Mã
biến
Biến quan sát Trung bình
(thang điểm 7)
Độ lệch chuẩn TR1 Công ty tôi muốn chân thành với Công
ty TNHH CBRE Việt Nam
4,96 0,838
TR2 Công ty tôi muốn đưa ra những quyết định có lợi cho Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam trong bất kỳ hồn cảnh nào
5,75 0,844
TR3 Công ty tôi sẵn sàng hỗ trợ Công ty TNHH CBRE Việt Nam mà không mong chờ đền đáp
5,21 0,876
TR 5,31 0,724
- “Công ty tôi muốn chân thành với Công ty TNHH CBRE Việt Nam”: có đến 79% ý kiến của khách hàng thể hiện thiện chí muốn được hợp tác với cơng ty một cách chân thành, trên cơ sở hai bên tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau. Biến này đạt điểm số thấp nhất 4,96 điểm so với các biến, lý do khách hàng đưa ra là muốn được trải nghiệm dịch vụ với đối tác mới có mức phí dịch vụ cạnh tranh như nhau, chẳng hạn như Công ty TNHH Jones Lang LaSalle Việt Nam, công Ty TNHH Aden Services Việt Nam, Công ty TNHH Sodexo Việt Nam. Bên dưới là bảng 2.7 tổng hợp thời gian khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ với CBRE. Bảng 2.7: Tổng hợp thời gian khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ với CBRE
Tên khách hàng Thời gian hợp đồng dưới 5 năm
Thời gian hợp đồng trên 5 năm
Deutsche Bank x
Cisco Systems Việt Nam x
Mondelez Kinh Đô x
Merck Sharp & Dohme Việt Nam x
Standard Chartered Bank x
Oracle Việt Nam x
Syngenta Việt Nam x
DXC Việt Nam x
Nomura International (Hong Kong) tại Hà Nội
x
HCL Technologies Việt Nam x
Tổng số hợp đồng 4 6
Tỷ trọng (%) 40% 60%
Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu
- “Công ty tôi muốn đưa ra những quyết định có lợi cho Cơng ty TNHH CBRE
Việt Nam trong bất kỳ hồn cảnh nào”: nội dung của biến này được khách hàng đánh giá
đạt điểm tối đa là do khách hàng luôn tin tưởng vào năng lực tự quản lý và điều hành dịch vụ của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, không cần khách hàng đưa ra những quyết định có lợi cho cơng ty. Tỷ lệ đồng ý của các đáp viên chiếm đến 93% là rất cao.
- “Công ty tôi sẵn sàng hỗ trợ Công ty TNHH CBRE Việt Nam mà không mong
chờ đền đáp”: cũng giống như hai biến trên về lòng tin, khách hàng cũng đánh giá cao
chất lượng dịch vụ quản lý mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam đang cung cấp, đồng thời sẵn sàng giúp đỡ giải quyết những khó khăn, vướng mắc của cơng ty. Biến này đạt số điểm 5,21 cũng khá cao so với thang điểm 7, lý do biến không đạt điểm tối đa theo ý kiến của một số khách hàng là trong cơng việc, khách hàng địi hỏi sự hỗ trợ hợp tác giữa hai bên, khơng chỉ từ một phía, như vậy sẽ khơng hiệu quả. Bảng 2.8 thể hiện sự hỗ trợ thanh tốn nhanh chóng của một số khách hàng với CBRE.
Bảng 2.8: Tổng hợp thời gian thanh toán được khách hàng hỗ trợ rút ngắn
Tên khách hàng Thời hạn thanh
toán giữa CBRE với khách hàng
Thời hạn thanh toán rút ngắn
- Ngân hàng Deutsche Bank 45 ngày 30 ngày
- Công ty TNHH Cisco Systems Việt Nam 60 ngày 30 ngày
- Ngân hàng Standard Chartered Bank 30 ngày 20 ngày
- Công ty TNHH Syngenta Việt Nam 60 ngày 45 ngày
- Công ty TNHH HCL Technologies Việt Nam 60 ngày 45 ngày
Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu
Hiện tại tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ quản lý tiện ích của Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam có thời hạn hợp đồng từ 5-10 năm, chứng tỏ rằng khách hàng cũng mong muốn tiếp tục hợp tác trong công việc cũng như sẵn sàng hỗ trợ nhau để đơi bên cùng có lợi một cách chân thành, cụ thể là tỷ lệ khách hàng có hợp đồng từ 1 đến 5 năm chiếm 40%, tỷ lệ hợp đồng trên 5 năm đến 10 năm chiếm 60%. Mức độ tin tưởng cao từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ là do Công ty TNHH CBRE Việt Nam là
một trong những công ty hàng đầu thế giới trong lĩnh vực quản lý bất động sản, đạt được giải thưởng lớn như giải thưởng Bất Động Sản Euromoney 2018, đứng vị trí 321 trong bảng xếp hạng danh sách 500 công ty lớn nhất tại Mỹ, Fortune 500, đứng thứ 15 trong danh sách doanh nghiệp tốt nhất tại Mỹ do Tạp chí Forbes bình chọn và các chứng nhận khác có giá trị cho đại lí cho thuê, thẩm định giá và nghiên cứu hàng đầu tại Việt Nam. Bên dưới là bảng 2.9 về kết quả đánh giá của khách hàng về lòng tin với CBRE.
