Mã hóa Nội dung
OB1 Cơng ty tơi thường giữ đúng lời hứa với Công ty TNHH CBRE Việt Nam OB2 Công ty tôi thường cung cấp một cách trung thực toàn cảnh các hoạt
động đang diễn ra cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam
OB3 Công ty tôi hiếm khi vi phạm những điều khoản đã thỏa thuận để vun vén cho lợi ích của mình
1.5.2.3 Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” (LOC) Bảng 1.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn Bảng 1.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn
Mã hóa Nội dung
LOC1 Doanh nghiệp thường có xu hướng tiếp tục lựa chọn đối tác của mình vì họ tin rằng giá cả mà đối tác đưa ra luôn là hợp lý nhất
LOC2 Doanh nghiệp thường quan tâm đến khía cạnh chất lượng hơn khía cạnh giá cả khi lựa chọn đối tác
Mã hóa Nội dung
LOC3 Doanh nghiệp thường không muốn thay đổi đối tác khác dù đối tác có đơi lần thực hiện nghĩa vụ không tốt
1.5.2.4 Thang đo “Môi trường pháp lý và hành chính” (RAE) Bảng 1.4: Thang đo mơi trường pháp lý và hành chính Bảng 1.4: Thang đo mơi trường pháp lý và hành chính
Mã hóa Nội dung
RAE1 Các thể chế chính sách thường thay đổi
RAE2 Trong quá trình kinh doanh cơng ty tơi thường gặp vấn đề “chi phí lót tay” RAE3 Thủ tục hành chính rườm rà
1.5.2.5 Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” (PI)
Bảng 1.5: Thang đo tầm quan trọng của đối tác
Mã hóa Nội dung
PI1 Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam là đối tác rất quan trọng của công ty tôi trong các hoạt động tương lai
PI2 Đối với công ty tôi, mối quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt Nam là quan trọng để đạt được mục tiêu hoạt động của công ty tôi
PI3 Nếu mối quan hệ giữa công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam kết thúc, công ty tôi sẽ bị ảnh hưởng đến hoạt động của mình
1.5.2.6 Thang đo “Hiểu biết về đối tác” (NPK)
Bảng 1.6: Thang đo hiểu biết về đối tác
Mã hóa Nội dung
NPK1 Cơng ty tơi có những hiểu biết chắc chắn về hoạt động của Công ty TNHH CBRE Việt Nam
NPK2 Công ty tôi biết ý định về nhân sự, về tổ chức của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, những thông tin trong phạm vi liên quan đến sự thành công của công ty tơi
Mã hóa Nội dung
NPK3 Trong ngành dịch vụ quản lý tiện ích hiện nay, chúng tơi có đầy đủ thơng tin về các đối tác chính
1.5.3 Thang đo chất lượng mối quan hệ (RQ) 1.5.3.1 Thang đo “Lòng tin” (TR) 1.5.3.1 Thang đo “Lòng tin” (TR)
Bảng 1.7: Thang đo lịng tin
Mã hóa Nội dung
TR1 Công ty tôi muốn hợp tác lâu dài với Công ty TNHH CBRE Việt Nam
TR2 Công ty tôi muốn đưa ra những quyết định có lợi cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam trong bất kỳ hồn cảnh nào
TR3 Cơng ty tôi sẵn sàng giúp đỡ Công ty TNHH CBRE Việt Nam mà không mong chờ đền đáp
1.5.3.2 Thang đo “Sự hài lòng” (SA)
Bảng 1.8 Thang đo sự hài lòng
Mã hóa Nội dung
SA1 Cơng ty tơi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam mong muốn tạo sự hài lịng cho nhau
SA2 Cơng ty tơi hài lòng với cách thức giao dịch của Công ty TNHH CBRE Việt Nam
SA3 Cơng ty tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam cung cấp
1.5.3.3 Thang đo “Sự cam kết” (CO)
Bảng 1.9: Thang đo sự cam kết
Mã hóa Nội dung
CO1 Công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam có xu hướng cam kết để trở thành liên minh lâu dài
CO2 Công ty tôi không xem Công ty TNHH CBRE Việt Nam chỉ là một đối tác mà hướng đến là một phần quan trọng của công ty tôi
CO3 Mối quan hệ giữa chúng tôi xứng đáng được công ty tôi và Công ty TNHH CBRE Việt Nam gìn giữ bằng tất cả sự nỗ lực
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh, các thành phần chất lượng mối quan hệ, lợi ích của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ, cuối cùng là mơ hình lý thuyết và thang đo về chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018). Từ đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính, điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc điểm và thực trạng của Công ty TNHH CBRE Việt Nam.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH CBRE (Việt Nam)
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên đầy đủ: Cơng Ty TNHH CBRE Việt Nam - Tên viết tắt: CBRE Vietnam
- Logo:
- Điện thoại: +84 28 3824 6125 - Fax: +84 28 3823 8418
- Website: cbrevietnam.com
- Lĩnh vực hoạt động: kinh doanh tiếp thị và quản lý bất động sản - Ngành: dịch vụ quản lý bất động sản
- Trụ sở chính: số 2 Ngô Đức Kế, phường Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM
- Văn phòng Hà Nội: tòa nhà BIDV Tower, 194 Trần Quang Khải, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Văn phòng Đà Nẵng: Indochina Riverside Towers, 74 Bạch Đằng, phường Hải Châu 1, quận Hải Châu, Tp. Đà Nẵng
- Mã số doanh nghiệp: 0302847667, cấp ngày 01 tháng 3 năm 2003.
- Chức năng của công ty: Công ty TNHH CBRE Việt Nam là một phần mạng luới liên kết thuộc tập đoàn CBRE, Inc chuyên cung cấp các dịch vụ tư vấn chiến lược; dịch vụ kinh doanh cho thuê mặt bằng bán lẻ; tiếp thị dự án nhà ở; quản lý dự án, tài sản; quản lý dịch vụ tiện ích, tư vấn phát triển bền vững; giải pháp nơi làm việc toàn cầu; tư vấn đầu tư; nghiên cứu và tư vấn phát triển; dịch vụ khách sạn, thẩm định và định giá dự án; tư vấn và quản lý cho thuê dự án văn phòng, nhà ở.
Năm 2018 là thời điểm quan trọng đánh dấu mốc 15 năm phát triển tại thị trường Việt Nam của CBRE, đây là dấu mốc quan trọng không chỉ đáp ứng nhu cầu phát triển
của thị trường bất động sản Việt Nam, mà còn là sự khẳng định vị thế vững chắc của CBRE trên thị trường. CBRE, Inc là một trong những đơn vị hàng đầu thế giới trong lĩnh vực quản lý bất động sản, với hơn 350 triệu m2 diện tích bao gồm bất động sản thương mại, bán lẻ, nhà ở và khu công nghiệp phân bố rộng rãi từ Bắc Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương, tổng doanh thu đạt 12,4 tỷ USD tính đến ngày 31/12/2017. Tại Việt Nam, Công ty TNHH CBRE Việt Nam hiện đang quản lý hơn 1.3 triệu m2 dự án thương mại bán lẻ và nhà ở, là công ty tư vấn bất động sản đầu tiên chinh phục các thị trường khác ngồi Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh như Đà Nẵng, Nha Trang và thậm chí ra cả các thị trường lân cận như Myanmar. Hiện tại thị trường Việt Nam nói chung và thị trường bất động sản nói riêng vẫn cịn gặp khơng ít khó khăn, tuy nhiên đây vẫn là một thị trường phát triển tiềm năng.
Ngoài ra, năm 2018 này cũng đã đánh dấu mốc quan trọng năm thứ sáu liên tiếp Công ty TNHH CBRE Việt Nam đạt được 4 giải thưởng bất động sản quan trọng trong gói giải thưởng Bất Động Sản Euromoney 2018, đó là nhà tư vấn bất động sản hàng đầu Việt Nam, đại lý cho thuê bất động sản hàng đầu Việt Nam, đơn vị thẩm định giá hàng đầu Việt Nam, đơn vị nghiên cứu hàng đầu Việt Nam. Giải thưởng Euromoney là một ấn phẩm tài chính quốc tế hàng đầu, tiến hành khảo sát thường niên ý kiến của các chuyên gia tư vấn bất động sản, các nhà quản lý đầu tư, doanh nghiệp và các ngân hàng trên toàn thế giới để xác định các nhà cung cấp dịch vụ bất động sản tốt nhất. Ngồi ra, cơng ty còn được vinh danh là nhà cung cấp dịch vụ thẩm định giá hàng đầu thế giới trong 3 năm liên tiếp. Giải thưởng này phản ảnh sự thành công của công ty trong việc cung cấp dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng cao trên toàn cầu. Nhân viên làm việc tại CBRE sẽ được trao quyền để định hướng và phát triển sự nghiệp của bản thân theo hướng nhân viên mong muốn trong môi trường làm việc linh động và hỗ trợ lẫn nhau trong cơng việc. Tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương, CBRE được vinh danh là đơn vị tư vấn xuất sắc nhất với tổng cộng 19 giải thưởng từ các nước gồm Úc, Nhật Bản, New Zealand, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam.
