STT Công việc Thời gian Bộ phận Kinh phí
1 Xây dựng nội dung cam kết cấp độ dịch vụ cho từng loại hình dịch vụ
Tháng 12/2018
Dự án Không
2 Xây dựng chỉ số đo lường hiệu quả cho từng loại hình dịch vụ
Tháng 12/2018
STT Công việc Thời gian Bộ phận Kinh phí 3 Ủy quyền cho nhân viên dự án lấy báo
giá dưới mức 5.000.000 đồng
Tháng 1/2019
Dự án Khơng
4 Áp dụng giảm phí dịch vụ cho những khách hàng mới được giới thiệu
Tháng 1/2019
Kinh doanh Không 5 Dịch Bộ Quy Chuẩn Hoạt Động Kinh
Doanh sang song ngữ Anh-Việt
Tháng 3/2019
Mua hàng 84.000.000 đồng 6 Tổ chức tăng cường huấn luyện và
nâng cao kiến thức chuyên môn cho các 8 quản lý dự án Tháng 3/2019 Dự án 48.000.000 đồng 7 Tổ chức định kỳ hàng quý gặp mặt
khách hàng để trao đổi thông tin và tri ân khách hàng tại văn phịng cơng ty
Tháng 3/2019
Tiếp thị Không
8 Tiến hành khảo sát định kỳ hàng quý ý kiến của toàn bộ khách hàng đang sử dụng dịch vụ quản lý tiện ích
Tháng 12/2018
Dự án Không
Nguồn: Tác giả tự đề xuất
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này tác giả đã trình bày về định hướng phát triển và mục tiêu phát triển của Công ty TNHH CBRE Việt Nam, đồng thời đề xuất các giải pháp chính nhằm cải thiện thực trạng chất lượng mối quan hệ của công ty với khách hàng được tốt hơn theo mức độ ưu tiên từ việc đánh giá mức độ nghiêm trọng và mức độ quan trọng của các giải pháp trên. Với mong muốn những giải pháp trên có thể đi vào thực tiễn và góp phần vào việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng khi sử dụng dịch vụ quản lý tiện ích của cơng ty, tác giả cũng đã có một số kiến nghị đối với ban lãnh đạo của công ty xem xét các giải pháp này.
KẾT LUẬN
Để có khách hàng trung thành, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp còn cần xây dựng và liên tục cải thiện chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Nhận thấy được tầm quan trọng của chất lượng mối quan hệ với khách hàng cùng với thực trạng không tăng về số lượng khách hàng, lợi nhuận trong giai đoạn năm 2015-2017 bị lỗ liên tục nên tác giả quyết định tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công Ty TNHH
CBRE Việt Nam” nhằm đánh giá những điểm mạnh và hạn chế cịn tồn tại. Từ đó đề
xuất các giải pháp khắc phục cụ thể nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với các khách hàng được cải thiện tốt nhất, mở rộng thêm mối quan hệ kinh doanh với các khách hàng mới được giới thiệu, gia tăng giá trị cho khách hàng. Thang đo dựa vào nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) và kết quả thảo luận nhóm nội bộ, phỏng vấn để hoàn thành bảng khảo sát phù hợp với thực trạng của công ty. Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng mối quan hệ với khách hàng hiện được khách hàng đánh giá khá tốt, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế về nguồn nhân lực, thủ tục quy trình thực hiện mất nhiều thời gian chờ đợi, nhân viên phụ trách dự án chưa có sự chủ động trong việc giải quyết vấn đề mà phải chờ ý kiến của cấp trên bên vùng. Một số hạn chế của bài luận văn là số lượng mẫu khảo sát chỉ có 28 bảng câu hỏi nên tính đại diện của mẫu sẽ khơng cao, khơng có nhiều dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu, dịch vụ quản lý tiện ích là loại hình sản phẩm vơ hình, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá và giá trị cảm nhận của khách hàng nên rất khó đo lường chính xác mức độ về chất lượng mối quan hệ tùy thuộc vào đối tượng và mơi trường nghiên cứu.
