(Nguồn: Wisniewski & Donnelly, 1996 )
Sự hài lòng của khách hàng ln có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình các cấp độ của chất lượng dịch vụ (Wisniewski & Donnelly, 1996) thì có các cấp độ sau:
Cấp độ 1: Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự
mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng.
Cấp độ 2: Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong
đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ hài lòng
Cấp độ 3: Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn
giá trị mong đợi thì khách hàng sẽ thất vọng. 3.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Tse & Wilton (1988), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Hay có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về tồn bộ q trình cung cấp SPDV, được xác định bởi khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi được cung cấp SPDV.
Điều đó cho thấy, cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, (Spreng & Mackoy, 1996), (Ruyter và ctg, 1997) cho thấy chất lượng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng hay cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là cách sử dụng các biện pháp cơng cụ thích hợp để khảo sát ý kiến khách hàng nhằm xác định cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng SPDV.
Mục tiêu của hoạt động đo lường cảm nhận của khách hàng là nhằm:
- Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng với SPDV hiện có -Mức hài lịng chung của khách hàng đối với đơn vị đang khảo sát và có thể so sánh với các đơn vị cạnh tranh khác trên địa bàn.
- Xác định lý do khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
- Xác định lý do khách hàng ngưng sử dụng SPDV và ký do thay đổi thị phần - Theo dõi các xu hướng hài lòng của khách hàng
Do vậy, việc nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng rất có ý nghĩa trong việc phát triển dịch vụ và trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Bởi các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lịng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời đưa ra tiêu chí rằng sự hài lịng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự phát triển thành cơng của ngân hàng.
3.3 Phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
3.3.1 Quan điểm phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Trong bối cảnh của sự phát triển công nghệ thông tin thời đại công nghệ 4.0 và Trong bối cảnh của sự phát triển công nghệ thông tin thời đại công nghệ 4.0 và chủ trương của Đảng, Chính phủ về đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt, hòa theo xu thế chủ đạo này nên các ngân hàng liên kết với đơn vị hành chính cơng phát triển mạnh hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua qua ngân hàng nhằm giảm tải những ách tắc trong hoạt động thanh toán các dịch vụ hàng hóa cơng cộng . Phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng khơng chỉ giúp ngân hàng phát triển về khoản thu phí dịch vụ từ hoạt động thanh tốn mà cịn phát triển về mặt hình ảnh, thương hiệu đến cộng đồng hơn. Phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng là việc các ngân hàng đẩy mạnh gia tăng quy mô về hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng nhằm tăng thu nhập từ dịch vụ này từ đó bán chéo các sản phẩm cốt lõi để phục vụ chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình.
3.3.2 Nội dung phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng Việc phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng được xác Việc phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng được xác định trên cơ sở thực hiện các hoạt động nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ và khả năng bán chéo sản phẩm dịch vụ khác. Do vậy cần thực hiện các hoạt động sau:
+ Phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: để gia tăng số lượng
khách hàng tham gia sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng thì các NHTM phải có các chính sách hợp lý như tập trung vào các khách hàng đang thanh toán thu hộ tại đơn vị cung cấp dịch vụ công, các công ty trả lương qua tài khoản ngân hàng, các hộ gia đình. Để làm được như vậy các NHTM phải tăng cường các hoạt động Marketing, quảng cáo về các tiện ích khi khách hàng sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng. Tổ chức các chương trình hoạt động, ngày hội tuyên truyền, phổ biến, hỗ trợ hướng dẫn khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thanh tốn các dịch vụ cơng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều.
Công thức tính: số lượng khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ theo kế hoạch = Số lượng khách hàng đang sử dụng hiện tại x % kế hoạch tăng trưởng
+ Đa dạng hóa các kênh thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng phù hợp
với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng như: internet banking, mobile banking, thanh tốn thơng qua thẻ ATM tại các thiết bị chấp nhận thẻ ngân hàng như POS, trích nợ tự động qua tài khoản...phát triển các kênh thanh tốn mới tiện ích hơn sẽ giúp gia tăng thu hút các khách hàng mới làm quen với thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp.
Chỉ tiêu phản ánh tính đa dạng các kênh thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng: Chỉ tiêu này phản ánh sự đa dạng các kênh thanh toán dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Khi các các kênh thanh tốn dịch vụ mới được phát triển thì sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng qua đó thể hiện số lượng, doanh số của ngân hàng đang có sự tăng trưởng, cách thức mà ngân hàng cung cấp hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng cho khách hàng cũng đa dạng hơn.
+ Phát triển các đơn vị cung ứng dịch vụ công liên kết thanh toán qua ngân
hàng: Số lượng các đơn vị cung ứng dịch vụ cơng liên kết thanh tốn qua ngân
hàng là thể hiện sự phối hợp tốt trong mô hình hợp tác “đơi bên cùng có lợi” của ngân hàng với các đơn vị cung ứng dịch vụ công trong việc kinh doanh hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng. Mỗi ngân hàng thương mại đều muốn liên kết nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ cơng để có thể chiếm lĩnh thị phần của hoạt động thanh toán dịch vụ.
Chỉ tiêu này phản ánh sự gia tăng về số lượng các đơn vị cung ứng dịch vụ cơng liên kết thanh tốn qua ngân hàng, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần và tăng doanh số thanh toán dịch vụ.
+ Doanh số thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng: Thể hiện được ngân
hàng thương mại đó có hiệu quả trong hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng. Doanh số thanh tốn dịch vụ cơng cịn thể hiện chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Chỉ tiêu này phản ánh sự hiệu quả trong hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận kinh doanh và phát triển thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng hơn.
Cơng thức tính: Doanh số thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ *Giá trị giao dịch thanh toán dịch vụ
+ Thị phần: Phát triển thị phần trong hoạt động thanh toán dịch vụ qua ngân
hàng là một nội dung quan trọng việc khẳng định được thế mạnh của ngân hàng, ngân hàng thương mại nào chiếm lĩnh được thị phần lớn trong hoạt động dịch vụ thanh tốn thì trong tương lai sẽ khơng chỉ mang lại thu nhập từ mảng thanh toán dịch vụ mà còn phát triển thêm các sản phẩm cốt lõi khác nữa. Do vậy các ngân hàng thương mại đang đua nhau mở rộng thị phần về mảng thanh tốn dịch vụ cơng đầy tiềm năng này trong lương lai gần.
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại về phát triển chất lượng dịch vụ thanh tốn góp phần nâng cao giá trị thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần, đây là nhân tố quan trọng trong việc
thực hiện kế hoạch kinh doanh và là tiền đề vững chắc cho các giai đoạn phát triển tiếp theo sau của các Ngân hàng thương mại.
+ Lợi nhuận: lợi nhuận từ hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
thể hiện ngân hàng có kinh doanh hiệu quả từ dịch vụ này hay không? Thu nhập từ hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng càng tăng thì lợi nhuận mang lại cho ngân hàng càng lớn. Hiện tại chi phí để duy trì và phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng là rất lớn do vậy để lợi nhuận từ hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng đạt hiệu quả cao thì ngân hàng thương mại phải xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với xu thế phát triển của xã hội.
Chỉ tiêu lợi nhuận là phản ánh mức độ hiệu quả trong hoạt động hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng của các Ngân hàng thương mại
Cơng thức tính: Lợi nhuận = Thu nhập – Các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ ra.
3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
Việc phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng được xác định trên cơ sở thực hiện các hoạt động nhằm tăng số lượng giao dịch thanh toán và tăng doanh thu từ hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng. Trong đó, chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng dựa trên các chỉ tiêu chung về đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM gồm các chỉ tiêu sau : (Phan Thị Thu Hà , 2013)
3.4.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
3.4.1.1 Chất lượng thanh tốn dịch vụ công qua ngân hàng
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là một yêu cầu tất yếu mang tầm chiến lược mà các ngân hàng đều mong muốn đạt được để tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững và tại sự khác biệt cho chính mình. Do vậy, chất lượng thanh tốn dịch vụ công qua ngân hàng cần phải chú trọng để thu hút khách hàng đến với ngân hàng:
khi hệ thống công nghệ ngân hàng chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng.
Thứ hai, mức độ thoả mãn của khách hàng: Thanh tốn dịch vụ cơng qua
ngân hàng được đánh giá là có chất lượng và hiệu quả, thì phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý.
Thứ ba, độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều
liên quan đến tiền tệ. Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thơng tin và rủi ro trong q trình giao dịch. Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín ngân hàng và mất lòng tin của khách hàng. Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ mới được nâng cao.
Thứ tư, tính cạnh tranh của dịch vụ so với dịch vụ của các đối thủ cạnh
tranh: Chỉ tiêu này được thu thập thông qua các cuộc khảo sát thực tế từ các ngân
hàng khác, từ nguồn khách hàng hiện hữu, từ những tổng kết thông qua các hoạt động thực tiễn tại ngân hàng. Đây là chỉ tiêu quan trọng giúp ngân hàng thấy được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ tại ngân hàng so với các ngân hàng khác, đồng thời giúp ngân hàng tập trung vào một hoặc một vài yếu tố nào đó của dịch vụ nhằm làm nổi bật dịch vụ của mình lên so với các dịch vụ khác của các ngân hàng khác.
3.4.1.2 Quản trị rủi ro thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
Rủi ro trong hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện thanh tốn các dịch vụ cơng. Các rủi ro trong hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng dịch vụ cơng bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng.
vì được phục vụ bởi các nhân viên giao dịch. Do đó, sẽ khơng có bất kỳ sự tương tác trực tiếp nào giữa khách hàng và nhân viên. Bên cạnh đó, thời gian vừa qua xuất hiện một số kẻ gian lợi dụng sơ hở của khách hàng để đánh cắp thông tin tài khoản nhằm chiếm đoạt tài sản khách hàng. Vì vậy, việc kiểm sốt được những rủi ro trong hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng điện tử một mặt vừa giúp khách hàng an tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ, mặt khác sẽ góp phần hồn thiện hơn cho sự phát triển các dịch vụ của ngân hàng.
3.4.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng
3.4.2.1 Phát triển quy mơ thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
Quy mô thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng: là một chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường và xác định sự phát triển của hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng bao gồm các yếu tố như: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tổng giá trị thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ, số lượng đơn vị cung ứng dịch vụ công liên kết với ngân hàng, thu nhập từ hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng.
Việc phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:
- Tăng số lượng khách hàng tham gia sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân
hàng:
Đối với một ngân hàng, trong quá trình cung ứng thanh tốn dịch vụ thì nếu các dịch vụ đã triển khai làm hài lòng khách hàng và tạo được lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì khi ngân hàng triển khai thêm một dịch vụ ngân hàng mới cũng được khách hàng đón nhận, sử dụng dịch vụ và lượng khách hàng tham gia vào việc sử dụng dịch vụ đó khơng ngừng gia tăng thì việc triển khai dịch vụ đó của ngân hàng xem như thành cơng và cũng minh chứng cho sự phát triển của dịch vụ thanh tốn dịch vụ cơng.
- Gia tăng tổng giá trị thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng của khách hàng
Tổng giá trị thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ được xác định bằng tổng lượng tiền dịch vụ mỗi lần khách hàng thanh toán qua ngân hàng. Việc tăng giá trị thanh tốn giao dịch dịch vụ cơng qua ngân hàng sẽ giúp cho thu nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng, nguồn vốn tiền gửi của khách hàng và cũng góp phần phát triển thanh tốn dịch vụ công qua ngân hàng.
- Tăng số lượng đơn vị cung ứng dịch vụ công liên kết với ngân hàng
Tăng số lượng đơn vị cung ứng dịch vụ công liên kết với ngân hàng là số