CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
3.1 Tổng quan cơ sở lý thuyết về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua ngân
3.1.1 Khái niệm về thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
Dịch vụ công là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của cộng đồng và xã hội, các hoạt động này sẽ do cơ quan nhà nước hoặc các công ty tư nhân đảm nhiệm cung ứng dịch vụ theo những tiêu chuẩn và quy định của nhà nước. (Nguyễn Như Phát , 2002)
Khái niệm dich vụ cơng cịn được hiểu rộng hơn là bao gồm các hoạt động sự nghiệp phục vụ nhu cầu về sức khỏe và tinh thần của người dân ( như văn hóa, giáo dục, thể thao, y tế,...), các hoạt động cơng ích phục vụ đời sống dân cư (như điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường, ...) hay các dịch vụ hành chính cơng ( như các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch, hoạt động thuế vụ, trật tự an ninh quốc phòng...) (Nguyễn Như Phát , 2002)
Dịch vụ cơng có các đặc trưng cơ bản sau:
Thứ nhất, đây là các hàng hóa, dịch vụ nhằm phục vụ cho lợi ích chung, thiết
yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Thứ hai, các hoạt động này sẽ do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (có
thể trực tiếp cung cấp hoặc ủy nhiệm việc cung cấp). Nếu nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung cấp thì nhà nước vẫn có vai trị điều tiết nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Thứ ba, đây là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu
cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Thứ tư, bảo đảm tính cơng bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xă hội. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong
việc thực thi chức năng quản lư hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xă hội.
Dịch vụ công điện tử (hay là dịch vụ công trực tuyến) là dịch vụ cơng có sự ứng dụng cơng nghệ thông tin và viễn thông để thực hiện các hoạt động của các cơ quan nhà nước như chức năng quản lý hành chính nhà nước, cung cấp và đáp ứng các nhu cầu chung thiết yếu của công dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội.
Thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng là dịch vụ ngân hàng hợp tác với các đơn vị hành chính cơng, Ủ ban nhân dân/Sở/Ban/Ngành tại địa phương để cung cấp cho người sử dụng dịch vụ công (tổ chức, công dân) các phương thức thanh tốn phí dịch vụ thơng qua các kênh thanh tốn tại quầy, qua internet, qua Pos hay qua kết nối thanh toán giữa ngân hàng và Cổng dịch vụ công trực tuyến của tỉnh.
3.1.2 Đặc điểm của thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
Hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng có đặc điểm sau đây:
Là hoạt động dịch vụ thanh tốn có tính chất xã hội vừa phục vụ các lợi ích cần thiết của xă hội để bảo đảm cuộc sống hiệu quả, vừa đa dạng thêm kênh thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Là hoạt động dịch vụ thanh toán do ngân hàng liên kết với các cơ quan công quyền đứng ra thực hiện. Giúp Nhà nước thực hiện xã hội hóa dịch vụ cơng dần chuyển giao việc thanh tốn dịch vụ công cho ngân hàng nhằm giảm ách tắc trong thanh tốn dịch vụ cơng tại các đơn vị hành chính cơng.
Là hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân đến giao dịch tại ngân hàng.
3.1.3 Lợi ích hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
Đối với người sử dụng dịch vụ cơng:
i. Thanh tốn phí dịch vụ hành chính an tồn,tiện lợi
ii. Tiết giảm nhiều thời gian, chi phí thực hiện các thủ tục hành chính rườm rà iii. Giảm thiểu rủi ro trong thanh toán bằng tiền mặt
i. Nâng cao chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính: Tiết giảm thời gian, quy trình thực hiện thanh tốn đối với dịch vụ cơng theo tinh thần của Chính Phủ trong kiến tạo và cải cách thủ tục hành chính
ii. Giảm thiểu chi phí, rủi ro trong giao dịch bằng tiền mặt: Tiết kiệm chi phí, ngân sách trong việc đầu tư cơ sở bàn quầy thu tiền cung như bố trí nhân sự thu hộ tài đơn vị
iii. Quản lý nguồn thu phí dịch vụ cơng ngày càng hiệu quả hơn: Tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý và minh bạch các giao dịch tài chính tại các đơn vị cung ứng dịch vụ cơng tránh phịng chống tham nhũng
iv. Gia tăng doanh số tiêu thụ và lợi nhuận từ việc gia tăng nhu cầu khách hàng nhờ sự thuận tiện trong giao dịch mua bán hàng hóa dich vụ cơng
Đối với UBND tỉnh/thành phố:
i. Đi đầu trong việc triển khai hành chính ở mức độ hồn thiện, quản lý tập trung hơn
ii. Nâng cao tính minh bạch và hiệu quả quản lý
iii. Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin
ngày càng rộng rãi hơn
Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên:
i. Gia tăng nguồn thu phí dịch vụ
ii. Tăng số dư nguồn vốn (đối với các nguồn thu không phải chuyển về ngân sách nhà nước)
iii. Cơ hội để ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ, đối tượng khách hàng phục vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và có thêm nhiều cơ hội bán thêm, bán chéo sản phẩm dịch vụ khác iv. Thúc đẩy ngân hàng ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại trong cung ứng
sản phẩm dịch vụ, từ đó góp phần nâng cao chất lược dịch vụ thanh toán ngân hàng đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ v. Xây dựng và phát triển mối quan hệ gắn kết với các cơ quan nhà nước
3.1.4.1 Thanh toán dịch vụ thu Ngân sách nhà nước
Dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua ngân hàng là dịch vụ ngân hàng hỗ trợ cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu nộp các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản vi phạm hành chính vào ngân sách nhà nước qua các kênh thanh toán của ngân hàng.
