1.2 KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ
1.2.2.3 Một số công cụ để phát triển khách hàng
Các công cụ để phát triển khách hàng của doanh nghiệp chính là 5 cơng cụ phát triển của marketing mix, bao gồm: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến và Con người.
Sản phẩm :
Sản phẩm là mọi thứ bán trên thị trường để chủ ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thoả mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Sản ph m có n m m c ẩ ă ứ độ đó là : lợi ích cốt lõi, sản phẩm chung , sản phẩm mong đợi, sản phẩm hoàn thiện, sản phẩm tiểm ẩn.
Ở mức độ một, doanh nghi p c n ph i bi n bi n l i ích c t lõi thành s n ệ ầ ả ế ế ợ ố ả phẩm chung, ó chính là d ng c b n c a s n ph m ó. đ ạ ơ ả ủ ả ẩ đ
Ở mức độ hai thì các doanh nghi p ph i ệ ả đưa ra được các s n ph m chung ả ẩ khác, trên cơ ở ả s s n phẩ đm ã có lợi ích cốt lõi.
Ở mức độ ba, doanh nghi p chu n b mộ ảệ ẩ ị t s n ph m mong ẩ đợi cho khách hàng, tức là tập h p nhợ ững thuộc tính và đ ềi u kiện mà khách hàng cần mong đợi và chấp thuận khi họ mua sản phẩ đm ó.
Ở mức độ bốn, doanh nghi p chu n b mộ ảệ ẩ ị t s n ph m hoàn thi n thêm, t c là ẩ ệ ứ những sản phẩm sẽ bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Và ở mức độ năm, nh ng s thay đổi và hoàn thiện sản phữ ự ẩm mà sản phẩm đó cu i cùng có thểố nh n được trong tương lai - ó chính là hướng phát tri n kh dĩ ậ đ ể ả của sản phẩm. Đây chính là nơi các doanh nghiệp tìm kiếm tích cực những cách thức mới để thoả mãn khách hàng và tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm của mình để thu hút khách hàng.
Sử dụng công cụ giá cả
Doanh nghiệp cần theo dõi sự thay đổi của mức c u theo giá, trên c sở đầ ơ ó đ ềi u ch nh giá c cho phù h p để thu hút và gi chân khách hàng. i u quan tr ng ỉ ả ợ ữ Đ ề ọ là các doanh nghiệp cần phải quyết định v trí cho s n ph m c a mình theo các chỉ ị ả ẩ ủ tiêu chất lượng và giá cả, đồng thời xây dựng nên chiến lược giá trị và ch t lượng: ấ
Bảng 1.1 Tương quan giữa giá cả và chất lượng Giá cả Giá cả
Chất lượng Cao Trung bình Thấp
Cao Chiến lược siêu
giá
Chiến lược
giá trị cao
Chiến lược giá trị siêu hạng
Trung bình Chiến lược lấy giá
quá cao
Chiến lược giá trị trung bình
Chiến lược
giá trị ố t t
Thấp Chiến lược lừa
đảo
Chiến lược tiết kiệm gian dối
Chiến lược
tiết kiệm
Sử dụng công cụ là các kênh phân phối sản phẩm
Để phát triển khách hàng, doanh nghi p c n ph i tho mãn r t nhi u yêu c u ệ ầ ả ả ấ ề ầ đặt ra từ phía khách hàng. S n phẩả m mà khách hàng c n không ch là m t s n phẩm ầ ỉ ộ ả tốt với giá đúng mà sản phẩm đó cịn phải đáp ứng được thời gian đúng và địa đ ểi m đúng. Địa i m là n i dung r t quan tr ng mà h th ng marketing của doanh nghiệp đ ể ộ ấ ọ ệ ố cần phải giải quy t tế ốt trong chiến lược marketing c a mình. Đối với ngành kinh ủ doanh đ ệi n tử viễn thông mà các sản phẩm là các dịch vụ như trung tâm i n toán đ ệ truyền s li u khu v c I thì v n đề ố ệ ự ấ địa i m không bao gi quan tr ng b ng th i đ ể ờ ọ ằ ờ gian cung cấp cho khách hàng. Sử ụ d ng công cụ là các