3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN
3.2.4. Xây dựng chiến lược khách hàng
Khách hàng có vai trị quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của
VCB nói chung và đối với sự phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt của VCB HCM nói riêng. Những nhu cầu và cách thức sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng của đa số khách hàng sẽ phản ánh những gì mà khách
hàng cần ở các phương thức thanh tốn. Do đó, để thu hút và làm hài lòng
càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn của mình, VCB HCM nên tìm hiểu những nhu cầu và cách thức lựa chọn các phương thức thanh tốn của đa số khách hàng, từ đó chi nhánh nên cải tiến và phát triển các dịch vụ thanh tốn của mình đáp ứng được nhu cầu của họ. Để làm tốt được điều này thì địi hỏi VCB HCM phải xây dựng cho mình chiến lược khách hàng phù
hợp. Cụ thể, VCB HCM nên xây dựng và thực hiện các chiến lược khách hàng sau đây:
Xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ thanh tốn Tính chun nghiệp thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý
giao dịch thanh tốn, cách thức giao tiếp,…và cả hình thức bên ngồi. Đó là những yếu tố quan trọng thể hiện khả năng tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo được lịng tin ở khách hàng hay không nên rất cần
được quan tâm và xây dựng.
Xây dựng văn hóa kinh doanh
Chi nhánh cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên
và các bộ phận, phòng ban trong nội bộ bằng sự đồn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Mặt khác, chi nhánh cũng cần tạo một môi trường làm việc năng động, phát huy tính chủ động sáng tạo của nhân viên, tạo khơng khí thi đua làm việc và áp dụng chế độ đãi ngộ hợp lý. Tất cả những yếu tố này góp phần tạo nên bộ mặt ngân hàng và tạo sự hài lòng cho những khách hàng khi đến giao dịch.
Bên cạnh việc xây dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc, VCB HCM cần chuẩn hóa một số kỹ năng chăm sóc khách hàng bên ngồi để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài để khách hàng tiếp tục đến với VCB HCM lần sau.
Cung cấp các dịch vụ thanh toán đa dạng, chất lượng với mức giá
hợp lý
Để khách hàng hài lòng và tham gia thanh toán qua ngân hàng nhiều
hơn, chi nhánh cần phải cải tiến và đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán phù hợp nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh tốn.
Sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ thanh tốn cịn phụ thuộc vào giá cả các sản phẩm, dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng của
khách hàng để đề xuất với VCB TW xây dựng biểu phí phù hợp với đặc điểm thị trường, đối tượng khách hàng và có tính cạnh tranh cao.
Thành lập phịng chăm sóc khách hàng
Nhiệm vụ của phịng chăm sóc khách hàng là: Theo dõi các hành vi của khách hàng như: phân vân về dịch vụ của VCB HCM, chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác, khiếu nại, khiếu kiện; tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, khiếu nại của khách hàng; thống kê số lượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm ra nguyên nhân và giải pháp marketing thích hợp; tổ chức hội nghị khách hàng, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng; phân loại khách hàng và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Xây dựng website hiện đại và nâng cấp tiện nghi giao dịch
Chi nhánh cần xây dựng một website của riêng VCB HCM mang tính chun nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thông tin về sản phẩm
dịch vụ thanh tốn phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục.