CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
2.3 Tổng quan về hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng tạ
Qua bảng số liệu 2.6 cho thấy, năm 2018 đã đánh dấu kết quả hoạt động thanh toán dịch vụ tại Chi nhánh được đẩy mạnh và phát huy tốt các tiện ích tối ưu của hệ thống Core SunShine mới hiện đại nâng cấp từ năm 2017, làm cho thu phí dịch vụ tăng trưởng với tốc độ hơn 36%, tổng doanh số thu phí chiếm hơn 26% tổng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh; trong đó hoạt động thẻ và ngân hàng điện tử khơng ngừng hồn thiện, nâng cao về chất lượng, góp phần đẩy mạnh hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt trên địa bàn. Từ đó giúp Chi nhánh có thể phát triển thành một ngân hàng bán lẻ mạnh về hoạt động thanh toán dịch vụ, đa dạng về sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng tốt về số lượng khách hàng sử dụng và lượng giao dịch.
2.3 Tổng quan về hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên Vietinbank Phú Yên
2.3.1 Sơ lược tình hình hoạt động thanh tốn dịch vụ công qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
Nhận thức được vai trò, tầm quan trọng của thanh tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM), cùng với Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên về thực hiện Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ cơng: Thuế, điện, nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội trên địa bàn tỉnh Phú Yên.. Vì vậy, Vietinbank Phú Yên cũng đã và đang tập trung đẩy mạnh việc phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng, trong đó chú trọng thúc đẩy phát triển thanh toán điện tử và cung cấp dịch vụ công trực tuyến đối với các dịch vụ cơng như điện, nước, học phí, viện phí, … nhằm thay đổi dần thói quen sử dụng tiền mặt sang sử dụng các phương tiện TTKDTM đó là phương thức thanh toán điện tử, cũng như triển khai ứng dụng các thành tựu của cuộc Cách mạng 4.0 trong cung ứng dịch vụ thanh toán.
Nhờ vậy, hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên đã đạt được những kết quả tích cực. Thanh tốn điện tử qua Internet, điện thoại di động, ví điện tử… phát triển nhanh chóng trong thời đại cơng nghệ số 4.0.
- Đối với dịch vụ thu ngân sách nhà nước: Năm 2018 thực hiện được 12,322 giao dịch nộp thuế được thực hiện qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên, tỷ lệ thu hộ Ngân sách Nhà nước cao nhất trong số các ngân hàng trong tổng thu ngân sách trên địa bàn tỉnh (hơn 29%). Nhưng việc thực hiện lắp đặt các thiết bị chấp nhận thẻ tại các đơn vị KBNN trên địa bàn vẫn chưa thực hiện được do các đơn vị chưa có nhu cầu. Điều này làm số lượng giao dịch thanh toán thu ngân sách tại quầy gia tăng, chưa đem lại lợi ích thật sự trong thanh tốn dịch vụ cơng điện tử.
- Đối với dịch vụ thanh toán tiền điện: thực hiện được 14,387 giao dịch tiền điện được thanh toán qua ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng thanh tốn trích tiền điện tự động có gia tăng nhưng vẫn còn tương đối thấp.
- Đối với dịch vụ thanh toán tiền nước: thực hiện được 3,310 giao dịch tiền nước được thanh tốn qua ngân hàng. Trong đó, phần lớn các khách hàng hiện đang thực hiện thanh toán qua ngân hàng là các tổ chức, cơ quan, đơn vị. Đa số các cá nhân, hộ gia đình vẫn cịn thanh tốn tiền sử dụng nước cho nhân viên đến thu tại nhà.
- Đối với dịch vụ thanh tốn tiền học phí: Hiện tại Vietinbank Phú Yên chỉ giao dịch thu hộ học phí với Trường Đại học Xây dựng miền Trung tại quầy với số lượng giao dịch vẫn cịn rất thấp. Mặc dù, cũng đã có nhiều phương án liên kết với các trường Đại học, Cao đẳng còn lại trên địa bàn triển khai thực hiện phối hợp thu hộ học phí qua ngân hàng nhưng chưa được chấp thuận và gặp nhiều khó khăn trong cơng tác đối ngoại và sự chấp thuận của các đơn vị liên kết.
- Đối với dịch vụ thanh tốn viện phí: vẫn chưa triển khai thực hiện phối hợp thu hộ tiền viện phí với các bệnh viện trên địa bàn tỉnh. Mặc dù Vietinbank Phú Yên đã có phương án triển khai phối hợp thu hộ tiền viện phí với Bệnh viện, tuy nhiên đến thời điểm hiện tại Sở Y tế tỉnh Phú Yên vẫn chưa phê duyệt Phương án thu hộ.
- Đối với dịch vụ chi trả an sinh xã hội: Trong năm 2018, Vietinbank Phú Yên đã phối hợp rất tốt với Bảo hiểm xã hội Phú Yên khi thực hiện chi trả 13,56% số tiền an sinh xã hội trên địa bàn tỉnh Phú Yên qua ngân hàng.
Qua các số liệu trên, có thể thấy hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên đã được quan tâm triển khai và đẩy mạnh thực hiện hơn trong những năm gần đây. Tuy nhiên trong quá trình triển khai cũng gặp nhiều khó khăn nhưng Ban lãnh đạo Chi nhánh ln quan tâm và đẩy mạnh công tác truyền thông quảng bá thu hút khách hàng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng bởi hiệu quả từ hoạt động này khơng những đóng góp đáng kể vào hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh mà còn giúp phát triển thương hiệu của Vietinbank đến xã hội nhiều hơn.
2.3.2 Những tồn tại hiện nay về hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên
Hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng trong thời gian gần đây có sự tăng trưởng nhanh hơn về số lượng giao dịch và bắt đầu nhận được sự quan tâm hơn của không chỉ khách hàng sử dụng dịch vụ mà cịn chính các đơn vị hành chính cơng liên kết với ngân hàng. Bởi ảnh hưởng của xu hướng phát triển hiện đại và phù hợp với chủ trương của chính phủ là thanh tốn khơng dùng tiền mặt làm cho hoạt động thanh toán dịch vụ cơng qua ngân hàng vừa mang lại lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và cả các đơn vị cung ứng dịch vụ công nữa. Tuy nhiên, hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng tại Vietinbank Phú n vẫn cịn nhiều tồn tại, cụ thể như sau:
Tồn tại lớn nhất là sự tiếp cận thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng vẫn còn khiêm tốn, phạm vi triển khai chủ yếu tập trung vào các đối tượng khách hàng là cá nhân, các tổ chức doanh nghiệp tại thành phố nơi có điều kiện kinh tế phát triển. Cụ thể là các giao dịch nộp thuế, thanh toán điện nước qua ngân hàng của khách hàng thực hiện ở các địa bàn thành phố vẫn nhiều hơn các địa bàn thị xã và huyện. Đây cũng chính là điểm yếu trong cơng tác truyền thơng và quảng bá dịch vụ đến khách hàng sử dụng trên các địa bàn nhỏ lẻ của Vietinbank Phú Yên.
Bên cạnh đó, việc thanh tốn dịch vụ qua ngân hàng theo phương thức truyền thống là chứng từ giấy vẫn còn khá phổ biến, trong khi cịn có rất nhiều phương thức thanh toán mới, hiện đại, dễ sử dụng hơn cho khách hàng lựa chọn như: dịch vụ trích nợ tự động, dịch vụ internet banking, mobile banking, sử dụng ví điện tử,
thanh tốn qua thẻ, giao dịch tại ATM, POS,... nhưng lại ít được sử dụng bởi sự e ngại về rủi ro trong thanh toán cũng như khả năng tiếp cận công nghệ của khách hàng địa bàn Phú n cịn chưa thật sự phát triển.
Về phía các đơn vị cung ứng dịch vụ công, trên địa bàn tỉnh chủ yếu là đơn vị hành chính cơng như Cục, chi cục Thuế, Kho bạc nhà nước, Điện Lực, Công ty Nước, Bảo hiểm xã hội, Bệnh viện... sự phối hợp chưa chặt chẽ với ngân hàng trong việc xây dựng, hoàn thiện các cơ chế chính sách nhằm thúc đẩy hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng.
Những tồn tại nêu trên cho thấy, làm thế nào để có thể khuyến khích khách hàng tham gia thanh tốn dịch vụ công qua ngân hàng hơn và Vietinbank Phú Yên cần có những giải pháp nào để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng đồng thời cần nghiên cứu phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ thanh tốn ngày càng tiện ích hơn để dễ dàng kết nối với các cơ quan hành chính cơng để có thể cung ứng chất lượng dịch vụ tốt nhất đến khách hàng sử dụng thanh toán dịch vụ cơng qua ngân hàng. Vì vậy, việc khảo sát cảm nhận của khách hàng đang sử dụng thanh toán dịch vụ công qua ngân hàng là rất cần thiết để từ đó Vietinbank có những biện pháp khắc phục phù hợp, hiệu quả hơn để đẩy mạnh phát triển hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng đến khách hàng ngày càng rộng rãi trên địa bàn tỉnh Phú Yên.
Kết luận chương 2:
Trong chương 2, luận văn tập trung nghiên cứu làm rõ một số vấn đề dưới đây:
Thứ nhất, trình bày sơ lược về quá trình hình thành phát triển và cơ cấu tổ chức của Vietinbank Phú Yên, tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh như huy động vốn, hoạt động tín dụng, kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến năm 2018 và hoạt động thanh toán dịch vụ.
Thứ hai, giới thiệu sơ lược về hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng tại Vietinbank Phú Yên, qua đó đánh giá kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong công tác phát triển thanh toán dịch vụ cơng. Từ đó cho thấy sự cấp thiết nhu cầu nghiên cứu về các yếu tố tác động đến cảm nhận về chất
lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ để từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm thúc đẩy nhu cầu sử dụng thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng của khách hàng tại Vietinbank Phú Yên.
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN DỊCH VỤ CƠNG QUA NGÂN HÀNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan cơ sở lý thuyết về hoạt động thanh toán dịch vụ công qua
ngân hàng
3.1.1 Khái niệm về thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
Dịch vụ công là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của cộng đồng và xã hội, các hoạt động này sẽ do cơ quan nhà nước hoặc các công ty tư nhân đảm nhiệm cung ứng dịch vụ theo những tiêu chuẩn và quy định của nhà nước. (Nguyễn Như Phát , 2002)
Khái niệm dich vụ cơng cịn được hiểu rộng hơn là bao gồm các hoạt động sự nghiệp phục vụ nhu cầu về sức khỏe và tinh thần của người dân ( như văn hóa, giáo dục, thể thao, y tế,...), các hoạt động cơng ích phục vụ đời sống dân cư (như điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường, ...) hay các dịch vụ hành chính cơng ( như các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch, hoạt động thuế vụ, trật tự an ninh quốc phòng...) (Nguyễn Như Phát , 2002)
Dịch vụ cơng có các đặc trưng cơ bản sau:
Thứ nhất, đây là các hàng hóa, dịch vụ nhằm phục vụ cho lợi ích chung, thiết
yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Thứ hai, các hoạt động này sẽ do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (có
thể trực tiếp cung cấp hoặc ủy nhiệm việc cung cấp). Nếu nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung cấp thì nhà nước vẫn có vai trị điều tiết nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Thứ ba, đây là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu
cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Thứ tư, bảo đảm tính cơng bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xă hội. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong
việc thực thi chức năng quản lư hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xă hội.