công cụ xúc tiến bán hàng. “Xúc tiến là hoạt động thông tin marketing tới khách hàng tiềm năng” thông tin marketing là trao truyền, chuyển giao những thông đ ệi p cần thiết về doanh nghi p ệ cũng như những tin tức cần thiết từ phía khách hàng. Qua đó doanh nghi p tìm ra ệ cách thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Đối với m i doanh nghi p, trong t ng giai o n phát tri n khác nhau, v trí ỗ ệ ừ đ ạ ể ị của xúc tiến cũng có thể là khác nhau. Song để ph c v cho hoạt động phát triển ụ ụ khách hàng thì hoạt động xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại , hội trợ triển lãm, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng luôn giữ ộ m t phần hế ức quan trọng. t s
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người được nói đến ở đây là yếu tố kỹ năng c ng nh sựũ ư tâm huyết của nhà quản lý và những người bán hàng trực tiếp:
Đối với nhà quản lí: i u kiện quan trọng nhất là trình độ được đ ề đào tạo, tiếp theo là kinh nghiệm trong nghề, là nghệ thuật dùng người và cuối cùng là s tâm ự huyết với nghề nghi p c a mình. Có tri thức kinh nghiệm và nghệ thuật dùng người, ệ ủ nhà quản lí sẽ biết cách phân cơng cơng việc cho nhân viên để có th đạt hi u qu ể ệ ả tối ưu nhất.
Đối với nhân viên bán hàng tr c ti p c ng không kh i c n đến những tri thức ự ế ũ ỏ ầ kỹ năng và kinh nghi m, song i u quan tr ng họệ đ ề ọ ở là cái duyên thu hút khách hàng, là khả năng thuy t ph c khách hàng và kh năng làm rung động lòng người. ế ụ ả Với tư tưởng định hướng con ng i trong marketing hiện ườ đại thì con ng i là một ườ công cụ quan trọng và h u ích nhất để phát triển khách hàng. ữ
1.2.3 Những yếu tố ả nh hưởng tới phát triển khách hàng sử ụ d ng thẻ
Phát triển khách hàng sử dụng th là m t nghi p v củẻ ộ ệ ụ a ngân hàng, và c ng ũ như các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh khác, nó chịu sự tác động của nhiều yếu tố, trong đó có nhóm các yếu tố khách quan và nhóm các yếu tố chủ quan (bắt nguồn từ nội tại của ngân hàng):
1.2.3.1 Nhóm các yếu tố khách quan:
Thứ nhất, trình độ dân trí: thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại và đa
tiện ích, do vậy, việc sử dụng th òi h i người s dụẻ đ ỏ ử ng ph i có m t trình độ hi u ả ộ ể biết và nhận thức nhất định. Đ ềi u này cho thấy, việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ ở Việt Nam hiện tại đang có tiềm năng rất lớn, bởi trình độ dân trí của người dân hiện nay đang tăng và khả ă n ng tiếp cận văn minh thế giớ ứi, ng dụng thành t u ự khoa học cũng có cơ hội h n trong i u ki n m cửơ đ ề ệ ở a th trường. N u ị ế được hướng dẫn, người dân sẽ nhanh chóng nắm bắt được tính hữu dụng của thẻ thanh toán và từ khách hàng tiềm năng, họ sẽ nhanh chóng tr thành khách hàng th c s . Đối v i ở ự ự ớ khách hàng hiện tại, một thực tế ở Vi t Nam cho thấy, chủ yếệ u người dân ch a sử ư dụng được hết những tính năng ưu việt của thẻ mà thường sử dụng để rút tiền mặt là chính. Đ ềi u này ịi hỏi cần có sự cung cấp thông tin và hướng dẫn cụ thể, cập nhật đ liên tục từ phía ngân hàng .
