CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua
3.4.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
3.4.1.1 Chất lượng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu tất yếu mang tầm chiến lược mà các ngân hàng đều mong muốn đạt được để tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững và tại sự khác biệt cho chính mình. Do vậy, chất lượng thanh tốn dịch vụ công qua ngân hàng cần phải chú trọng để thu hút khách hàng đến với ngân hàng:
khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.
Thứ hai, mức độ thoả mãn của khách hàng: Thanh tốn dịch vụ cơng qua
ngân hàng được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả, thì phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý.
Thứ ba, độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều
liên quan đến tiền tệ. Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thơng tin và rủi ro trong q trình giao dịch. Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín ngân hàng và mất lòng tin của khách hàng. Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ mới được nâng cao.
Thứ tư, tính cạnh tranh của dịch vụ so với dịch vụ của các đối thủ cạnh
tranh: Chỉ tiêu này được thu thập thông qua các cuộc khảo sát thực tế từ các ngân
hàng khác, từ nguồn khách hàng hiện hữu, từ những tổng kết thông qua các hoạt động thực tiễn tại ngân hàng. Đây là chỉ tiêu quan trọng giúp ngân hàng thấy được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ tại ngân hàng so với các ngân hàng khác, đồng thời giúp ngân hàng tập trung vào một hoặc một vài yếu tố nào đó của dịch vụ nhằm làm nổi bật dịch vụ của mình lên so với các dịch vụ khác của các ngân hàng khác.
3.4.1.2 Quản trị rủi ro thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
Rủi ro trong hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện thanh toán các dịch vụ công. Các rủi ro trong hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng dịch vụ cơng bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng.
vì được phục vụ bởi các nhân viên giao dịch. Do đó, sẽ khơng có bất kỳ sự tương tác trực tiếp nào giữa khách hàng và nhân viên. Bên cạnh đó, thời gian vừa qua xuất hiện một số kẻ gian lợi dụng sơ hở của khách hàng để đánh cắp thông tin tài khoản nhằm chiếm đoạt tài sản khách hàng. Vì vậy, việc kiểm soát được những rủi ro trong hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng điện tử một mặt vừa giúp khách hàng an tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ, mặt khác sẽ góp phần hồn thiện hơn cho sự phát triển các dịch vụ của ngân hàng.
3.4.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng
3.4.2.1 Phát triển quy mơ thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
Quy mô thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng: là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường và xác định sự phát triển của hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng bao gồm các yếu tố như: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tổng giá trị thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ, số lượng đơn vị cung ứng dịch vụ công liên kết với ngân hàng, thu nhập từ hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng.
Việc phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:
- Tăng số lượng khách hàng tham gia sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân
hàng:
Đối với một ngân hàng, trong quá trình cung ứng thanh tốn dịch vụ thì nếu các dịch vụ đã triển khai làm hài lòng khách hàng và tạo được lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì khi ngân hàng triển khai thêm một dịch vụ ngân hàng mới cũng được khách hàng đón nhận, sử dụng dịch vụ và lượng khách hàng tham gia vào việc sử dụng dịch vụ đó khơng ngừng gia tăng thì việc triển khai dịch vụ đó của ngân hàng xem như thành cơng và cũng minh chứng cho sự phát triển của dịch vụ thanh tốn dịch vụ cơng.
- Gia tăng tổng giá trị thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của khách hàng
Tổng giá trị thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ được xác định bằng tổng lượng tiền dịch vụ mỗi lần khách hàng thanh toán qua ngân hàng. Việc tăng giá trị thanh toán giao dịch dịch vụ công qua ngân hàng sẽ giúp cho thu nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng, nguồn vốn tiền gửi của khách hàng và cũng góp phần phát triển thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng.
- Tăng số lượng đơn vị cung ứng dịch vụ công liên kết với ngân hàng
Tăng số lượng đơn vị cung ứng dịch vụ công liên kết với ngân hàng là số lượng các đơn vị cung ứng dịch vụ cơng mở tài khồn thanh toán qua ngân hàng gia tăng. Việc gia tăng này không chỉ thu hút số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ công tham gia thanh tốn mà cịn gia tăng nguồn vốn tiền gửi thanh tốn duy trì tại ngân hàng ngày càng nhiều.
- Thu nhập từ hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
Thu nhập từ hoạt động thanh toán dịch vụ cơng qua ngân hàng được tính trên cơ sở: Thu nhập phí dịch vụ và thu nhập từ số dư tiền gửi của tài khoản , trong đó:
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑ (Số lượng giao dịch thanh tốn từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Lợi ích từ tiền gửi = Số dư tiền gửi bình quân * NIM lũy kế
Thu nhập từ hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. Thu nhập từ phí hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng càng lớn chứng tỏ thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy hoạt động thanh tốn dịch vụ công qua ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.
3.4.2.2 Đa dạng các kênh thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
cho khách hàng lựa chọn như: dịch vụ trích nợ tự động, thanh tốn thẻ, giao dịch tại ATM, POS, sử dụng dịch vụ internet banking, mobile banking, sử dụng ví điện tử...
Do vậy việc đa dạng hóa các kênh thanh tốn dịch vụ công qua ngân hàng là sự biến đổi danh mục các kênh thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau. Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu và đưa ra những kênh thanh tốn mới vì theo sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và cơng nghệ nên liên tục có kênh thanh tốn mới thay thế các kênh thanh tốn cũ đã có khơng cịn phù hợp và mang lại hiệu quả nữa. Việc đa dạng hóa các kênh thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng có thể là:
+ Hoàn thiện kênh thanh tốn dịch vụ cơng hiện có: bằng cách gia tăng các tiện ích kênh thanh tốn thu hộ tại quầy như giảm bớt tinh gọn quy trình giao dịch cho khách hàng, chứng từ giấy hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.
+ Phát triển các kênh thanh toán dịch vụ cơng mới: là kênh thanh tốn dịch vụ công lần đầu tiên được vào danh mục kênh thanh toán dịch vụ của ngân hàng. Phát triển kênh thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng mới là nội dung rất quan trọng trong chiến kinh doanh mỗi ngân hàng. Bởi kênh thanh tốn dịch vụ cơng mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục, giúp ngân hàng thỏa mãn đươc nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng qua ngân hàng
3.5.1 Các yếu tố khách quan 3.5.1.1 Điều kiện xã hội chính trị 3.5.1.1 Điều kiện xã hội chính trị
Có thể thấy mơi trường xã hội chính trị ảnh hướng rất lớn đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống. Sự ổn định về chính trị xã hội tại một quốc gia, một địa phương sẽ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng nói riêng.
quen thanh tốn của người dân, trình độ dân trí, thu nhập cá nhân ... 3.5.1.2 Điều kiện pháp lý kinh tế
Bất kỳ hoạt động thanh toán nào của ngân hàng cũng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia. Một hành lang phát lý chặt chẽ thống nhất, đầy đủ, hiệu lực thì mới có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia, từ đó mới tạo nên nền tảng cho sự phát triển giao dịch thanh toán trong tương lai. Đối với hoạt động thanh toán dịch vụ công ở Việt Nam được Chính Phủ và NHNN ban hành nhiều các quyết định, Thông tư quy định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cũng như hướng dẫn về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Theo đó Quyết định mới nhất là Quyết định 241/ QĐ-TTg ngày 23/02/2018 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ cơng: Thuế, điện, nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội.
3.5.1.3 Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
Có thể nói thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng của người dân có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng. Thói quen này là do các nhà cung cấp bán lẻ, hộ kinh doanh cá thể trong xã hội vẫn thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt. Hơn nữa, định kiến vẫn còn tồn tại trong đại đa số người dân là giao dịch bằng tiền mặt an toàn hơn, nhất là ở khu vực dân cư nơng thơn. Điều này góp phần làm kìm hãm sự phát triển của hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng.
Ngồi ra, thanh tốn dịch vụ công qua ngân hàng còn là một khái niệm mới đối với người sử dụng dịch vụ nên họ sẽ có thái độ hồi nghi, lưỡng lự khi chuyển đổi từ phương thức giao dịch truyền thống sang một phương thức giao dịch mới. Để phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung thì việc giới thiệu, phổ biến để khách hàng biết và nhận thức về sản phẩm phải được quan tâm hàng đầu, từ đó phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm.
Cùng với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, mạng Internet, điện thoại thông minh sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ này là xu thế tất nhiên. Bởi sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian đi lại, thanh tốn nhanh chóng hơn.
3.5.1.4 Điều kiện khoa học kỹ thuật
Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán dịch vụ ngân hàng. Bởi công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn.
Một ngân hàng có hệ thống cơng nghệ thơng tin tốt cần đảm bảo chạy ổn định, phát huy nhiều tính năng để nâng cao dịch vụ thanh tốn ngày càng tiện lợi hơn tuy nhiên việc ứng dụng các công nghệ hiện nay ở một số ngân hàng và các đơn vị cung ứng dịch vụ vẫn còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ cơng nghệ vẫn ở mức thấp, chưa khai thác sử dụng hết tính năng cơng nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng và các đơn vị liên kết dịch vụ sẽ khó kết nối được lại với nhau, làm ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng.
3.5.1.5 Sự phát triển thanh tốn dịch vụ cơng của các ngân hàng
Theo thống kê ở Việt Nam, đã có 50 ngân hàng thỏa thuận phối hợp thu thuế điện tử với thuế, hải quan, trên phạm vi 63 tỉnh, thành phố và 768 quận, huyện trên cả nước; 26 ngân hàng thỏa thuận với các công ty điện lực cung ứng dịch vụ thu hộ tiền điện trên phạm vi toàn quốc; 26 ngân hàng triển khai phối hợp thu tiền nước tại hơn 20 tỉnh, thành phố; 11 ngân hàng triển khai phối hợp thu tiền học phí, đa số được triển khai tại các trường đại học; 6 ngân hàng phối hợp triển khai dịch vụ thu hộ viện phí tại các bệnh viện lớn; 5 ngân hàng phối hợp chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội.
Riêng trên địa bàn tỉnh Phú Yên, theo báo cáo của NHNN tỉnh, đã có 05 chi nhánh Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Yên ký thỏa thuận hợp tác tổ
chức phối hợp thu ngân sách nhà nước với ngành thuế, 10 Chi nhánh ngân hàng có liên kết với Cơng ty Điện lực Phú Yên triển khai thanh tốn hóa đơn tiền điện qua ngân hàng, 05 chi nhánh ngân hàng thực hiện ký kết hợp đồng phối hợp thu hộ tiền nước với Cơng ty cổ phần Cấp thốt nước Phú n, 02 chi nhánh ngân hàng đã thực hiện phối hợp thu hộ học phí tại 2 trường đại học lớn trên địa bàn tỉnh, Bảo hiểm xã hội tỉnh Phú Yên đã và đang tiến hành liên kết với các dịch vụ ngân hàng nhằm chi trả các chương trình an sinh xã hội với 05 chi nhánh ngân hàng.
Thực tế cho thấy, các ngân hàng hiện đang cố gắng cung cấp ngày càng nhiều kênh thanh toán dịch vụ công để nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng mình, tạo ra sự cạnh tranh trong việc phát triển các kênh thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
3.5.2 Các yếu tố chủ quan
3.5.2.1 Định hướng và chiến lược hoạt động ngân hàng
Bất cứ một ngân hàng nào cũng phải xây dựng định hướng và chiến lược cho hoạt động để làm mục tiêu cho đơn vị của mình. Với ngân hàng Vietinbank, việc xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động phải phù hợp và được thiết lập trên cơ sở tình hình hoạt động kinh doanh và địi hỏi của thị trường. Do vậy, định hướng và chiến lược hoạt động có tác động đến việc phát triển thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng hiện nay là đa dạng hóa kênh thanh tốn và phát triển kênh thanh toán mới cho thanh toán dịch vụ cơng qua ngân hàng. Bởi vì trong tình hình kinh doanh