5. Kết cấu của đề tài
3.1.2 Nhóm các yếu tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm lữ hành như: khách du lịch,
các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên. Trong đó, khách du lịch và các nhà cung cấp tác động mạnh mẽ hơn cả.
- Khách du lịch: Họ không chỉ là người mua mà còn tham gia vào quá trình tạo
ra sản phẩm. Vì vậy, đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm
có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm căn
bản là chương trình du lịch phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số các khách du lịch. Và khi thực hiện phải chú ý đến tới từng du khách cụ
thể để có những phương pháp thậm chí những thay đổi phù hợp.
- Các nhà cung cấp: Bao gồm các nhà cung cấp các dịch vụ như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan giải trí. Họ là những người sản xuất trực tiếp, và tạo nên chất lượng chương trình du lịch. Sự hài lòng của du khách về sản phẩm lữ hành
được diễn ra khi du khách tiêu dùng các dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng, tham quan
giải trí, vận chuyển trong tour đó. Nếu thiếu các nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng và chất lượng hạn chế thì du khách sẽ đánh giấp thấp về chất lượng của tour
và các nhà kinh doanh lữ hành khó thể phát triển hoặc không thể phát triển được.
Các nhà cung cấp của công ty gồm có:
+ Phục vụ lưu trú, nghỉ dưỡng: các khách sạn, khu resort từ 2 đến 5 sao ở Nha
Trang (The Light, Hải Yến,Yasaka, Phú Quý, Diamond Bay, Vinpearland,
Sunsire) ở TP. Hồ Chí Minh, ở Đà Lạt (An Thủy, An Viên, Hoa Hồng)...
Hiện nay, cơ sở lưu trú mọc lên càng nhiều với đủ các quy mô, chất lượng,
giá cả khác nhau tạo cho công ty nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Tuy nhiên, công ty khó mà kiểm soát được chất lượng của các đơn vị này. Nghĩa là, nếu có
cung cấp khác chứ công ty không thể trực tiếp tác động đến chất lượng phục
vụ của các cơ sở này.
+ Phục vụ vận chuyển: Theo điều kiện thực tế kinh doanh lữ hành của công ty,
dịch vụ vận chuyển của công ty chủ yếu là đường bộ. Về dịch vụ này, với đội
ngũ xe dẫn đầu Nha Trang về chất lượng và số lượng công ty có thể chủ động
và kiểm soát được chất lượng vận chuyển của mình.
+ Phục vụ ăn uống: Vì công ty có 4 nhà hàng (Legend, Martinez, Âu Lạc
Việtvà Khải Hoàn Viên) ở Nha Trang nên công ty chủ động hơn trong việc
cung ứng khi du khách đi du lịch ở đây. Ngoài ra, công ty có mối quan hệ mật
thiết với một số nhà cung ứng ở Đà Lạt (Nhật Ly, Tomanto, Chiều Tím), ở Kom Tum (Hương Rừng, Biển Hồ).
+ Khu du lịch và địa điểm vui chơi, giải trí: Ở Nha Trang (Vinpearland, Khu du
lịch Hòn Chồng, Tháp Bà Ponagar,…), ở Đà Lạt (Đồi Mộng Mơ, Thác
Dantala,…) và một số dịch vụ bổ sung khác như cửa hàng lưu niệm, chợ,
trung tâm mua sắm.
- Môi trường tự nhiên: phong cảnh, khí hậu, nguồn nước, bãi biển, núi non, động thực vật… Môi trường tự nhiên tạo nên sức hấp dẫn của chương trình du lịch. Sự kết hợp giữa những tài nguyên du lịch hấp dẫn sẽ giúp công ty lữ hành liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm.
Như vậy, chất lượng lữ hành nếu phân tích theo các nguồn cung cấp dịch vụ có
thể được chia thành 2 nhóm cơ bản:
- Chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ của bản thân doanh nghiệp lữ hành như
thiết kế chương trình, hướng dẫn viên, dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ những
sản phẩm và dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ những sản phẩm và dịch vụ do
chính doanh nghiệp lữ hành trực tiếp sản xuất và cung cấp.
- Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ do các nhà cung cấp (bạn hàng cuả doanh
nghiệp) thực hiện. Doanh nghiệp lữ hành có thể có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp nhưng ít có khả năng cải tiến hay hoàn thiện nó. Ngoài ra, các yếu tố
thiên nhiên, xã hội cũng nằm ngoài phạm vi chi phối của doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm lữ hành được tạo thành nhiều nguồn khác nhau. Việc
đóng một vai trò quan trọng. Để hiểu rõ hơn các yếu tố cần phải phân tích được
nguồn gốc, đặc điểm, phạm vi và thời điểm tác động của chúng tới chất lượng sản
phẩm lữ hành.