Thứ hai, thói quen tiêu dùng của người dân: Việt Nam phát triển lên từ nền văn minh lúa nước. Thói quen tiêu dùng của người dân hiện nay cịn mang đậm
tính truy n thề ống, tức là quen nhìn thấy tận mắt, s tậờ n tay các lo i hàng hóa và ạ thanh tốn ngay bằng tiền mặ Đ ềt. i u này sẽ gây khó khăn cho các ngân hàng khi thu hút khách hàng sử dụng th , b i người dân s nghi ng i, s lo s về sự an toàn cho ẻ ở ẽ ạ ẽ ợ tài sản của mình, khi nó chỉ là những thông tin nằm trong một tấm thẻ nhỏ. Bên cạnh đó, người dân Việt Nam cịn có thói quen mua sắm tiêu dùng hàng ngày t i các ạ chợ, các cửa hàng đại lý nhỏ, mà ở những nơi này thì việc thanh tốn bằng thẻ có vẻ khơng phải là giải pháp hi u qu đối v i c ngườệ ả ớ ả i bán, ng i mua l n ngân hàng. ườ ẫ
Thứ ba, thu nhập của người dân: thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam hiện nay chưa cao, khoảng . Tất nhiên, với m t bộ ộ phận dân thành thịở và m t ộ bộ phận người có mức sống cao thì thẻ thanh tốn đóng vai trị hữu hiệu khi họ thanh toán hoá đơn tại nhà, tại các trung tâm mua sắm, i du lịch, v.v… Nhưng với đ nh ng ữ đối tượng có thu nhập thấp, hoặc với hơn 50% dân cư ở nông thôn, sống chủ yếu bằng nông nghiệp thì việc sử dụng th là m t v n đề rấẻ ộ ấ t xa v i và khó kh n, ờ ă ngay cả khi người dân có nhu cầu thì ngân hàng cũng khó có thể đ áp ng. ứ
Thứ tư, môi trường pháp lý: việc kinh doanh th , dù bấ ỳẻ ở t k qu c gia nào ố cũng phải tuân theo một khuôn khổ pháp lý nhất định, có thể ả nh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới các hoạt động phát triển khách hàng của ngân hàng nói chung và phát triển khách hàng sử ụ d ng thẻ nói riêng. Hiện nay, Việt Nam đã có quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung c p d ch v hỗ ợấ ị ụ tr ho t ạ động th ngân hàng, ẻ được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành kèm theo Quyết định số
20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 (thay thế Quyết định s 371/1999/QĐ-NHNN ố ngày 19/10/1999). Theo đó, quy chế này có phạm vi đ ềi u chỉnh là các hoạt động phát hành, thanh toán, sử ụ d ng và cung cấp dịch vụ ỗ h trợ hoạt động thẻ ngân và đối tượng áp dụng là các tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc phát hành, thanh toán, sử dụng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ ho t động th ngân hàng t i nước C ng hoà xã h i ạ ẻ ạ ộ ộ chủ nghĩa Việt Nam. Qua điều chỉnh, hoạt động kinh doanh thẻ ở Việt Nam đã có khung pháp lý đ ềi u chỉnh phù hợp với thị trường và đ ềi u ki n riêng cệ ủa từng ngân hàng hoạt động. Nhờ vậy, vi c th c hi n các ho t động phát tri n khách hàng c ng ệ ự ệ ạ ể ũ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Thứ năm, môi trường cạnh tranh: đây là yếu t tác ố động quy t định ế đến việc m rộở ng và thu h p th ph n c a m t ngân hàng khi tham gia vào thị trường ẹ ị ầ ủ ộ
thẻ. Trên thị trường có nhi u ngân hàng thì s cạề ự nh tranh s tr nên gay g t. Các ẽ ở ắ ngân hàng sẽ tìm mọi cách để đẩ y mạnh công tác phát triển khách hàng, nắm chắc thị trường của mình, đồng thời khơng ngừng thu hút để chiếm lấy khách hàng của đối thủ. Vi c này sẽệ khiến thị trường càng sôi động, và sẽ góp phần phát triển đa dạng hố dịch vụ, giảm chi phí phát hành và thanh tốn thẻ, mang lại lợi ích nhiều hơn cho người tiêu dùng.
1.2.3.2 Nhóm các yếu tố chủ quan:
Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: trong hoạt động phát tri n ể khách hàng sử dụng th thì y u t con người óng vai trị quan tr ng hàng đầu. B i ẻ ế ố đ ọ ở thực chất, m i quan h gi a ngân hàng v i khách hàng chính là thơng qua đội ngũ ố ệ ữ ớ cán bộ nhân viên. Nếu đội ng cán bộ quản lý có năng lực, nhiều kinh nghiệm, đưa ũ ra được những chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả, nếu như đội ngũ nhân viên giao dịch được ào tạo bài bản, hợp lý thì ngân hàng sẽ có cơ hội đẩy nhanh đ việc chiếm lĩnh thị trường thẻ trong tương lai.
Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thu t cơng ngh của ngân hàng: thanh ậ ệ
tốn thẻ gắn li n v i máy móc và thi t bị ệề ớ ế hi n đại, s tr c tr c nhự ụ ặ ỏ ủ c a mộ ột b ph n ậ có thể kéo đến sự đ ình trệ của c mộ ệ ốả t h th ng, d n đến nh ng t n th t và m t mát ẫ ữ ổ ấ ấ đối với khách hàng. Vì v y, ngân hàng ph i m bảo mộ ệ ốậ ả đả t h th ng thanh toán hi n ệ đại, theo kịp yêu c u c a th gi i c về số lượng và chủầ ủ ế ớ ả ng lo i (s dụạ ử ng h th ng ệ ố Core-banking On-line, hệ th ng ATM riêng, h th ng máy POS,…) và cả vềố ệ ố ch t ấ lượng hệ thống (thường xuyên được vận hành b o dưỡng, duy trì h th ng, nhanh ả ệ ố chóng khắc phục sự ố ệ c h thống).
Định hướng phát triển c a ngân hàng trong tủ ương lai: tuỳ theo định hướng chiến lược của tồn ngân hàng mà hoạt động kinh doanh thẻ có mục tiêu phát triển cụ thể, trên cơ sở đ ó th c hi n ho t động phát tri n khách hàng m t cách ự ệ ạ ể ộ phù hợp, thông qua các hoạt động nghiên cứu khảo sát khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách nâng cao tính ti n ích c a thẻệ ủ và s thu n l i cho khách hàng s d ng th , ự ậ ợ ử ụ ẻ v.v….
Uy tín của ngân hàng: Nhận thức khách hàng về sản ph m c ng nh các ẩ ũ ư thông tin về sản ph m là y u t quan tr ng nh hưởng đến quy t định l a ch n s ẩ ế ố ọ ả ế ự ọ ử
dụng của người tiêu dùng. Việc nhận biết đầu tiên về thương hiệu thẻ, uy tính ngân hàng sẽ có một sự ư u tiên cho ngân hàng đó trong việc ra quyết định dùng th do ẻ ngân hàng nào phát hành.
Các tiện ích của thẻ: Với đặc tr ng là lo i công ngh mớư ạ ệ i, nh ng ngân hàng ữ phát hành và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút s quan ự tâm sử dụng c a khách hàng. Ngoài nh ng ch c năng thường có đối vớủ ữ ứ i th ATM ẻ như gửi, rút tiền, chuy n kho n, th u chi (Horvits, 1988), m t s th hi n nay t i ể ả ấ ộ ố ẻ ệ ạ Việt Nam còn mở rộng các ti n ích thơng qua vi c cho phép thanh tốn tiền hàng ệ ệ hóa, thanh tốn tiề đ ện i n, nước, bảo hiểm, chi lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu c u liên quan phát sinh. Nh ng ti n ầ ữ ệ tích của thẻ không chỉ tạo ra b i duy nh t ngân hàng phát hành th mà còn ph ở ấ ẻ ụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng ó có tham gia các liên minh thẻ hoặc BankNet đ hay không, đ ề đi u ó cho phép một người nắm giữ ẻ củ th a ngân hàng này c ng có th ũ ể rút và thanh tốn tiền thơng qua máy c a ngân hàng khác. ủ
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Qua cơ ở s lý luận phát triển khách hàng sử ụ d ng thẻ ủ c a các Ngân hàng được trình bày ở chương 1, ta có thể phân tích thự tế th c tr ng trong vi c phát tri n ự ạ ệ ể khách hàng sử dụng th tạẻ i ACB Chi nhánh V ng Tàu để ánh giá được ho t động ũ đ ạ phát triển thị trường thẻ của Chi Nhánh sẽ được trình bày ở chương 2 và từ đ ó hướng tới các giải pháp phát triển thị trường thẻ ủ c a Chi Nhánh V ng Tàu. ũ
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH VŨNG TÀU