5. Kết cấu của đề tài
3.2.4.3Kết quả nghiên cứu
Theo kết quả điều tra trực tiếp từ những du khách trong tour Đà Lạt và City của công ty cho thấy, du khách hoàn toàn đồng ý với những nhân tố của mô hình
đưa ra cũng như các tiêu chí của thang đo. Nội dung bảng câu hỏi điều tra không gây vướng mắc hay khó hiểu cho du khách. Như vậy, cuộc khảo sát này đã mang lại
nhiều kết quả khả quan cho nghiên cứu của tác giả và rất hữu ích cho công ty sử
dụng để đánh giá chất lượng tour của mình.
Một số thông tin chung
- Đối tượng cùng đi du lịch: Qua thống kê du khách đã sử dụng chương trình du lịch của công ty ta thấy, du khách thường đi du lịch với với bạn bè (chiếm 35%)
và đi cùng với gia đình (chiếm 32%), tiếp đến là với đoàn thể (chiếm 19%), có 11% du khách đi du lịch một mình và 3% đi với đối tượng khác (chủ yếu là
người yêu). Như vậy, nhóm du khách này có khuynh hướng đi du lịch với số đông, theo nhóm có cùng sở thích, suy nghĩ… Bạn bè và gia đình là 2 nhóm có
tác động mạnh nhất đối với nhóm du khách này.
- Dịp đi du lịch của du khách: Trong mẫu khảo sát (200 mẫu), đa số khách đi du
lịch chủ yếu vào các dịp nghỉ (33%) và đi theo ngẫu hứng (25%), tiếp đến là ngày lễ lớn (30/04, Tết…) chiếm 24%, và dịp cuối tuần (8%). Qua cuộc khảo sát
này cho thấy đa số du khách đi du lịch theo xu hướng chung (vào các dịp lễ lớn,
nghỉ phép) và theo ngẫu hứng.
- Mục đích du lịch: Qua phiếu điều tra ta thấy, du khách chủ yếu đi du lịch với
du lịch kết hợp với công tác và du lịch thăm thân (12%), còn lại là du lịch nghỉ dưỡng (7%), kết hợp hội thảo (3%) và với mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu
lịch sử). Như vậy, đa số du khách khi mua tour của công ty, chủ yếu đi du lịch để tham quan giải trí đơn thuần. Đây là mục đích chính yếu nhất mà du khách
mong được thỏa mãn.
- Số lần du khách sử dụng tour của công ty: Thông qua kênh thông tin này, công ty có thể biết được sự trung thành hiện tại của du khách đối với công ty
mình và phần nào uy tín của quý công ty. Bởi lẽ, nếu du khách sử dụng tour của
quý công ty càng cao (lần 2, lần 3…) thì chứng tỏ sự trung thành của du khách
và uy tín quý công ty càng cao. Về phương diện này, sau khi thống kê ta được:
Bảng 3.12 Số lần du khách sử dụng chương trình du lịch của công ty
Số lần sử dụng tour của công ty Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Lần thứ nhất Lần thứ hai Lần thứ 3 144 48 8 72 24 4 Tổng cộng 200 100
Qua bảng ta thấy, du khách lần đầu sử dụng tour của công ty là chủ yếu (chiếm
72%). Đặc biệt, có 48 du khách chiếm 28% đã sử dụng chương trình du lịch của công
ty lần thứ 2 và lần 3. Điều đó càng khẳng định thêm sự trung thành của du khách và uy tín của quý công ty.
- Kênh thông tin mà du khách biết đến tour công ty: Du khách biết về tour của
công ty từ các kênh thông tin sau: website, quảng cáo trên truyền hình, thông qua các công ty du lịch và người quen giới thiệu. Được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.13 Kênh thông tin du khách biết đến chương trình du lịch
Kênh thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Quảng cáo trên báo, tờ rơi 20 10.0
Quảng cáo trên truyền hình 2 1.0
Các công ty, cơ quan 56 28.0
Người quen giới thiệu 95 47.5
Khác 4 2.0
Tổng cộng 200 100
Trong các kênh thông tin trên, du khách biết đến công ty chủ yếu do người quen
giới thiệu (47.5%) và các công ty, cơ quan giới thiệu (28%), tiếp đến là qua website (11.5%) trên báo và tờ rơi (10%) và quảng cáo trên truyền hình (1%). Như vậy, tỷ lệ
du khách biết đến thông tin du lịch trên tờ rơi của công ty Du Lịch Thành Thành rất ít. Trong khi, công ty đã tốn một khoản chi phí đáng kể để thiết kế tờ rơi, handout. Qua cuộc khảo sát này cho thấy, công ty thành công chủ yếu ở phương pháp marketing truyền miệng hơn là qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
Sự trung thành của du khách
Bảng 3.14 Thông tin về sự trung thành của du khách
Tour Đà Lạt Tour City Cả 2 tour
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tiếp tục chọn 92 92 88 88 180 90 Không chọn 8 8 12 12 20 10 Tổng cộng 100 100 100 100 200 100
Qua bảng thống kê ta thấy, tỷ lệ du khách tiếp tục lựa chọn chương trình du lịch
của công ty cho những lần du lịch kế tiếp là khá cao (chiếm 90%); còn lại 10% du
khách không chọn. Trong đó, tỷ lệ tiếp tục chọn ở tour Đà Lạt (92%) cao hơn hẳn so
với tour City (88%).
