2.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ
2.3.4. Nguồn nhân lực
Tính đến cuối tháng 9/2013, tổng số cán bộ nhân viên của ACB CN Vũng Tàu là 114 nguời, trong đó có 28 người cán bộ quản lý, 86 nhân viên. Theo trình độ học vấn, ACB có 8 nhân viên có trình độ Sau đại học, 88 nhân viên có trình độ Đại học, 14 nhân viên ở trình độ Cao đẳng, Trung cấp và 4 nhân viên ở trình độ Phổ thơng :
Bảng 2.30 : Cơ cấu lao động đến thời đ ểm tháng 9/2013 i
Phân loại theo trình độ 30/9/2013 Tỷ lệ
Sau đại học 8 7,02%
Đại học 88 77,19%
Cao đẳng, Trung cấp 14 12,28%
Lao động phổ thông 4 3,51%
Tổng cộng 114 100%
Phân loại theo cấp quản lý 30/9/2013 Tỷ lệ
Cán bộ quản lý 28 24,56%
Nhân viên 86 75,44%
Tổng cộng 114 100%
(Nguồn :ACB CN Vũng Tàu)
2.3.4.2 Về chất lượng nhân lực
Một ưu đ ểm của ACB đó là ngân hàng đã xây dựng được Trung tâm đào tạo i của mình với hệ thống giáo trình hồn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến th c pháp lu t, t chứứ ậ ổ c qu n lý và hoạt động theo ISO 9001: 2000. ả Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những cơng việc có trách nhiệm cao hơn. Bên cạnh ó, nhân viên trong hệ thống ACB cịn có cơ hội tham dựđ các l p ớ huấn luyệ đào tạo nghiệp vụn theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngồi Ngân
hàng, được tài trợ chi phí. Ngồi ra, với sự hỗ ợ tr của các c ơng nước ngồi, ACB ổ đ cịn có chế độ c cán bộ tham gia các khóa đào tạo và thực tập tại nước ngồi. ử
Khơng chỉ chú trọng ào tạo, ACB Vũng Tàu cịn có chính sách đ đãi ngộ hợp lý. Chế độ khen thưởng cho nhân viên g n li n v i k t quảắ ề ớ ế ho t động kinh doanh và ạ chất lượng phục vụ
Với tất cả những chính sách trên, nhân viên của ACB Vũng Tàu khơng chỉ có một mặ ằt b ng chun môn nghi p v tốệ ụ t, tác phong làm vi c chuyên nghi p mà ệ ệ họ cịn có một sự tin tưởng vào cơng ty và s phát tri n m nh m của công ty trong ự ể ạ ẽ tương lai. Đội ngũ nhân lực của ACB tương đối trẻ, năng động, sáng tạo và trung thành với cơng ty, đây chính là nguồn lực tốt nhất giúp ACB đ đã, ang và sẽ tiếp tục thành công trong tương lai.
2.4 TỔNG HỢ ĐP ÁNH GIÁ THỊ TRƯỜNG THẺ NH TMCP Á CHÂU – CN
VŨNG TÀU
Sản Phẩm của thẻ ATM NH Á Châu là có bảo hiểm cho khách hàng chiếm ưu th rấế t nhi u so v i các ngân hàng ề ớ đối th khác, tuy nhiên u i m này ch a ủ ư đ ể ư được phát huy lắm, ngân hàng cần tận dụng lợi thế này. Trước hết nên quảng bá đến khách hàng biết rõ ư đ ểu i m này của sản phẩm, để mọi người th y được u i m và ấ ư đ ể sử dụng thẻ NH Á Châu thường xuyên hơn. Trong xã h i hi n nay, nguy c mấ ắộ ệ ơ t c p dữ liệu, thông tin thẻ, nguy cơ bị cướp giật khi rút tiền … là r t l n, nên vi c phát ấ ớ ệ huy lợ đ ểi i m này sẽ được khách hàng ủng hộ và giúp Chi Nhánh phát triển khách hàng sử ụ d ng hơn
Thủ tục phát hành th c a NH Á Châu có th nói là nhanh nh t hi n nay. Ch ẻ ủ ể ấ ệ ỉ với 15 phút là khách hàng có thể lấy th và s dụẻ ử ng d ch v . Trong xã h i t t b t ị ụ ộ ấ ậ như hiện nay thì i u này đ ề đem đến nhiều thuận tiện cho khách hàng, đỡ mất th i ờ gian đi lại. Tuy nhiên, vẫn chưa nhiều khách hàng biết nhiều về những ưu đ ểi m này, ngân hàng nên quảng bá thích hợp để khách hàng biết và sử ụ d ng thẻ.
