5. Kết cấu của đề tài
4.1.2 Căn cứ vào sự đánh giá của du khách về các chương trình dul ịch
Chất lượng chương trình du lịch - xét theo quan điểm của du khách đó
chính là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch, hay là mức độ thỏa mãn mà du khách nhận được từ chương trình đó, đồng thời cũng
chính là mức độ hài lòng của du khách khi tham gia vào chuyến đi. Mức độ hài lòng hay thỏa mãn đó thì đánh giá như thế nào, làm sao các đơn vị kinh doanh
biết được? Đó là vấn đề mà bất cứ công ty lữ hành nào muốn kinh doanh hiệu
quả đều phải tìm hiểu sau mỗi cuộc hành trình kết thúc. Thật vây, sự hài lòng của du khách sau mỗi chuyến đi thông thường tỷ lệ thuận với sự quay lại trong
những lần du lịch kế tiếp. Do đó, đánh giá và nghiên cứu về sự hài lòng của du
khách sau khi kết thúc cuộc hành trình đóng một vai trò quan trọng đối với quý công ty. Đây là một căn cứ rất xác thực để đưa ra các biện pháp nhằm khắc phục
các sai hỏng và duy trì ưu điểm để nâng cao hơn nữa chất lượng chương trình du lịch. Căn cứ vào kết quả dữ liệu thu thập được, nghiên cứu sẽ đưa ra một số gợi
ý chính sách nhằm nâng câng chất lượng của chương trình du lịch tại công ty
Trên cơ sở những kết quả thu thập được từ quá trình phân tích dữ liệu, tác
giả đưa ra một số gợi ý chính sách cho công tác quản trị chất lượng tại công ty
như sau:
BIỆN PHÁP 1: NÂNG CAO SỰ TIN CẬY
1. Lý do đưa ra giải pháp
Qua quá trình phân tích nhân tố hồi quy, nghiên cứu đã chỉ ra rằng đối với du
khách nội địa khi tham gia chương trình du lịch của công ty ThanhThanhTravel thì yếu
tố quan trọng nhất tác động đến sự thỏa mãn của du khách trong các chương trình du lịch đó là nhóm nhân tố “sự tin cậy”. Theo Parasuraman, sự tin cậy là khả năng cung
cấp dịch vụ đã cam kết một cách tin cậy, chắc chắn và chính xác. Là chỉ tiêu đầu tiên
liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao
hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm. Sự cung cấp phải giống như trong
quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của công ty. Trong lữ hành, sự tin cậy được thể
hiện rõ nhất đó là đúng cam kết như những lời đã hứa của công ty. Nhân tố này được
tổng hợp từ 5 biến quan sát sau:
- II3.E29 Công ty luôn thực hiện những điều đã hứa
- II3.E30 Công ty có uy tín trong lĩnh vực tổ chức tour
- II3.E31Công ty có phương án khắc phục sai sót kịp thời
- II3.E32 Mọi sự phản hồi của tôi đều được tiếp nhận
- II3.E33 Xe đưa đón đúng giờ giấc
Từ kết quả điều tra ta có kết quả đánh giá của du khách như sau:
Bảng 4.37 Thống kê các biến thuộc nhân tố sự tin cậy
Các biến quan sát N Minimum Maximum Mean
29.Công ty luôn thực hiện những điều đã hứa 200 2 5 3.87
30.Công ty có uy tín trong lĩnh vực tổ chức tour 200 2 5 3.83
31. Xe đưa đón đúng giờ giấc 200 3 5 4.02
32.Mọi sự phản hồi của tôi đều được tiếp nhận 200 2 5 3.89 34.Công ty có phương án khắc phục sai sót kịp thời 200 2 5 3.96
Qua đánh giá của du khách, ta thấy hầu hết du khách đều đánh giá sự tin cậy của
công ty ở mức độ tương đối (3.83 < mean < 4.02). Tiêu chí “Xe đưa đón đúng giờ
giấc” là được du khách đánh giá ở mức cao nhất với mean=4.02. Vậy trong các biến
quan sát của nhóm nhân tố này, đa số du khách đánh giá ở mức tương đối đồng ý. Theo đánh giá trên, hiện nay công ty có tạo được sự tin cậy trong lòng du khách. Tuy nhiên, niềm tin đó vẫn còn rất mờ nhạt, đòi hỏi công ty cần phải có những biện
pháp cụ thể nhằm duy trì và nâng cao sự tin tưởng ở du khách hơn.
