CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
5.5 Kế hoạch thực hiện
5.5.2 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Ứng dụng cơng nghệ hóa”
Để có thể ứng dụng cơng nghệ hóa vào hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng thì Vietinbank cần nghiên cứu công tác đầu tư vào công nghệ mới, áp dụng thành tựu mới vào hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng. Điều này phải được thực hiện đồng bộ cả hệ thống Vietinbank, bởi lẽ việc này cần một nguồn lực tài chính lớn và mang tính chiến lược chứ khơng riêng một chi nhánh nào có thể làm được. Đặc biệt vào tháng 2/2017 toàn bộ hệ thống Vietinbank đã triển khai thành công Core Sunshine, đây cũng là một bước ngoặt, một dấu ấn lớn của hệ thống khi đầu tư một hệ thống core hồn tồn mới và hiện đại, góp phần vào hiệu quả hoạt động của Vietinbank nói chung và hoạt động thanh tốn dịch vụ nói riêng.
5.5.3 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Đa dạng các kênh thanh tốn dịch vụ công”
Vietinbank Phú Yên cần phát triển các kênh thanh tốn tiện ích nhất và hiệu quả nhất đến khách hàng bằng cách ứng dụng các công nghệ 4.0 để phát triển các kênh thanh toán dịch vụ cơng điện tử. Ngồi ra, Vietinbank Phú n cần xây dựng phát triển các kênh thanh toán theo từng đối tượng khách hàng . Do vậy, đối với phân khúc khách hàng đang có sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng thì sẽ khuyến khích khách hàng chuyển sang kênh thanh tốn tự động nhiều hơn. Đối với
những khách hàng chưa có giao dịch thì nên ưu tiên xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh thanh tốn điện tử thay vì các kênh thanh tốn truyền thống. Ngồi ra, Vietinbank Phú n cần phân tích và so sánh các tính năng, ưu đãi của các kênh thanh tốn dịch vụ công giữa các NHTM và đưa ra các tính năng, ưu đãi hiệu quả hơn nhằm tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng.
Bên cạnh việc phát triển các kênh thanh tốn dịch vụ cơng, thì Vietinbank Phú Yên cũng cần chú ý nâng cao chất lượng ở những kênh thanh toán khách hàng đang sử dụng hiệu quả. Bằng cách cần nâng cấp đường truyền, nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin hơn nữa để đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng, hạn chế các tình trạng giao dịch xử lý chậm và từ chối giao dịch của khách hàng. Nếu có vấn đề xảy ra trong quá trình giao dịch của khách hàng cần xử lý một cách nhanh chóng.
5.5.4 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Xây dựng mơ hình hợp tác”
Vietinbank Phú Yên cần tăng cường làm việc và phối hợp với cơ quan Bộ ngành, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh tốn, các tổ chức chính trị-xã hội, chính quyền địa phương, cơ quan báo chí để triển khai thực hiện các mơ hình hợp tác cùng nhau áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến để cải tiến quy trình nghiệp vụ, tối ưu hóa và đơn giản hóa quy trình xử lý. Từ đó mới có thể cung ứng sản phẩm đa dạng, dịch vụ thanh tốn cơng chất lượng, phù hợp với nhiều nhu cầu của khách hàng và với chi phí hợp lý để thanh toán thuận tiện, nhanh chóng, an tồn đối với thanh tốn hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí, các khoản phí, lệ phí khác... Đẩy mạnh cơng tác quảng bá, truyền thông đến đại đa số khách hàng, từ đó giúp khách hàng nâng cao nhận thức hơn về lợi ích của việc sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng.
Việc triển khai kết nối trao đổi thông tin dữ liệu với các đơn vị cung cấp dịch vụ công cần thực hiện cụ thể như sau:
- Đối với Cục thuế tỉnh Phú Yên và Kho bạc Nhà nước Phú Yên: Hiện tại, Kho bạc Nhà nước Phú Yên, Cục Thuế tỉnh và VietinBank Phú Yên đã thỏa thuận
phối hợp thu Ngân sách Nhà nước rất hiệu quả. Tuy nhiên cần chú trọng trong phối hợp hoàn thiện cơ sở hạ tầng và liên kết dữ liệu thuế điện tử trong giao thu nộp ngân sách nhà nước, có như vậy thì giao dịch của khách hàng mới có thể xử lý nhanh chóng hơn. Và trong thời gian sắp tới cần hợp tác phát triển việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt thông qua các phương thức điện tử phục vụ dịch vụ Chi Ngân sách Nhà nước như chi tiêu công và các khoản chi ngân sách qua tài khoản ngân hàng. Đây cũng chính là một trong những định hướng của Đề án phát triển TTKDTM của Chính Phủ, từ đó góp phần thực hiện chiến lược quốc gia về tài chính tồn diện, với mục tiêu củng cố và nâng cao niềm tin của người dân vào cơ chế, chính sách tiền tệ và hoạt động ngân hàng, thúc đẩy TTKDTM.
- Đối với Công ty Điện lực Phú Yên: VietinBank Phú Yên cần thỏa thuận phối hợp Cơng ty Điện lực Phú n để khuyến khích khách hàng sử dụng điện do EVN cung cấp có thể thanh tốn tiền điện tự động qua tài khoản của ngân hàng. Giúp khách hàng có thể linh động đăng ký dịch vụ trích tiền điện tự động tại bất kỳ quầy giao dịch thu tiền điện của EVN. Sau đó hồ sơ đăng ký sẽ chuyển về ngân hàng để thực hiện, lúc đó khách hàng khơng phải trả bất cứ một khoản phí nào cho dịch vụ này và thủ tục hết sức đơn giản, tiết kiệm được thời gian của khách hàng hơn.
- Đối với Công ty CP Cấp thoát nước Phú Yên: Đã ký hợp đồng hợp tác cung cấp dịch vụ thu tiền nước của khách hàng qua hệ thống thanh toán giao dịch trực tuyến kết nối với Công ty CP Cấp thoát nước Phú Yên vào ngày 27/3/2019. Các giao dịch thu hộ được ghi vào tài khoản thanh tốn của Cơng ty CP Cấp thốt nước Phú Yên. Sau khi nhận được thông tin hạch tốn thành cơng từ hệ thống VietinBank, hệ thống của đơn vị cấp thoát nước tự động gạch nợ cho khách hàng. Tuy nhiên, phía Cơng ty Cấp thốt nước đang tiến hành nâng cấp phần mềm kết nối với Ngân hàng nên tạm thời vẫn triển khai phương án thu hộ tiền nước qua tài khoản thanh toán (chủ yếu giao dịch tại quầy), dự kiến trong năm 2020 sẽ kết nối thành công.
- Đối với các bệnh viện trên địa bàn tỉnh như: Bệnh Viện Đa Khoa tỉnh Phú Yên và Bệnh Viện Sản Nhi Tỉnh Phú Yên: VietinBank Phú Yên chỉ mới thực hiện
các giao dịch thanh tốn với đơn vị thơng qua tài khoản thanh toán. Trong thời gian sắp tới, Vietinbank Phú Yên chú trọng kết hợp tác toàn diện hơn và triển khai nhiều phương thức thanh tốn viện phí khơng dùng tiền mặt tại các bệnh viên trên địa bàn. Để có thể xúc tiến hợp tác nhanh thì Vietinbank Phú Yên cần đẩy mạnh cung cấp những giải pháp thanh tốn hiện đại, khơng cần dùng tiền mặt đến tới các bệnh viện, trung tâm y tế trên địa bàn tỉnh Phú Yên như hình thức thanh tốn POS thông thường, thanh toán QR Pay tĩnh, thẻ khám bệnh, ủy nhiệm thu phí bằng tiền mặt, thanh tốn 24/7, QR động và thanh toán qua website/app của Bệnh viện.
Tuy nhiên, vần đề Vietinbank Phú n cịn gặp khó khăn trong hợp tác xây dựng kế hoạch và triển khai phối hợp thu hộ tiền học phí, viện phí với các trường Đại học, Cao đẳng, bệnh viện trên địa bàn tỉnh. Các khó khăn này chủ yếu là do chưa có sự tương thích về mặt kỹ thuật của các đơn vị hành chính cơng, tổ chức cung ứng dịch vụ công và hệ thống Core banking của Vietinbank. Do vậy, để có thể phối hợp phát triển dịch vụ thu hộ thì khơng chỉ Vietinbank Phú Yên mà các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn cơng cũng cần tăng cường đầu tư nâng cao trình độ ứng dụng cơng nghệ vào phát triển dịch vụ công.
5.5.5 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi về thanh toán dịch vụ công qua quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi về thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng”
Thành lập đội truyền thông dịch vụ
Hiện nay, rất nhiều người dân trên địa bàn chưa hiểu biết đầy đủ tiện ích của hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng cũng như chưa hiểu biết phải làm cách nào để sử dụng các kênh thanh toán dịch vụ cơng hiệu quả nhất. Vì vậy, việc thành lập đội truyền thông để tuyên truyền, tiếp thị sản phẩm đồng thời quảng bá thương hiệu Vietinbank là hết sức cần thiết. Thành phần đội truyền thơng có thể gồm các đồn viên trẻ của Chi nhánh, sẽ xây dựng một chương trình truyền thơng chuẩn, lên nội dung chi tiết, giới thiệu hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng của Vietinbank Phú n: đó là dịch vụ thanh tốn gì, được lợi ích như thế nào khi thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng thay vì thanh tốn bằng tiền mặt,... Đối
tượng truyền thông không chỉ với các khách hàng cán bộ, người lao động được trả lương qua Vietinbank Phú Yên mà cịn truyền thơng đến các khách hàng người dân ở vùng nông thôn trên địa bàn.
Phối hợp với các đơn vị hành chính cơng để tổ chức các Chuỗi sự kiện “Ngày không tiền mặt” . Đây cũng là một trong những hoạt động thiết thực, góp phần hiện thực hóa các mục tiêu của Chính phủ tại Đề án phát triển TTKDTM giai đoạn 2016- 2020 ”Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công”. Đề án giúp cải thiện và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng vào nền kinh tế, góp phần thực hiện chiến lược quốc gia về tài chính tồn diện.
Nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền quảng cáo
Hiện tại, Vietinbank Phú Yên chỉ mới thực hiện quảng bá hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng tại quầy giao dịch qua các tờ bướm, standee... Để tăng hiệu quả h ơn nữ a của việc quảng bá sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng và hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng, Vietinbank Phú Yên nên lựa chọn các kênh quảng cáo sau:
Quảng cáo trên kênh truyền hình địa phương: Đây là kênh thơng tin mang tính đại chúng cao. Một lời nói, một hình ảnh có thể đến với hàng triệu người nghe, người xem. Mặc dù chi phí bỏ ra khi quảng cáo đầy đủ trên các phương tiện này là khá lớn song hiệu quả mà nó đạt được sẽ cao hơn rất nhiều.
Tăng cường độ tiếp cận hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng đối với các khách hàng hiện hữu: nhắn tin thông báo khách hàng hiện ngân hàng đang cung ứng nhiều kênh thanh tốn dịch vụ cơng để cho khách hàng lựa chọn, trang bị các màn hình tivi tại các sảnh giao dịch của Vietinbank và các phòng giao dịch để phát các đoạn quảng cáo hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng …
Đa dạng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi
Vietinbank Phú n cần tính tốn lợi ích để xây dựng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi dành cho tất cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp mới sử dụng dịch vụ thanh tốn hóa đơn thơng qua kênh thanh tốn trích nợ tự động. Ví dụ như: “Hồn tiền khi thanh tốn hóa đơn qua VietinBank” Đây là chương trình khuyến
mãi (CTKM) mang đến nhiều ưu đãi hồn tiền vơ cùng hấp dẫn dành cho KH khi KH thực hiện đăng ký TTHĐ thơng qua hình thức trích nợ tự động tại VietinBank sẽ được nhận ưu đãi hồn tiền và có thể trải nghiệm những tiện ích dịch vụ TTHĐ tự động. Ngoài ra, đây cũng là một phương thức giảm phí mà ngân hàng có thể lồng ghép vào các chương trình khuyến mãi. Cách này có tác dụng thu hút khách hàng mới nhưng muốn duy trì sự sử dụng của khách hàng thì cần kết hợp nhiều biện pháp khác nữa.