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách hàng về lòng tin Mã Mã
biến
Kết quả đánh giá của khách hàng về lòng tin Điểm trung bình TR1 Cơng ty tơi muốn chân thành với Công ty TNHH CBRE Việt Nam 4,96
- “Mối quan hệ tốt giữa hai công ty là nền tảng cốt lõi quyết định sự gắn bó và phát triển lâu dài với nhau”
- “Việc xây dựng mối quan hệ chân thành giữa hai cơng ty là rất quan trọng vì mối
quan hệ làm ăn lâu dài sẽ đảm bảo công việc ổn định cho tất cả các nhân viên”
- “Mối quan hệ tốt đảm bảo quá trình hoạt động hàng ngày vận hành trôi chảy” - “Hai bên hợp tác với nhau dựa trên kết quả công việc, không phải sự chân thành
với nhau hay không”
- “Tôi làm việc quan tâm đến hiệu quả công việc, không phải sự chân thành”
TR2 TR2 - Công ty tôi muốn đưa ra những quyết định có lợi cho Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam trong bất kỳ hoàn cảnh nào
5,75 - “Tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên dự án của CBRE sẽ giúp cơng việc
thực hiện nhanh chóng và hiệu quả hơn”
- “Hai bên cơng ty có mục tiêu chung là hồn thành cơng việc tốt nhất, giúp CBRE cũng chính là giúp khách hàng đạt được mục tiêu đó”
- “Hỗ trợ nhau trong cơng việc thì mới làm việc hiệu quả”
- “Các quyết định có lợi này cũng dựa vào trách nhiệm của hai bên, CBRE cần chủ động hơn trong công việc, không cần khách hàng kiểm tra và giám sát hàng ngày”
TR3 TR3 - Công ty tôi sẵn sàng giúp đỡ Công ty TNHH CBRE Việt Nam mà không mong chờ đền đáp
- “Thực hiện đúng quyền hạn và trách nhiệm hỗ trợ nhau như trong mô tả của hợp
đồng dịch vụ”
- “Vì nhân viên dự án của CBRE giúp tơi trong công việc nên tôi cũng giúp đỡ lại họ trong cơng việc”
- “Giúp đỡ nhau trong cơng việc thì làm việc mới hiệu quả”
- “Trách nhiệm của bên nào thì bên đó sẽ phụ trách, khơng cần đền đáp trong công việc, chỉ cần làm đúng trách nhiệm”
Nguồn: Tổng hợp từ phỏng vấn chuyên sâu
- Ưu diểm: cơng ty xuất thân là một tập đồn lớn đa quốc gia với tổng doanh thu năm 2017 đạt 12,4 tỷ USD, quản lý hơn 483 triệu m2 bất động sản thương mại tính đến ngày 31/12/2017, có được nhiểu giải thưởng và chứng nhận có giá trị quốc tế nên được nhiều khách hàng tập đoàn lớn lựa chọn.
- Nhuợc diểm:
+ Đa số các nhân viên tại dự án còn làm việc thụ động, phần lớn dựa vào sự phân công của quản lý cấp cao bên vùng quyết định, phải làm đúng quy trình thủ tục, khơng được vượt cấp, chủ yếu nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ được giao.
+ Nhân viên chưa nắm rõ được nội dung và phạm vi công việc thực hiện hằng ngày, trả lời khách hàng khơng dứt khốt hoặc khơng rõ thơng tin, phải hỏi lại. 2.3.2 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nếu cả hai đối tác đều hài lịng về nhau thì chính là lúc cả hai bên đều đang huớng đến một mối quan hệ có chất lượng. Theo kết quả đánh giá của khách hàng như bảng 2.10 về sự hài lịng thì khách hàng đang đánh giá cao về dịch vụ mà công ty đang cung cấp, đạt 6,09 điểm, độ lệch chuẩn là 0,619.
- “Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam mong muốn tạo sự hài lòng cho
nhau”: có đến 93% ý kiến của các đáp viên đồng ý muốn tạo ra sự hài lòng cho nhau,
thân thiện, hợp tác vui vẻ cùng nhau thực hiện cơng việc. Sự hài lịng của khách hàng chính là tiêu chí mà cơng ty ln hướng đến trong q trình làm việc. Biến quan sát này đạt 5,96 là số điểm thấp nhất trong các biến là do một số khách hàng cho rằng sự hài lòng về chất lượng quản lý dịch vụ dựa vào hợp đồng ký kết, đánh giá SLA và KPIs; không là ý muốn chủ quan giữa hai cơng ty tạo sự hài lịng cho nhau trong công việc.
- “Công ty tơi hài lịng với cách thức giao dịch của Công ty TNHH CBRE Việt
Nam”: điểm số của biến khá cao, đạt 6,04 điểm, nhưng chưa đạt điểm tuyệt đối là do quy trình
hiện tại cịn áp dụng chung chung cho các nước thuộc Châu Á như Singapore, Malaysia, Thái Lan, Việt Nam, Nhật Bản, Trung Quốc, Ấn Độ, Philippines, Indonesia. Hình 2.2 là quy trình thanh tốn chung của CBRE với các nhà cung cấp có thời hạn 60 ngày, thanh tốn duy nhất vào ngày 10 của tháng. Nếu nhà cung cấp gửi hóa đơn trễ hoặc xuất hóa đơn bị sai thì phải đợi thêm hơn 30 ngày nữa mới được thanh toán, kể từ ngày xuất hóa đơn đúng. Quy trình thanh tốn này của CBRE là quá dài khi áp dụng tại thị trường Việt Nam.
Hình 2.2: Quy trình thanh tốn 60 ngày của CBRE với các nhà cung cấp
Nguồn: Thông tin nội bộ Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam
Quy trình chưa áp dụng cụ thể hóa tại Việt Nam mặc dù có đến 100% ý kiến của các đáp viên đánh giá hài lịng với cách thức làm việc của Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam, thông qua Bộ Quy Chuẩn Hoạt Động Kinh Doanh. Bộ quy chuẩn này được xây dựng và kiểm duyệt qua các chuyên gia quản lý cấp cao có thẩm quyền và nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động.
- “Cơng ty tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam
cung cấp”: nội dung biến này được 100% các đáp viên đồng ý hài lòng với chất lượng Hóa đơn của
nhà cung cấp xuất ngày 01/6/2018 Quản lý dự án nhận hóa đơn ngày 03/6/2018 Quản lý dự án tiến hành thủ tục
scan hóa đơn và hồn thành hồ sơ gửi cho Kế Tốn ngày 05/6/2018 Đến ngày thanh toán: 10/8/2018 Đến hạn thanh toán: 01/8/2018
dịch vụ quản lý mà công ty đang cung cấp, đạt điểm số 6,14 khá cao nhưng chưa phải là điểm số tuyệt đối là do nhân sự dự án không ổn định, ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ hàng ngày, nhất là vị trí điều phối viên hay nghỉ việc do áp lực công việc và kiêm nhiệm nhiều vị trí. Theo như trao đổi của tác giả trực tiếp với các đáp viên thì cơng ty đã giải quyết nhanh các sự cố cho khách hàng, hiện tại chưa có sự cố nghiêm trọng hoặc thất thốt chi phí nào mà chưa được giải quyết thỏa đáng tính đến thời điểm hiện tại. Khách hàng cũng hài lòng với thái độ, cách ứng xử lịch sự, nhã nhặn của các nhân viên dự án của công ty. Ngồi ra quy trình của cơng ty cũng có quy định yêu cầu nhân viên đưa ra phản hồi nhanh chóng trong vịng 3 ngày, trường hợp khơng thể giải quyết được thì bắt buộc phải báo cáo lên cấp trên xử lý tiếp.