Những đánh giá chung của du khách về chương trình du lịch của công ty
Khi tiến hành khảo sát trực tiếp du khách về những điều cảm thấy hài lòng và không hài lòng của du khách khi đi tour Đà Lạt và tour City của công ty thông qua
câu hỏi mở (để du khách tự trả lời). Đây là cơ sở để công ty thiết kế những chương
trình du lịch hấp dẫn và phù hợp với mong đợi của du khách. Đối với điều du khách
Dựa vào những điều du khách không hài lòng, ThanhThanhtravel cần đút kết kinh
nghiệm và hạn chế ở những chuyến đi kế tiếp. Sau khi khảo sát, ta có kết quả sau:
- Những điều du khách hài lòng
+ Về chương trình du lịch Đà Lạt: So với các chương trình khác, đây là chương
trình du lịch được du khách lựa chọn nhiêu nhất ở công ty. Hầu hết, du
khách cảm thấy rất hài lòng về năng lực phục vụ của hướng dẫn viên (có 25 ý kiến): “hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ”; “Nhiệt tình và chu đáo”; “Tốt
bụng, vui vẻ”; “am hiểu”; “có trách nhiệm”… Trong đó sự nhiệt tình và thân thiện của hướng dẫn viên được hài lòng hơn cả. Tiếp đến là dịch vụ ăn
uống ở thành phố Đà Lạt (18 ý kiến): “được ăn ngon”, “món ăn đẹp và hấp
dẫn”; “hợp khẩu vị”; “nhà hàng sạch sẽ”...Có 15 ý kiến hài lòng “cảnh quan đẹp”, “điểm tham quan hấp dẫn” và “không khí trong lành” của Đà Lạt - Xứ
sở Ngàn Hoa. Dịch vụ mua sắm ở Đà Lạt, cũng được du khách khá hài lòng (10 ý kiến): “nhiều hàng hóa”, “quà lưu niệm đa dạng”; “được mua sắm thỏa
thích”. Và có 8 ý kiến hài lòng về chương trình giao lưu với đồng bào Xã Lát
dưới chân núi LangBiang “giao lưu thú vị”; “chương trình văn nghệ đặc
sắc”; “ăn thịt rừng thật thích”. Một số khách không có ý kiến về vấn đề này
Như vậy cho thấy, đa số du khách hài lòng chất lượng phục vụ của công ty được thể hiện ở hướng dẫn viên của công ty và những ưu thế của thiên nhiên ban tặng cho Đà Lạt Mộng Mơ. Đây thực sự là một điểm đến khá hấp dẫn với du khách. Do đó, công ty cần đặc biệt chú ý khai thác và khám phá hơn nữa.
+ Về chương trình du lịch City: Nha Trang là một trong những điểm du lịch
hấp dẫn toàn quốc, đến với chương trình du lịch City đa số du khách trả
lời hài lòng về chương trình tắm bùn tại trung tâm suối khoáng nóng Tháp
Bà (có 30 ý kiến); tiếp đến là sự hài lòng về sự quan tâm, năng lực phục
vụ của hướng dẫn viên chủ yếu là sự nhiệt tình và vui vẻ (có 18 ý kiến) và cảnh quan đẹp (9 ý kiến).
- Những điều không hài lòng
+ Về chương trình Đà Lạt: Vấn đề nổi cộm của chuyến đi Đà Lạt này làm cho khách không hài lòng đó là chất lượng khách sạn An Thủy (5I – Bùi Thị Xuân). Đa số du khách (có 10 ý kiến) phàn nàn về phong cách phục vụ của
nhân viên ở đây: “nhân viên phục vụ chậm trễ”; “lễ tân không thân thiện”; “toilet không được vệ sinh lắm” còn lại không có ý kiến. Tuy những phàn nàn trên chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong chuyến đi Đà Lạt nhưng công ty cần phải
xem xét lại và nhanh chóng khắc phục những thiếu sót đó, để những chuyến đi Đà Lạt kế tiếp sẽ hoàn hảo hơn.
+ Vấn đề nổi cộm trong chuyến đi du lịch ở Nha Trang đó là nạn ăn xin bán
hàng rong làm phiền khách (có 13 ý kiến) chủ yếu ở chùa Long Sơn, khu du lịch tháp bà Ponargar và trung tâm mua sắm Chợ Đầm. Tiếp đến là sự không
hài về chất lượng dịch vụ ăn uống ở Nha Trang. Đa số du khách khi tham gia chương trình du lịch City đều được công ty “đặt ăn” ở 4 nhà hàng của công
ty: Legend, Martinez, Âu Lạc Việt và Khải Hoàng Viên. Ưu điểm là công ty dễ quản lý và tiêu thụ tốt dịch vụ ăn uống của ThanhThanhtravel. Tuy nhiên, với cách làm này, có 11 ý kiến không hài lòng “các món ăn bị trùng lắp”;
“không hợp khẩu vị”. Điều này được giải thích bởi cách luân chuyển đầu bếp
của các nhà hàng trong công ty với nhau. Do đó, để thay đổi khẩu vị của du
khách công ty cần có chiến lược hợp tác với một số nhà hàng khác ở Nha
Trang chứ không nên chỉ duy nhất với nhà hàng của công ty. Một số thông tin nhân khẩu học
- Về giới tính và độ tuổi
Bảng 3.15 Thông tin về giới tính và độ tuổi của du khách
Giới tính Độ tuổi Nam Nữ Tổng Dưới 18 tuổi 0 2 2 Từ 18 đến 29 tuổi 24 56 80 Từ 30 đến 39 48 22 70 Từ 40 đến 49 14 20 34 Trên 50 tuổi đến 59 12 2 14 Tổng cộng 98 102 200
Với tổng thể là 200 mẫu thu thập được, tỷ lệ nữ (51%) và nam (49%) gần tương đương nhau. Du khách đi du lịch ở mọi lứa tuổi khác nhau, nhưng tập trung
30 đến 39 tuổi (có 70 khách chiếm 35%). Vì đa số du khách là thanh niên nên tâm lý họ thích khám phá và thích sự trẻ trung. Do đó, việc tổ chức các trò hoạt náo vui
nhộn, múa hát sôi động trong suốt chuyến đi sẽ rút ngắn khoảng cách giữa họ và dễ
làm khách hài lòng hơn.
- Về giới tính và tình trạng hôn nhân
Bảng 3.16 Thông tin về giới tính và tình trạng hôn nhân
Giới tính Tình trạng hôn nhân Nam Nữ Tổng Đã kết hôn 68 36 104 Độc thân 30 66 96 Tổng cộng 98 102 200
Qua bảng trên ta thấy: Khi còn độc thân, du khách nữ (66 người) thường đi
du lịch nhiều hơn nam (30 người).Khi đã có gia đình, nữ lại ít đi du lịch hơn (36 người) và du khách nam (68 người) lại đi du lịch nhiều hơn nữ.
- Về nghề nghiệp du khách
Bảng 3.17 Thông tin về nghề nghiệp của du khách
Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Sinh viên 12 6
Kinh doanh/ buôn bán nhỏ 32 16
Viên chức nhà nước 30 15
Công nhân 30 15
Nhân viên văn phòng 72 36
Hưu trí 4 2
Nội trợ 6 3
Khác 14 7
Tổng cộng 200 100
Đa số du khách đi du lịch là nhân viên văn phòng (36%), tiếp đến là kinh doanh/buôn bán nhỏ (16%), viên chức nhà nước (15%) và công nhân (15%). Phần còn lại bộ phận hưu trí, nội trợ và một số nghề khác (họa sỹ, phục vụ bàn, bartender…).
Đây là vấn đề khá nhạy cảm, do đó đôi khi khó có thông tin chính xác từ phía du
khách. Qua khảo sát ta thấy, thu nhập bình quân của du khách chủ yếu ở mức từ 3 triệu đến 4.9 triệu (40%), từ 1.5 triệu đến 2.9 triệu chiếm 26%; tiếp đến ở mức thu
nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng (22%); lượng du khách có thu nhập cao từ 10 triệu
trở lên chiếm 10%; còn lại là mức thu nhập thấp dưới 1,5 triệu (2%).Đây là kết cấu
khá hợp lý để đại diện cho tổng thể.
Bảng 3.18 Thu nhập bình quân của du khách
Thu nhập bình quân/tháng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Dưới 1,5 triệu 4 2
Từ 1,5 triệu đến 2,9 triệu 52 26
Từ 3 triệu đến 4,9 triệu 80 40
Từ 5 triệu đến 10 triệu 44 22
Trên 10 triệu đồng 20 10
Tổng cộng 200 100