1.2 KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ
1.2.1.1 Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng
Khách hàng được hiểu là những người mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc thỏa mãn nhu cầu của tổ chức. Khách hàng cũng được định nghĩa là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có kh n ng thanh tốn và đang hướng ả ă tới doanh nghiệp để được thỏa mãn nhu cầu.
Ngân hàng là một doanh nghiệp, và sản phẩm mà ngân hàng bán ra là các dịch vụ ngân hàng. Kinh doanh thẻ là một hoạt động kinh doanh của ngân hàng, do đó, các d ch v i kèm th thanh tốn chính là các sản phẩm mà khách hàng mua ị ụ đ ẻ được từ ngân hàng. Khách hàng chính là m c tiêu mà các hoạụ t động c a doanh ủ nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng nhắm tới, bởi thông qua “lá phiếu đồng tiền” của mình, khách hàng quy t ế định s tồự n vong c a m i doanh nghi p ủ ọ ệ trong nền kinh tế. Chính vì vậy, khách hàng là đối tượng trung tâm mà các hoạt
động của doanh nghi p ph i luôn xoay quanh, l y họệ ả ấ làm tr ng tâm để hướng tới ọ phục vụ.
Tùy theo từng tiêu thức khác nhau mà người ta có thể phân loại khách hàng của doanh nghiệp thành từng nhóm khác nhau. Tuy nhiên, theo mục đích nghiên cứu của đề tài, chỉ xét tình hình cụ thể của thị trường và đặc i m s n ph m c a đ ể ả ẩ ủ ngân hàng thì khách hàng của các ngân hàng thương mại được phân loại chủ yếu theo 2 tiêu thức sau:
Phân loại theo đối tượng: gồm có khách hàng là doanh nghi p và khách ệ hàng là cá nhân:
Khách hàng là doanh nghiệp : bao g m các loại hình doanh nghiệp kinh ồ doanh đang hoạt động trên thị trường, có đầy đủ tư cách pháp nhân, n ng l c pháp ă ự luật và hoạ động theo pháp luật Việt t Nam, không phân bi t doanh nghi p t nhân ệ ệ ư hay nhà nước, có vốn đầu t nước ngồi hay khơng, và doanh nghiệ đư p ang ho t ạ động ở Vi t Nam hay nước ngoài. ệ ở
Khách hàng là cá nhân : bao gồm tất cả các cá nhân hay hộ gia đình,… có đủ năng l c hành vi dân s và có nhu c u sử ụự ự ầ d ng dịch vụ ủ c a ngân hàng.
Phân loại theo lo i hình dịch vụ: gồạ m có d ch v ngân hàng bán l và d ch ị ụ ẻ ị vụ ngân hàng doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ : chủ yếu là các s n ph m d ch v nhằm phục vụ ả ẩ ị ụ nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh nhỏ của cá nhân, h gia ình. Các nhóm s n ph m ộ đ ả ẩ chính bao gồm : tài khoản, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, tín d ng bán l , và m t s d ch vụ ụ ẻ ộ ố ị khác.
Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp : bao gồm các dịch vụ tài khoản, tín d ng ụ doanh nghiệp, sản phẩm ngoại hối và quản trị rủi ro, bảo lãnh và đồng b o lãnh, ả thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, v.v…
1.2.1.2 Sự cần thi t phát tri n khách hàng s dụế ể ử ng th ẻ đối v i các ngân hàng ớ
thương mại
Trước khi đổi mới, trong nền kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp, Việt Nam được coi như một nhà máy mà Ban Giám Đốc là Nhà nước, còn tấ ảt c các doanh nghiệp đều chỉ là một chi nhánh hoặc phân xưởng của nhà máy đó. Nhà nước qu n ả lý tập trung và đưa ra các ch tiêu pháp l nh, quy định toàn b các khâu, từ đầu vào ỉ ệ ộ đế đần u ra của doanh nghi p. Doanh nghi p không th tựệ ệ ể quy t ế định mình s sản ẽ
xuất cái gì,? Mua nguyên vật liệu ở đ âu? Mua bao nhiêu? Mua với giá nào? …. tức là cũng khơng thể quyết định mình bán cho ai? Bán ở đ âu? Và bán với giá bao nhiêu? Lúc này, vai trò của khách hàng hồn tồn khơng được doanh nghiệp quan tâm.
Đất nước đổi mới, và trong n n kinh t th tr ng thì m i sề ế ị ườ ọ ự đều thay đổi. Doanh nghiệp tự chủ động trong các hoạt động kinh doanh của mình, và giống như các doanh nghiệp tại các nước phát triển khác, các doanh nghiệp Việt Nam đặt thị trường tiêu thụ lên hàng đầu và khách hàng chính là “vùng lãnh th cầổ n ph i chi m ả ế giữ”. Họ hiểu rằng: khách hàng chính là người quyết định sự tồn vong c a doanh ủ nghiệp. Các ngân hàng cũng khơng nằm ngồi quy luậ đt ó.
Trong kinh doanh ngân hàng, khách hàng mua “sản phẩm” của ngân hàng, không chỉ mang lại doanh thu, lợi nhuận mà cịn cho ngân hàng đó chỗ đứng trên thị trường, tạo danh tiếng cho sản phẩm dịch vụ và cho chính bản thân ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, khơng phải cứ sản xu t ra hàng hóa dịch vụ ấ là có ngay khách hàng. Bởi vì chỉ khi nào sản xuất ra các sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu sử dụng và mu n mua s n ph m để tho mãn nhu c u, thì khi đó, hàng ố ả ẩ ả ầ hóa và dịch vụ ủ c a doanh nghiệp mới được tiêu thụ.
Đời sống ngày càng cao và nhu c u c a khách hàng c ng t ng lên, không chỉ ầ ủ ũ ă về lượng mà cả về chất của sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng có quyền chọn lựa, và họ chọn lựa căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng, d ch v và giá tr . Kinh ị ụ ị doanh thẻ ngân hàng là một nghiệp vụ kinh doanh, trong đó, ngân hàng “bán” cả sản phẩm thẻ lẫn các d ch v i kèm. Do v y, ngân hàng c n ph i nghiên c u, tìm ị ụ đ ậ ầ ả ứ hiểu và nắm chắc những yếu tố quyết định giá trị cũng như sự tho mãn khách hàng ả của mình, trên cơ sở đ ó đề ra và th c hi n các biệự ệ n pháp hi u qu để nâng cao tính ệ ả ưu vi t đối v i s n ph m, d ch v mình “bán” thì mớệ ớ ả ẩ ị ụ i có th gi chân khách hàng ể ữ truyền th ng, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng m i – ó chính là ho t động phát ố ớ đ ạ triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại.
Như vậy, khách hàng óng vai trị vơ cùng quan tr ng và là m c tiêu trọng đ ọ ụ tâm đối với ngân hàng, xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, phát tri n khách hàng là ho t động không th thi u, là m t nhu c u c p ể ạ ể ế ộ ầ ấ thiết nếu m t ngân hàng mu n t n t i và phát triển trong đ ềộ ố ồ ạ i u kiện cạnh tranh khốc
liệt của thị trường ngày nay. Trong nghiệp v kinh doanh th của ngân hàng cần ụ ẻ phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, phù hợp với đ ềi u kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng. Nếu khơng có chi n lế ược phát triển khách hàng cụ thể, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chắc chắn s ẽ không thể đ em lại hiệu quả cao.