5.5.6 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” dịch vụ thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng”
Vietinbank Phú Yên cần tích cực tăng cường cơng tác đào tạo và tái đào tạo
cho đội ngũ nhân viên. Trong đó cần chú trọng phát triển năng lực tiếp thị của nhân
viên: Khơng có một phương tiện nào quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm bằng chính khách hàng và nhân viên của thương hiệu đó. Muốn nhân viên phát huy được hết khả năng tiếp thị của họ thì phải làm sao cho họ biết thật rõ và hiểu thật rõ về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần tổ chức các lớp chuyên đào tạo về sản phẩm, kỹ năng bán hàng cho nhân viên của mình để nhân viên có thể chủ động phục vụ, nhiệt tình tư vấn cho khách hàng trong quá trình giao dịch và phát các tờ rơi để khách hàng biết đến các tiện ích của hoạt động thanh toán dịch vụ cơng qua ngân hàng. Từ sự giới thiệu nhiệt tình, tư vấn các tiện ích dịch vụ của nhân viên ngân hàng, khách hàng sẽ hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các kênh thanh toán dịch vụ công mới, đồng thời cần kích thích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ thanh toán thành thạo; từ đó chính khách hàng sẽ giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
5.6 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
*Hạn chế
Mặc dù kết quả nghiên cứu trên phản ánh đúng với thực tế của hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên, nhưng với khả năng, trình độ và điều kiện có hạn , đề tài cịn có một số hạn chế nhất định. Để tài còn chú trọng nhiều vào các giải pháp phát triển chưa nghiên cứu kỹ về cảm nhận
về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Vì mẫu nghiên cứu chưa lớn so với qui mô khách hàng của ngân hàng nên kết quả nghiên cứu mang tính đại diện chưa cao. Kết quả khảo sát có thể chưa phản ánh được thực tế do nhiều khách hàng có sự phân tâm, không tập trung vào bảng câu hỏi. Một số yếu tố khác cần xem xét đối với việc đánh giá cảm nhận của khách hàng như: tính cách, nơi sinh sống, tập quán của khách hàng.
* Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trên một số hạn chế trên tác giả kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài là phải phát triển sâu hơn vào các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng. Đề tài nghiên cứu có thể là “ Các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng sử dụng thanh toán dịch vụ công tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên”
Kết luận chương 5
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề cơ bản về hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng, phân tích và đánh giá thực tiễn, từ đó tác giả đưa ra các giải pháp cụ thể cùng các kiến nghị nhằm phát triển về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Phú Yên.
Dựa trên cơ sở định hướng về nâng cao chất lượng hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng và dựa vào các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng đang sử dụng dịch vụ, luận văn đã đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng về hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng trong thời gian tới, để đưa dịch vụ ngày càng phát triển hiệu quả nhất.
Tác giả rất hi vọng đề tài này sẽ giúp Vietinbank Phú Yên phát triển hơn nữa hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng nói riêng và phát triển đa dạng các dịch vụ thanh tốn khác của ngân hàng nói chung, góp phần đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh và cũng như phát triển thương hiệu của chi nhánh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam- CN Phú Yên các năm 2014, 2015, 2016,2017 và 2018.
Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ của NH TMCP Công Thương