CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
3.7 Khảo sát về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tạ
3.7.5 Cỡ mẫu và phương pháp lấy mẫu
Cỡ mẫu: Căn cứ vào số lượng khách hàng đang sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên để xác định số lượng khách hàng cần khảo sát là 100 khách hàng đang sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng.
Phương pháp lấy mẫu đo lường: Chọn phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên: Bởi vì số lượng khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tương đối đồng nhất và có ưu điểm là có tính giá trị cao, xác định được sai số thông kê nhưng cũng nhược điểm là nguy cơ sai số ngẫu nhiên cao.
3.7.6 Xây dựng phiếu hỏi về cảm nhận của khách hàng
Dựa trên các nghiên cứu liên quan đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thanh toán ngân hàng trên đã cho ta thấy cơ sở lý luận để :
Xác định câu hỏi
Căn cứ vào các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng qua các bài nghiên cứu trước đây, bài nghiên cứu sẽ tập trung xác định các câu hỏi theo bảng câu hỏi cho từng yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng đối với thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng.
Thiết lập thang đo
Căn cứ vào các thông tin, câu hỏi cần nghiên cứu, thì nghiên cứu lựa chọn thanh đo thích hợp nhất là sử dụng thang đo điểm 5. Đây là thang đo dễ sử dụng và có mức độ phân biệt vừa phải phù hợp với mục tiêu của khảo sát.
3.7.7 Phân tích dữ liệu
Tập hợp các phiếu khảo sát, loại bỏ các phiếu không hợp lệ như thiếu thông tin đánh giá, đánh giá cùng mức độ cho các phát biểu, làm sạch và phân tích dữ liệu bằng cách đưa ra các bảng kết quả khảo sát theo từng các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng với hoạt động thanh toán dịch vụ cơng. Từ đó, kết luận các yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận của khách hàng nhất.
Kết luận chương 3:
Trong chương 3, luận văn tập trung nghiên cứu làm rõ một số vấn đề dưới đây:
Thứ nhất, trình bày sơ lược về cơ sở lý thuyết về hoạt động thanh toán dịch vụ cơng qua ngân hàng. Từ đó, đưa ra cái nhìn rõ nét hơn về các đặc điểm và lợi ích mà thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng mang lại cho khách hàng, ngân hàng và đơn vị hành chính cơng.
Thứ hai, phân tích các yếu tố định tính và định lượng tác động đến sự phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng. Từ đó, cho thấy các yếu tố tác động đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng để đưa ra các phương pháp nghiên cứu khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhằm thúc đẩy nhu cầu sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của khách hàng tại Vietinbank Phú Yên.
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI
NHÁNH PHÚ YÊN
4.1 Thực trạng hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng tại Vietinbank Phú Yên 4.1.1 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng tại
Vietinbank Phú n
4.1.1.1 Các hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
Hiện tại, Vietinbank Phú Yên đang triển khai các hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như sau:
*Thanh toán dịch vụ thu Ngân sách nhà nước
Dịch vụ thu Ngân sách nhà nước (NSNN) của Vietinbank Phú Yên bắt đầu được triển khai từ tháng 06/2017 là dịch vụ dịch vụ ngân hàng hỗ trợ cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu nộp các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản vi phạm hành chính vào ngân sách nhà nước qua các kênh thanh toán của ngân hàng.
Phối hợp thu NSNN giữa Kho bạc Nhà nước (KBNN) - Tổng cục Thuế - Tổng cục Hải quan (HQ) với ngân hàng thương mại (NHTM) được triển khai nhằm đẩy mạnh công tác thanh tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, rõ ràng, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân nộp ngân sách một cách nhanh chóng và thuận tiện, nâng cao hiệu quả quản lý nguồn thu của NSNN. VietinBank Phú Yên là NHTM tiên phong trong việc triển khai hoạt động này trên địa bàn.
Dịch vụ thu Ngân sách nhà nước được Vietinbank Phú Yên triển khai hầu hết các điểm giao dịch của ngân hàng trên địa bàn tỉnh cụ thể: Thành phố Tuy Hòa, Huyện Đơng Hịa, Huyện Tây Hịa, Huyện Sơng Cầu. Chỉ còn các huyện chưa có các điểm giao dịch của ngân hàng thì chưa triển khai như: Huyện Tuy An, Huyện Sơng Hinh, Huyện Đồng Xn, Huyện Phú Hịa.
Vietinbank Phú Yên đã mở rộng nhiều kênh điện tử đa dạng cho khách hàng để thực hiện nộp thuế vào Ngân sách nhà nước, các kênh thanh toán Vietinbank đang cung cấp là:
+ Nộp thuế tại quầy giao dịch các điểm giao dịch Vietinbank Phú Yên: Với
kênh nộp thuế trực tiếp tại quầy này, cán bộ của Vietinbank Phú Yên hướng dẫn về các thủ tục thu nộp Ngân sách Nhà nước, đồng thời hỗ trợ kiểm tra tính đúng đắn của khoản thuế phải nộp, đảm bảo tính chính xác của chứng từ và được xác nhận giao dịch nộp thuế trong thời gian ngắn nhất.
+ Nộp thuế qua cổng thông tin của Tổng cục Thuế: Thực hiện chủ trương của
Chính phủ về việc cải cách hành chính và xây dựng Chính phủ điện tử, Vietinbank Phú Yên đã ký thỏa thuận hợp tác triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử và triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử qua Cổng thông tin của Tổng cục Thuế từ năm 2016. Việc triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử đã hỗ trợ cho khách hàng thực hiện nộp thuế điện tử qua Internet, theo đó khách hàng có thể trích tiền từ tài khoản thanh tốn của mình tại Vietinbank Phú Yên để nộp vào NSNN vào bất kỳ thời gian nào trong kể cả ngày ngày nghỉ/ngày lễ.
+ Nộp thuế qua Internet Banking của Vietinbank Phú Yên: Với hệ thống công
nghệ, hạ tầng thơng tin an tồn, bảo mật, hiện đại, dịch vụ Nộp thuế qua Internet Banking của Vietinbank Phú n đã giúp khách hàng có thêm cơng cụ để thực hiện nộp nghĩa vụ vào Ngân sách nhà nước một cách thuận lợi, không kể không gian và thời gian, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ đâu với máy tính có kết nối internet,.... Các giao dịch nộp thuế của khách hàng qua kênh Internet banking của Vietinbank Phú Yên được giữ bí mật, an tồn và xác nhận kết quả giao dịch trong thời gian ngắn nhất.
*Thanh toán tiền điện
Dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng được Vietinbank Phú Yên và Công ty điện lực Phú Yên hợp tác cung cấp dịch vụ từ năm 2002. Đây là dịch vụ thanh toán được Vietinbank Phú Yên triển khai rất nhiều kênh thanh toán đa dạng và thuận tiện để khách hàng thực hiện thanh toán như:
+ Kênh thanh toán tại quầy giao dịch: Khách hàng có thể thực hiện rất nhiều
phương thức thanh toán tiền điện tại quầy như: tiền mặt hay chuyển khoản, POS...
+ Kênh thanh toán qua ATM: Khách hàng thanh toán tiền điện qua các trụ
ATM của Vietinbank trên địa bàn.
+ Kênh trích nợ tự động tiền điện hàng tháng: Giúp khách hàng có thể thanh
tốn tiền điện thuận tiện, an tồn nhất khi ủy quyền cho ngân hàng trích nợ tiền điện và theo dõi giao dịch trên tin nhắn biến động số dư.
+ Kênh thanh toán qua Internet Banking: Đây là kênh thanh toán giúp khách
hàng chủ động trích tài khoản mở tại Vietinbank thanh tốn tiền điện cho Công ty điện lực qua mạng bất kỳ mọi lúc, mọi nơi.
*Thanh toán tiền nước
Dịch vụ thanh toán tiền nước qua ngân hàng là dịch vụ ngân hàng cung cấp giải pháp thu hộ tiền nước mang lại những lợi ích đáng kể trong việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng.
Nhưng trong thời gian qua, thì dịch vụ thanh tốn tiền nước qua ngân hàng tại Vieinbank Phú Yên còn hạn chế về kênh thanh toán, khách hàng chỉ thực hiện thanh toán tiền nước tại quầy bằng tiền mặt và chuyển khoản vào tài khoản của Cơng ty Cấp thốt nước Phú Yên mở tại ngân hàng. Chưa có sự kết nối truyền thơng tin thanh tốn của khách hàng giữa Vietinbank và Cơng ty Cấp thốt nước làm hạn chế phát triển các kênh thanh toán thuận tiện hơn cho khách hàng.
Do vậy, vào tháng tháng 3/2019 vừa qua, VietinBank Phú Yên và Công ty CP Cấp thoát nước Phú Yên đã ký kết Hợp đồng cung cấp dịch vụ thu hộ tiền nước qua các kênh thanh toán của VietinBank. Đây là dịch vụ thanh toán mà Vietinbank Phú Yên triển khai chậm hơn so với các ngân hàng thương mại trên địa bàn.
Theo đó, VietinBank Phú Yên sẽ mở rộng cung cấp dịch vụ thanh tốn hóa đơn cho khách hàng của Cơng ty CP Cấp thốt nước Phú Yên bằng các kênh thanh toán tại quầy, kênh giao dịch ngân hàng điện tử, kênh ATM, kênh website nhà cung cấp dịch vụ và các kênh thanh toán khác do VietinBank cung cấp sắp tới. Khách hàng chỉ cần cung cấp mã khách hàng được cấp bởi cơng ty cấp nước để thanh tốn
tại bất kỳ điểm giao dịch/chi nhánh VietinBank hoặc đăng ký dịch vụ trích nợ tự động để thanh tốn hóa đơn tự động theo hóa đơn được cấp bởi nhà cung cấp.
*Thanh tốn tiền học phí
Dịch vụ thanh tốn tiền học phí là dịch vụ VietinBank cung cấp cho phép khách hàng (học sinh, sinh viên, phụ huynh, người thân) sử dụng Thẻ/Tài khoản mở tại VietinBank thực hiện thanh toán tiền học phí qua nhiều kênh thanh tốn của VietinBank thay vì phải đến trường nộp trực tiếp bằng tiền mặt tại phịng tài vụ.
Nhưng trong thời gian qua, thì dịch vụ thanh tốn tiền học phí qua ngân hàng tại Vieinbank Phú Yên còn hạn chế về thị phần. Hiện trên địa bàn tỉnh có hai trường Đại học lớn là Trường Đại học Tỉnh Phú Yên và Trường Đại học Xây dựng Miền Trung thì Vietinbank Phú Yên mới thực hiện liên kết với Trường Đại học Xây dựng Miền Trung mở thẻ tài khoản và cung cấp dịch vụ cho các sinh viên mới nhập học, cịn dịch vụ thu hộ học phí thì mới thực hiện thu hộ tiền mặt tại quầy giao dịch, còn việc triển khai phối hợp với Trường mở cổng thanh tốn học phí trực tuyến để sinh viên có thể thanh tốn trên trang thanh tốn trực tuyến thì gặp nhiều khó khăn do đường truyền kết nối dữ liệu giữa hai bên.
4.1.1.2 Quy mô hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
4.1.1.2.1 Tình hình phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
Trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng thì số lượng giao dịch khách hàng thanh tốn qua ngân hàng là yếu tố chiếm tỷ trọng lớn trong việc phát triển quy mô của hoạt động dịch vụ cơng này.
Đơn vị tính: giao dịch
Biểu đồ 4.1 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng số lượng giao dịch thanh toán thu NSNN qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2017-2018
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên các năm 2017, 2018)
Bảng 4.1 Tình hình phát triển số lượng giao dịch thanh toán thu ngân sách nhà nước qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2017-2018
Đơn vị tính: giao dịch, %
Số món giao dịch Năm 2017 Năm 2018
Tăng giảm tương đối (%) Số món Tỷ trọng Số món Tỷ trọng 18/17 Tổng thu NSNN 8.767 100 27.277 100 211,13 Thu thuế 8.512 100 26.560 100 212,03 Thuế cá nhân,HKD 7.746 91 24.674 93 218,54 Thuế doanh nghiệp 766 9 1.886 7 146,21 Thu lệ phí, phí phạt 255 100 715 100 180,39
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên các năm 2017, 2018)
255 715 8512 26560 - 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 2017 2018 Thuế Lệ phí,phí phạt
Nhìn vào biểu đồ 4.1 và bảng 4.1 ta thấy số lượng giao dịch thanh toán thu ngân sách nhà nước qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên chỉ mới tăng trưởng trong giai đoạn khởi đầu do mới bắt đầu được triển khai từ tháng 06/2017 nên số liệu phân tích chỉ thực hiện trong năm 2017 và 2018. Năm 2017 có 8,767 giao dịch thu ngân sách nhà nước thì cuối năm 2018 đã tăng được 27,277 giao dịch, tăng trưởng 211% so với năm 2017. Trong đó, thu thuế vẫn ln chiếm vai trò chủ đạo tiếp đến là thu lệ phí, phí phạt. Năm 2018, tổng số lượng giao dịch thu thuế cá nhân, hộ gia đình đạt 24,674 giao dịch, chiếm 93% tổng số lượng thu thuế của Chi nhánh. Điều này chứng tỏ trên địa bàn tỉnh số lượng giao dịch thu thuế cá nhân, hộ gia đình chiếm đa số hơn. Qua đó, cho thấy qua 2 năm triển khai hoạt động thu ngân sách thì chi nhánh đã tăng trưởng nhanh về số lượng giao dịch thanh tốn qua ngân hàng.
Đơn vị tính: giao dịch
Biểu đồ 4.2 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng số lượng giao dịch thanh toán thanh toán tiền điện qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên các năm 2014, 2015 ,2016, 2017 và 2018)
33.008 37.129 38.404 32.372 40.511 2.870 4.125 3.799 4.415 4.375 - 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 40.000 45.000 50.000 2014 2015 2016 2017 2018 Doanh nghiệp Cá nhân,Hộ GĐ
Hoạt động thanh toán tiền điện đã triển khai từ rất lâu nên số lượng giao dịch tăng đều qua các năm. Cụ thể, trong giai đoạn năm 2014-2018 số lượng giao dịch thanh toán tiền điện qua ngân hàng tăng đều với mức tăng trưởng bình quân 20%, cụ thể như sau:
Bảng 4.2 Tình hình phát triển số lượng giao dịch thanh toán tiền điện qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018
Đơn vị tính: giao dịch, %
Số món giao dịch
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tăng giảm tương đối (%) Số món Tỷ trọng Số món Tỷ trọng Số món Tỷ trọng Số món Tỷ trọng Số món Tỷ trọng 15/14 16/15 17/16 18/17 Tổng món thu tiền điện 35.878 100 41.254 100 42.203 100 36.787 100 44.886 100 15 2 -13 22 Cá nhân, Hộ gia đình 33.008 92 37.129 90 38.404 91 32.372 88 40.511 90 12 3 -16 25 Doanh nghiệp, tổ chức khác 2.870 8 4.125 10 3.799 9 4.415 12 4.375 10 44 -8 16 -1
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên các năm 2014, 2015 ,2016, 2017 và 2018)
Nhìn vào biểu đồ 4.2 và bảng 4.2 ta thấy số lượng giao dịch thanh toán tiền điện qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên đều tăng qua các năm. Năm 2017 có 36,787 giao dịch thanh toán tiền điện qua ngân hàng thì cuối năm 2018 đã tăng được 44,886 giao dịch, tăng trưởng 22% so với năm 2017. Trong đó, giao dịch thanh toán tiền điện của cá nhân, hộ gia đình vẫn ln chiếm số lượng lớn hơn giao dịch thanh toán của các doanh nghiệp tổ chức cụ thể: năm 2018, tổng số lượng giao dịch thanh tốn tiền điện của cá nhân, hộ gia đình đạt 40,511 giao dịch, chiếm 90% tổng số lượng giao dịch thanh toán tiền điện của Chi nhánh, trong khi tổng số lượng giao dịch thanh toán tiền điện của các doanh nghiệp tổ chức chỉ đạt 4,375 giao dịch, chiếm tỷ trọng 10%.
Đơn vị tính: giao dịch
Biểu đồ 4.3 Biểu đồ diễn biến tăng trưởng số lượng giao dịch thanh toán thanh toán tiền nước qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Phú Yên các năm 2014, 2015 ,2016, 2017 và 2018)
Bảng 4.3 Tình hình phát triển số lượng giao dịch thanh tốn tiền nước qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên giai đoạn 2014-2018