2. Nội dung thực hiện
- Giữ đúng lời hứa: Đó là thực hiện đúng những cam kết đã ghi trong chương
trình du lịch, những thỏa thuận ban đầu trước khi khách mua tour. Cụ thể,
công ty phải thực hiện đúng chất lượng dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống,
vui choi giải trí… như đã cam kết. Công ty phải đảm bảo những chương trình du lịch có chất lượng đúng như đã quảng cáo, đã cam kết để tạo niềm tin với du khách. Để thực hiện đúng lời hứa của mình, lãnh đạo công ty cần quán
triệt các nhân viên trong công ty đặc biệt là hướng dẫn viên và nhân viên điều
hành cần phải tuân theo nội quy, quy tắc, quy định của công ty đưa ra không
được thấy lợi trước mắt mà đánh không cung cấp đúng chất lượng dịch vụ..
Tránh tình trạng vì tư lợi bản thân, điều hành đặt dịch vụ kém chất lượng rồi
nói dối khách và công ty để đẩy giá chương trình du lịch với khách mà bỏ túi
riêng. Chẳng hạn trong chương trình, công ty cam kết với du khách sẽ được ở
khách sạn theo tiêu chuẩn 3 sao, thì khi thực hiện tour du khách phải được ở
trong khách sạn đúng chuẩn 3 sao như đã thỏa thuận ban đầu. Và các điểm
tham quan cũng vậy, khi đã ghi trong chương trình sẽ đi những điểm nào, số lượng bao nhiêu thì khi thực hiện hướng dẫn viên phải đưa du khách đến đầy đủ và đúng các điểm tham quan trong chương trình. Nếu công ty không có
khả năng thực hiện được đúng như những cam kết, thì công ty không nên hứa
bất cứ điều gì với du khách. Mà khi đã hứa thì công ty phải thực hiện cho kỳ được. Đừng vẽ ra một chuyến đi thật lý tưởng với những dịch vụ chất lượng
nhất để du khách kỳ vọng nhiều mà không thực hiện đúng, thì sự tin cậy của
du khách với công ty sẽ không tồn tại nữa.
- Xây dựng uy tín của công ty: Đa số các công ty đều nghĩ rằng, để tạo được
tiếng tốt cho doanh nghiệp chỉ cần tổ chức các hoạt động từ thiện hay các hoạt động bảo vệ môi trường rồi thuê các công ty PR đưa lên báo chỉ là đủ. Nhưng
khác với thương hiệu hay hình ảnh của công ty, uy tín phải mất nhiều năm mới
xây dựng được. Đây là điều không dễ thực hiện, đặc biệt trong kinh doanh lữ
hành lại càng khó. Vì uy tín của công ty được tạo nên bởi nhân viên hướng dẫn
– người duy nhất đại diện cho bộ mặt của công ty để thực hiện “chữ tín” của
công ty và những nhà cung ứng các dịch vụ đầu vào của công ty.
+ Thứ nhất, hướng dẫn viên là người đại diện công ty để mang chữ tín đến cho
du khách. Về phương diện này, hướng dẫn viên tuyệt đối không được dùng mánh lới, thủ đoạn để tạo ra “chi phí phụ thu”. Giá của chương trình du lịch đó là mức giá gộp và bán trước khi khách tiêu dùng. Vì vậy, tất cả những chi phí đều được ghi rõ trong mục “Giá đã bao gồm” của một chương trình du lịch và được tính thành mức giá cuối cùng. Chỉ có những chi phí cá nhân và những chi phí không có trong chương trình tour du khách mới trả thêm.
Hướng dẫn viên tuyệt đối không bao giờ nhầm lẫn rằng khách “lạ nước lạ
cái” họ mới đi du lịch lần đầu, lại là khách “sộp” cho nên họ không hiểu gì về thực tế…, vì vậy có thể đánh lừa họ đưa thêm những khoản phụ thu để bỏ
túi riêng. Công ty thật khó mà kiểm soát được điều này, nó phụ thuộc rất lớn vào đạo đức và sự trung thực của người hướng dẫn. Do đó, trong qua trình tuyển dụng công ty cần cân nhắc kỹ và xem đó là tiêu chuẩn để tuyển mộ. + Thứ hai, công ty cũng phải đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho du
khách trong suốt chuyến đi. Đó là dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, dịch
vụ tham quan, giải trí. Trong đó, ThanhThanhtravel chỉ có thể đảm bảo đáp ứng được dịch vụ vận chuyển, các dịch vụ khác công ty đều phải phụ thuộc
nhiều vào chất lượng và khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp khác nhau. Nếu nhà cung cấp đầu vào cung cấp dịch vụ với chất lượng hạn chế, giá cao thì công ty khó có uy tín được. Do vậy, công ty phải tạo dựng được mối quan
hệ mật thiết với các nhà cung cấp mặc khác phải có các giải pháp hạn chế
quyền mặc cả cao của nhà cung cấp. Đây là một số gợi ý chính sách,
ThanhThanhTravel có thể tham khảo:
o Tăng vốn đầu tư vào cở sở vật chất kỹ thuật bằng nhiều hình thức để chủ động đảm bảo các dịch vụ quan trọng teong thành phần dịch vụ của
chuyến du lịch. Về phương diện này, công ty đã đầu tư được dịch vụ vận
chuyển và dịch vụ ăn uống. Trong tương lai, công ty nên xây dựng thêm khách sạn ở Nha Trang để đảm bảo chất lượng lưu trú.
o Tạo sự ảnh hưởng lớn của ThanhThanhTravel bằng việc thường xuyên cung cấp nguồn khách lớn, ổn định, thực hiện đúng hợp đồng đã ký kết.
o Ràng buộc các nhà cung cấp bằng lợi ích kinh tế và những hợp đồng
kinh tế.
o Lựa chọn chiến lược trung thành tương đối với các nhà cung cấp.
- Tiếp nhận sự phản hồi của khách: Đa số du khách đều có một loạt những mong
muốn và ảnh hưởng nhất thời chưa từng thấy nhằm thể hiện mối bất bình, lên tiếng
cho những vui thích và chia sẻ những trải nghiệm về chuyến đi của họ. Họ thường phản nàn về: chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp, thái độ phục vụ của
các nhân viên (nhà hàng, khách sạn, thậm chí hướng dẫn viên), chương trình
không đúng như đã quảng cáo, hay cam kết ban đầu….Tuy nhiên, chỉ có một
số du khách trực tiếp phản hồi với hướng dẫn viên. Khi đó hướng dẫn cần phải
trở thành người chủ động lắng nghe, phải đồng cảm với những cảm xúc của người nói điều đó được bắt đầu từ nhận thức. Dù phản hồi đó đúng hay sai, hướng dẫn không nên phản bác hay tỏ thái độ thờ ơ với khách. Trong trường hợp như vậy, hướng dẫn nên gọi trực tiếp về điều hành để có giải pháp nhanh
chóng. Sau đó, hãy ghi chép lại những lời phản hồi của khách để công ty và bản thân hướng dẫn nhớ lâu và suy nghĩ sâu sắc hơn về những sai sót đó. Như
vậy, công ty cũng như hướng dẫn sẽ có kinh nghiệm trong giải quyết các phàn
nàn hơn. Vì người khác nhìn thấy lỗi của chúng ta tốt hơn là bản thân chúng ta
cách nhanh nhất để công ty có những biện pháp khắc phục, và có chính sách phù hợp với từng khách hàng cụ thể, phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.
- Đưa ra các phương pháp khắc phục sai hỏng nhanh chóng: Tâm lý của du khách khi đưa ra phàn nàn, bao giờ họ cũng muốn được giải thích rõ ràng và giải quyết
một cách nhanh chóng vì điều này khiến họ có cảm giác mình quan trọng, chính cảm giác quan trọng này sẽ khiến họ lựa chọn công ty cho những lần du lịch kế
tiếp. Vì vậy, sau khi nhận được phản hồi công ty cần phải có các phương án giải
quyết nhanh chóng nhất.
+ Tìm hiểu mong muốn ẩn náu đằng sau sự phàn nàn của du khách: Gặp phải trường hợp khách phàn nàn về một vấn đề nào đó, việc đầu tiên phải làm là tìm hiểu mong muốn đằng sau sự phàn nàn của du khách, làm như thế có thể
giúp bạn thỏa mãn được mong muốn của du khách, đây là điều căn bản để
giải quyết những phàn nàn, khắc phục sai hỏng của công ty.
+ Công ty phải xác định nguyên nhân những lỗi sai hỏng đó là do đâu. Từ phía
công ty hay từ nhà cung cấp, để có các giải pháp đúng đắn. Chẳng hạn, khi
du khách phàn nàn về phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân. Công ty xác định đó là thuộc về chất lượng của khách sạn (lỗi thuộc về nhà cung cấp). + Xử lý nhanh những sai hỏng đó. Đối với khiếu nại của du khách , các bộ phận,
các phòng ban liên quan nên hợp tác với nhau, tranh thủ trong thời gian ngắn
nhất giải quyết vấn đề một cách toàn diện để đưa cho khách hàng một kết quả
tốt đẹp. Kéo dài hoặc đùn đẩy trách nhiệm chỉ có thể làm cho du khách ngày càng tức giận và làm cho vấn đề phức tạp thêm. Nếu sự sai lầm của công ty có
thể lượng thứ thì việc xử lý kịp thời chính là cơ sở để khách hàng lượng thứ. Với trường hợp như trên, đó là lỗi sai hỏng ở phía nhà cung ứng. Công ty
khó can thiệp sâu chỉ có thể gọi điện với quản lý của khách sạn để chấn
chỉnh lễ tân kịp thời. Tuy nhiên, công ty cần theo dõi và xem xét nhà cung
ứng này, nếu tiếp tục tái phạm sai hỏng thì không nên hợp đồng nữa.
+ Phản hồi thông tin lại cho du khách: Sau khi giải quyết xong sai hỏng, công
ty nên thông báo lại cho du khách để họ biết rằng công ty rất quan tâm và tạo
3. Hiệu quả biện pháp mang lại
Khi công ty chiếm được sự tin cậy của du khách hiệu quả kéo theo là uy tín và
thương hiệu của mình trên thị trường sẽ được nâng cao và có nhiều thuận lợi để
phát triển một cách nhanh chóng và vững chắc trên thị trường.
- Tạo sự trung thành: Du khách sẽ từ bỏ rất nhiều sự lựa chọn khác nhau để quyết định mua chương trình du lịch của công ty cho những lần du lịch kế tiếp.
- Tạo ra sự tín nhiệm thuận lợi cho việc giới thiệu thêm các chương trình du lịch
mới, những sản phẩm lữ hành mới.
- Giúp cho ThanhThanhTravel càng có nhiều khả năng lượng thứ của du khách khi công ty mắc phải sai lầm.
- Là một đoàn bẩy thu hút nhân tài và duy trì nhân tài trong doanh nghiệp.
BIỆN PHÁP 2: DUY TRÌ CHẤT LƯỢNG PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN
1. Lý do đưa ra biện pháp
Theo đánh giá của du khách, đây là nhóm nhân tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chương trình du lịch tại công ty TNHH
TM & DV Du Lịch Thành Thành. Thật vậy, trong một chương trình du lịch trọn gói, dịch vụ vận chuyển được xác định là thành phần chính, quan trọng thứ nhất của chương trình du lịch vì nó thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khi đi du lịch. Nhu cầu vận
chuyển được thỏa mãn sẽ là tiền đề để thỏa mãn hàng loạt các nhu cầu tiếp theo.
Do điều kiện kinh doanh lữ hành thực tế của công ty, phương tiện vận
chuyển của công ty chủ yếu là xe du lịch. Về phương diện này, công ty là đơn vị
dẫn đầu về số lượng (100 chiếc xe du lịch) và chất lượng xe du lịch đời mới, lớn
nhất tại Nha Trang Khánh hòa nói riêng và Việt Nam nói chung, với đầy đủ các
chủng loại (xe 45c Hyundai Universe, Space High Class; xe 35c Hyundai
AeroTown; xe 29c Hyundai County; xe 15c Ford Transit, Spinter; xe 4c Honda Civic, Camry; xe cao cấp Mercedes E280) với trang thiết bị hiện đại nội thất tiện nghi. Đây là một thế mạnh của quý công ty trong lĩnh vực lữ hành. Với đội ngũ xe như vậy, công ty rất chủ động và dễ quản lý trong việc cung cấp dịch vụ vận
- II3.A1. Vệ sinh trên xe luôn được đảm bảo
- II3.A3. Xe vận chuyển có trang thiết bị hiện đại
- II3.A2. Xe có trang bị đầy đủ các vật dụng phụ trợ kèm theo (nước uống, khăn
lau, mền, gối…)
Bảng 4.38 Thống kê các biến thuộc nhóm nhân tố cơ sở vật chất của phương tiện