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng phát triển của cơng ty - Tầm nhìn: Một thế giới tiện nghi, an toàn và bền vững hơn. - Tầm nhìn: Một thế giới tiện nghi, an toàn và bền vững hơn.
- Sứ mệnh: Am hiểu nhu cầu thực của khách hàng, luôn xem khách hàng là những người mang lại thành cơng cho cơng ty, khơng ngừng hồn thiện chất lượng phục vụ của mình. - Định hướng phát triển: Đặt sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu và khơng ngừng tìm kiếm nguồn nhân lực có chun mơn cũng như nhiệt huyết với công việc.
2.1.3 Các giá trị cốt lõi
Giá trị cốt lõi của Công ty TNHH CBRE Việt Nam là nền tảng mà công ty xây dựng, những giá trị này vượt thời gian và chúng vượt qua tất cả các thị trường, chuỗi dịch vụ, ngôn ngữ và các nền văn hóa kinh doanh, gồm 4 giá trị như sau:
- Sự tôn trọng: nhân viên hành động cân nhắc ý tưởng của người khác và chia sẻ thông tin công khai để truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và khuyến khích cộng tác.
- Chính trực: khơng một cá nhân, khơng ai đối phó, khơng có khách hàng nào, lớn hơn cam kết của nhân viên đối với cơng ty và những gì nhân viên đại diện thay mặt công ty. - Dịch vụ: nhân viên tiếp cận những yêu cầu dịch vụ của khách hàng với sự nhiệt tình và siêng năng, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách kết nối đúng người, đúng vốn và cơ hội.
- Xuất sắc: Chúng tôi tập trung không ngừng vào việc tạo ra kết quả chiến thắng cho khách hàng, nhân viên và cổ đông của chúng tôi.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức
Công ty TNHH CBRE Việt Nam hoạt động theo cơ cấu tổ chức như hình 2.1, gồm có Tổng Giám Đốc là đại diện hợp pháp theo pháp luật điều hành mọi hoạt động hằng ngày của cơng ty có thẩm quyền cao nhất. Tương ứng với 3 chi nhánh chính tại Tp.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng sẽ có các bộ phận phịng ban phụ trách chun biệt gồm có giám đốc, phó giám đốc, trưởng phịng và nhân viên.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Nguồn: Thông tin nội bộ Công ty TNHH CBRE Việt Nam
Bộ phận tiếp thị & truyền thông
Bộ phận tư vấn và giao dịch dịch vụ văn phòng Bộ phận dịch vụ quản lý nhà ở cho thuê Bộ phận văn phòng hỗ trợ Bộ phận văn phòng hỗ trợ Bộ phận nghiên cứu và tư vấn Bộ phận dịch vụ tiếp thị dự án Bộ phận tư vấn và định giá dự án Bộ phận dịch vụ quản lý tài sản Bộ phận dịch vụ quản lý tiện ích Bộ phận tiếp thị
& truyền thông Bộ phận dịch vụ quản lý nhà ở cho thuê Dịch vụ bán lẻ Bộ phận dịch vụ tiếp thị dự án Bộ phận tư vấn và định giá dự án Bộ phận nghiên cứu và tư vấn Bộ phận dịch vụ quản lý tài sản Bộ phận dịch vụ quản lý tiện ích Tổng Giám Đốc Tp.HCM Đà Nẵng Hà Nội Bộ phận nghiên cứu và tư vấn Bộ phận dịch vụ tiếp thị dự án
2.1.5 Các phòng ban, bộ phận của CBRE
- Bộ phận quản lý dịch vụ tiện ích: làm việc chặt chẽ với khách hàng để phát triển các giải pháp nơi làm việc tốt nhất, nâng cao năng suất và hiệu suất của tổ chức. Mơ hình quản lý này đặt trọng tâm tiếp cận khách hàng làm trung tâm, mỗi khách hàng được hỗ trợ bởi các chuyên gia trong khu vực và cả toàn cầu, tất cả đều tập trung vào việc tạo ra giá trị và cải thiện kết quả kinh doanh. Các dịch vụ tiện ích bao gồm dịch vụ vệ sinh, dịch vụ bảo vệ, dịch vụ thu gom rác thải, dịch vụ bảo trì & bảo dưỡng, dịch vụ cây cảnh, dịch vụ diệt côn trùng, dịch vụ cung cấp nhân sự, v.v được thuê bên ngoài từ các nhà cung cấp. Do đặc thù của ngành nghề kinh doanh còn mới, sau 10 năm hoạt động cơng ty đã có 10 khách hàng tại Việt Nam, tất cả các khách hàng này đều được chỉ định từ phía cơng ty tập đồn CBRE, Inc gồm có:
Ngân hàng Deutsche Bank
Công ty TNHH Cisco Systems Việt Nam Công ty TNHH Mondelez Kinh Đô
Văn phịng đại diện cơng ty Merck Sharp & Dohme tại Việt Nam Ngân hàng Standard Chartered Bank
Công ty TNHH Oracle Việt Nam Công ty TNHH Syngenta Việt Nam Công ty TNHH DXC Việt Nam
Văn phòng đại diện Nomura International (Hong Kong) tại Hà Nội Công ty TNHH HCL Technologies Việt Nam
- Bộ phận tư vấn và giao dịch dịch vụ văn phòng: cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp giúp cho chủ đầu tư, chủ tòa nhà và khách th trong và ngồi nước có cái nhìn sâu rộng về thị trường bất động sản và khả năng phát triển nhiều giải pháp chiến lược phù hợp thông qua nguồn cơ sở dữ liệu rộng rãi. Đây là những dịch vụ chuyên biệt cho chủ tòa nhà và khách thuê, đảm bảo lợi ích của từng khách hàng nhờ vào kiến thức và
kinh nghiệm chun sâu. Hỗ trợ khách th tìm kiếm khơng gian văn phịng phù hợp, chuyển văn phịng mới hoặc gia hạn vị trí th hiện tại.
- Bộ phận tiếp thị & truyền thông: thu thập thông tin thị trường để xác định nhu cầu thị trường, thị trường mục tiêu, thị trường mới, tổ chức triển khai các chương trình phát triển quảng bá thương hiệu của công ty, sản phẩm mới. Nghiên cứu các kênh phân phối, thiết lập hệ thống mạng lưới phân phối, kiểm sốt các yếu tố chi phí cố định và chi phí biến đổi liên quan đến tiếp thị và truyền thông. Thiết kế và xây dựng các chương trình tuyên truyền quảng cáo về doanh nghiệp, khuyếch trương sản phẩm, xúc tiến bán hàng. Đánh giá tác dụng của quảng cáo, lựa chọn các phương tiện của quảng cáo, tổ chức triển lãm, hội chợ, hội nghị định kỳ với các khách hàng.
- Bộ phận dịch vụ bán lẻ: hỗ trợ khách hàng từ thiết kế bày trí đến chiến lược định vị, quản lý bán lẻ, hoạch định chiến lược cửa hàng và các giải pháp để thực hiện mục tiêu kinh doanh. Mong muốn thấu hiểu khách hàng và nhu cầu kinh doanh, từ đó đề ra những giải pháp sáng tạo để tối đa hóa giá trị bất động sản.
- Bộ phận dịch vụ tiếp thị dự án nhà ở: đội ngũ nhân viên kinh doanh dự án nhà ở có kinh nghiệm dày dặn trong việc tiếp thị nhiều loại hình dự án nhà ở tại Việt Nam, trên cả thị trường sơ cấp và thứ cấp. Hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn các dự án nhà ở phù hợp với từng nhu cầu và ngân sách của khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin chi tiết và cập nhật liên tục về các dự án hiện hữu, bao gồm thông số kỹ thuật, thiết kế, giá cả và thời hạn thanh toán. Cung cấp cho khách hàng gói dịch vụ tồn diện nhằm tư vấn kịp thời xu hướng thị trường để đưa ra chiến lược đầu tư hiệu quả.
- Bộ phận dịch vụ quản lý nhà ở cho thuê: đội ngũ nhân viên kinh doanh dịch vụ quản lý nhà ở cho thuê đã và đang xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài và bền vững