CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
3.2.1 Chất lượng dịch vụ
Wisniewski & Donnelly (1996), Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng trong tồn bộ q trình trải nghiệm của khách hàng với đơn vị cung cấp dịch vụ.
Trong đó, trải nghiệm khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng tại một hoặc nhiều sự tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh giao dịch, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Hình 3.1 Mơ hình các cấp độ của chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Wisniewski & Donnelly, 1996 )
Sự hài lòng của khách hàng ln có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình các cấp độ của chất lượng dịch vụ (Wisniewski & Donnelly, 1996) thì có các cấp độ sau:
Cấp độ 1: Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự
mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng.
Cấp độ 2: Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong
đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ hài lòng
Cấp độ 3: Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn
giá trị mong đợi thì khách hàng sẽ thất vọng. 3.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Tse & Wilton (1988), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Hay có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về toàn bộ quá trình cung cấp SPDV, được xác định bởi khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi được cung cấp SPDV.
Điều đó cho thấy, cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lịng của khách hàng. Vì thế, (Spreng & Mackoy, 1996), (Ruyter và ctg, 1997) cho thấy chất lượng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng hay cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là cách sử dụng các biện pháp cơng cụ thích hợp để khảo sát ý kiến khách hàng nhằm xác định cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng SPDV.
Mục tiêu của hoạt động đo lường cảm nhận của khách hàng là nhằm:
- Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng với SPDV hiện có -Mức hài lịng chung của khách hàng đối với đơn vị đang khảo sát và có thể so sánh với các đơn vị cạnh tranh khác trên địa bàn.
- Xác định lý do khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
- Xác định lý do khách hàng ngưng sử dụng SPDV và ký do thay đổi thị phần - Theo dõi các xu hướng hài lòng của khách hàng
Do vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa trong việc phát triển dịch vụ và trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Bởi các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lịng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời đưa ra tiêu chí rằng sự hài lịng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự phát triển thành cơng của ngân hàng.