Mã
biến
Biến quan sát Điểm
trung bình AS1 Công ty tôi đã từ bỏ hướng đi riêng để có được liên kết giao dịch
với Công ty TNHH CBRE Việt Nam
3,89 - “Công ty tôi không quản lý trực tiếp các nhà cung cấp dịch vụ nữa mà sẽ chuyển sang
sử dụng dịch vụ tiện ích th ngồi của CBRE”
- “Chiến lược phát triển của công ty tôi rất rõ ràng nên tôi sẽ khơng từ bỏ hướng đi riêng để có được liên kết giao dịch với CBRE”
- “Các giao dịch trong kinh doanh với CBRE dựa vào kết quả kinh doanh của hai bên, không phải việc từ bỏ hướng đi riêng của công ty tôi”
- “CBRE đưa ra những tư vấn cho khách hàng trong quá trình kinh doanh đã góp phần làm cho mối quan hệ của hai bên bền chặt hơn”
AS2 Công ty tơi có những đầu tư đặc biệt về nguồn lực dành cho mối quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt Nam
3,96 - “Công ty tôi sẽ cử đại diện quản lý giỏi, có kinh nghiệm trong việc giải quyết vấn
đề để hỗ trợ CBRE trong việc quản lý nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn”
- “ Tôi tin CBRE sẽ quản lý tốt công việc hàng ngày của mình mà khơng cần bất kỳ sự đầu tư nào về nguồn lực của công ty tôi”
“CBRE có thể tự tiến hành phỏng vấn ứng viên vào các vị trí quản lý dự án cịn trống, không cần thông qua công ty chúng tôi phỏng vấn thêm”
AS3 Công ty tôi đã thiết kế quy trình làm việc của mình cho phù hợp với yêu cầu của Công ty TNHH CBRE Việt Nam
- “Cơng ty tơi đã linh hoạt thay đổi quy trình làm việc cho phù hợp với yêu cầu của
CBRE, giao thêm quyền hạn và trách nhiệm cho người quản lý dự án phụ trách nhận tin báo khẩn tự động từ hệ thống an ninh ra vào văn phịng của cơng ty tơi” - “Cơng ty tơi khơng thể thay đổi quy trình làm việc theo yêu cầu của CBRE như phân công thêm nhân sự làm việc mỗi sáng thứ Bảy để kiểm tra chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp với CBRE được”
- “Các quy trình của cơng ty tơi đã được tập đồn thơng qua và xét duyệt, khơng thể
thay đổi theo yêu cầu của CBRE được”
AS4 Chúng tôi nghĩ rằng Công ty TNHH CBRE Việt Nam đã thiết kế quy trình làm việc của họ để phù hợp với yêu cầu của công ty tôi
3,82 - “Nhân viên của CBRE cần linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề, cụ thể là
thay vì sẽ lấy 3 báo giá cho dịch vụ giặt thảm thì điều phối viên có thể đề xuất sử dụng 1 đối tác chiến lược để dịch vụ cung cấp nhanh chóng”
- “Các quy trình hiện tại của CBRE là chấp nhận được, khơng cần thiết kế lại quy
trình làm việc”
Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu
- Ưu điểm: cơng ty có quy trình hoạt động cho nhân viên áp dụng, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng tập đồn đa quốc gia, đó là Bộ Quy Chuẩn Hoạt Động Kinh Doanh Toàn Cầu, bộ tiêu chuẩn này đã được xem xét và phê duyệt từ các chuyên gia quản lý cao cấp trong ngành.
- Nhược điểm: các quy trình hoạt động tồn cầu còn áp dụng chung chung cho các nước đa quốc gia, chưa được điều chỉnh cụ thể tại thị trường Việt Nam. 2.4.2 Thực trạng về yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội”
Hành vi chủ nghĩa cơ hội trong lĩnh vực quản lý dịch vụ tiện ích có thể là những cam kết, lời hứa hoặc những hành vi lừa đảo của đối tác nhằm trục lợi cho mình. Căn cứ kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố này trong bảng 2.20 là tương đối cao với mức điểm là 5,42 điểm, độ lệch chuẩn là 0,792.
Bảng 2.20: Đánh giá về yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” Mã
biến
Biến quan sát Trung bình
(thang điểm 7)
Độ lệch chuẩn OB1 Cơng ty tôi thường giữ đúng lời hứa với
Công ty TNHH CBRE Việt Nam
6,04 0,838
OB2 Công ty tôi thường cung cấp một cách trung thực toàn cảnh các hoạt động đang diễn ra cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam
5,07 0,858
OB3 Công ty tôi hiếm khi vi phạm những điều khoản đã thỏa thuận để vun vén cho lợi ích của mình
5,14 0,803
OB 5,42 0,792
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
- “Công ty tôi thường giữ đúng lời hứa với Công ty TNHH CBRE Việt Nam”: khách hàng đánh giá biến này cao nhất, đạt 6,04 nhưng vẫn chưa đạt điểm tuyệt đối là do trong một số trường hợp khẩn cấp như cửa ra vào tự động bị hư khơng mở được thì khách hàng sẽ linh hoạt liên hệ trực tiếp nhà cung cấp sửa chữa trước rồi sẽ báo lại cơng ty sau, vì nếu khơng sẽ khơng kịp thời gian xử lý cửa hư, nhân viên không vào trong văn phịng được. Có đến 96% ý kiến của khách hàng đồng ý giữ đúng lời hứa với công ty. Điều này được thể hiện qua các lời hứa hoặc cam kết bằng miệng, qua email xác nhận nội dung công việc, thời gian phản hồi, thời gian duyệt đơn hàng và hồn thành nhiệm vụ như đúng những gì khách hàng đã thơng báo và hướng dẫn thực hiện.
- “Công ty tôi thường cung cấp một cách trung thực toàn cảnh các hoạt động
đang diễn ra cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam”: khách hàng đánh giá biến với số điểm
không cao, chỉ đạt 5,07 điểm, lý do là khách hàng chỉ đồng ý cung cấp trung thực các thông tin liên quan đến dự án, các hoạt động diễn ra hằng ngày nhưng không thể cung cấp các thông tin khác của cơng ty như báo cáo tài chính, cơ cấu tổ chức nội bộ, các quy trình nội bộ. Để hỗ
trợ cơng ty giải quyết nhanh chóng các cơng việc hoạt động dịch vụ hàng ngày đang diễn ra thì khách hàng đã cung cấp đầy đủ thơng tin một cách trung thực ví dụ như dịch vụ vệ sinh chưa tốt, nhân viên không mặc đồng phục, không đi làm đúng giờ, nhân viên thay thế không đăng ký trước với điều phối viên. Đồng ý với nội dung biến này có tỷ lệ khá cao đến 75%. - “Công ty tôi hiếm khi vi phạm những điều khoản đã thỏa thuận để vun vén cho lợi
ích của mình”: biến này được khách hàng đánh giá với điểm số 5,14 là do việc vi phạm
các quy định trong công ty hoặc các điều khoản đã thỏa thuận có thể khiến khách hàng bị mất việc làm, vì hầu hết các cơng ty tập đồn đa quốc gia sẽ có chính sách riêng về chống tham nhũng, thông qua các buổi huấn luyện trực tiếp với nhân viên. Chỉ cần một vi phạm nhỏ cũng có thể làm cho khách hàng vướng phải các buổi giải trình, báo cáo sự việc và bị kỷ luật nghiêm trọng. Đó là lý do có 89% các đáp viên đồng ý là hiếm khi vi phạm những điều khoản đã được thỏa thuận để tạo lợi ích riêng cho cá nhân. Cịn lại 11% các đáp viên có ý kiến trung lập cho rằng khơng hẳn việc vi phạm những điều khoản trong hợp đồng là để vun vén cho lợi ích cá nhân, mà có thể là cho lợi ích cơng ty, chẳng hạn như Công ty TNHH CBRE Việt Nam không đạt KPI, chất lượng dịch vụ trong tháng kém thì khách hàng có quyền tạm thời chưa thanh tốn phí dịch vụ của tháng đó cho cơng ty cho đến khi nào dịch vụ được cải thiện, hoàn thành. Kết quả các ý kiến đánh giá của khách hàng về hành vi chủ nghĩa cơ hội được thể hiện qua bảng 2.21.