5. Kết cấu của đề tài
3.1.1 Nhóm các yếu tố bên trong
Bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công nghệ v.v…Tất cả những yếu tố này tác động đến chất lượng chương trình du lịch.
Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edward Deminhig, Tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm bắt nguồn
từ người quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính người quản lý chứ không phải
là các nhân viên, có khả năng, quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề
về chất lượng. Thật vậy, người điều hành tour của công ty đóng vai trò rất quan
trong. Chị Oanh – trưởng điều hành của công ty là người có quyền chọn, thẩm tra
các nhà sản xuất các dịch vụ (nhà hàng, khách sạn…), quyết định đầu tư mới hay không đầu tư các trang thiết bị (ví dụ như xe cộ). Và là người có kinh nghiệm hơn
ai hết để đề ra các phương hướng khắc phục các vấn đề chất lượng. Ngoài ra, điều
hành của công ty cũng chính là người trực tiếp khảo sát các địa điểm tham quan để
xem xét và xây dựng những tour mới cho phù hợp.
Kế đó, các nhân viên từ thiết kế, đến người hướng dẫn, tài xế đều ảnh hưởng
nhất định đến chất lượng chương trình du lịch. Trong đó, đội ngũ hướng dẫn viên là
người có vai trò quan trọng hơn cả đến chất lượng chương trình du lịch. Bởi vì, các hoạt động của một chương trình du lịch được thực hiện thông qua chủ yếu hướng
dẫn viên bao gồm: tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách giải
quyết toàn bộ những vẫn đề phát sinh trong suốt cuộc hành trình. Trong toàn bộ,
thời gian thực hiện, hướng dẫn viên là người đại diện gần như duy nhất của công ty
tiếp xúc với khách du lịch, trực tiếp cùng đi với đoàn khách.
Và các điều kiện hiện đại về thông tin liên lạc đã làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý về chất lượng phục vụ trong lữ hành. Có thể nói, công nghệ
thông tin là một công cụ hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ và góp phần nâng
cao sự thỏa mãn của khách hay nói cách khác là làm tăng thêm giá trị gia tăng cho
nhanh chóng nhất mà du khách có thể dễ dàng tìm hiểu về công ty. Trang website
của công ty có nhiều ảnh chụp, cũng như cảnh video giới thiệu về cơ sở vật chất,
sản phẩm, dịch vụ của công ty và một số thông tin du lịch khác. Thông qua kênh thông tin này, du khách ngày càng có thêm nhiều thông tin, hiểu biết về sản phẩm
và công ty hơn.