CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
3.7 Khảo sát về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tạ
3.7.3 Các yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng cần khảo sát
+ Căn cứ lựa chọn các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng:
Từ những nghiên cứu liên quan đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thanh toán ngân hàng trên đã cho ta thấy cơ sở lý luận về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng và các mơ hình nghiên cứu về cảm nhận của khách hàng về hoạt động dịch vụ thanh toán ngân hàng. Đây là cơ sở quan trọng để lựa chọn các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về thanh tốn dịch vụ cơng cần khảo sát.
+ Các yếu tố lựa chọn tác động đến cảm nhận của khách hàng
Dựa vào nghiên cứu đã lược khảo thì có thể lựa chọn kết hợp các yếu tố tác động cảm nhận của khách hàng sau đây để khảo sát:
Thứ nhất, sự tin cậy của khách hàng: Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ hoạt
động thanh tốn dịch vụ cơng chính xác và nhanh chóng
Thứ hai, sự cảm thông đến khách hàng: Khảo sát ý kiến của khách hàng về:
- Thái độ coi trọng khách hàng trong suốt quá trình phục vụ của nhân viên ngân hàng;
- Hiểu biết về cá nhân khách hàng cũng như quan tâm đến nhu cầu khách hàng;
- Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, khuyến mãi hau ưu đãi đến khách hàng.
Thứ ba, sự đáp ứng dịch vụ: Khảo sát ý kiến của khách hàng về các vấn đề
sau:
- Lợi ích của thanh tốn dịch vụ công qua ngân hàng có phù hợp với mong muốn và yêu cầu của khách hàng như về biểu phí, lãi suất...
- Tính thuận tiện khi thực hiện giao dịch thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng với phương thức thanh toán thu hộ truyền thống ;sự đa dạng các kênh thanh toán mới
- Mức chất lượng của dịch vụ mà Vietinbank Phú Yên cung cấp cho khách hàng theo tiêu chuẩn: kém, trung bình, tốt...
Thứ tư, khả năng phục vụ của CBNV:
- Sự quan tâm nhiệt tình, tính chun nghiệp trong phục vụ, giúp đỡ khách hàng;
- Nắm vững sản phẩm dịch vụ thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng cho khách hàng.
- Mức độ quan trọng của yếu tố thời gian xử lý yêu cầu đối với cảm nhận của khách hàng;
Thứ năm, chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị tại các điểm giao dịch của Vietinbank Phú Yên: Mức độ hiện đại, thuận tiện, thân thiện, dễ sử dụng
của các trang thiết bị phục vụ khách hàng tại các các điểm giao dịch của Vietinbank Phú Yên.