Mã
biến
Biến quan sát Trung bình
(thang điểm 7)
Độ lệch chuẩn SA1 Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt
Nam mong muốn tạo sự hài lịng cho nhau
5,96 0,693
SA2 Cơng ty tơi hài lịng với cách thức giao dịch của Công ty TNHH CBRE Việt Nam
6,04 0,508
SA3 Cơng ty tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam cung cấp
6,14 0,932
SA4 Cơng ty tơi hài lịng với mức giá mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam đưa ra
6,21 0,738
SA 6,09 0,619
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
- “Công ty tơi hài lịng với mức giá mà Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam đưa ra”: nội dung biến này được các đáp viên đánh giá cao nhất, 100% ý kiến đồng với điểm số trung bình đạt 6,21 điểm, chưa đạt điểm tuyệt đối là do một số đối tác khác đã chào giá cạnh
tranh với khách hàng, từ đó khách hàng đã xem xét và so sánh với mức giá mà công ty đang cung cấp. Đơn giá tốt nhất mà công ty cung cấp cho khách hàng được thực hiện qua quy trình mua hàng của công ty căn cứ vào 3 mức độ giá trị của từng đơn hàng, các điều phối viên sẽ yêu cầu báo giá tương ứng như sau:
+ Giá trị thấp từ 0 đồng đến 110.000.000 đồng: yêu cầu ít nhất 1 báo giá
+ Giá trị trung bình: từ 110.000.000 đồng đến 440.000.000 đồng: u cầu ít nhất 3 báo giá hoặc điền biểu mẫu giải trình Điều Chỉnh Nguồn Cung Ứng theo đúng quy định. + Giá trị cao trên 440.000.000 đồng: bắt buộc phải thông qua Trưởng Bộ phận Mua hàng, đại diện công ty sẽ tiến hành tổ chức đấu thầu.
Bên dưới là bảng 2.11 về kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng với CBRE. Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng
Mã biến
Kết quả đánh giá của khách hàng về lòng tin Điểm trung bình SA1 Cơng ty tơi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam mong muốn tạo sự
hài lòng cho nhau 5,96
- “Hai bên hợp tác hài lịng với nhau thì mới làm việc lâu dài được. Mọi người hài lịng trong cơng việc sẽ làm việc vui vẻ hơn, hỗ trợ nhau tốt hơn”
- “Hài lịng là mục tiêu cần hướng đến trong cơng việc hàng ngày”
- “Nhân sự dự án không ổn định, hay thay người phụ trách dẫn đến công việc cũng
bị gián đoạn theo”
- “CBRE cần xem xét bổ sung thêm kiến thức và huấn luyện cho nhân viên dự án các kỹ năng về phòng chống cháy nổ, sơ cấp cứu, giải quyết tình huống khẩn cấp”
SA2 Cơng ty tơi hài lịng với cách thức giao dịch của Công ty TNHH CBRE Việt Nam
6,04 - “Cách thức làm việc của CBRE rõ ràng và linh hoạt trong công việc”
- “Nhân viên dự án nhanh nhẹn, nhiệt tình và có trách nhiệm trong cơng việc” - “Nhân viên dự án tiếp nhận thông tin và triển khai thực hiện kịp thời”
- “Thời gian xin phê duyệt trong công việc của CBRE khá lâu, phải chờ cấp trên bên vùng xem xét và quyết định, làm việc khá bị động”
SA3 Công ty tôi hài lịng với chất lượng dịch vụ mà Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam cung cấp
6,14 - “Chất lượng dịch vụ hiện tại mà CBRE đang cung cấp là chấp nhận được”
- “Chất lượng dịch vụ không ổn định, nhân sự hay thay đổi”
- “Dịch vụ của CBRE đang cung cấp là tốt, khơng có gì phải than phiền”
- “Chất lượng nhà cung cấp của CBRE tốt, đã được tuyển chọn và đánh giá kỹ càng theo quy trình, tơi hồn tồn hài lịng với dịch vụ của CBRE”
- “Các dịch vụ mà CBRE cần đặc biệt quan tâm hơn nữa đó là dịch vụ bảo vệ và dịch vụ vệ sinh, ngân sách năm nào cũng tăng 5-10% do mức lương căn bản theo quy định của nhà nước tăng hàng năm”
SA4 Cơng ty tơi hài lịng với mức giá mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam đưa ra
6,21
- “Mức giá dịch vụ của CBRE là chấp nhận được”
- “Mức giá dịch vụ của CBRE đưa ra là hợp lý, nằm trong ngân sách được duyệt” - “Đã hỏi thử giá dịch vụ với các đơn vị quản lý khác, nhưng giá dịch vụ của CBRE vẫn là tốt nhất”
- “CBRE cần xem xét thêm cắt giảm chi phí nhân sự nếu cần thiết để tiết kiệm thêm ngân sách cho khách hàng”
Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu
- Ưu điểm: khách hàng hài lịng và tiếp tục duy trì dịch vụ sẽ là động lực thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho cơng ty hàng năm, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của cơng ty trên thị trường, đặc biệt là mở rộng phát triển kinh doanh tiếp cận với các khách hàng mới được giới thiệu.
- Nhược điểm: Bộ Quy Chuẩn Hoạt Động Kinh Doanh chưa có phiên bản tiếng Việt khiến cho nhân viên đọc khó hiểu hết nội dung và ý nghĩa bộ quy chuẩn;
thời gian phản hồi với khách hàng trong vịng 3 ngày là q lâu, sự cố có thể trở nên nghiêm trọng và khó khắc phục hơn. Thống kê số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ năm 2015-1017 được thể hiện qua bảng 2.12
Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ năm 2015-2017
Năm 2015 2016 2017
Tổng số lượng khách hàng 7 9 10
Số đơn hàng bị trễ 0 1 1
Tỷ lệ (%) 0% 11,11% 10%
Nguồn: Thống kê tổng hợp từ Phòng Tuân Thủ
Năm 2017, nhân viên quản lý dự án cho Ngân Hàng Standard Chartered Bank trong thời gian thử việc đã không thể giải quyết hiệu quả công việc, chậm phản hồi và báo cáo thông tin cho khách hàng, tùy tiện sử dụng ngân sách mà không thông qua phê duyệt của khách hàng. Cịn năm 2016 thì nhân viên điều phối viên dự án cho khách hàng DXC đã làm thanh toán trễ cho nhà cung cấp nước uống nên nhà cung cấp này đã ngưng cung cấp nước cho đến khi nhận được thanh tốn từ phía CBRE. Sự không chuyên nghiệp này của nhân viên CBRE đã làm giảm sự tin tưởng của khách hàng đối với khách hàng. Các thiếu sót này đã được báo cáo lên vùng và giải quyết ổn thỏa cho khách hàng.
2.3.3 Thực trạng về sự cam kết của khách hàng
Trong hoạt động quản lý dịch vụ tiện ích, sự cam kết được xem là một yếu tố vô cùng quan trọng để phát triển chất lượng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cam kết trong bảng 2.13 là khá cao với mức điểm trung bình là 5,27 điểm, độ lệch chuẩn là 0,813.
Bảng 2.13: Đánh giá về sự cam kết của khách hàng Mã
biến
Biến quan sát Trung bình
(thang điểm 7)
Độ lệch chuẩn CO1 Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam có
xu hướng cam kết để trở thành liên minh lâu dài
5,04 0,793
CO2 Công ty tôi không xem Công ty TNHH CBRE Việt Nam chỉ là một đối tác mà hướng đến là một phần quan trọng của công ty tôi
5,61 0,875
CO3 Mối quan hệ giữa chúng tôi xứng đáng được công ty tơi và Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam gìn giữ bằng tất cả sự nỗ lực
5,18 8,863
CO 5,27 0,813
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
- “Công ty tơi và Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam có xu hướng cam kết để trở thành
liên minh lâu dài”: biến này đạt điểm số thấp nhất 5,04 so với các biến khác là do khách
hàng cho rằng thị trường kinh tế luôn thay đổi, không lường trước được nên chưa thể chắc chắn là hai bên sẽ trở thành liên minh lâu dài. Hiện tại hai bên cam kết thực hiện dịch vụ thông qua hợp đồng kinh tế lâu dài mà khách hàng đang sử dụng dịch vụ, hợp đồng 5 năm gồm có các khách hàng Mondelez Kinh Đô, HCL Việt Nam, Syngenta Việt Nam, Nomura Internationl; hợp đồng 10 năm trong đó khách hàng tiếp tục tái ký thêm 5 năm dịch vụ Ngân hàng Deutsche Bank, Cisco Systems Việt Nam, Merck Sharp & Dohme, Ngân hàng Standard Chartered Bank, DXC Việt Nam, Oracle Việt Nam. Bảng 2.14 thể hiện thời gian gia hạn hợp đồng dịch vụ giữa CBRE và các khách hàng.
