩn: 50 triệu VND/ ngày
- Rút ATM: 5 triệu VND/lần - Số ầ l n giao dịch: 20 lần - GD thanh toán qua mạng: + Chuẩn: 25 tri u VND/ngày ệ
+ Thẻ vàng/ thẻ công ty: 35 triệu VND/ngày Thẻ Platinum
- Rút ATM: tố đi a 10 triệu VND/lần, 200 triệu VND/ngày
- Số ầ l n giao dịch: tố đi a 30 lần/ngày - Thanh toán: 200 triệu VND - GD qua mạng 35 triệu VND/ngày
-Thanh toán: tối
đa 200 tri u VND ệ
-Rút ATM: 6 triệu VND/lần, 100 triệu VND/ngày Platinum Card: tối
đa 50% hạn m c ứ thẻ _ Thanh toán: hết hạn mức _ Rút tiền: Chuẩn: 7.5 triệu VND/ngày; Vàng: 15 triệu ngày
Bảng 2.19: So sách hạn mức sử dụng thẻ Prepaid c a ACB v i ủ ớ
SACOMBANK và TECHCOMBANK
Tiêu chí ACB SACOMBANK TECHCOMBANK
Hạn mức
giao dịch
_ACB Master/Visa và Visa Electron Prepaid: - Thanh toán: tố đi a 50 triệu VND/ngày, 20 lần/ngày (qua mạng: 25 triệu VND/ngày). - Rút ATM: 5 triệu VND/lần, 50 triệu VND/ngày, 20 lần/ngày.
_ACB Visa Extra Prepaid:
- Thanh toán: tố đi a 400 triệu VND/ngày, 20 lần/ngày, 200 triệ ầu/l n (qua m ng: 35 tri u ạ ệ
VND/ngày).
- Rút ATM: 5 triệu VND/lần, 100 triệu VND/ngày, 20 lần/ngày.
Tùy vào số tiền
đã n p vào th ạ ẻ
Tùy vào số tiề đn ã nạp vào thẻ tối thiểu 200.000 VND, tố đi a là 5.000.000 VND
Bảng 2.20: So sách hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ACB với SACOMBANK và TECHCOMBANK
Tiêu chí ACB SACOMBANK TECHCOMBANK
Hạn mức
giao dịch
*Đối với thẻ ACB Visa/MasterCard Debit: - Thanh tốn (hàng hóa, d.vụ, rút tiền mặt): tối
đa 50 tri u VND/ngày ệ
- Thanh toán (qua mạng): 25 triệu/ ngày - Rút ATM: 5 triệu VND/lần, 50 triệu VND/ngày
- Chuyển khoản ATM: 30 triệu/ngày - Số ầ l n giao dịch: 20 lần/ngày
*Đối với thẻ ACB Visa Extra Debit: - Thanh tốn (hàng hóa, d.vụ, rút tiền mặt): tối
đa 400 tri u VND/ngày ệ
- Thanh toán (qua mạng): 35 triệu/ ngày - Rút ATM: 5 triệu VND/lần, 100 triệu VND/ngày
- Chuyển khoản ATM: 30 triệu/ngày - Số ầ l n giao dịch: 20 lần/ngày
- Thanh toán: tối
đa 100 tri u ệ VND/ngày - Rút ATM: 6 triệu VND/lần,