CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
5.3 Giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng thanh tốn dịch vụ công qua
5.3.2 Nhóm giải pháp “Ứng dụng cơng nghệ hóa”
Cơng nghệ thanh tốn dịch vụ điện tử là một phần tất yếu và khơng thể thiếu trong q trình phát triển và hội nhập quốc tế của Vietinbank nói chung, Vietinbank Phú Yên nói riêng. Bởi nó là một trong những điều kiện quan trọng giúp Vietinbank bứt phá để có thể trở thành một NHTM hàng đầu và là con đường thanh công tránh tụt hậu cơng nghệ. Do đó Vietinbank Phú n cần đưa ra những giải pháp phát triển cơng nghệ thanh tốn dịch vụ điện tử ngày càng hiện đại hoá tạo nền tảng vững chắc để Vietinbank tiến xa hơn nữa trong lĩnh vực hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng.
Vietinbank Phú Yên cần đầu tư nâng cao trình độ ứng dụng cơng nghệ cho cán bộ thực hiện nhiệm vụ tài chính của đơn vị; thường xun rà sốt, cập nhật các quy trình thực hiện thanh tốn dịch vụ cơng. Ngân hàng và các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tiếp tục chú trọng nghiên cứu và tích cực triển khai áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến để cải tiến quy trình nghiệp vụ, tối ưu hóa và đơn
giản hóa quy trình xử lý nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh tốn cơng đa dạng, chất lượng cao, phù hợp với nhiều nhu cầu của khách hàng và với chi phí hợp lý để thanh tốn thuận tiện, nhanh chóng, an tồn đối với thanh tốn hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí, các khoản phí, lệ phí khác...
Vietinbank Phú Yên cần tiếp tục mở rộng thêm các kênh thanh toán hiện đại hơn, phương thức thanh toán mới hơn để phục vụ nhu cầu thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công. Áp dụng các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt thuận lợi cho khách hàng trong thu nộp, thu thuế, thanh tốn hóa đơn định kỳ (điện, nước, học phí...). Chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện đại nhưng dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện ở vùng sâu, vùng xa; đồng thời có thể áp dụng đối với những khách hàng vãng lai, khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng.
5.3.3 Nhóm giải pháp “Đa dạng các kênh thanh tốn dịch vụ cơng”
Vietinbank Phú Yên cần nghiên cứu đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển thêm các kênh thanh toán dịch vụ công mới tạo thuận lợi cho khách hàng dễ tiếp cận và sử dụng dịch vụ thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Việc mở rộng đa dạng thêm các kênh thanh tốn dịch vụ cơng là điều kiện quan trọng hàng đầu trong việc phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng. Việc đa dạng thêm các kênh thanh tốn dịch vụ cơng này phải đi đôi với sự nâng cao về chất lượng để đáp ứng một cách kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng .
Phát triển thêm các kênh thanh toán đa dạng sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nộp thuế, thu phí, lệ phí cầu đường, nhận tiền bảo hiểm xã hội, nộp viện phí , học phí bằng nhiều hình thức thanh tốn như: thanh tốn trực tuyến, thanh tốn khơng tiếp xúc, thanh toán trên ứng dụng điện thoại di động, thanh toán mã code QR, thanh toán trường gần trên di động (NFC) và các dịch vụ thanh toán hiện đại khác.
Bên cạnh đó, Vietinbank Phú Yên cần phải cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và các hướng dẫn sử dụng để tạo sự tin tưởng, nâng cao uy tín, hình ảnh và trách nhiệm của ngân hàng trong các giao dịch thanh toán trực tuyến công. Tác động mạnh đến nhận thức về lợi ích của dịch vụ và mức độ dễ dàng sử dụng đối với nhóm đối tượng chưa sử dụng, giúp khách hàng vượt qua tâm lý e ngại về các khó khăn khi sử dụng kênh thanh tốn dịch vụ cơng mới.
5.3.4 Nhóm giải pháp “Xây dựng mơ hình hợp tác”
Khuyến khích xây dựng các mơ hình hợp tác giữa ngân hàng với các tổ chức trung gian thanh toán nhằm cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán phù hợp với từng đặc thù của dich vụ công hơn nữa.
Vietinbank Phú Yên cần phối hợp với các cơ quan đơn vị hành chính cơng tổ chức đánh giá hiệu quả dịch vụ cơng đang triển khai, để từ đó mở rộng thêm dịch vụ cơng mới. Cụ thể, hiện nay Kho bạc Nhà nước Phú yên với Vietinbank Phú Yên chỉ mới hợp tác triển khai dịch vụ thu ngân sách trên địa bàn thông qua tài khoản chuyên thu mở tại ngân hàng, do vậy cần có sự hợp tác phát triển và mở rộng thêm dịch vụ chi ngân sách qua ngân hàng như là: thêm phương thức chi tiêu NSNN qua thẻ tài khoản phù hợp với sự phát triển hạ tầng thanh toán của hệ thống ngân hàng bởi không những KBNN có thể giảm thiểu thanh toán tiền mặt mà về phía ngân hàng cũng có thể cân đối giảm lượng thu chi tiền mặt hơn. Có như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ cũng thuận tiện hơn trong giao dịch, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu thời gian.
Thực hiện phối hợp với các đơn vị đối tác cần thường xuyên tổ chức ngày hội về tiện ích của hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng cho khách hàng để từ đó khách hàng có niềm tin vào hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng an tồn, dễ sử dụng và có thể cập nhật, bổ sung kiến thức cần thiết đến khách hàng hiệu quả hơn.
5.3.5 Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tun truyền, khuyến mãi về thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” truyền, khuyến mãi về thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng”
Một trong những nhân tố làm hạn chế sự phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ cơng qua ngân hàng là thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân. Do vậy, công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền về thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng đến khách hàng là rất quan trọng.
Vietinbank Phú Yên cần phối hợp với các cơ quan, đơn vị hành chính cơng cùng nhau nghiên cứu, áp dụng các chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm đưa ra những biện pháp cụ thể và hợp lý để khuyến khích, tạo lập thói quen cho các cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử khi thực hiên giao dịch thanh tốn các khoản phí, lệ phí, thanh tốn hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí,....
Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng phát triển, chất lượng dịch vụ được nâng lên, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ công để đông đảo người dân biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng. Vietinbank Phú Yên phải đẩy mạnh hoạt động quảng bá truyền thông trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của người dân, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của họ trước dịch vụ mới và thay đổi dần thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán để họ thấy rằng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng sẽ nhanh chóng, an tồn và tiện lợi.
Đồng thời, Chi nhánh triển khai các chương trình khuyến mãi nhằm khuếch trương thương hiệu và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng với các kênh thanh tốn tiện ích và thực hiện thường xun đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng .
5.3.6 Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” dịch vụ công qua ngân hàng”
Đối với ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn bán hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống khiếu nại,… đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu ngày
càng cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Hiện nay, đội ngũ nhân viên nghiệp vụ của Vietinbank Phú Yên còn khá trẻ, năng động, nhiệt tình, tuy nhiên trình độ chun mơn vẫn chưa vững vàng nên Vietinbank Phú Yên cần đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ cho các hoạt động thanh toán dịch vụ. Đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp được đào tạo tốt để xử lý tốt các khúc mắc, khiếu nại hay các vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp, kịp thời và nhanh chóng. Ngồi ra các nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện và thể hiện sự cảm thơng, quan tâm đến khách hàng. Do vậy, Vietinbank Phú Yên cần tiến hành thường xuyên, định kỳ các hoạt động đo lường dịch vụ khách hàng, qua đó đánh giá cảm nhận của khách hàng.
Bên cạnh đó ban giám đốc cần chú trọng đầu tư tài chính, có kế hoạch đầu tư mạnh mẽ hơn cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ này vào thời gian tới.
5.4 Tính phù hợp và khả thi của các nhóm giải pháp trên
Với những nhóm giải pháp được đưa ra trong phần 5.3 ở trên, tác giả xét thấy đây là những nhóm giải pháp có tính khả thi nếu có sự hợp tác và đồng bộ hóa giữa ngân hàng và những đơn vị đối tác tham gia thanh tốn dịch vụ cơng. Ngồi ra cần phải kết hợp với đánh giá cảm nhận của khách hàng mới có thể phát triển dịch vụ cơng một cách tồn diện.
Thứ nhất, để việc trao đổi kết nối thông tin, dữ liệu dịch vụ công thông suốt trong giao dịch cho khách hàng được thuận lợi hơn thì những đơn vị đối tác tham gia thanh toán dịch vụ cơng cần cải cách hành chính, tổ chức phối hợp chặt chẽ với Vietinbank Phú Yên hiệu quả hơn.
Thứ hai, cảm nhận của khách hàng cũng chính là phản ảnh đúng chất lượng dịch vụ công của ngân hàng cung cấp. Từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp phù hơp và khả thi để có thể phát triển dịch vụ thanh toán ngày càng rộng rãi hơn.
5.5 Kế hoạch thực hiện
Trong việc phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ cơng qua ngân hàng, thì cần kiến nghị Nhà nước hỗ trợ các ngân hàng bằng cách xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ hơn. Đồng thời, Nhà nước cần phải nghiên cứu và ban hành sớm những văn bản điều chỉnh đối với các dịch vụ ngân hàng mới triển khai, và cho phép các đơn vị hành chính cơng phối hợp với ngân hàng. Từ đó, các đơn vị hành chính cơng mới có đủ cơ sở pháp lý hợp tác với các ngân hàng trong việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt, nhanh chóng triển khai đẩy mạnh thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng, góp phần thực hiện: Quyết định số 241/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt về Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ cơng: Thuế, điện, nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội.( Thủ tướng chính phủ, 2018)
5.5.2 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Ứng dụng cơng nghệ hóa”
Để có thể ứng dụng cơng nghệ hóa vào hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng thì Vietinbank cần nghiên cứu công tác đầu tư vào công nghệ mới, áp dụng thành tựu mới vào hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng. Điều này phải được thực hiện đồng bộ cả hệ thống Vietinbank, bởi lẽ việc này cần một nguồn lực tài chính lớn và mang tính chiến lược chứ khơng riêng một chi nhánh nào có thể làm được. Đặc biệt vào tháng 2/2017 toàn bộ hệ thống Vietinbank đã triển khai thành công Core Sunshine, đây cũng là một bước ngoặt, một dấu ấn lớn của hệ thống khi đầu tư một hệ thống core hồn tồn mới và hiện đại, góp phần vào hiệu quả hoạt động của Vietinbank nói chung và hoạt động thanh tốn dịch vụ nói riêng.