Bảng 2.14: Thời gian gia hạn hợp đồng dịch vụ với các khách hàng
Tên khách hàng Đặc điểm Ngày gia hạn
hợp đồng
Ngày tái ký hợp đồng
Deutsche Bank Ngân hàng 25/11/2013 25/11/2018
Cisco Systems Việt Nam Văn phòng thương mại 31/7/2017 31/7/2022 Mondelez Kinh Đơ Văn phịng thương mại
và nhà máy sản xuất
01/11/2017 01/11/2022 Merck Sharp & Dohme Việt Nam Văn phòng đại diện 01/3/2011 01/3/2021
Standard Chartered Bank Ngân hàng 13/10/2014 13/10/2019
Oracle Việt Nam Văn phòng thương mại 21/4/2016 21/4/2021 Syngenta Việt Nam Văn phòng thương mại 01/6/2016 01/6/2021 DXC Việt Nam Văn phòng thương mại 04/8/2016 04/8/2021 Nomura International
(Hong Kong) tại Hà Nội
Văn phòng đại diện 10/4/2017 10/4/2022 HCL Technologies Việt Nam Văn phòng thương mại 31/12/2016 31/12/2021
Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu
- “Công ty tôi không xem Công ty TNHH CBRE Việt Nam chỉ là một đối tác mà hướng
đến là một phần quan trọng của công ty tôi”: khách hàng đánh giá biến với số điểm
tương đối 5,61 điểm là do khách hàng có thể thay đổi bất kỳ một đối tác nào, miễn là đối tác đó có năng lực cung ứng dịch vụ, giá cả hợp lý, đạt được các SLA và KPIs mà khách hàng đặt ra. Xu hướng quản lý của các khách hàng tập đoàn đa quốc gia này là sử dụng dịch vụ th ngồi thực hiện các cơng việc nhằm quản lý tập trung các nguồn lực từ bố trí nhân sự cho đến kiểm sốt chi phí cho khách hàng. Để được chọn là đối tác của các khách hàng này, công ty cũng đã chứng minh được các năng lực về đội ngũ chuyên viên nhiều kinh nghiệm, năng lực tài chính tốt, các thơng tin tài chính minh bạch và chính sách hoạt động của cơng ty rõ ràng qua bảng 2.15.
Các báo cáo tài chính hằng năm của cơng ty đều được thực hiện kiểm toán với cơng ty kế tốn uy tín hàng đầu thế giới là PricewaterhouseCoopers (PwC) và phần mềm kế toán PeopleSoft để xử lý các đơn đề nghị, phê duyệt, báo cáo chi phí, u cầu thanh tốn và hồn tạm ứng thực hiện trên hệ thống này.
Bảng 2.15: Các yêu cầu về năng lực cung cấp dịch vụ
Nội dung Đối tác phụ trách Ghi chú
Cung cấp nội dung và phạm vi công việc thực hiện
cho nhà thầu Khách hàng Hồ sơ
Cung cấp các yêu cầu dịch vụ, mức độ cam kết dịch
vụ cho nhà thầu Khách hàng Hồ sơ
Kế hoạch triển khai các dịch vụ, bao gồm: CBRE - Liệt kê các hoạt động chính sẽ thực hiện và mốc
thời gian thực hiện Hồ sơ
- Kế hoạch khảo sát và thời gian bắt đầu & kết thúc
dự án Hồ sơ
- Danh sách nhân sự thực hiện dự án và các thông tin
liên hệ Hồ sơ
- Liệt kê các dịch vụ nhà thầu sẽ thực hiện Hồ sơ
- Đánh giá các rủi ro và đề xuất phương án khắc phục Hồ sơ - Cung cấp bảo hiểm trách nhiệm cơng cộng (cịn
hiệu lực áp dụng) Hồ sơ
- Cung cấp chi tiết các biện pháp về An Tồn, Sức
Khỏe, Mơi Trường Lao Động Biểu mẫu
Kế hoạch chuyển giao dự án, bao gồm CBRE
- Cung cấp chi tiết quy trình tuyển dụng nhân sự: kiểm tra lý lịch tư pháp, kinh nghiệm, bằng cấp, chứng chỉ hành nghề
Hồ sơ
- Cung cấp chi tiết kế hoạch chuyển giao dự án gồm
thời gian thực hiện, dự trù kinh phí Hồ sơ
Kế hoạch ứng phó tình huống khẩn cấp CBRE
- Cung cấp kế hoạch ứng phó các tình huống có thể xảy ra như dịch bệnh, thiên tai lũ lụt, tai nạn lao động, khủng bố, biểu tình
Hồ sơ
Phí dịch vụ CBRE
- Điền chi tiết đơn giá vào trong bảng mẫu theo từng