Bảng 2.10: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng Mã Mã
biến
Biến quan sát Trung bình
(thang điểm 7)
Độ lệch chuẩn SA1 Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt
Nam mong muốn tạo sự hài lòng cho nhau
5,96 0,693
SA2 Cơng ty tơi hài lịng với cách thức giao dịch của Công ty TNHH CBRE Việt Nam
6,04 0,508
SA3 Cơng ty tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam cung cấp
6,14 0,932
SA4 Cơng ty tơi hài lịng với mức giá mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam đưa ra
6,21 0,738
SA 6,09 0,619
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát
- “Công ty tơi hài lịng với mức giá mà Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam đưa ra”: nội dung biến này được các đáp viên đánh giá cao nhất, 100% ý kiến đồng với điểm số trung bình đạt 6,21 điểm, chưa đạt điểm tuyệt đối là do một số đối tác khác đã chào giá cạnh
tranh với khách hàng, từ đó khách hàng đã xem xét và so sánh với mức giá mà công ty đang cung cấp. Đơn giá tốt nhất mà công ty cung cấp cho khách hàng được thực hiện qua quy trình mua hàng của cơng ty căn cứ vào 3 mức độ giá trị của từng đơn hàng, các điều phối viên sẽ yêu cầu báo giá tương ứng như sau:
+ Giá trị thấp từ 0 đồng đến 110.000.000 đồng: yêu cầu ít nhất 1 báo giá
+ Giá trị trung bình: từ 110.000.000 đồng đến 440.000.000 đồng: yêu cầu ít nhất 3 báo giá hoặc điền biểu mẫu giải trình Điều Chỉnh Nguồn Cung Ứng theo đúng quy định. + Giá trị cao trên 440.000.000 đồng: bắt buộc phải thông qua Trưởng Bộ phận Mua hàng, đại diện công ty sẽ tiến hành tổ chức đấu thầu.
Bên dưới là bảng 2.11 về kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng với CBRE. Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng
Mã biến
Kết quả đánh giá của khách hàng về lòng tin Điểm trung bình SA1 Cơng ty tơi và Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam mong muốn tạo sự
hài lòng cho nhau 5,96
- “Hai bên hợp tác hài lịng với nhau thì mới làm việc lâu dài được. Mọi người hài lịng trong cơng việc sẽ làm việc vui vẻ hơn, hỗ trợ nhau tốt hơn”
- “Hài lịng là mục tiêu cần hướng đến trong cơng việc hàng ngày”
- “Nhân sự dự án không ổn định, hay thay người phụ trách dẫn đến công việc cũng
bị gián đoạn theo”
- “CBRE cần xem xét bổ sung thêm kiến thức và huấn luyện cho nhân viên dự án các kỹ năng về phịng chống cháy nổ, sơ cấp cứu, giải quyết tình huống khẩn cấp”
SA2 Công ty tơi hài lịng với cách thức giao dịch của Công ty TNHH CBRE Việt Nam
6,04 - “Cách thức làm việc của CBRE rõ ràng và linh hoạt trong công việc”
- “Nhân viên dự án nhanh nhẹn, nhiệt tình và có trách nhiệm trong cơng việc” - “Nhân viên dự án tiếp nhận thông tin và triển khai thực hiện kịp thời”
- “Thời gian xin phê duyệt trong công việc của CBRE khá lâu, phải chờ cấp trên bên vùng xem xét và quyết định, làm việc khá bị động”
SA3 Công ty tôi hài lịng với chất lượng dịch vụ mà Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam cung cấp
6,14 - “Chất lượng dịch vụ hiện tại mà CBRE đang cung cấp là chấp nhận được”
- “Chất lượng dịch vụ không ổn định, nhân sự hay thay đổi”
- “Dịch vụ của CBRE đang cung cấp là tốt, khơng có gì phải than phiền”
- “Chất lượng nhà cung cấp của CBRE tốt, đã được tuyển chọn và đánh giá kỹ càng theo quy trình, tơi hồn tồn hài lịng với dịch vụ của CBRE”
- “Các dịch vụ mà CBRE cần đặc biệt quan tâm hơn nữa đó là dịch vụ bảo vệ và dịch vụ vệ sinh, ngân sách năm nào cũng tăng 5-10% do mức lương căn bản theo quy định của nhà nước tăng hàng năm”
SA4 Cơng ty tơi hài lịng với mức giá mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam