Năm 2015 2016 2017
Tổng số lượng đơn hàng được thực hiện 196 239 285
Số đơn hàng bị trễ 22 17 31
Tỷ lệ (%) 11,22% 7,11% 10.87%
Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng Tuân Thủ
Việc gửi đơn đặt hàng trễ cho nhà cung cấp không đúng tiến độ đã làm hảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự cam kết của Công ty TNHH CBRE Việt Nam với khách hàng. Nguyên nhân là do nhân viên khơng có kế hoạch dự trù ngân sách tốt đối với các sự cố xảy ra đột xuất như bóng đèn hư, máy nước uống nóng lạnh có vịi nóng khơng hoạt động, dự trù thiếu số lượng bình nước uống, lỗi hệ thống do nâng cấp phần mềm, người phê duyệt nghỉ phép.
2.4 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng 2.4.1 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” 2.4.1 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản”
Sự đặc thù tài sản được thể hiện qua các tài sản cố định, thiết bị công nghệ, nhân lực, cách đầu tư đầu tư ngay khi thực hiện ký kết hợp đồng. Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố này như trong bảng 2.18 là khá thấp với mức điểm là 3,82 điểm, độ lệch chuẩn là 0,629.
Bảng 2.18: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” Mã
biến
Biến quan sát Trung bình
(thang điểm 7)
Độ lệch chuẩn AS1 Công ty tôi đã từ bỏ hướng đi riêng để
có được liên kết giao dịch với Công ty TNHH CBRE Việt Nam
3,89 0,832
AS2 Cơng ty tơi có những đầu tư đặc biệt về nguồn lực dành cho mối quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt Nam
3,96 0,793
AS3 Cơng ty tơi đã thiết kế quy trình làm việc của mình cho phù hợp với yêu cầu của Công ty TNHH CBRE Việt Nam
3,61 0,685
AS4 Chúng tôi nghĩ rằng Công ty TNHH CBRE Việt Nam đã thiết kế quy trình làm việc của họ để phù hợp với yêu cầu của công ty tôi
3,82 0,819
AS 3,82 0,629
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
- “Công ty tôi đã từ bỏ hướng đi riêng để có được liên kết giao dịch với Công
ty TNHH CBRE Việt Nam”: khách hàng đánh giá không cao biến, chỉ đạt 3,89 điểm so với
thang điểm 7, lý do là khách hàng xác định các liên kết giao dịch trong hợp đồng giữa hai bên chỉ diễn ra tại trong một thời điểm, sau đó giao dịch hợp đồng sẽ kết thúc, chưa chắc khách hàng sẽ tiếp tục gia hạn hợp đồng với cơng ty, mà có thể khách hàng sẽ ký với một đối tác khác. Theo kết quả khảo sát cho biến này thì chỉ có 14% đáp viên đồng ý từ bỏ hướng đi riêng để có được liên kết giao dịch với cơng ty, phần lớn chiếm 54% là các đáp viên có ý kiến trung lập do vẫn muốn cân nhắc và đánh giá lại hiện trạng các liên kết giao dịch giữa hai công ty trước khi quyết định từ bỏ hay duy trì định hướng của cơng ty để cùng đồng hành cùng với
Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam, cịn lại 32% các ý kiến là không đồng ý từ bỏ hướng đi riêng để có được liên kết giao dịch này.
- “Cơng ty tơi có những đầu tư đặc biệt về nguồn lực dành cho mối quan hệ
với Công ty TNHH CBRE Việt Nam”: tương tự như biến trên, khách hàng đánh giá điểm số
cho biết không cao, chỉ đạt 3,96, lý do là khách hàng không thể cử đại diện tham gia phỏng vấn và đánh giá nhân viên của công ty, không phải là trách nhiệm của khách hàng, khách hàng đã tin tưởng vào uy tín và chất lượng dịch vụ của cơng ty cung cấp, khơng cần có thêm bất kỳ sự đầu tư nào khác về nguồn lực, tỷ lệ không đồng ý đầu tư nguồn lực dành cho mối quan hệ này chiểm 21%. Các ý kiến trung lập còn lại chiếm khá cao 61% do khách hàng cần đánh giá lại chất lượng mối quan hệ giữa hai bên để có sự hỗ trợ về nguồn lực tốt hơn.
- “Công ty tôi đã thiết kế quy trình làm việc của mình cho phù hợp với yêu
cầu của Công ty TNHH CBRE Việt Nam”: khách hàng đánh biến có điểm số thấp nhất, chỉ
đạt 3,61 điểm, lý do là các quy trình của khách hàng đã được tập đoàn phê duyệt để áp dụng tại địa phương, sẽ khơng có bất kỳ sự thay đổi nào trừ khi thật cần thiết và xuất hiện nhiều nguy cơ rủi ro cho cả hai bên. Trường hợp Công ty TNHH CBRE Việt Nam là đơn vị cung cấp dịch vụ thì càng cần tuân thủ đúng quy trình làm việc của khách hàng. So với 11% các đáp viên đồng ý với nội dung của biến này thì có đến 50% ý kiến khơng đồng ý thiết kế lại quy trình làm việc của khách hàng cho phù hợp với yêu cầu của công ty.
- “Chúng tôi nghĩ rằng Công ty TNHH CBRE Việt Nam đã thiết kế quy trình làm
việc của họ để phù hợp với yêu cầu của công ty tôi”: khách hàng đánh giá biến không
cao, chỉ đạt 3,82 điểm là do trong quá trình thực hiện dịch vụ, các điều phối viên đã khơng có sự linh hoạt và sáng tạo trong việc giải quyết vấn đề, cụ thể là thay vì sẽ lấy 3 báo giá cho dịch vụ giặt thảm thì điều phối viên có thể đề xuất sử dụng 1 đối tác chiến lược sau khi đã được đánh giá và xét duyệt của cơng ty, miễn là đúng quy trình và tiết kiệm được nhiều thời gian cho khách hàng. Hoặc xem xét lại thời hạn thanh toán giữa CBRE với các khách hàng và thời hạnh thanh toán giữa CBRE với các nhà cung cấp. Ý kiến đồng ý của các đáp viên cho nội dung biến này chiếm tỷ lệ 25%.
Sau đây là bảng 2.19 thể hiện kết quả đánh giá của khách hàng về sự đặc thù tài sản trong mối quan hệ giữa hai công ty như sau.