Thơng tin tài chính CBRE - Cung cấp kế hoạch phát triển kinh doanh trong 5
năm tới Hồ sơ
- Nhà thầu xác nhận không bị vướng phải các nợ xấu,
kiện tụng hoặc vi phạm pháp luật Biểu mẫu
- Cung cấp danh sách 5 khách hàng lớn nhất và doanh
thu hàng năm với các khách hàng này Hồ sơ
- Cung cấp báo cáo tài chính của 3 năm vừa qua đã được kiểm tốn bởi các đơn vị kiểm tốn có uy tín và
hợp pháp Hồ sơ
Nguồn: Thông tin nội bộ Công ty TNHH CBRE Việt Nam
- “Mối quan hệ giữa chúng tôi xứng đáng được công ty tôi và Cơng ty TNHH
CBRE Việt Nam gìn giữ bằng tất cả sự nỗ lực”: mức điểm đánh giá của khách hàng cho
biến này cũng không cao, đạt 5,18 điểm là do khách hàng có đánh giá cao mối quan hệ hợp tác giữa hai bên nhưng không quá quan trọng hóa mối quan hệ giữa hai bên bằng tất cả sự nỗ lực. Công ty đã liên tục nỗ lực phát triển để trở thành đối tác cạnh tranh có nhiều ưu thế hơn các đối thủ cạnh tranh, xứng đáng được khách hàng lựa chọn cung cấp và quản lý dịch vụ. Các nỗ lực này được thể hiện qua các giải thưởng đạt được như giải thưởng Bất Động Sản Euromoney năm 2018, đứng vị trí 321 trong bảng xếp hạng danh sách 500 công ty lớn nhất tại Mỹ, Fortune 500, đứng thứ 15 trong danh sách doanh nghiệp tốt nhất tại Mỹ do Tạp chí Forbes bình chọn. Bên dưới là bảng 2.16 về kết quả đánh giá của khách hàng về sự cam kết giữa CBRE và khách hàng.
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự cam kết Mã Mã
biến
Biến quan sát Điểm
trung bình CO1 Cơng ty tơi và Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam có xu hướng cam kết
để trở thành liên minh lâu dài
5,04 - “Hai bên làm việc và thực hiện cam kết qua hợp đồng dài hạn với nhau”
- “Bên tơi cần dịch vụ quản lý tiện ích, bên CBRE đáp ứng được dịch vụ này thì hai
bên đều có thể hợp tác lâu dài với nhau”
- “Hai cơng ty đều là những tập đồn lớn, có tầm nhìn và chiến lược phát triển bền vững giống nhau nên sẽ là đối tác lâu dài của nhau”
- “Nhân sự của CBRE khơng ổn định, khó làm việc lâu dài”
CO2 Công ty tôi không xem Công ty TNHH CBRE Việt Nam chỉ là một đối tác mà hướng đến là một phần quan trọng của công ty tôi
5,61 - “Theo chiến lược phát triển của công ty chuyển sang sử dụng các dịch vụ thuê
ngồi thơng qua đơn vị quản lý dịch vụ tiện ích là CBRE”
- “Các dịch vụ thực hiện đều được thơng qua CBRE có đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, quy trình làm việc rõ ràng, khi khách hàng có yêu cầu sẽ liên hệ với CBRE” - “Nếu khơng có CBRE quản lý dịch vụ tiện ích tập trung và chun nghiệp thì sẽ khơng thể quản lý tốt ngân sách như hiện nay”
- “Trước khi CBRE quản lý dịch vụ tiện ích, bên tơi vẫn quản lý dịch vụ này tốt” - “Tơi có thể phụ trách quản lý dịch vụ này mà không cần đến CBRE”
CO3 Mối quan hệ giữa chúng tôi xứng đáng được công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam gìn giữ bằng tất cả sự nỗ lực
5,18 - “Làm việc cùng nhau 5 năm nên tôi rất trân trọng sự nỗ lực của cả hai bên” - “Các cam kết bên vùng của hai cơng ty có thể khơng áp dụng được tại Việt Nam
ví dụ như thời hạn thanh toán 90 ngày hoặc 120 ngày”
- “CBRE cần nỗ lực ổn định chất lượng dịch vụ vệ sinh cho khách hàng, nhân viên phụ trách hay nghỉ đột xuất, thơng báo trễ, khơng có người thay thế”