Giá cả là nhân t tác động l n nh t đến s hài lòng c a khách hàng, nh ng ố ớ ấ ự ủ ư Giá cả ủ c a dịch vụ ATM của NH Á Châu còn cao so với mong đợi của khách hàng. Do đó, ngân hàng nên xem xét lại nhân tố này. Với các ngân hàng khác số dư tối thiểu duy trì thẻ chỉ là 50 ngàn đồng, th m chí ngân hàng ơng Á khi cầậ Đ n duy trì s ố
dư, thì mức số dư quy định c a Á Châu là 100 ngàn đồng khó ch p nh n được. Tuy ủ ấ ậ nhiên, giá trị tương đối được xác nh bởđị i m i quan hệ tương quan giữố a ch t lượng ấ do khách hàng tiếp nhận và giá thành tương ứng, nên việc khách hàng chưa hài lòng lắm với giá cả mà NH đề ra cũng do một phần chất lượng dịch vụ chưa phù hợp với khách hàng. Ngân hàng nên xem xét nâng cao chất lượng dịch vụ, theo đó khách hàng cảm th y hài lịng h n thì s sẵấ ơ ẽ n sàng chi ti n cho d ch v . Ngoài ra, ch t ề ị ụ ấ lượng được đánh giá cao hơn tạo đ ều kiện cho tổ chức i đòi giá cao hơn hoặc chào bán trên thị trường giá trị tố ơt h n thì vi c nâng cao chấệ t lượng s em l i l i nhu n ẽ đ ạ ợ ậ cao hơn cho ngân hàng.
Theo đánh giá c a khách hàng thì s lượng máy ATM c a NH Á Châu – Chi ủ ố ủ nhánh Vũng Tàu còn khá ít, ngân hàng cần có biện pháp tăng cường vì đây là biến có tác động lớn n sựđế hài lòng c a khách hàng. Tuy nhiên, do chi phí lắp ủ để đặt máy ATM hiện nay là quá cao, thì thay vì phải bỏ ra một khoản tiền lớn để lắp đặt máy, ngân hàng cũng có thể tăng cường s lượng máy POS (máy thanh toán qua ố thẻ) và tăng số đ ể i m chấp nhận thẻ. Đ ềi u này cũng mắc phải mộ ốt s khó kh n khi ă thói quen của người dân Việt Nam, đặc biệt là dân Vũng Tàu chỉ chủ yếu s dụng ử thẻ để rút tiền mặt, mà ngại thanh toán bằng thẻ. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng nên có chính sách khuyến mãi phù hợp, đủ để kích thích việc thanh tốn qua thẻ của khách hàng. Ngân hàng có th ký h p đồng v i nhữể ợ ớ ng i m ch p nh n th , đ ể ấ ậ ẻ đưa ra những i u ki n khuy n mãi v a làm t ng tiêu dùng c a khách hàng, v a đ ề ệ ế ừ ă ủ ừ tăng việc thanh tốn qua thẻ. Nhưng bên cạnh ó, ngân hàng cần ra đ đ ềi u kiện với nh ng ữ đối tác là phải duy trì số dư thanh toán của khách hàng một thời gian bao lâu đó, để đủ chi phí bù đắp lại khuyến mãi.
Theo dự kiến, các ngân hàng sẽ tiến hành thu phí giao dịch nội mạng. i u Đ ề này sẽ gặp ph i nhi u ph n ng t khách hàng. V i nh ng giao d ch thông thường ả ề ả ứ ừ ớ ữ ị như truy vấn tài khoản, kiểm tra số dư … khách hàng ph i tr ti n mộ ầả ả ề t l n nh vậy ư khoảng 1500 đồng đến 2000 đồng, mức phí này được cho là khá cao. Đ ềi u này sẽ hạn chế khách hàng sử dụng th hơẻ n và s quay tr lạẽ ở i thói quen dùng ti n m t. Để ề ặ hạn chế vấn đề này, ngân hàng nên đưa ra những loại phí thích hợp, như phí rút tiền mặt với số lượng lớn, phí in b ng sao kê … Hay t ng phí đối vớả ă i nh ng giao d ch ữ ị ngoại mạng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Như ậ v y, việc phân tích sâu thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử ụ d ng thẻ ở ACB – CN V ng Tàu ã ch ra nh ng thành công và h n ch củũ đ ỉ ữ ạ ế a CN V ng Tàu ũ trong quá trình thu hút khách hàng sử dụng s n ph m th trong th i gian qua. Trên ả ẩ ẻ ờ cơ sở phân tích nh ng thu n l i và khó kh n trong phát tri n s n ph m th th ữ ậ ợ ă ể ả ẩ ẻ ở ị trường Việt Nam nói chung và địa bàn BRVT nói riêng, định hướng phát triển khách hàng trong kinh doanh thẻ của ACB trong tương lai, luận văn xin được đề xuất một số giải pháp để duy trì khách hàng truyền thống và khai thác hiệu quả nguồn khách hàng tiềm năng tại thị trường Việt Nam. Phần giải pháp này sẽ được trình bày chi tiết ở chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH VŨNG TÀU
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM ACB – CN VŨNG TÀU Ừ 2013 ĐẾN 2017 ATM ACB – CN VŨNG TÀU Ừ 2013 ĐẾN 2017
i
Ưu đ ểm của thẻ ATM NH Á Châu là có bảo hiểm cho khách hàng, tuy nhiên ư đ ểu i m này ch a được phát huy l m, ngân hàng c n t n d ng l i th này. Trước ư ắ ầ ậ ụ ợ ế hết tiếp tục quảng bá đến khách hàng biết rõ ưu đ ểm này của sản phẩm, để mọi i người thấ được ưu đ ểy i m và s dụử ng th NH Á Châu thường xuyên h n. Trong xã ẻ ơ hội hiện nay, nguy cơ mấ ắt c p d li u, thông tin th , nguy c bị cướp giật khi rút ữ ệ ẻ ơ tiền … là rất lớn, nên việc phát huy lợ đ ểi i m này sẽ được khách hàng ủng hộ.
Thủ tục phát hành th c a NH Á Châu có th nói là nhanh nh t hi n nay. Ch ẻ ủ ể ấ ệ ỉ với 15 phút là khách hàng có thể lấy th và s dụẻ ử ng d ch v . Trong xã h i t t bật ị ụ ộ ấ như hiện nay thì i u này đ ề đem đến nhiều thuận tiện cho khách hàng, đỡ mất th i ờ gian đi lại. Tuy nhiên, vẫn chưa nhiều khách hàng biết nhiều về những ưu đ ểi m này, ngân hàng nên quảng bá thích hợp để khách hàng biết và sử ụ d ng thẻ.
Tiếp tục hoàn thành việc xây dựng các quy định quản lý hệ thống công nghệ thông tin và triển khai nhiều dự án quan trọng mang tính chất tiên tiến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nh : hoàn thành vi c ki m tra rà soát l hổư ệ ể ỗ ng b o m t, ây là m t ả ậ đ ộ trong những cơ sở để ngân hàng a ra các d ch v ngân hàng mới tiên tiến; phát triển đư ị ụ các tiện ích nhằm mụ đc ích giảm thiểu các thao tác tác nghiệp và nâng cao khả năng kiểm soát rủi ro của các bộ phận nghiệp vụ.
Tiếp tụ đc ào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao đáp ứng yêu cầu h i nhậộ p tr thành ngân hàng n ng ở ă động hi n đại. M c tiêu ch m sóc ệ ụ ă khách hàng đưa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ năng tư vấn s n ph m và ả ẩ chăm sóc khách hàng. Duy trì và củng cố thương hiệu thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao d ch và h thống ATM. Tiếp tục cải tạo chỉnh trang trụ sở giao dịch. ị ệ
Tiếp tục phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và mở rộng VCNT để th c Đ ự hiện có hiệu quả chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặ ủt c a Chính ph và t o i u ủ ạ đ ề kiện thuận lợi hơn nữa cho khách hàng, mang các tiện ích và văn minh thanh tốn đến đông đảo các t ng l p dân c , áp ng nhu c u h i nhập kinh tếầ ớ ư đ ứ ầ ộ quốc tế của VN. Tiếp tục liên hệ với công ty Cấp nước, công ty Truyền hình cáp, cơng ty Đ ệ ựi n l c để t ng thêm tiệă n ích t i máy ATM. ạ
Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, nâng cao vị trí trong hệ thống ngân hàng Á Châu.
3.2 GIẢI PHÁP 1: MỞ RỘNG MẠNG LƯỚICHẤP NHẬN THẺTHANHTOÁN TOÁN
3.2.1 Lý do chọn giải pháp
Số lượng mạng l i ướ đại lý chấp nhận th là m t trong nh ng y u t quan ẻ ộ ữ ế ố trọng nhất giúp thoả mãn yêu c u của khách hàng về tính thanh khoản của thẻ. Đạầ i lý chấp nhận thẻ càng nhiều thì càng thuận tiện cho khách hàng, bởi việc thanh toán sẽ dễ dàng hơn và càng sử dụng, khách hàng s càng a thích th h n t ó d dàng ẽ ư ẻ ơ ừ đ ễ phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại Chi nhánh, ngược lại đại lý phát triển chậm hoặc không phát triển, không phù hợp với nhu cầu của khách hàng đẫ đến thị n trường thẻ ATM tê liệt sẽ tạo nên h u qu là không phát tri n dược khách hàng mới ậ ả ể và mất dần khách hàng cũ. Do vậy, mở rộng m ng lưới đại lý ch p nh n thanh toán ạ ấ ậ thẻ cần phải được ACB Chi nhánh Vũng Tàu thực hiện hi u qu h n trong th i gian ệ ả ơ ờ tới.
3.2.2 Nội dung của giải pháp
Thứ nhất, ACB cần có chi n lược c th cho ho t động m rộng đại lý. Tuỳ ế ụ ể ạ ở
thuộc từng vùng, từng địa bàn với những đặc i m riêng về hoạt động kinh doanh đ ể và thói quen mua sắm, ACB cần có chiến lược phù hợp. Như ở khu vực du lịch tiềm năng thì sẽ có nhu cầu chi tiêu lớn, địi hỏi phải có mạng lưới đại lý r ng h n so v i ộ ơ ớ khu vực ngoại thành ít người qua lại… Thành ph VũỞ ố ng Tàu là khu du l ch, vui ị chơi, giải trí là n i có tiềm năng phát triển đại lý, thì đối tượng cần phát triển máy ơ chấp nhận thẻ thanh toán: là các nơi có dịch vụ trị chơi giải trí có thưởng (casino, đặc biệ ởt Chi nhánh V ng Tàu có 2 ũ đại lý là khách sạn PALACE và PETRO HOUSE chiếm 50% doanh số đại lý thẻ của toàn chi nhánh), các nhà hàng, các khách sạn, siêu thị, các của hàng đ ệi n thoại di động, đ ệi n máy, của hàng xe máy… trên địa bàn.
Thứ hai, ACB nên hạ mức phí chi t kh u, áp d ng đối v i các ế ấ ụ ớ đại lý chấp nhận thẻ. Mức phí hiện nay ACB quy định là 2,0% đến 2,3% thẻ (dù mức phí này đã gi m nhi u so v i n m 2007 là t 2,5% đến 3,5%) tu t ng lo i th . Con s này ả ề ớ ă ừ ỳ ừ ạ ẻ ố lại không hề nhỏ chút nào đối với các đại lý chấp nhận chỉ được hưởng phần trăm dịch vụ nhận thanh toán, trong khi khả năng thu hút khách hàng nh ch p nhận ờ ấ thanh toán bằng thẻ lại ch a t ng áng kể. Nói cách khác, khi bán hàng cho khách ư ă đ có sử dụng th thì l i nhu n c a các đại lý b gi m i áng k , so v i vi c áp dụng ẻ ợ ậ ủ ị ả đ đ ể ớ ệ thanh toán tiền mặt thơng thường.
T ừ đó cho thấy, việc hạ mức phí áp dụng đối với đại lý chấp nhận thẻ, tuy có thể trước mắ ẽt s làm gi m l i nhuậả ợ n c a ngân hàng, nh ng bù lại, nó kích thích đại ủ ư lý chấp nhận thanh tốn bằng thẻ, bên cạnh ó cịn có thể có tác dụng đ đối với các đại lý khác tham gia mạng lưới chấp nhận thanh tốn thẻ của ACB. Ngồi ra, vi c ệ trích thưởng, giảm phí theo doanh s nh m khuy n khích ố ằ ế đại lý đạt doanh s lớn ố cũng là một giải pháp rất khả thi.
Thứ ba, ACB nên có một phương thức nào đó để ràng buộc, g n bó l i ích ắ ợ
của đại lý với ngân hàng. Hiện nay, t t c các thi t b quét th các ấ ả ế ị ẻ ở đại lý ch p ấ nhận thanh tốn đều miễn phí, do ngân hàng cung cấp. Chính vì khơng tốn kém chi phí cho máy qt nên các đại lý thường khơng quan tâm giữ gìn máy cẩn thận, việc bảo trì, bảo dưỡng hồn tồn chỉ cần g i t i Trung tâm thẻ ACB, và nếọ ớ u h ng, h ỏ ọ chỉ cần yêu cầu nhân viên ACB tới sửa hoặc thay mới. Đối với ACB, công việc này tốn kém khá nhiều thời gian, tiền của và công sức. Vậy nên chăng giải pháp đưa ra là: ngân hàng yêu cầu đại lý đóng góp một phần kinh phí đầu tư cho thiết bị hay xác định khoảng th i gian h p lý cho đại lý s dụờ ợ ử ng mi n phí, r i sau ó đề ngh đại lý ễ ồ đ ị