3 nhóm khủng hoảng
2.3.2. Đánh giá vai trò của truyền thông trong xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty CMC Media
2.3.2.1. Những dạng khủng hoảng truyền thơng có thể ảnh hưởng đến cơng ty CMC Media
Bảng 2.4: Những dạng khủng hoảng truyền ảnh hưởng đến công ty CMC Media
Đơn vị: % Xung đột lợi ích giữa các cá nhân hoặc nhóm Một cá nhân trong tổ chức có hành vi phạm tội Danh tiếng của công ty bị bôi nhọ khi công ty đối tác vi phạm Các hoạt động truyền thơng, sản phẩm hay dịch vụ vơ tình có lỗi Tổ chức xử lý truyền thông không khéo Nhân viên 42,1 36,8 21,1 78,9 68,4 Quản lý 0 50 16,7 100 66,7
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát)
Khủng hoảng truyền thông luôn tồn tại xung quanh doanh nghiệp. Nhưng điều tồi tệ hơn là nhiều doanh nghiệp vì khơng biết cách ứng phó, khơng có kỹ năng xử lý khủng
hoảng
truyền thông nên biến vụ việc đã khủng hoảng lại càng thêm khủng hoảng. Ban lãnh đạo không hiểu rõ về PR hoặc không tiên trước được những rủi ro. Khi sự việc xảy ra thì bắt đầu mất bình tĩnh, khơng thể kiểm sốt. Dẫn đến những bước đi sai lầm. Sự im lặng của
doanh nghiệp trước khủng hoảng, làm quá hoặc phát ngơn vội vàng,
khơng thống nhất.
Chính những sơ hở trong cách ứng xử khủng hoảng truyền thông là miếng mồi
ngon cho
báo chí. Họ cố gắng đào sâu vấn đề, khiến khủng hoảng càng lan rộng đến
mức không thể
kiểm sốt. Khơng có người đại diện phát ngơn cho khủng hoảng. Hoặc không
xác định được
kịch bản, thông tin trả lời. Dẫn đến việc mỗi báo đưa một thông tin khác nhau.
Bị chơi xấu
bởi các nhà báo, người phỏng vấn được đối thủ mua chuộc. Trong tình thế này
thì bộ phận
truyền thơng hoặc PR trở nên cực kỳ quan trọng. Bộ phận này sẽ đóng vai trị
như một chiếc
khiên chắn, một lớp bảo vệ để xử lý những tin đồn thất thiệt về doanh nghiệp.
Xét với trường hợp của công ty CMC Media thì những khía cạnh ảnh hưởng đến cơng ty cũng có sự tương đồng với các khía cạnh ảnh hưởng đến một doanh nghiệp nói chung. Tuy nhiên ở đây ta thấy sự khác biệt khi các nhà quản lý cho rằng xung đột lợi ích giữa các cá nhân hoặc nhóm dẫn đến hoạt động tẩy chay khơng phải là khía cạnh cơng ty CMC Media bị ảnh hưởng.
2.3.2.2. Những khía cạnh của cơng ty CMC Media sẽ bị ảnh hưởng khi khủng hoảng truyền thơng xảy ra
(Nguồn: Theo số liệu khảo sát)
Hình 2.3: Mức độ ảnh hưởng của những khía cạnh khi khủng hoảng truyền thơng xảy ra
Qua hình trên ta thấy nếu khủng hoảng xảy ra thì danh tiếng và hình ảnh của công ty
là yếu tố thứ yếu, một khi danh tiếng của cơng ty bị ảnh hưởng thì tài
chính cũng sẽ bị ảnh
hưởng theo.
Ngày nay khủng hoảng truyền thơng có thể xảy ra với doanh nghiệp bất kỳ lúc nào, nhất là trong thời đại 4.0 với sự phát triển vượt bậc của cơng nghệ, mạng xã hội và các loại hình truyền thơng chia sẻ. Đây chính là mơi trường lý tưởng để doanh nghiệp tiếp cận đối tượng mục tiêu, truyền tải những thông điệp truyền thông hấp dẫn với tốc độ lan tỏa mạnh mẽ, nhằm mục đích cuối cùng là khách hàng biết đến và chi tiêu cho mình nhiều hơn. Nhưng
những cơng cụ này cũng có thể khiến cả một doanh nghiệp phá sản khi khủng hoảng truyền thơng xảy ra. Nó có thể nhấn chìm doanh nghiệp trong làn sóng dư luận đơng đảo, giận dữ. Thực tế đã chứng minh, có những thương hiệu đã thiệt hại nặng nề, thậm chí tiến gần tới bờ
vực phá sản vì khủng hoảng truyền thơng. Ở Việt Nam, đã có rất nhiều cuộc khủng hoảng truyền thơng khiến cả cộng đồng phải chao đảo có thể kể đến như: Khải Silk, Con Cưng hay Tân Hiệp Phát...
Theo một nghiên cứu mới nhất từ Clutch.co, cách công ty phản ứng như thế nào với khủng hoảng có thể tạo những tác động lâu dài đến danh tiếng thương hiệu của họ. Trong nghiên cứu, Clutch chọn United Airlines, Pepsi và Uber là những ví dụ cụ thể. Clutch tiến hành khảo sát 500 người tiêu dùng trên 18 tuổi tại Mỹ để nghiên cứu về quyết định mua sản
phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng đối với các cơng ty nói trên trong ba giai đoạn: trước, ngay sau khi khủng hoảng và bảy tháng sau khủng hoảng. Kết quả cho thấy các cơng ty trải qua những cuộc khủng hoảng nghiêm trọng có thể phục hồi hay không phụ thuộc nhiều vào tốc độ phản ứng của nhóm xử lý khủng hoảng. Danh tiếng thương hiệu vẫn là điều vô cùng quan trọng đối với sự thành công của một cơng ty. Xây dựng lịng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu là một yếu tố quan trọng của một doanh nghiệp thành cơng. Vì vậy, cơng ty cần duy trì sự tin tưởng này bằng cách xây dựng một nhóm ln sẵn sàng trong trường hợp các cuộc khủng hoảng thật sự xảy ra.
2.3.2.3. Những phương án xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty CMC Media
a. Những phương án xử lý trước khủng hoảng