Mã
biến
Biến quan sát Điểm
trung bình NPK1 Cơng ty tơi có những hiểu biết chắc chắn về hoạt động của Công
ty TNHH CBRE Việt Nam
5,14
- “Công ty tôi biết rõ thông tin về hoạt động của CBRE trước khi giao dịch kinh doanh và ký kết hợp đồng”
- “Cơng ty tơi khơng có đầy đủ thơng tin cập nhật về các dự án của CBRE đang thực hiện, báo cáo tài chính mới nhất tại Việt Nam, kế hoạch tuyển dụng và tìm kiếm khách hàng mới”
- “CBRE có gửi hồ sơ năng lực cho công ty tôi nên công ty tôi nắm rõ thông tin lĩnh vực hoạt động của CBRE”
- “Công ty tơi biết CBRE hàng năm có tổ chức và tham gia nhiều hoạt động vì cộng đồng trong đó có chương trình Tuần Lễ Xanh, Ngày Bảo Vệ Mơi Trường, tham gia chạy đua Fun Run gây quỹ từ thiện”
NPK2 Công ty tôi biết ý định về nhân sự, về tổ chức của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, những thông tin trong phạm vi liên quan đến sự thành công của công ty tôi
5,89
- “CBRE cập nhật chưa đầy đủ các thay đổi về nhà cung cấp, cơ cấu nhân sự nhà thầu thay thế cho cơng ty tơi nắm thơng tin”
- “CBRE có gửi hồ sơ năng lực gồm cơ cấu nhân sự, sơ đồ tổ chức, kế hoạch triển khai dịch vụ, thời gian thực hiện và hồn thành cơng việc, bảng kê chi tiết phí dịch vụ cho cơng ty tơi”
NPK3 Trong ngành dịch vụ quản lý tiện ích hiện nay, chúng tơi có đầy đủ thơng tin về các đối tác chính
5,25
- “Cơng ty tơi có tìm hiểm thơng tin về quản lý dịch vụ tiện ích của CBRE và một số đối thủ cạnh tranh của CBRE như JLL, Sodexo, Aden”
- “Cơng ty tơi khảo sát phí dịch vụ quản lý tiện ích trên thị trường để biết CBRE có đang cung cấp dịch vụ với giá cạnh tranh hay chưa”
- “Cơng ty tơi ln tìm kiếm các cơ hội kinh doanh tốt, nếu có đơn vị quản lý khác chào giá tốt hơn với cùng chất lượng dịch vụ thì cơng ty tơi sẽ xem xét thay đổi”
Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu
- “Công ty tôi biết ý định về nhân sự, về tổ chức của Công ty TNHH CBRE Việt
Nam, những thông tin trong phạm vi liên quan đến sự thành công của công ty tôi”:
khách hàng đánh giá biến với mức điểm 5,14 là tương đối, chưa cao là do các thông tin liên quan đến hoạt động dự án hàng ngày không được cập nhật thường xuyên với khách hàng. Cịn lại tỷ lệ 93% là khách hàng có thơng tin về nhân sự và tổ chức của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, trước khi triển khai mỗi dự án cho khách hàng, công ty đều gửi đầy đủ các thông tin về hồ sơ năng lực gồm cơ cấu nhân sự, sơ đồ tổ chức, kế hoạch triển khai dịch vụ, thời gian thực hiện và hồn thành cơng việc, bảng kê chi tiết phí dịch vụ.
- “Trong ngành dịch vụ quản lý tiện ích hiện nay, chúng tơi có đầy đủ thơng tin
về các đối tác chính”: điểm số của biến này là 5,25 được khách hàng đánh giá tương đối
cao là do khách hàng đã tìm hiểu về các đối tác chính trong ngành quản lý tiện ích hiện này, có đến 90% ý kiến tán thành. Trước khi chọn lựa đối tác song hành lâu dài, các khách hàng sẽ thu thập các thông tin về các đối tác, từ quy mô hoạt động, năng lực nhân
sự, khả năng tài chính, kinh nghiệm thực hiện dịch vụ, danh sách các khách hàng tiêu biểu đang sử dụng dịch vụ, danh sách các dự án đang thực hiện, bảo hiểm, báo cáo tài chính qua các đơn vị kiểm toán hàng đầu như PwC, Big4, KPMG. Bên trên là bảng 2.29 về kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố hiểu biết về đối tác.
- Ưu điểm: Công ty TNHH CBRE Việt Nam là cơng ty tập đồn đa quốc gia, có bảo hiểm trách nhiệm cơng cộng, thực hiện đầy đủ trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, có đủ năng lực về quy mơ, tài chính và kinh nghiệm quản lý dịch vụ tiện ích cho khách hàng, cập nhật đầy đủ các phần mềm công nghệ để phục vụ cho công việc của nhân viên như ERP - Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp; eCounterline và FMP – Hệ thống đặt hàng quản lý dịch vụ tiện ích, Peoplesoft – Hệ thống phần mềm kế tốn, và chương trình huấn luyện riêng cho các cấp lãnh đạo như Smart Buildings, CBRE 360. - Nhược điểm: khách hàng hiện tại chưa nắm đầy đủ thông tin về các hoạt động của công ty, một số nhân viên mới chưa được cập nhật kịp thời.
Để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng thì Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam cần có những giải pháp cụ thể, khắc phục kịp thời những hạn chế còn tồn tại về quy trình thủ tục thực hiện và xét duyệt để rút ngắn thời gian chờ đợi kết quả cơng việc, tăng cường các khóa học về kỹ năng mềm cho nhân viên, phổ biến định kỳ các thông tin hoạt động của công ty với các khách hàng. Từ kết quả phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia tại phụ lục 2, các giải pháp theo mức độ quan trọng và mức độ nghiêm trong từ cao đến thấp như sau:
- Thành phần chất lượng mối quan hệ:
Quan trọng cao, nghiêm trọng cao: sự cam kết với khách hàng.
Hình 2.3: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các thành phần chất lượng mối quan hệ
Nguồn: Phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ:
Quan trọng cao, nghiêm trọng thấp: sự đặc thù tài sản, văn hóa định hướng dài hạn, tầm quan trọng của đối tác.
Quan trọng thấp, nghiêm trọng thấp: hành vi chủ nghĩa cơ hội, mơi trường pháp lý và hành chính, hiểu biết về đối tác.
Hình 2.4: Mức độ nghiêm trọng và quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
Nguồn: Phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia
- Sự đặc thù tài sản
- Văn hóa định hướng dài hạn - Tầm quan trọng của đối tác - Hành vi chủ nghĩa cơ hội
- Mơi trường pháp lý và hành chính - Hiểu biết về đối tác
Cao Cao Thấp Thấp Mức độ quan trọng Mức độ nghiêm trọng - Niềm tin - Sự hài lòng - Sự cam kết Cao Cao Thấp Thấp Mức độ quan trọng Mức độ nghiêm trọng
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày sơ lược về Cơng Ty TNHH CBRE Việt Nam, tác giả cũng đã xử lý số liệu thu được từ 28 bảng khảo sát hợp lệ của các đại diện quản lý thuộc 10 khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiện ích để đánh giá chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam. Qua đó tác giả phân tích thực trạng của các thành phần chất lượng mối quan hệ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ. Thông qua phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia nội bộ và khách hàng, tác giả đã phân tích những ưu khuyết điểm của các thành phần chất lượng mối quan hệ cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ và đã sắp xếp thứ tự ưu tiên giải quyết các vấn đề theo mức độ nghiêm trọng và mức độ quan trọng nhằm tạo tiền đề cho đề xuất các giải pháp ở chương 3 tiếp theo.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM
3.1 Định hướng phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam
Trên cơ sở định hướng trở thành công ty hàng đầu về quản lý dự án bất động sản phát triển đến năm 2020, Công ty TNHH CBRE Việt Nam đã không ngừng cải tiến cơ cấu hoạt động hiện tại và mở rộng phát triển quy mô trên thị trường quản lý dịch vụ bất động sản tại Việt Nam, trong đó bao gồm cả dịch vụ quản lý tiện ích cho khách hàng trên nhiều lĩnh vực như sau:
Tập trung phát triển đội ngũ chuyên viên ưu tú: tuyển dụng và xây dựng đội ngũ chuyên viên quản lý dự án đông đảo và dày dạn kinh nghiệm tại 3 văn phòng lớn là Tp. HCM, Hà Nội và Đà Nẵng. Vốn được đào tạo từ các nền tảng giáo dục và chuyên môn đa dạng, cả đội ngũ được bổ nhiệm vào các vị trí khác nhau từ chuyên viên phân tích kinh tế tài chính, chuyên viên nghiên cứu thị trường, đến các chuyên gia dự báo, chuyên gia quản lý dự án bất động sản.
Xây dựng và phát triển danh sách khách hàng: công ty luôn nỗ lực hỗ trợ và mong muốn được góp phần tạo nên sự thành công cho khách hàng. Mục tiêu của công ty là xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng, đưa ra những ý kiến tư vấn đóng góp tối ưu hóa các cơ hội thành cơng, giảm thiểu mọi rủi ro phát sinh, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
Phát triển tư vấn khách hàng doanh nghiệp: hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp hợp nhất và tối ưu hóa các chiến lược phát triển kinh doanh thơng qua các báo cáo khả thi phân tích dự án về mặt tài chính, quy hoạch sẵn có của khách hàng bằng các ứng dụng phần mềm chuyên dụng tiên tiến đầu ngành.
3.2 Mục tiêu phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam
Công ty ln đặt sự hài lịng của khách hàng làm mục tiêu phát triển và khơng ngừng tìm kiếm nguồn nhân lực có chun mơn cũng như nhiệt huyết với cơng việc nhằm mục đích phát triển lớn mạnh khơng ngừng dựa trên nền tảng chất lượng dịch vụ
và chiến lược kinh doanh lâu dài, từng bước trở thành một tập đoàn đầu tư, kinh doanh bất động sản hàng đầu tại Việt Nam, bao gồm:
- Phát triển chiến lược đa dạng hóa các hoạt động quản lý kinh doanh như quản lý các dự án bất động sản, nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp, biệt thự hạng sang, nhà ở cao cấp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng tại các khu vực tiềm năng đang phát triển như Đà Nẵng, Nha Trang, Hạ Long, Phú Quốc, Hải Phòng, Tây Ninh, Bà Rịa Vũng Tàu.
- Tiếp tục phát triển tư vấn cho các dự án khu đô thị, khu du lịch sinh thái, khu nghỉ dưỡng cao cấp, hệ thống nhà hàng khách sạn theo hướng hiện đại, tiện ích và dịch vụ tốt ở trong nước và mở rộng đối tượng khách hàng sang các nước láng giềng như Lào, Campuchia, Myanmar.
- Tăng cường phát triển quản lý khu vực văn phòng, trung tâm thương mại cho thuê tại các khu đô thị lớn của Việt Nam theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả kinh tế và tiết kiệm năng lượng nhằm thu hút sự đầu tư của các cơng ty tập đồn đa quốc gia lớn đến từ Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Singapore, Hong Kong, Đài Loan. - Đạt được 4 giải thưởng bất động sản quan trọng trong gói giải thưởng Bất Động Sản Euromoney năm 2019 - 2020.
- Được bình chọn vào Top 100 Nơi làm việc tốt nhất tại Việt Nam năm 2019- 2010, theo danh sách được Mạng cộng đồng nghề nghiệp Anphabe phối hợp với Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen công bố.
- Cải thiện hệ thống quản lý nhà cung cấp và hệ thống lưu trữ để nhân viên đăng nhập và truy cập dữ liệu nhanh nhất.
- Tiếp tục phát triển 100% đội ngũ nhân lực có chun mơn cao nhằm duy trì chất lượng dịch vụ cho khách hàng luôn ổn định.
3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng 3.3.1 Giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng 3.3.1 Giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng
Giải pháp đầu tiên để nâng cao lòng tin cho khách hàng là quản lý dự án trao quyền chủ động cho nhân viên phụ trách dự án để có điều kiện thuận lợi thực hiện và hồn thành cơng việc tốt nhất. Trường hợp các quản lý dự án khi nghỉ phép quá 2 ngày thì cần làm giấy ủy quyền lại cho nhân viên điều phối viên dự án phụ trách, tránh trường hợp tồn đọng cơng việc chưa được xử lý kịp thời. Ngồi ra các quản lý cấp cao cần xem xét giảm bớt công việc và trách nhiệm cho nhân viên cấp dưới thực hiện để họ phát triển thêm kỹ năng mới, có thêm kiến thức và nâng cao tinh thần làm việc của các nhân viên. Trao quyền chủ động lấy báo giá từ các nhà cung cấp dưới mức 5.000.000 đồng để điều phối viên xử lý công việc một cách hiệu quả hơn, nâng cáo trách nhiệm của điều phối viên trong cơng việc, trong khi đó quản lý dự án sẽ có thêm thời gian tập trung vào các chiến lược phát triển kinh doanh với khách hàng.
Ngoài ra, quản lý dự án cần cung cấp đầy đủ các thơng tin chính về dự án cho nhân viên nắm thông tin như nội dung và phạm vi công việc cung cấp dịch vụ, quyền hạn và nghĩa vụ của các bên, phí dịch vụ áp dụng hàng tháng, thời hạn thanh toán, các điều khoản phạt hợp đồng, thời hạn bắt đầu và kết thúc dự án. Một số thơng tin chính về dự án cần phổ biến cho nhân viên ví dụ như:
+ Dự án: Nhà máy Kinh Đô Miền Bắc
+ Địa điểm: Km22, Quốc lộ 5A, thị trấn Bần Yên Nhân, huyện Mỹ Hào, tỉnh Hưng Yên, Việt Nam
+ Thời hạn hợp đồng: 5 năm, từ 01/11/2017 đến 01/11/2022.
+ Nội dung hợp đồng: cung cấp dịch vụ quản lý tiện ích gồm dịch vụ vệ sinh, dịch vụ bảo vệ, dịch vụ bảo trì, dịch vụ suất ăn, dịch vụ văn phịng phẩm, dịch vụ hoa tươi, dịch vụ nước uống, dịch vụ xử lý côn trùng, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ đồng phục, dịch vụ cung ứng nhân sự, dịch vụ vận chuyển.
+ Mức phạt nếu công ty không đạt được mức điểm tối thiểu quy định ở mỗi tháng về chất lượng dịch vụ thì sẽ chịu phạt vi phạm hợp đồng với số tiền phạt là 3% tổng phí dịch vụ của tháng đó. Tổng phí khách hàng phải trả bằng phí dịch vụ hàng tháng trừ phí phạt vi phạm Hợp đồng.
3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng sẽ hài lòng nếu các hoạt động dịch vụ hàng ngày được tiến hành trơi chảy, do đó đại diện quản lý vận hành giảm thời gian quy định phản hồi cho khách hàng trong vòng 3 ngày xuống phản hồi trong vịng 1 ngày, vì đây là dịch vụ quản lý tiện ích nên khách hàng địi hỏi phải có sự hỗ trợ giải quyết nhanh cơng việc. Quản lý dự án cập nhật thường xuyên định kỳ với khách hàng về sơ đồ tổ chức, tên đầy đủ, chức danh, thông tin liên hệ của từng vị trí phụ trách, nêu rõ phịng ban phụ trách và cung cấp kế hoạch tuyển dụng, triển khai nhân sự theo tiến độ của dự án.
Bộ phận mua hàng cần tiến hành liên hệ với nhà cung cấp dịch thuật để tiến hành dịch Bộ Quy Chuẩn Hoạt Động Kinh Doanh sang song ngữ. Chi phí dịch thuật mà nhà cung cấp báo giá là 140.000 đồng/trang/300 từ, tổng chi phí dịch thuật cho 600 trang bộ quy chuẩn này ước lượng là 84.000.000 đồng. Sau khi có bộ tiêu chuẩn song ngữ thì cả quản lý dự án và điều phối viên sẽ đọc hiểu tốt hơn, thực hiện đúng quy trình và hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hơn.
Bộ phận kinh doanh xem xét áp dụng chính sách giảm giá dịch vụ cho những khách hàng mới được giới thiệu có hợp đồng từ 3-5 năm sẽ giảm 5% phí dịch vụ tháng