Thanh toán tiền thuế qua ngân hàng là kênh thanh tốn đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cũng nhằm giảm tải các giao dịch thu ngân sách nhà nước bằng tiền mặt tại Kho Bạc nhà nước, Cục Thuế. Các khách hàng có thể lựa chọn nhiều kênh thanh toán đa dạng do ngân hàng cung cấp:
+ Tại quầy giao dịch: Khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển khoản
hoặc nộp tiền mặt cho các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác vào ngân sách nhà nước mà không cần phải tới trụ sở của Kho bạc Nhà nước, Cục thuế sẽ tiết kiệm thời gian của khách hàng nhiều hơn.
+ Qua dịch vụ ngân hàng điện tử: Thực hiện gửi lệnh nộp ngân sách nhà nước
qua Internet Banking.
+ Qua cổng thông tin điện tử của Tổng Cục Thuế: Thực hiện đăng ký nộp
thuế điện tử với tài khoản đã liên kết với ngân hàng, dữ liệu nộp NSNN sẽ được kết nối trực tiếp với hệ thống thông tin liên ngành của Bộ Tài chính, Kho bạc Nhà nước, Tổng cục Thuế đảm bảo ghi nhận việc thực hiện nghĩa vụ nộp thuế của khách hàng một cách chính xác, kịp thời và nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí.
3.1.4.2 Thanh toán tiền điện
Dịch vụ thu hộ tiền điện qua ngân hàng là dịch vụ ngân hàng phối hợp với các công ty điện lực trên toàn quốc cung cấp cho khách hàng để thanh toán tiền điện nhanh chóng, chính xác, dễ dàng và hiệu quả.
Thanh toán tiền điện qua các kênh thanh toán của Ngân hàng là một trong những giao dịch thuận tiện, hiệu quả, có nhiều ưu thế vượt trội hơn so với giao dịch thanh toán tiền điện truyền thống, đem lại nhiều tiện ích, lựa chọn cho khách hàng, tránh được rủi ro, tiết kiệm thời gian và nhân lực.
Mobile, ATM, trích nợ tài khoản tự động….Đây là các hình thức giao dịch thanh toán tiền ngày càng được phổ biến rộng rãi hòa nhập vào xu thế phát triển của xã hội.
Khách hàng có thể tới bất kỳ Chi nhánh, Phòng giao dịch nào gần nhất của Ngân hàng để thực hiện thanh toán tiền điện hàng tháng. Việc thanh tốn tiền điện có thể thực hiện bằng nhiều hình thức Chuyển khoản; Ủy nhiệm chi qua tài khoản tại ngân hàng; Nộp tiền mặt tại quầy giao dịch gần nhất; Thanh toán qua thẻ ATM; Ứng dụng thanh toán trên điện thoại di động; hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử tùy thuộc vào dịch vụ mà Ngân hàng q khách có tài khoản thanh tốn.
Các phương thức dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng:
Thanh toán tại quầy giao dịch của ngân hàng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản
Thanh tốn qua hình thức ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, đăng ký tự động
Thanh toán qua ATM, POS
Thanh toán trực tiếp qua dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.4.3 Thanh toán tiền nước
Dịch vụ thu hộ tiền nước qua ngân hàng là dịch vụ ngân hàng phối hợp với cơng ty Cấp thốt nước trên địa bàn cung cấp cho khách hàng để thanh tốn tiền nước nhanh chóng, chính xác, dễ dàng qua các kênh sau:
Thanh toán tại quầy giao dịch của ngân hàng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản
Thanh tốn qua hình thức ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, đăng ký tự động từ tài khoản thanh toán
Thanh toán trực tiếp qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Thanh toán tiền nước qua ngân hàng sẽ giúp khách hàng chủ động thanh toán mọi lúc, mọi nơi. Các giao dịch được xử lý nhanh chóng, chính xác, bảo mật, kết
nối trực tiếp với hệ thống của Công ty Cấp nước giúp quản lý dòng tiền và giảm thiểu thời gian cũng như rủi ro so với quy trình thu tiền mặt.
3.1.4.4 Thanh tốn tiền học phí
Dịch vụ thu hộ học phí cho phép học sinh sinh viên (HSSV) hoặc người thân sử dụng Thẻ hoặc Tài khoản thanh toán mở tại ngân hàng thanh tốn tiền học phí ngay tức thời qua nhiều kênh. Đây là hình thức thanh tốn hữu ích, thay vì phải đến trường nộp trực tiếp bằng tiền mặt tại phịng tài vụ. Trong đó, kênh thanh tốn học phí đang đặc biệt hiệu quả là dịch vụ thu hộ học phí online. Kênh này cho phép sử dụng thẻ tài khoản để thanh tốn tiền học phí tại website của trường.
Thanh tốn học phí qua ngân hàng giúp HSSV và người thân khơng cịn phải lo lắng vì qn đóng học phí hay những rủi ro khi nộp tiền mặt trực tiếp. Ngoài ra, với các bước đơn giản chỉ cần vài phút thực hiện, HSSV và người thân có thể thực hiện nộp học phí mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và được đảm bảo an toàn tuyệt đối.
Các kênh thanh tốn học phí: Thanh toán trực tuyến, thu hộ qua file, thanh
toán qua POS lắp tại nhà trường.
Với các kênh thanh tốn trên khơng chỉ mang tiện ích vượt trội cho HSSV và gia đình, dịch vụ thu hộ học phí qua ngân hàng cịn hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động thu học phí của nhà trường - hoạt động trước đây vẫn tốn nhiều thời gian và nhân sự khi thu tiền học phí trực tiếp.
Ngồi ra, cịn giúp các trường tiết kiệm thời gian và công sức giao dịch trực tiếp với HSSV, tránh được những nhầm lẫn, thất thoát trong kiểm đếm tiền mặt hay rủi ro về tiền giả và lưu chuyển tiền mặt. Dịch vụ còn hỗ trợ các trường quản lý tài chính hiệu quả, dữ liệu được cập nhật về chương trình quản lý HSSV. Với các bước giao dịch đơn giản tại kênh thanh tốn học phí online, các trường sẽ nhận được ngay thơng tin về việc nộp học phí.
3.1.4.5 Chi trả các chương trình an sinh xã hội
Dịch vụ chi trả các chương trình an sinh xã hội là dịch vụ ngân hàng phối hợp cùng Bảo hiểm xã hội (BHXH) chi trả lương hưu, trợ cấp xã hội qua thẻ thanh tốn cho cán bộ hưu trí và người nhận chi trả bảo hiểm. Đây là hình thức chi trả lương qua tài khoản ngân hàng, theo đó mỗi cán bộ hưu trí và người nhận chi trả bảo hiểm sẽ được cấp một tài khoản tại ngân hàng được chủ động rút tiền tại tất cả các máy ATM hoặc tại các chi nhánh ngân hàng.
Việc hợp tác giữa BHXH và ngân hàng về việc chi trả lương hưu, tiền bảo hiểm qua thẻ sẽ giúp cho BHXH tiết kiệm được nguồn nhân lực và thời gian kiểm đếm tiền, gia tăng thêm các tiện ích trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người dân… Ngoài ra, việc chi trả lương hưu, tiền bảo hiểm qua thẻ còn giúp các cán bộ hưu trí , người nhận chi trả bảo hiểm thuận lợi trong đi lại giao dịch, quản lý an tồn và hiệu quả chi tiêu của mình.
3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 3.2.1 Chất lượng dịch vụ 3.2.1 Chất lượng dịch vụ
Wisniewski & Donnelly (1996), Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng trong tồn bộ q trình trải nghiệm của khách hàng với đơn vị cung cấp dịch vụ.
Trong đó, trải nghiệm khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng tại một hoặc nhiều sự tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh giao dịch, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Hình 3.1 Mơ hình các cấp độ của chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Wisniewski & Donnelly, 1996 )
Sự hài lòng của khách hàng ln có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình các cấp độ của chất lượng dịch vụ (Wisniewski & Donnelly, 1996) thì có các cấp độ sau:
Cấp độ 1: Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự
mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng.
Cấp độ 2: Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong
đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ hài lòng
Cấp độ 3: Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn
giá trị mong đợi thì khách hàng sẽ thất vọng. 3.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Tse & Wilton (1988), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Hay có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về tồn bộ q trình cung cấp SPDV, được xác định bởi khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi được cung cấp SPDV.
Điều đó cho thấy, cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lịng của khách hàng. Vì thế, (Spreng & Mackoy, 1996), (Ruyter và ctg, 1997) cho thấy chất lượng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng hay cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là cách sử dụng các biện pháp cơng cụ thích hợp để khảo sát ý kiến khách hàng nhằm xác định cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng SPDV.
Mục tiêu của hoạt động đo lường cảm nhận của khách hàng là nhằm:
- Đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng với SPDV hiện có -Mức hài lịng chung của khách hàng đối với đơn vị đang khảo sát và có thể so sánh với các đơn vị cạnh tranh khác trên địa bàn.
- Xác định lý do khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
- Xác định lý do khách hàng ngưng sử dụng SPDV và ký do thay đổi thị phần