5.5.3 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Đa dạng các kênh thanh tốn dịch vụ công”
Vietinbank Phú Yên cần phát triển các kênh thanh tốn tiện ích nhất và hiệu quả nhất đến khách hàng bằng cách ứng dụng các công nghệ 4.0 để phát triển các kênh thanh toán dịch vụ cơng điện tử. Ngồi ra, Vietinbank Phú n cần xây dựng phát triển các kênh thanh toán theo từng đối tượng khách hàng . Do vậy, đối với phân khúc khách hàng đang có sử dụng dịch vụ thanh tốn tại ngân hàng thì sẽ khuyến khích khách hàng chuyển sang kênh thanh toán tự động nhiều hơn. Đối với
những khách hàng chưa có giao dịch thì nên ưu tiên xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh thanh tốn điện tử thay vì các kênh thanh tốn truyền thống. Ngồi ra, Vietinbank Phú n cần phân tích và so sánh các tính năng, ưu đãi của các kênh thanh tốn dịch vụ cơng giữa các NHTM và đưa ra các tính năng, ưu đãi hiệu quả hơn nhằm tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng.
Bên cạnh việc phát triển các kênh thanh tốn dịch vụ cơng, thì Vietinbank Phú Yên cũng cần chú ý nâng cao chất lượng ở những kênh thanh toán khách hàng đang sử dụng hiệu quả. Bằng cách cần nâng cấp đường truyền, nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin hơn nữa để đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng, hạn chế các tình trạng giao dịch xử lý chậm và từ chối giao dịch của khách hàng. Nếu có vấn đề xảy ra trong quá trình giao dịch của khách hàng cần xử lý một cách nhanh chóng.
5.5.4 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Xây dựng mơ hình hợp tác”
Vietinbank Phú Yên cần tăng cường làm việc và phối hợp với cơ quan Bộ ngành, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh tốn, các tổ chức chính trị-xã hội, chính quyền địa phương, cơ quan báo chí để triển khai thực hiện các mơ hình hợp tác cùng nhau áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến để cải tiến quy trình nghiệp vụ, tối ưu hóa và đơn giản hóa quy trình xử lý. Từ đó mới có thể cung ứng sản phẩm đa dạng, dịch vụ thanh tốn cơng chất lượng, phù hợp với nhiều nhu cầu của khách hàng và với chi phí hợp lý để thanh toán thuận tiện, nhanh chóng, an tồn đối với thanh tốn hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí, các khoản phí, lệ phí khác... Đẩy mạnh cơng tác quảng bá, truyền thông đến đại đa số khách hàng, từ đó giúp khách hàng nâng cao nhận thức hơn về lợi ích của việc sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng.
Việc triển khai kết nối trao đổi thông tin dữ liệu với các đơn vị cung cấp dịch vụ công cần thực hiện cụ thể như sau:
- Đối với Cục thuế tỉnh Phú Yên và Kho bạc Nhà nước Phú Yên: Hiện tại, Kho bạc Nhà nước Phú Yên, Cục Thuế tỉnh và VietinBank Phú Yên đã thỏa thuận
phối hợp thu Ngân sách Nhà nước rất hiệu quả. Tuy nhiên cần chú trọng trong phối hợp hoàn thiện cơ sở hạ tầng và liên kết dữ liệu thuế điện tử trong giao thu nộp ngân sách nhà nước, có như vậy thì giao dịch của khách hàng mới có thể xử lý nhanh chóng hơn. Và trong thời gian sắp tới cần hợp tác phát triển việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt thông qua các phương thức điện tử phục vụ dịch vụ Chi Ngân sách Nhà nước như chi tiêu công và các khoản chi ngân sách qua tài khoản ngân hàng. Đây cũng chính là một trong những định hướng của Đề án phát triển TTKDTM của Chính Phủ, từ đó góp phần thực hiện chiến lược quốc gia về tài chính tồn diện, với mục tiêu củng cố và nâng cao niềm tin của người dân vào cơ chế, chính sách tiền tệ và hoạt động ngân hàng, thúc đẩy TTKDTM.
- Đối với Công ty Điện lực Phú Yên: VietinBank Phú Yên cần thỏa thuận phối