CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
5.2 Định hướng phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng
hàng của Vietinbank Phú Yên
Trên cơ sở định hướng và mục tiêu chung của Vietinbank thì Vietinbank Phú Yên cũng đưa ra định hướng luôn chú ý phát triển về chất lượng dịch vụ thanh toán để làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng cường sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả, tối đa hóa lợi thế về kênh thanh toán truyền thống, đồng thời tiếp
tục chú trọng phát triển các kênh thanh toán mới, tuyên truyền, quảng bá truyền thông để đại đa số khách hàng biết và nâng cao nhận thức về lợi ích của thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng.
Do vậy để đẩy mạnh phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng, Vietinbank Phú Yên phải đưa ra các giải pháp, biện pháp vận động, khuyến khích kết hợp với các đơn vị, cá nhân liên quan để thúc đẩy phát triển dịch vụ công; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kết hợp với hiện đại hóa cơng nghệ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Trong thời gian tới, Vietinbank Phú Yên sẽ có những định hướng, kế hoạch trong triển khai phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng cụ thể:
Số lượng khách hàng thanh toán: Tăng 15% số lượng, chiếm 30% thị phần, tăng tối thiểu 10% thu từ dịch vụ thanh toán và nguồn vốn tiền gửi từ các đơn vị cung ứng dịch vụ công liên kết.
5.3 Giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Phú Yên
Dựa trên các định hướng phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng của Vietinbank Phú n như trên, thì các nhóm giải pháp được tác giả đưa ra như sau:
5.3.1 Nhóm giải pháp “Đồng bộ hóa chính sách”
Chính phủ cần hồn thiện khn khổ pháp lý cũng như cơ chế chính sách về hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ thanh toán một cách đồng bộ.
Hiện nay, tình trạng thiếu hành lang pháp lý như là chưa có hướng dẫn cụ thể về việc mở tài khoản chuyên thu phí/lệ phí tại ngân hàng thương mại cho các cơ quan hành chính Nhà nước; chưa có hướng dẫn cụ thể điều chỉnh quan hệ các tổ chức trung gian (ví dụ: các trường học, bệnh viện, …) trong việc hợp tác với các ngân hàng và các quy định về cơ chế thu, trả phí dịch vụ cơng cịn gặp nhiếu bất cập nên việc đồng bộ các quy định này là rất cần thiết để khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng hiệu quả hơn.
Do đó, cần kiến nghị các cơ quan hành chính cơng, các bộ, ngành tăng cường công tác tuyên truyền, xây dựng các cơ chế khuyến khích người dân, doanh nghiệp tăng cường sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, hoàn thiện hành lang pháp lý để các đơn vị có đủ cơ sở hợp tác với các ngân hàng trong việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt đồng thời từng bước nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật của các đơn vị cung cấp dịch vụ cơng. Từ đó, có thể nâng cao và mở rộng hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt đến các địa bàn vùng nông thôn dễ dàng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vùng nông thôn, vùng sâu, cùng xa sử dụng và thực hiện giao dịch hiệu quả.
Bên cạnh đó, Chính phủ cần hồn thiện các khung hành lang pháp lý bảo vệ quyền lợi của cả khách hàng và ngân hàng để khách hàng thực sự an tâm sử dụng dịch vụ thanh tốn vì tin tưởng nếu có rủi ro xảy ra thì pháp luật can thiệp, bảo vệ quyền lợi cho họ. Phối hợp đồng bộ các ban ngành để thông tin nhanh chóng và tập trung để mọi người dễ dàng phát hiện và phòng ngừa khi thanh tốn dịch vụ cơng điện tử.
5.3.2 Nhóm giải pháp “Ứng dụng cơng nghệ hóa”
Cơng nghệ thanh tốn dịch vụ điện tử là một phần tất yếu và không thể thiếu trong quá trình phát triển và hội nhập quốc tế của Vietinbank nói chung, Vietinbank Phú Yên nói riêng. Bởi nó là một trong những điều kiện quan trọng giúp Vietinbank bứt phá để có thể trở thành một NHTM hàng đầu và là con đường thanh công tránh tụt hậu cơng nghệ. Do đó Vietinbank Phú n cần đưa ra những giải pháp phát triển cơng nghệ thanh tốn dịch vụ điện tử ngày càng hiện đại hoá tạo nền tảng vững chắc để Vietinbank tiến xa hơn nữa trong lĩnh vực hoạt động thanh toán dịch vụ cơng.
Vietinbank Phú n cần đầu tư nâng cao trình độ ứng dụng cơng nghệ cho cán bộ thực hiện nhiệm vụ tài chính của đơn vị; thường xun rà sốt, cập nhật các quy trình thực hiện thanh tốn dịch vụ cơng. Ngân hàng và các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tiếp tục chú trọng nghiên cứu và tích cực triển khai áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến để cải tiến quy trình nghiệp vụ, tối ưu hóa và đơn
giản hóa quy trình xử lý nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh tốn cơng đa dạng, chất lượng cao, phù hợp với nhiều nhu cầu của khách hàng và với chi phí hợp lý để thanh tốn thuận tiện, nhanh chóng, an tồn đối với thanh tốn hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí, các khoản phí, lệ phí khác...
