Mã
biến
Kết quả đánh giá của khách hàng về lịng tin Điểm trung bình TR1 Cơng ty tôi muốn chân thành với Công ty TNHH CBRE Việt Nam 4,96
- “Mối quan hệ tốt giữa hai công ty là nền tảng cốt lõi quyết định sự gắn bó và phát triển lâu dài với nhau”
- “Việc xây dựng mối quan hệ chân thành giữa hai cơng ty là rất quan trọng vì mối
quan hệ làm ăn lâu dài sẽ đảm bảo công việc ổn định cho tất cả các nhân viên”
- “Mối quan hệ tốt đảm bảo q trình hoạt động hàng ngày vận hành trơi chảy” - “Hai bên hợp tác với nhau dựa trên kết quả công việc, không phải sự chân thành
với nhau hay không”
- “Tôi làm việc quan tâm đến hiệu quả công việc, không phải sự chân thành”
TR2 TR2 - Công ty tôi muốn đưa ra những quyết định có lợi cho Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam trong bất kỳ hoàn cảnh nào
5,75 - “Tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên dự án của CBRE sẽ giúp công việc
thực hiện nhanh chóng và hiệu quả hơn”
- “Hai bên cơng ty có mục tiêu chung là hồn thành cơng việc tốt nhất, giúp CBRE cũng chính là giúp khách hàng đạt được mục tiêu đó”
- “Hỗ trợ nhau trong cơng việc thì mới làm việc hiệu quả”
- “Các quyết định có lợi này cũng dựa vào trách nhiệm của hai bên, CBRE cần chủ động hơn trong công việc, không cần khách hàng kiểm tra và giám sát hàng ngày”
TR3 TR3 - Công ty tôi sẵn sàng giúp đỡ Công ty TNHH CBRE Việt Nam mà không mong chờ đền đáp
- “Thực hiện đúng quyền hạn và trách nhiệm hỗ trợ nhau như trong mô tả của hợp
đồng dịch vụ”
- “Vì nhân viên dự án của CBRE giúp tôi trong công việc nên tôi cũng giúp đỡ lại họ trong công việc”
- “Giúp đỡ nhau trong cơng việc thì làm việc mới hiệu quả”
- “Trách nhiệm của bên nào thì bên đó sẽ phụ trách, không cần đền đáp trong công việc, chỉ cần làm đúng trách nhiệm”
Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu
- Ưu diểm: cơng ty xuất thân là một tập đồn lớn đa quốc gia với tổng doanh thu năm 2017 đạt 12,4 tỷ USD, quản lý hơn 483 triệu m2 bất động sản thương mại tính đến ngày 31/12/2017, có được nhiểu giải thưởng và chứng nhận có giá trị quốc tế nên được nhiều khách hàng tập đoàn lớn lựa chọn.
- Nhuợc diểm:
+ Đa số các nhân viên tại dự án còn làm việc thụ động, phần lớn dựa vào sự phân công của quản lý cấp cao bên vùng quyết định, phải làm đúng quy trình thủ tục, khơng được vượt cấp, chủ yếu nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ được giao.
+ Nhân viên chưa nắm rõ được nội dung và phạm vi công việc thực hiện hằng ngày, trả lời khách hàng khơng dứt khốt hoặc khơng rõ thơng tin, phải hỏi lại. 2.3.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nếu cả hai đối tác đều hài lịng về nhau thì chính là lúc cả hai bên đều đang huớng đến một mối quan hệ có chất lượng. Theo kết quả đánh giá của khách hàng như bảng 2.10 về sự hài lịng thì khách hàng đang đánh giá cao về dịch vụ mà công ty đang cung cấp, đạt 6,09 điểm, độ lệch chuẩn là 0,619.
- “Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam mong muốn tạo sự hài lịng cho
nhau”: có đến 93% ý kiến của các đáp viên đồng ý muốn tạo ra sự hài lòng cho nhau,
thân thiện, hợp tác vui vẻ cùng nhau thực hiện cơng việc. Sự hài lịng của khách hàng chính là tiêu chí mà cơng ty ln hướng đến trong q trình làm việc. Biến quan sát này đạt 5,96 là số điểm thấp nhất trong các biến là do một số khách hàng cho rằng sự hài lòng về chất lượng quản lý dịch vụ dựa vào hợp đồng ký kết, đánh giá SLA và KPIs; không là ý muốn chủ quan giữa hai cơng ty tạo sự hài lịng cho nhau trong công việc.
- “Cơng ty tơi hài lịng với cách thức giao dịch của Công ty TNHH CBRE Việt
Nam”: điểm số của biến khá cao, đạt 6,04 điểm, nhưng chưa đạt điểm tuyệt đối là do quy trình
hiện tại cịn áp dụng chung chung cho các nước thuộc Châu Á như Singapore, Malaysia, Thái Lan, Việt Nam, Nhật Bản, Trung Quốc, Ấn Độ, Philippines, Indonesia. Hình 2.2 là quy trình thanh tốn chung của CBRE với các nhà cung cấp có thời hạn 60 ngày, thanh tốn duy nhất vào ngày 10 của tháng. Nếu nhà cung cấp gửi hóa đơn trễ hoặc xuất hóa đơn bị sai thì phải đợi thêm hơn 30 ngày nữa mới được thanh tốn, kể từ ngày xuất hóa đơn đúng. Quy trình thanh toán này của CBRE là quá dài khi áp dụng tại thị trường Việt Nam.
Hình 2.2: Quy trình thanh toán 60 ngày của CBRE với các nhà cung cấp
Nguồn: Thông tin nội bộ Công ty TNHH CBRE Việt Nam
Quy trình chưa áp dụng cụ thể hóa tại Việt Nam mặc dù có đến 100% ý kiến của các đáp viên đánh giá hài lịng với cách thức làm việc của Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam, thông qua Bộ Quy Chuẩn Hoạt Động Kinh Doanh. Bộ quy chuẩn này được xây dựng và kiểm duyệt qua các chuyên gia quản lý cấp cao có thẩm quyền và nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động.
- “Cơng ty tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam
cung cấp”: nội dung biến này được 100% các đáp viên đồng ý hài lịng với chất lượng Hóa đơn của
nhà cung cấp xuất ngày 01/6/2018 Quản lý dự án nhận hóa đơn ngày 03/6/2018 Quản lý dự án tiến hành thủ tục
scan hóa đơn và hồn thành hồ sơ gửi cho Kế Toán ngày 05/6/2018 Đến ngày thanh toán: 10/8/2018 Đến hạn thanh toán: 01/8/2018
dịch vụ quản lý mà công ty đang cung cấp, đạt điểm số 6,14 khá cao nhưng chưa phải là điểm số tuyệt đối là do nhân sự dự án không ổn định, ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ hàng ngày, nhất là vị trí điều phối viên hay nghỉ việc do áp lực cơng việc và kiêm nhiệm nhiều vị trí. Theo như trao đổi của tác giả trực tiếp với các đáp viên thì cơng ty đã giải quyết nhanh các sự cố cho khách hàng, hiện tại chưa có sự cố nghiêm trọng hoặc thất thốt chi phí nào mà chưa được giải quyết thỏa đáng tính đến thời điểm hiện tại. Khách hàng cũng hài lòng với thái độ, cách ứng xử lịch sự, nhã nhặn của các nhân viên dự án của cơng ty. Ngồi ra quy trình của cơng ty cũng có quy định yêu cầu nhân viên đưa ra phản hồi nhanh chóng trong vịng 3 ngày, trường hợp khơng thể giải quyết được thì bắt buộc phải báo cáo lên cấp trên xử lý tiếp.