CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
3.1 Tổng quan cơ sở lý thuyết về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân
3.1.4.2 Thanh toán tiền điện
Dịch vụ thu hộ tiền điện qua ngân hàng là dịch vụ ngân hàng phối hợp với các công ty điện lực trên toàn quốc cung cấp cho khách hàng để thanh toán tiền điện nhanh chóng, chính xác, dễ dàng và hiệu quả.
Thanh toán tiền điện qua các kênh thanh toán của Ngân hàng là một trong những giao dịch thuận tiện, hiệu quả, có nhiều ưu thế vượt trội hơn so với giao dịch thanh toán tiền điện truyền thống, đem lại nhiều tiện ích, lựa chọn cho khách hàng, tránh được rủi ro, tiết kiệm thời gian và nhân lực.
Mobile, ATM, trích nợ tài khoản tự động….Đây là các hình thức giao dịch thanh toán tiền ngày càng được phổ biến rộng rãi hòa nhập vào xu thế phát triển của xã hội.
Khách hàng có thể tới bất kỳ Chi nhánh, Phòng giao dịch nào gần nhất của Ngân hàng để thực hiện thanh toán tiền điện hàng tháng. Việc thanh toán tiền điện có thể thực hiện bằng nhiều hình thức Chuyển khoản; Ủy nhiệm chi qua tài khoản tại ngân hàng; Nộp tiền mặt tại quầy giao dịch gần nhất; Thanh toán qua thẻ ATM; Ứng dụng thanh toán trên điện thoại di động; hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử tùy thuộc vào dịch vụ mà Ngân hàng q khách có tài khoản thanh tốn.
Các phương thức dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng:
Thanh toán tại quầy giao dịch của ngân hàng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản
Thanh tốn qua hình thức ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, đăng ký tự động
Thanh toán qua ATM, POS
Thanh toán trực tiếp qua dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.4.3 Thanh toán tiền nước
Dịch vụ thu hộ tiền nước qua ngân hàng là dịch vụ ngân hàng phối hợp với công ty Cấp thoát nước trên địa bàn cung cấp cho khách hàng để thanh toán tiền nước nhanh chóng, chính xác, dễ dàng qua các kênh sau:
Thanh toán tại quầy giao dịch của ngân hàng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản
Thanh tốn qua hình thức ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, đăng ký tự động từ tài khoản thanh toán
Thanh toán trực tiếp qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Thanh toán tiền nước qua ngân hàng sẽ giúp khách hàng chủ động thanh toán mọi lúc, mọi nơi. Các giao dịch được xử lý nhanh chóng, chính xác, bảo mật, kết
nối trực tiếp với hệ thống của Công ty Cấp nước giúp quản lý dòng tiền và giảm thiểu thời gian cũng như rủi ro so với quy trình thu tiền mặt.
3.1.4.4 Thanh tốn tiền học phí
Dịch vụ thu hộ học phí cho phép học sinh sinh viên (HSSV) hoặc người thân sử dụng Thẻ hoặc Tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng thanh tốn tiền học phí ngay tức thời qua nhiều kênh. Đây là hình thức thanh tốn hữu ích, thay vì phải đến trường nộp trực tiếp bằng tiền mặt tại phịng tài vụ. Trong đó, kênh thanh tốn học phí đang đặc biệt hiệu quả là dịch vụ thu hộ học phí online. Kênh này cho phép sử dụng thẻ tài khoản để thanh toán tiền học phí tại website của trường.
Thanh tốn học phí qua ngân hàng giúp HSSV và người thân khơng cịn phải lo lắng vì qn đóng học phí hay những rủi ro khi nộp tiền mặt trực tiếp. Ngoài ra, với các bước đơn giản chỉ cần vài phút thực hiện, HSSV và người thân có thể thực hiện nộp học phí mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và được đảm bảo an toàn tuyệt đối.
Các kênh thanh tốn học phí: Thanh tốn trực tuyến, thu hộ qua file, thanh
toán qua POS lắp tại nhà trường.
Với các kênh thanh tốn trên khơng chỉ mang tiện ích vượt trội cho HSSV và gia đình, dịch vụ thu hộ học phí qua ngân hàng cịn hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động thu học phí của nhà trường - hoạt động trước đây vẫn tốn nhiều thời gian và nhân sự khi thu tiền học phí trực tiếp.
Ngồi ra, cịn giúp các trường tiết kiệm thời gian và công sức giao dịch trực tiếp với HSSV, tránh được những nhầm lẫn, thất thoát trong kiểm đếm tiền mặt hay rủi ro về tiền giả và lưu chuyển tiền mặt. Dịch vụ còn hỗ trợ các trường quản lý tài chính hiệu quả, dữ liệu được cập nhật về chương trình quản lý HSSV. Với các bước giao dịch đơn giản tại kênh thanh toán học phí online, các trường sẽ nhận được ngay thơng tin về việc nộp học phí.
3.1.4.5 Chi trả các chương trình an sinh xã hội
Dịch vụ chi trả các chương trình an sinh xã hội là dịch vụ ngân hàng phối hợp cùng Bảo hiểm xã hội (BHXH) chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội qua thẻ thanh toán cho cán bộ hưu trí và người nhận chi trả bảo hiểm. Đây là hình thức chi trả lương qua tài khoản ngân hàng, theo đó mỗi cán bộ hưu trí và người nhận chi trả bảo hiểm sẽ được cấp một tài khoản tại ngân hàng được chủ động rút tiền tại tất cả các máy ATM hoặc tại các chi nhánh ngân hàng.
Việc hợp tác giữa BHXH và ngân hàng về việc chi trả lương hưu, tiền bảo hiểm qua thẻ sẽ giúp cho BHXH tiết kiệm được nguồn nhân lực và thời gian kiểm đếm tiền, gia tăng thêm các tiện ích trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người dân… Ngoài ra, việc chi trả lương hưu, tiền bảo hiểm qua thẻ còn giúp các cán bộ hưu trí , người nhận chi trả bảo hiểm thuận lợi trong đi lại giao dịch, quản lý an tồn và hiệu quả chi tiêu của mình.
3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 3.2.1 Chất lượng dịch vụ 3.2.1 Chất lượng dịch vụ
Wisniewski & Donnelly (1996), Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng trong tồn bộ q trình trải nghiệm của khách hàng với đơn vị cung cấp dịch vụ.
Trong đó, trải nghiệm khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng tại một hoặc nhiều sự tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh giao dịch, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Hình 3.1 Mơ hình các cấp độ của chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Wisniewski & Donnelly, 1996 )
Sự hài lòng của khách hàng ln có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình các cấp độ của chất lượng dịch vụ (Wisniewski & Donnelly, 1996) thì có các cấp độ sau:
Cấp độ 1: Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự
mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng.
Cấp độ 2: Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong
đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ hài lòng
Cấp độ 3: Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn
giá trị mong đợi thì khách hàng sẽ thất vọng. 3.2.2 Sự hài lịng của khách hàng
Theo Tse & Wilton (1988), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Hay có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về toàn bộ quá trình cung cấp SPDV, được xác định bởi khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi được cung cấp SPDV.
Điều đó cho thấy, cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lịng của khách hàng. Vì thế, (Spreng & Mackoy, 1996), (Ruyter và ctg, 1997) cho thấy chất lượng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng hay cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là cách sử dụng các biện pháp cơng cụ thích hợp để khảo sát ý kiến khách hàng nhằm xác định cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng SPDV.
Mục tiêu của hoạt động đo lường cảm nhận của khách hàng là nhằm:
- Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng với SPDV hiện có -Mức hài lịng chung của khách hàng đối với đơn vị đang khảo sát và có thể so sánh với các đơn vị cạnh tranh khác trên địa bàn.
- Xác định lý do khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
- Xác định lý do khách hàng ngưng sử dụng SPDV và ký do thay đổi thị phần - Theo dõi các xu hướng hài lòng của khách hàng
Do vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong việc phát triển dịch vụ và trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Bởi các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lịng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời đưa ra tiêu chí rằng sự hài lịng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự phát triển thành cơng của ngân hàng.
3.3 Phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
3.3.1 Quan điểm phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Trong bối cảnh của sự phát triển công nghệ thông tin thời đại công nghệ 4.0 và Trong bối cảnh của sự phát triển công nghệ thông tin thời đại công nghệ 4.0 và chủ trương của Đảng, Chính phủ về đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt, hòa theo xu thế chủ đạo này nên các ngân hàng liên kết với đơn vị hành chính cơng phát triển mạnh hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua qua ngân hàng nhằm giảm tải những ách tắc trong hoạt động thanh toán các dịch vụ hàng hóa cơng cộng . Phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng khơng chỉ giúp ngân hàng phát triển về khoản thu phí dịch vụ từ hoạt động thanh tốn mà cịn phát triển về mặt hình ảnh, thương hiệu đến cộng đồng hơn. Phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng là việc các ngân hàng đẩy mạnh gia tăng quy mô về hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng nhằm tăng thu nhập từ dịch vụ này từ đó bán chéo các sản phẩm cốt lõi để phục vụ chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình.
3.3.2 Nội dung phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Việc phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng được xác Việc phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng được xác định trên cơ sở thực hiện các hoạt động nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ và khả năng bán chéo sản phẩm dịch vụ khác. Do vậy cần thực hiện các hoạt động sau:
+ Phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: để gia tăng số lượng
khách hàng tham gia sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng thì các NHTM phải có các chính sách hợp lý như tập trung vào các khách hàng đang thanh toán thu hộ tại đơn vị cung cấp dịch vụ công, các công ty trả lương qua tài khoản ngân hàng, các hộ gia đình. Để làm được như vậy các NHTM phải tăng cường các hoạt động Marketing, quảng cáo về các tiện ích khi khách hàng sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng. Tổ chức các chương trình hoạt động, ngày hội tuyên truyền, phổ biến, hỗ trợ hướng dẫn khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thanh toán các dịch vụ cơng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều.
Cơng thức tính: số lượng khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ theo kế hoạch = Số lượng khách hàng đang sử dụng hiện tại x % kế hoạch tăng trưởng
+ Đa dạng hóa các kênh thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng phù hợp
với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng như: internet banking, mobile banking, thanh tốn thơng qua thẻ ATM tại các thiết bị chấp nhận thẻ ngân hàng như POS, trích nợ tự động qua tài khoản...phát triển các kênh thanh tốn mới tiện ích hơn sẽ giúp gia tăng thu hút các khách hàng mới làm quen với thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp.
Chỉ tiêu phản ánh tính đa dạng các kênh thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng: Chỉ tiêu này phản ánh sự đa dạng các kênh thanh toán dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Khi các các kênh thanh toán dịch vụ mới được phát triển thì sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng qua đó thể hiện số lượng, doanh số của ngân hàng đang có sự tăng trưởng, cách thức mà ngân hàng cung cấp hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng cho khách hàng cũng đa dạng hơn.
+ Phát triển các đơn vị cung ứng dịch vụ cơng liên kết thanh tốn qua ngân
hàng: Số lượng các đơn vị cung ứng dịch vụ cơng liên kết thanh tốn qua ngân
hàng là thể hiện sự phối hợp tốt trong mơ hình hợp tác “đơi bên cùng có lợi” của ngân hàng với các đơn vị cung ứng dịch vụ công trong việc kinh doanh hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng. Mỗi ngân hàng thương mại đều muốn liên kết nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ cơng để có thể chiếm lĩnh thị phần của hoạt động thanh toán dịch vụ.
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng về số lượng các đơn vị cung ứng dịch vụ cơng liên kết thanh tốn qua ngân hàng, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần và tăng doanh số thanh toán dịch vụ.
+ Doanh số thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng: Thể hiện được ngân
hàng thương mại đó có hiệu quả trong hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng. Doanh số thanh tốn dịch vụ cơng cịn thể hiện chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Chỉ tiêu này phản ánh sự hiệu quả trong hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận kinh doanh và phát triển thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng hơn.
Cơng thức tính: Doanh số thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ *Giá trị giao dịch thanh toán dịch vụ
+ Thị phần: Phát triển thị phần trong hoạt động thanh toán dịch vụ qua ngân
hàng là một nội dung quan trọng việc khẳng định được thế mạnh của ngân hàng, ngân hàng thương mại nào chiếm lĩnh được thị phần lớn trong hoạt động dịch vụ thanh tốn thì trong tương lai sẽ không chỉ mang lại thu nhập từ mảng thanh tốn dịch vụ mà cịn phát triển thêm các sản phẩm cốt lõi khác nữa. Do vậy các ngân hàng thương mại đang đua nhau mở rộng thị phần về mảng thanh tốn dịch vụ cơng đầy tiềm năng này trong lương lai gần.
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại về phát triển chất lượng dịch vụ thanh tốn góp phần nâng cao giá trị thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần, đây là nhân tố quan trọng trong việc
thực hiện kế hoạch kinh doanh và là tiền đề vững chắc cho các giai đoạn phát triển tiếp theo sau của các Ngân hàng thương mại.
+ Lợi nhuận: lợi nhuận từ hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
thể hiện ngân hàng có kinh doanh hiệu quả từ dịch vụ này hay không? Thu nhập từ hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng càng tăng thì lợi nhuận mang lại cho ngân hàng càng lớn. Hiện tại chi phí để duy trì và phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng là rất lớn do vậy để lợi nhuận từ hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng đạt hiệu quả cao thì ngân hàng thương mại phải xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với xu thế phát triển của xã hội.
Chỉ tiêu lợi nhuận là phản ánh mức độ hiệu quả trong hoạt động hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng của các Ngân hàng thương mại
Cơng thức tính: Lợi nhuận = Thu nhập – Các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ ra.
3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng