g trước, chuẩn bị trước các dữ kiện để luôn sẵn sàn truyền đi thơn điệp Thành lập một nhóm theo dõi và phân tích các bản tin 24/7 để kiếm soát được tin tức
3.1.2. Nguy cơ đối diện khủng hoảng truyền thông từ các doanh nghiệp ở Việt Nam
Nam
Khủng hoảng truyền thơng có thể xảy ra với bất kì ngành nghề nào. Trong những năm gần đây, có lẽ cụm từ “khủng hoảng truyền thông” đã trở thành nỗi ám ảnh của các thương hiệu. Việt Nam với hơn 1/3 dân số sở hữu tài khoản Facebook, vừa là cơ hội để thương hiệu kết nối với khách hàng nhưng cũng là kênh phát tán khủng hoảng truyền thông nhanh nhất. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy năm vừa qua là một năm bùng nổ các khủng
hoảng truyền thông cả về số lượng lẫn mức độ nghiêm trọng, diễn ra trong hầu hết các ngành
hàng và gây ảnh hưởng nghiêm trọng đối với nhiều thương hiệu. Hơn 70 cuộc khủng hoảng
truyền thông đã xảy ra trong năm vừa qua, trong đó đa số các khủng hoảng truyền thông là khủng hoảng đột ngột, không lường trước được. Đáng chú ý, có đến 16 khủng hoảng truyền
thơng là khủng hoảng của ngành hàng, nghĩa là khủng hoảng gây ảnh hưởng đến nhiều hoặc
đến tất cả các thương hiệu trong ngành hàng. Hoặc khủng hoảng truyền thơng có thể khơng ảnh hưởng trực tiếp đến một thương hiệu nào nhưng sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến ý định dùng
sản phẩm trong ngành hàng của người tiêu dùng. Các khủng hoảng truyền thông của ngành hàng trong năm vừa có thể kể đến như: Thực phẩm bẩn, Sữa nhiễm khuẩn, Chất độc trong nước xả vải, Các trang thương mại điện tử bán hàng giả, lừa đảo.
Khủng hoảng truyền thơng có nguy cơ xảy ra ở bất kỳ ngành hàng và với bất kỳ thương hiệu nào, nhưng có lẽ chưa bao giờ khủng hoảng truyền thông lại diễn ra trên diện rộng và với mức độ nghiêm trọng đối với hầu hết các ngành hàng như trong năm vừa qua. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy các ngành hàng có số vụ khủng hoảng truyền thơng diễn ra nhiều nhất trong năm 2019 là Ngân hàng, Thực phẩm & Đồ uống, Chăm sóc cá nhân, Bảo hiểm, hàng khơng. 54% số vụ khủng hoảng truyền thông bắt nguồn từ việc Sản phẩm, dịch vụ gây ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng người dùng, trong đó các thơng tin tiêu cực liên quan đến chất lượng thực phẩm, thức uống, chất độc hại trong các sản phẩm tiêu dùng nhanh một khi xuất hiện trên social media sẽ nhanh chóng được lan truyền với tốc
độ chóng mặt và bùng phát thành khủng hoảng. Gây ảnh hưởng đến quyền lợi về tiền và tài sản chiếm 21% số vụ khủng hoảng truyền thông, nhất là trong ngành Ngân hàng, Bảo hiểm,
Bất động sản; 14% số vụ liên quan đến cách hành xử của doanh nghiệp với khách hàng trong đó khủng hoảng thường bắt nguồn từ phàn nàn của người tiêu dùng về thái độ phục vụ của thương hiệu hoặc cách mà thương hiệu cung cấp dịch vụ gây bức xúc cho nhiều khách hàng. Gây tiêu cực đến Chính trị, xã hội, mơi trường chỉ chiếm 5% số vụ khủng hoảng
Người dùng khơng chỉ là đối tượng góp phần lan truyền khủng hoảng. người dùng còn là đối tượng tạo ra khủng hoảng và khiến khủng hoảng trở nên khó lường hơn. Điều này làm gia tăng nguy cơ doanh nghiệp phải đối diện với khủng hoảng truyền thông. Bởi ngày nay chỉ cần điện thoại kết nối mạng khơng dây, một người bình thường cũng có thể trở thành nhà báo. Vì theo thống kê, khơng phải báo đài mà trang cá nhân của người dùng mới là nguồn phát sinh của nhiều cuộc khủng hoảng. Khơng chỉ dừng lại ở đó, lượng thảo luận về khủng hoảng truyền thông chủ yếu tập trung ở các trang cá nhân của người dùng. Những con số khơng biết nói dối: Mạng xã hội đã trao một thứ quyền lực rất lớn để người dùng bảo vệ quyền lợi của chính mình. Theo thống kê trên 110 cuộc khủng hoảng vào 7 tháng đầu năm 2019, hình ảnh và chữ viết là hai hình thức phổ biến nhất để phát tán một cuộc khủng hoảng truyền thông, nhưng Livestream mới là hình thức tạo ra lượng thảo luận cao nhất. Một yếu tố khác - sự đa dạng các thành phần tham gia khủng hoảng cũng gây khó khăn cho nhiều thương hiệu khi giải quyết khủng hoảng. Không chỉ những người mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ mới nói về khủng hoảng. Những chuyên gia hay cả những đối tượng xem khủng hoảng là cơ hội đánh bóng bản thân cũng vào cuộc. Điều này khơng chỉ góp phần khuếch tán tầm mức, mà cịn có khả năng tạo ra nhiều chiều hướng thảo luận, làm
lệch đi thông điệp thực sự của khủng hoảng. Không chỉ vậy nguy cơ khủng hoảng lại càng cao hơn khi bất cứ một tín hiệu xấu nào từ doanh nghiệp cũng có thể là nguyên nhân làm phát sinh khủng hoảng truyền thông. Không chỉ những căng thẳng trong quan hệ giữa khách
hàng với bên sử dụng sản phẩm và thương hiệu với bên cung cấp sản phẩm, mới làm nảy sinh khủng hoảng. Khủng hoảng có thể bắt nguồn từ căng thẳng giữa: thương hiệu với đối tác, thương hiệu với nhân viên, thương hiệu với các vấn đề pháp lý, thương hiệu với vấn đề tồn cầu. Tóm lại, dù cho thương hiệu làm sai với ai, sự chỉ trích từ người dùng là rất có khả năng. Để khơng xảy ra khủng hoảng, thương hiệu vừa phải đảm bảo lợi ích khách hàng,
vừa phải xây dựng mối quan hệ lành mạnh với các nhóm đối tượng khác.
Vậy nên, khi các đối tượng và hình thức truyền thơng ngày càng đa dạng thì nguy cơ
dẫn đến khủng hoảng truyền thơng của doanh nghiệp càng tăng và hậu quả mà cuộc khủng hoảng này gây nên cũng sẽ trở nên nghiêm trọng hơn.