5. Kết cấu của đề tài
1.6 nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh lữ hành
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh
của công ty. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong
doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho
doanh nghiệp. Một đơn vị lữ hành với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ
vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho quý công
ty. Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo đặc biệt hữu hiệu dùng khách quảng cáo cho khách. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì khách hàng chính là người quảng cáo tốt nhất cho cho công ty. Kinh nghiệm của du khách thường là chọn những công ty mà người đi trước cảm nhận tốt về chất lượng
dịch vụ để đăng ký tour.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích
cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng
làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến
mức độ hoàn hảo, vượt xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,
khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của công ty
sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho công ty nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.
1.6.2 Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình
độ, dân tộc, địa vị xã hội ... vì bất kỳ ai dù họ có xuất thân từ đâu, một khi đã là khách của công ty cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục
lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ còn tăng cường thu hút thêm du khách
đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc
CHƯƠNG II – TỔNG QUAN VỀMÔI TRƯỜNG KINH TẾ XÃ HỘI VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH TM &
DV DU LỊCH THÀNH THÀNH
2.1 Khái quát về hoạt động du lịch của tỉnh Khánh Hòa 2.1.1 Điều kiện phát triển du lịch Khánh Hòa 2.1.1 Điều kiện phát triển du lịch Khánh Hòa
“Khánh Hòa là xứ trầm hương Ai đi đến đó lòng không muốn về”
Từ xưa đến nay, Khánh Hòa – xứ sở của trầm hương luôn được coi là vùng đất
thiên thời địa lợi nhân hòa với tiềm năng đa dạng và thế mạnh về du lịch biển đảo. Trên
các phương tiện thông tin đại chúng cũngnhư trong lòng bạn bè gần xa, hình ảnh Nha
Trang –Khánh Hòa ngày càng trở nên gần gũi, như là nơi của gặp gỡ hội tụ của những cơ
hội kinh doanh, khám phá và nghỉ ngơi giải trí. Diện tích: Khánh Hòa là một tỉnh thuộc khu vực duyên hải Nam Trung Bộ, có
diện tích tự nhiên trên đất liền là 5.197 km2, một mặt tiếp giáp biển Đông với hơn 385 km đường biển và có hơn 100 km bãi tắm. Vùng biển đảo rộng lớn với hơn 200 hòn
đảo lớn nhỏ, có quẩn đảo Trường Sa – nơi quy tụ hơn 100 đảo nằm ở cực Đông của
Việt Nam, nơi nhận được ánh nắng ban mai sớm nhất nước.
Vị trí địa lí: Khánh Hòa nằm ở ven biển Nam Trung Bộ Việt Nam, có phần lãnh thổ trên đất liền nhô ra xa nhất về phía biển Đông. Phía Bắc giáp tỉnh Phú Yên; phía Nam giáp tỉnh Ninh Thuận; phía tây giáp tỉnh Đắc lắc, Lâm Đồng; phía Đông giáp Biển Đông và tại mũi Hòn Đôi trên bán đảo Hòn Gốm huyện Vạn Ninh cũng chính là điểm
cực Đông trên đất liền của nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam. Hơn nữa,
Khánh Hòa nằm trên các đầu mối giao thông quan trọng của cả nước và thế giới: Đường
quốc lộ 1A; đường sắt xuyên việt chạy qua 5 huyện thị xã, thành phố của tỉnh, nối liền
Khánh Hoà với các tỉnh phía bắc và phía Nam; đuờng quốc lộ 26 nối liền Khánh Hòa với
các tỉnh Tây Nguyên... thuận lợi phát triển kinh tế và du lịch.
Địa hình: Thấp dần từ Tây sang Đông và có đủ các dạng địa hình cơ bản: Vùng núi
bán sơn địa, đồng bằng duyên hải, biển, bờ biển và các đảo, quần đảo như hình ảnh của nước Việt Nam thu nhỏ (có rừng núi, đồng bằng, miền ven biển, hải đảo). Những dãy núi cao chạy ra biển Đông vừa là kỳ quan thiên nhiên, vừa là che chắn gió cho các đầm và
vịnh như: núi Hòn Vọng Phu, Hòn Bà... Hai sông lớn nhất chảy qua tỉnh là sông Cái và sông Dinh. Và hệ hống sông suối bị chia cắt bởi núi non tạo nên các quần thể du lịch
rừng núi khác cũng không kém lôi cuốn: Thác YangBay, Suối Tiên, Ba Hồ...
Khí hậu: Khánh Hòa có khí hậu nhiệt đới gió mùa lại chịu ảnh hưởng của khí hậu đại dương nên chia thành 2 mùa mưa nắng rõ rệt.Mưa chỉ kéo dài trong 2 tháng 10 và 11còn lại 10 tháng trong năm chan hòa ánh nắng làm cho cảnh quan thiên nhiên vốn đã rất đẹp lại thêm hấp dẫn. Nhiệt độ trung bình hàng năm 26,7C, lượng mưa trung bình
hàng năm 1.745mm. Đặc biệt trên đỉnh núi Hòn Bà cao 150m so với mặt biển có khí hậu như Đà lạt. Chính vì thế đã góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho mùa du lịch nhiều ngày và có thể tổ chức du lịch quanh năm, nơi lý tưởng để nghỉ dưỡng.
Tài nguyên thiên nhiên: Khánh Hòa có nguồn tài nguyên đa dạng phong phú: lâm
sản (gỗ gió, kỳ nam, trầm hương) nhiều loại hải sản quý hiếm (hải sâm, tôm hùm, bào
ngư...) đặc biệt có yến sào là nguồn nguyên liệu đặc biệt để xuất khẩu và bào chế các sản
phẩm bổ dưỡng quý hiếm cho con người. Nha Trang – Khánh Hòa nổi tiếng cho du lịch
biển với nhiều bãi tắm đẹp, cát trắng nước biển trong xanh, không có các loài cá dữ và dòng nước xoáy ngầm. Từ Bắc vào Nam có các vịnh:
- Vịnh Vân Phong: Là vịnh biển lớn nhất
tỉnh Khánh Hòa với diện tích 503 km2 độ
sâu trung bình trên 10m, nơi sâu nhất trên 30m. Vùng vịnh cùng với bãi biển Đại
Lãnh, vùng núi Sơn Tập Trại Thơm, bãi biển Dốc Lếch là nơi có tiềm năng du lịch
tổng hợp biển – rừng – núi lớn nhất
Khánh Hòa và cả nước do nơi đây có sự Hình 2.4 Vịnh Vân Phong kết hợp hài hòa giữa trời mây sóng nước, đảo rừng với những bãi tắm trắng phau
và nước biển trong xanh không hề bị vẩn đục. Đây là một kỳ quan thiên nhiên tuyệt đẹp trong môi trường lý tưởng hiếm có với khí hậu ôn hòa, bãi biển đẹp,
cát mịn, núi đồi hùng vĩ bao quanh cùng với những cánh rừng nhiệt đới còn nguyên vẹn, những rặng san hô đa sắc, đẹp sững sờ, có dấu tích sinh tồn của một
loài thủy sản. Đây là những ưu thế giúp Vân Phong có thế mạnh phát triển du
lịch sinh thái rõ nét. Tổng cục Du Lịch Việt Nam đã xếp Vân Phong vào “vùng du lịch trọng điểm phát triển” trong kế hoạch dài hạn đến năm 2015. Vân Phong
cũng được hiệp hội Biển thế giới xếp vào danh sách bốn vị trí du lịch biển lớn
nhất hiện nay. Hiện nay tỉnh Khánh Hòa đang có nhiều dự án phát triển vịnh Vân Phong, đầu tư xây dựng nơi đây thành khu kinh tế tổng hợp với diện tích hơn
295ha mặt đất và hơn 160ha mặt nước gồm phát triển công nghiệp, du lịch dịch
vụ nuôi trồng hải sản và xây dựng khu đô thị, khu nghỉ dưỡng cao cấp với tổng
vốn đầu tư hàng trăm tỷ đồng. Dự án đầu tư Vân Phong sẽ hoàn thành vào năm 2020, đây sẽ là điểm đến lý tưởng cho du khách khi du lịch đến Khánh Hòa.
- Vịnh Nha Trang: Được công nhận là một trong các vịnh đẹp nhất thế giới, với
diện tích 400 km2. Phía Đông và phía Nam vịnh được giới hạn bằng một vòng
cung các đảo nhất là đảo Hòn Tre có diện
tích khoảng 30 km2, trên đảo có nhiều bãi tắm đẹp như Bãi Trũ, Bãi Tre. Nơi đây có
khả năng phát triển loại hình du lịch đa
dạng. Đảo Hòn Miếu có điểm du lịch Trí Nguyên, đảo Hòn Mun là nơi thiết lập khu
bảo tồn biển đầu tiên của Việt Nam có
những rạn san hô với một quần thể sinh vật Hình 2.5 Vịnh Nha Trang biển còn hoang sơ, gần như độc nhất vô nhị không chỉ của Việt Nam mà còn của cả
Đông Nam Á. Các đảo Hòn Tằm, Hòn Chà Là là những hòn đảo không chỉ có những
cảnh đẹp trên bờ, dưới nước mà còn đem lại nguồn thu nhập lớn cho tỉnh Khánh Hòa do có chim Yến cư trú và làm tổ.
- Vịnh Cam Ranh: Có diện tích
khoảng 185 km2, độ sâu phổ biến
từ 5m dến 10m là một vịnh khá kín, được xếp vào trong một
trong ba hải cảng có điều kiện tự
nhiên tốt nhất thế giới với diện
độ sâu trung bình tới 18m – 20m nước, xung quanh có núi bao bọc làm cho vùng biển luôn kín gió. Cam Ranh chỉ cách đường hàng hải quốc tế 1h tàu biển (so
với Hải Phòng cách 18h). Cảng Ba Ngòi sau khi được nâng cấp mở rộng sẽ tạo điều kiện thuận lợi để phát triển giao thương giữa Khánh Hòa với các vùng khác
trong nước và quốc tế.
Với điều kiện thiên nhiên ưu đãi như vậy, Khánh Hòa có thể phát triển các loại
hình du lịch đa dạng: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch bơi lặn, du lịch MICE, du lịch leo
núi, du lịch bơi đua thuyền…nhất là du lịch biển đảo với các bãi tắm đẹp nổi tiếng như: hòn Tằm, hòn Thị, hòn Mun, hòn Lao, bãi Trũ…và có thể khai thác du lịch
nghỉ dưỡng hầu như quanh năm. Thêm vào đó Khánh Hòa có 5 khu du lịch suối nước khoáng nóng với trữ lượng hàng triệu m3, có tác dụng chữa bệnh và khai thác
nước uống. Hiện nay tại Nha Trang có khu du lịch suối khoáng nóng Tháp Bà thu
hút đông đảo khách trong và ngoài nước. Với lợi thế vị trí địa lý thuận lợi, được thiên nhiên ưu đãi cả về cảnh quan đẹp, khí hậu ôn hoà, Nha Trang hiện tại và trong
tương lai sẽ là trung tâm kinh tế, văn hóa du lịch của Việt Nam.
Tài nguyên nhân văn: Khánh Hòa không chỉ là một trong những tỉnh có nhiều
danh thắng mà còn là một trong những địa phương được lưu trữ nhiều di tích lịch sử văn hóa vào loại quý hiếm với bề dày lịch sử trên 350 năm.
- Tháp Bà Ponagar: Đến thành phố biển Nha Trang, bạn không thể không đến thăm khu Tháp Bà Ponagar – một trong những di tích lịch sử và văn hoá (đã
được nhà nước xếp hạng) nổi tiếng của thành phố này. Tháp bà Ponagar là một
quần thể tháp với lối kiến trúc độc đáo của dân tộc Chăm, được xây dựng và tu bổ qua nhiều thời kỳ Cù Lao, nằm sát tả ngạn sông Cái Nha Trang, nơi hiện diện
một quần thể văn hóa của thánh đô vương quốc ChămPa – được thành lập vào thế kỷ thứ II sau Công Nguyên. Theo bia ký khắc đá trên khu di tích, phức hệ đền tháp được xây dựng từ thế kỷ thứ VIII và vị nữ thần được tạc tượng thờ
chính là Po Yan Ino Nagar Kauthara – nữ thần mẹ xứ sở Lauthara, người cai
quản vùng đất phía Nam thời ấy.
- Cách đây khoảng 10 năm, tại làng Phố Vân, xã Võ Cạnh (nay thuộc xã Vĩnh
Trung) các nhà khảo cổ học đã tìm ra tấm bia bằng đá hoa cương khắc chữ Phạn.
Các nhà khảo cổ đoán định đây là bi ký của Vương Quốc Phù Nam – có niên đại
(thuộc thành phố Nha Trang) đã tìm thấy một trống đồng mang đầy đủ đặc trưng của
trống đồng Đông Sơn. Đây là các dấu ấn của một nền văn minh xa xưa.
Nha Trang tuy không lớn nhưng nơi đây lại có đầy đủ các công trình nhân tạo của
các nền văn hóa khác nhau. Mà tiêu biểu là chùa Long Sơn –Đạo Phật, Tháp Bà Ponargar –Văn hóa Chămpa, nhà thờ Đá –Thiên Chúa Giáo…Nói đến văn hóa không
thể không nhắc tới các lễ hội: Lễ hội Tháp Bà, lễ hội Am Chúa, lễ hội Cầu Ngư…Đây là
những lễ hội thường niên thu hút đông đảo sự tham gia của cư dân và du khách. Và mỗi
mùa lễ hội là cơ hội quảng bá du lịch rất lớn cho Khánh Hòa.
Tất cả điều kiện tự nhiên, vị trí địa lí, lịch sử văn hóa đã đem lại cho tỉnh nhà một
tiềm năng lớn để phát triển về du lịch, dịch vụ.Thành phố Nha Trang –Trung tâm chính trị – kinh tế – văn hóa của tỉnh hiện được xác định là một trong 10 trung tâm du lịch lớn
của cả nước. Ngoài ra tại hội nghị thường niên tổ chức tháng 6/2003 tại Todoussoe,
Quebec, Canada vịnh Nha Trang đã được chính thức công nhận là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, sự kiện này là cơ hội tốt để quảng bá du lịch Khánh Hòa đến du khách trong nước và quốc tế.
2.1.2Thực trạng kinh doanh du lịch của Nha Trang – Khánh Hòa
Tình hình du khách đến Nha Trang – Khánh Hòa
Với điều kiện ưu đãi một cách đầy “thiên vị” của thiên nhiên, Nha Trang – Khánh Hòa đã trở thành điểm dừng chân lý tưởng của du khách trong và ngoài nước.
Nha Trang - Khánh Hòa đã trở thành điểm đến được yêu thích của thị trường khách
sang trọng, có khả năng chi trả cao như: Mỹ, Úc, Anh, Đức, Pháp, Nhật Bản và từ năm 2004 đến nay, lượng khách Nga, Hàn Quốc đang có xu hướng tăng mạnh trên địa bàn Khánh Hòa.
Bảng 2.1 Số lượng du khách đến Nha Trang qua các năm 2007 – 2009
ĐVT: Lượt khách
So sánh 08/07 So sánh 09/08 So sánh 09/07 Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
+/- % +/- % +/- %
Tổng cộng 1,363,512 1,595,000 1,567,604 231,488 16.98 -27,396 -1.72 204,092 14.97
Nội địa 1,070,811 1,279,000 1,287,752 208,189 19.44 8,752 0.68 216,941 20.26
Quốc tế 292,701 316,000 279,852 23,299 7.96 -36,148 -11.44 -12,849 -4.39
Nhận xét
- Số lượng du khách đến Nha Trang trong 3 năm qua có sự tăng, giảm không ổn định. + Năm 2008 số lượng du khách tăng mạnh 231.488 lượt khách tương đương với
16,98% so với năm 2007.
+ Tuy nhiên năm 2009 lại có xu hướng giảm nhẹ xuống 27.396 lượt khách giảm
1,72% so với năm 2008 do chịu tác động của dịch cúm H1N1 và khủng hoảng
kinh tế trong năm vừa qua.
+ Năm 2009 tăng 204.902 lượt khách ứng với 14,97% so với năm 2007.
- Lượng khách nội địa luôn tăng ổn định qua các năm. Năm 2008 tăng 208.189 lượt khách ứng với 19,44% so với 2007 và năm 2009 tăng nhẹ 8.752 lượt khách tương đương với 0,68% so với năm 2008. Đây là thị trường khách khá ổn định
của thành phố Nha Trang.
- Khách quốc tế đến với Nha Trang không ổn định. Năm 2008 tăng 23.299 lượt ứng với 7,96% so với 2007; năm 2009 lại giảm 36.148 lượt khách tương đương