Dịch vụ công điện tử (hay là dịch vụ công trực tuyến) là dịch vụ cơng có sự ứng dụng cơng nghệ thơng tin và viễn thông để thực hiện các hoạt động của các cơ quan nhà nước như chức năng quản lý hành chính nhà nước, cung cấp và đáp ứng các nhu cầu chung thiết yếu của công dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội.
Thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng là dịch vụ ngân hàng hợp tác với các đơn vị hành chính cơng, Ủ ban nhân dân/Sở/Ban/Ngành tại địa phương để cung cấp cho người sử dụng dịch vụ công (tổ chức, công dân) các phương thức thanh tốn phí dịch vụ thơng qua các kênh thanh tốn tại quầy, qua internet, qua Pos hay qua kết nối thanh toán giữa ngân hàng và Cổng dịch vụ công trực tuyến của tỉnh.
3.1.2 Đặc điểm của thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
Hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng có đặc điểm sau đây:
Là hoạt động dịch vụ thanh tốn có tính chất xã hội vừa phục vụ các lợi ích cần thiết của xă hội để bảo đảm cuộc sống hiệu quả, vừa đa dạng thêm kênh thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Là hoạt động dịch vụ thanh toán do ngân hàng liên kết với các cơ quan công quyền đứng ra thực hiện. Giúp Nhà nước thực hiện xã hội hóa dịch vụ cơng dần chuyển giao việc thanh tốn dịch vụ cơng cho ngân hàng nhằm giảm ách tắc trong thanh tốn dịch vụ cơng tại các đơn vị hành chính cơng.
Là hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân đến giao dịch tại ngân hàng.
3.1.3 Lợi ích hoạt động thanh tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng
Đối với người sử dụng dịch vụ cơng:
i. Thanh tốn phí dịch vụ hành chính an tồn,tiện lợi
ii. Tiết giảm nhiều thời gian, chi phí thực hiện các thủ tục hành chính rườm rà iii. Giảm thiểu rủi ro trong thanh toán bằng tiền mặt
i. Nâng cao chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính: Tiết giảm thời gian, quy trình thực hiện thanh tốn đối với dịch vụ cơng theo tinh thần của Chính Phủ trong kiến tạo và cải cách thủ tục hành chính
ii. Giảm thiểu chi phí, rủi ro trong giao dịch bằng tiền mặt: Tiết kiệm chi phí, ngân sách trong việc đầu tư cơ sở bàn quầy thu tiền cung như bố trí nhân sự thu hộ tài đơn vị
iii. Quản lý nguồn thu phí dịch vụ cơng ngày càng hiệu quả hơn: Tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý và minh bạch các giao dịch tài chính tại các đơn vị cung ứng dịch vụ cơng tránh phịng chống tham nhũng
iv. Gia tăng doanh số tiêu thụ và lợi nhuận từ việc gia tăng nhu cầu khách hàng nhờ sự thuận tiện trong giao dịch mua bán hàng hóa dich vụ cơng
Đối với UBND tỉnh/thành phố:
i. Đi đầu trong việc triển khai hành chính ở mức độ hoàn thiện, quản lý tập trung hơn
ii. Nâng cao tính minh bạch và hiệu quả quản lý
iii. Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin
ngày càng rộng rãi hơn
Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên:
i. Gia tăng nguồn thu phí dịch vụ
ii. Tăng số dư nguồn vốn (đối với các nguồn thu không phải chuyển về ngân sách nhà nước)
iii. Cơ hội để ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ, đối tượng khách hàng phục vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và có thêm nhiều cơ hội bán thêm, bán chéo sản phẩm dịch vụ khác iv. Thúc đẩy ngân hàng ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại trong cung ứng
sản phẩm dịch vụ, từ đó góp phần nâng cao chất lược dịch vụ thanh toán ngân hàng đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng dịch vụ