Vietinbank Phú Yên cần tiếp tục mở rộng thêm các kênh thanh toán hiện đại hơn, phương thức thanh toán mới hơn để phục vụ nhu cầu thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công. Áp dụng các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt thuận lợi cho khách hàng trong thu nộp, thu thuế, thanh tốn hóa đơn định kỳ (điện, nước, học phí...). Chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện đại nhưng dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện ở vùng sâu, vùng xa; đồng thời có thể áp dụng đối với những khách hàng vãng lai, khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng.
5.3.3 Nhóm giải pháp “Đa dạng các kênh thanh tốn dịch vụ cơng”
Vietinbank Phú Yên cần nghiên cứu đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển thêm các kênh thanh tốn dịch vụ cơng mới tạo thuận lợi cho khách hàng dễ tiếp cận và sử dụng dịch vụ thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Việc mở rộng đa dạng thêm các kênh thanh tốn dịch vụ cơng là điều kiện quan trọng hàng đầu trong việc phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng. Việc đa dạng thêm các kênh thanh tốn dịch vụ cơng này phải đi đôi với sự nâng cao về chất lượng để đáp ứng một cách kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng .
Phát triển thêm các kênh thanh toán đa dạng sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nộp thuế, thu phí, lệ phí cầu đường, nhận tiền bảo hiểm xã hội, nộp viện phí , học phí bằng nhiều hình thức thanh tốn như: thanh tốn trực tuyến, thanh tốn khơng tiếp xúc, thanh toán trên ứng dụng điện thoại di động, thanh toán mã code QR, thanh toán trường gần trên di động (NFC) và các dịch vụ thanh toán hiện đại khác.
Bên cạnh đó, Vietinbank Phú Yên cần phải cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và các hướng dẫn sử dụng để tạo sự tin tưởng, nâng cao uy tín, hình ảnh và trách nhiệm của ngân hàng trong các giao dịch thanh toán trực tuyến công. Tác động mạnh đến nhận thức về lợi ích của dịch vụ và mức độ dễ dàng sử dụng đối với nhóm đối tượng chưa sử dụng, giúp khách hàng vượt qua tâm lý e ngại về các khó khăn khi sử dụng kênh thanh tốn dịch vụ cơng mới.
5.3.4 Nhóm giải pháp “Xây dựng mơ hình hợp tác”
Khuyến khích xây dựng các mơ hình hợp tác giữa ngân hàng với các tổ chức trung gian thanh toán nhằm cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán phù hợp với từng đặc thù của dich vụ công hơn nữa.
Vietinbank Phú Yên cần phối hợp với các cơ quan đơn vị hành chính cơng tổ chức đánh giá hiệu quả dịch vụ cơng đang triển khai, để từ đó mở rộng thêm dịch vụ công mới. Cụ thể, hiện nay Kho bạc Nhà nước Phú yên với Vietinbank Phú Yên chỉ mới hợp tác triển khai dịch vụ thu ngân sách trên địa bàn thông qua tài khoản chuyên thu mở tại ngân hàng, do vậy cần có sự hợp tác phát triển và mở rộng thêm dịch vụ chi ngân sách qua ngân hàng như là: thêm phương thức chi tiêu NSNN qua thẻ tài khoản phù hợp với sự phát triển hạ tầng thanh toán của hệ thống ngân hàng bởi không những KBNN có thể giảm thiểu thanh toán tiền mặt mà về phía ngân hàng cũng có thể cân đối giảm lượng thu chi tiền mặt hơn. Có như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ cũng thuận tiện hơn trong giao dịch, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu thời gian.
Thực hiện phối hợp với các đơn vị đối tác cần thường xuyên tổ chức ngày hội về tiện ích của hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng cho khách hàng để từ đó khách hàng có niềm tin vào hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng an tồn, dễ sử dụng và có thể cập nhật, bổ sung kiến thức cần thiết đến khách hàng hiệu quả hơn.
5.3.5 Nhóm giải pháp “ Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi về thanh toán dịch vụ cơng qua ngân hàng” truyền, khuyến mãi về thanh tốn dịch vụ công qua ngân hàng”
Một trong những nhân tố làm hạn chế sự phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng là thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân. Do vậy, công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền về thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng đến khách hàng là rất quan trọng.
Vietinbank Phú Yên cần phối hợp với các cơ quan, đơn vị hành chính cơng cùng nhau nghiên cứu, áp dụng các chính sách ưu đãi, khuyến mãi nhằm đưa ra những biện pháp cụ thể và hợp lý để khuyến khích, tạo lập thói quen cho các cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử khi thực hiên giao dịch thanh tốn các khoản phí, lệ phí, thanh tốn hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí,....
Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng phát triển, chất lượng dịch vụ được nâng lên, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ công để đông đảo người dân biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng. Vietinbank Phú Yên phải đẩy mạnh hoạt động quảng bá truyền thông trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của người dân, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của họ trước dịch vụ mới và thay đổi dần thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán để họ thấy rằng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng sẽ nhanh chóng, an tồn và tiện lợi.
Đồng thời, Chi nhánh triển khai các chương trình khuyến mãi nhằm khuếch trương thương hiệu và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng với các kênh thanh tốn tiện ích và thực hiện thường xun đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng .
5.3.6 Nhóm giải pháp “ Nâng cao nguồn lực để phát triển dịch vụ thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng” dịch vụ công qua ngân hàng”
Đối với ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn bán hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống khiếu nại,… đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu ngày
càng cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Hiện nay, đội ngũ nhân viên nghiệp vụ của Vietinbank Phú Yên còn khá trẻ, năng động, nhiệt tình, tuy nhiên trình độ chun mơn vẫn chưa vững vàng nên Vietinbank Phú Yên cần đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ cho các hoạt động thanh toán dịch vụ. Đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp được đào tạo tốt để xử lý tốt các khúc mắc, khiếu nại hay các vấn đề mà khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp, kịp thời và nhanh chóng. Ngồi ra các nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện và thể hiện sự cảm thơng, quan tâm đến khách hàng. Do vậy, Vietinbank Phú Yên cần tiến hành thường xuyên, định kỳ các hoạt động đo lường dịch vụ khách hàng, qua đó đánh giá cảm nhận của khách hàng.
Bên cạnh đó ban giám đốc cần chú trọng đầu tư tài chính, có kế hoạch đầu tư mạnh mẽ hơn cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ này vào thời gian tới.
5.4 Tính phù hợp và khả thi của các nhóm giải pháp trên
Với những nhóm giải pháp được đưa ra trong phần 5.3 ở trên, tác giả xét thấy đây là những nhóm giải pháp có tính khả thi nếu có sự hợp tác và đồng bộ hóa giữa ngân hàng và những đơn vị đối tác tham gia thanh tốn dịch vụ cơng. Ngồi ra cần phải kết hợp với đánh giá cảm nhận của khách hàng mới có thể phát triển dịch vụ cơng một cách tồn diện.
Thứ nhất, để việc trao đổi kết nối thông tin, dữ liệu dịch vụ công thông suốt trong giao dịch cho khách hàng được thuận lợi hơn thì những đơn vị đối tác tham gia thanh toán dịch vụ cơng cần cải cách hành chính, tổ chức phối hợp chặt chẽ với Vietinbank Phú Yên hiệu quả hơn.
Thứ hai, cảm nhận của khách hàng cũng chính là phản ảnh đúng chất lượng dịch vụ công của ngân hàng cung cấp. Từ đó mới có thể đưa ra các giải pháp phù hơp và khả thi để có thể phát triển dịch vụ thanh toán ngày càng rộng rãi hơn.
5.5 Kế hoạch thực hiện
Trong việc phát triển hoạt động thanh toán dịch vụ cơng qua ngân hàng, thì cần kiến nghị Nhà nước hỗ trợ các ngân hàng bằng cách xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ hơn. Đồng thời, Nhà nước cần phải nghiên cứu và ban hành sớm những văn bản điều chỉnh đối với các dịch vụ ngân hàng mới triển khai, và cho phép các đơn vị hành chính cơng phối hợp với ngân hàng. Từ đó, các đơn vị hành chính cơng mới có đủ cơ sở pháp lý hợp tác với các ngân hàng trong việc phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt, nhanh chóng triển khai đẩy mạnh thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng, góp phần thực hiện: Quyết định số 241/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt về Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ cơng: Thuế, điện, nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội.( Thủ tướng chính phủ, 2018)
5.5.2 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Ứng dụng cơng nghệ hóa”
Để có thể ứng dụng cơng nghệ hóa vào hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng thì Vietinbank cần nghiên cứu công tác đầu tư vào công nghệ mới, áp dụng thành tựu mới vào hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng. Điều này phải được thực hiện đồng bộ cả hệ thống Vietinbank, bởi lẽ việc này cần một nguồn lực tài chính lớn và mang tính chiến lược chứ khơng riêng một chi nhánh nào có thể làm được. Đặc biệt vào tháng 2/2017 toàn bộ hệ thống Vietinbank đã triển khai thành công Core Sunshine, đây cũng là một bước ngoặt, một dấu ấn lớn của hệ thống khi đầu tư một hệ thống core hồn tồn mới và hiện đại, góp phần vào hiệu quả hoạt động của Vietinbank nói chung và hoạt động thanh tốn dịch vụ nói riêng.
5.5.3 Kế hoạch thực hiện Nhóm giải pháp “Đa dạng các kênh thanh tốn dịch vụ công”
Vietinbank Phú Yên cần phát triển các kênh thanh tốn tiện ích nhất và hiệu