Bên cạnh nỗ lực hồn thành luận văn đạt yêu cầu và đúng hạn, tuy nhiên với kiến thức và kinh nghiệm của bản thân cịn nhiều hạn chế nên tác giả khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô, quý đồng nghiệp và các bạn để bài luận văn này được hoàn thiện tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Cao Vũ Yến Vi, 2016. Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của Công Ty Cổ Phần Dệt May Đầu Tư Thương Mại Thành Công. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
2. Hồng Lệ Chi, 2014. Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông. Luận án tiến sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
3. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2. TP. Hồ Chí Minh. Nhà xuất bản Hồng Đức.
4. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh – thiết kế và thực hiện. TP. Hồ Chí Minh. Nhà xuất bản Lao động Xã hội. 5. Nguyễn Thị Hồng Nguyệt, 2018. Chất lượng tín hiệu và mối quan hệ thương hiệu-
khách hàng trong thị trường hàng tiêu dùng ở Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
6. Nguyễn Thị Thanh Vân, 2018. Chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh: trường hợp các doanh nghiệp Logistic ở Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
7. Phan Huỳnh Minh Vân, 2013. Xây dựng chiến lược cho công ty TNHH Dịch Vụ Johnson Controls Việt Nam đến năm 2020. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Agboli, M. and C. C. Ukaegbu, 2006. Business Environmentand Entrepreneurial Activity in Nigeria: Implications for Industrial Development.
Journal of Modern African Studies, 44:1-30.
2. Anderson, J. C. and J.A. Narus, 1990. A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships. Journal of Marketing, 54: 42-58. 3. Athanasopoulou, P., 2009. Relationship Quality: A Critical Literature Review
and Research Agenda. European Journal of Marketing, 43: 583-610.
4. Business to Business Relationships—Reviewing the Current Literatures and Proposing a New Measurement Model. Psychology & Marketing, 33:297–313. 5. Chu, Z. and Q. Wang, 2012. Drivers of Relationship Quality in Logistics
Outsourcing in China. Journal of Supply Chain Management, 48: 78-96.
6. Crosby, L., K. Evans, and D. Cowles, 1990. Relationship Quality in the Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing, 54: 68-81.
7. Dorsch, M.J., S.R. Swanson and S.W. Kelly, 1998. The Role Relationship Quality in The Stratification Of Vendors As Perceived By Customers. Journal
of the Academy of Marketing Science, 26:128-142.
8. Dwyer, P.H., P.H. Schurr and S. Oh, 1987. Developing Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing. 2: 11-27.
9. Espino-Rodrigues, T. F., P-C. Lai and T. Baum, 2008. Asset Specificity in Make or Buy Decisions for Service Operations: An Empirical application in the Scottish Hotel Sector. International Journal of Service Industry Management, 19:111-133. 10. Ferrer, M., R. Santa, P.W. Hyland and P. Bretherton, 2010. Relational factors
that explain supply chain relationships. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. 3: 419-440.
11. Heide, J. B. and G. John, 1990. Alliances in industrial purchasing: The Determinants of Joint Action in Buyer-Supplier Relationships. Journal of Marketing Research, 27:24-36.
12. Hofstede, G, 1993. Cultural Constraints in Management Theories. The Academy of Management Executive, 7:81-94.
13. Jiang, Z., E. Shiu, S. Henneberg and P. Naude, 2016. Relationship Quality in Business to Business Relationships—Reviewing the Current Literatures and Proposing a New Measurement Model. Psychology & Marketing, 33:297–313. 14. John, G., 1984. An Empirical Investigation of some Antecedents of Opportunism
in a Marketing Channel. Journal of Marketing Research, 21:278-289.
15. Khlif, H., K. Hussainey and I. Achek, 2015. The Effect of National Culture on the Association between Profitability and Corporate Social and Environmental Disclosure: A Meta- Analysis. Meditari Accountancy Research, 23:296-321. 16. Leuthesser, L., 1997. Supplier Relational Behavior: An Empirical Assessment.
Industrial Marketing Management, 30: 165-181.
17. Mitrega, M., 2012. Network Partner Knowledge and Internal Relationships Influencing Customer Relationship Quality and Company Performance. Journal
of Business and Industrial Marketing, 27:486-496.
18. Naude, P. and F. Buttle, 2000. Assessing Relationship Quality. Industrial Marketing Management, 24: 351-361.
19. Roberts, K., S. Varki, and R. Brodie, 2003. Measuring the Quality of Relationship in Consumer Services: An Empirical Study. European Journal of Marketing, 169-196.
20. Williamson, O.E., 1981. The Economics of Organization: The Transaction cost approach. American Journal of Sociology. 87: 548-577.
Danh mục tài liệu đăng tải trên Internet
1. Công ty Cổ Phần Nghiên Cứu Ngành Và Tư Vấn Việt Nam, 2018. Báo cáo tiêu
chuẩn ngành bất động sản việt nam quý 1 năm 2018.
<http://viracresearch.com/industry/bao-cao-tieu-chuan-nganh-bat-dong-san-viet-
nam-q12018>. [Ngày truy cập: 23/07/2018]
2. Công ty TNHH CBRE Việt Nam, 2018. Triển vọng thị trường bất động sản Việt Nam. < http://www.cbrevietnam.com/Vietnam-Property/pressrelease/real-estate-
market-outlook-2018?lang=vi>. [Ngày truy cập: 21/06/2018]
3. Jones Lang LaSalle Incorporated, 2018. Báo cáo nghiên cứu thị trường. <http://www.joneslanglasalle.com.vn/vietnam/vi-vn/research/37/tong-quan-thi-
truong-bds-vietnam-q2-2018> . [Ngày truy cập: 20/07/2018]
4. Tổng Cục Thống Kê. Tình hình kinh tế - xã hội năm 2017. <https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621>. [Truy cập ngày: 23/07/2018}
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
THANG ĐO VỀ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI
QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
Mã hóa Thang đo “Sự đặc thù tài sản”
(Asset Specificity – AS)
AS1 Công ty tôi đã từ bỏ hướng đi riêng để có được liên kết giao dịch với công ty XYZ
AS2 Chúng tôi nghĩ rằng công ty XYZ đã từ bỏ hướng đi riêng của họ để có được liên kết giao dịch với công ty tôi
AS3 Công ty tơi có những đầu tư đặc biệt về nguồn lực dành cho mối quan hệ với công ty XYZ
AS4 Chúng tơi nghĩ rằng cơng ty XYZ đã có những đầu tư đặc biệt về nguồn lực dành cho mối quan hệ với công ty tôi
AS5 Công ty tôi đã thiết kế quy trình làm việc của mình cho phù hợp với yêu cầu của công ty XYZ
AS6 Chúng tôi nghĩ rằng cơng ty XYZ đã thiết kế quy trình làm việc của họ để phù hợp với yêu cầu của công ty tôi
AS7 Cơng ty tơi cũng như cơng ty XYZ sẽ khó khăn để thu hồi những khoản đã đầu tư cho nhau nếu mối quan hệ giữa chúng tơi kết thúc
Mã hóa Thang đo “Hành vi chủ nghĩa cơ hội” (Opportunistic Behavior – OB)
OB1 Công ty tôi thường giữ đúng lời hứa với Công ty XYZ OB2 Công ty XYZ thường giữ đúng lời hứa với công ty tôi
OB3 Công ty tôi thường cung cấp một cách trung thực toàn cảnh các hoạt động đang diễn ra cho Công ty XYZ
OB4 Công ty XYZ thường cung cấp một cách trung thực toàn cảnh các hoạt động đang diễn ra cho công ty tôi
OB5 Công ty tôi hiếm khi vi phạm những điều khoản đã thỏa thuận để vun vén cho lợi ích của mình
OB6 Chúng tôi nghĩ rằng công ty XYZ hiếm khi vi phạm những điều khoản đã thỏa thuận để vun vén cho lợi ích của họ
Mã hóa Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” (Long-term Orientation Culture – LOC)
LOC1 Doanh nghiệp thường có xu hướng tiếp tục lựa chọn đối tác của mình vì họ tin rằng giá cả mà đối tác đưa ra luôn là hợp lý nhất
LOC2 Doanh nghiệp thường quan tâm đến khía cạnh chất lượng hơn khía cạnh giá cả khi lựa chọn đối tác
LOC3 Doanh nghiệp thường không muốn thay đổi đối tác khác dù đối tác có đơi lần thực hiện nghĩa vụ khơng tốt
Mã hóa Thang đo “Mơi trường pháp lý và hành chính” (Regulatory and Administrative Environment – RAE)
RAE1 Các thể chế chính sách thường thay đổi
RAE2 Trong quá trình kinh doanh cơng ty tơi thường gặp vấn đề “chi phí lót tay” RAE3 Thủ tục hành chính rườm rà
Mã hóa Thang đo “Tầm quan trọng của đối tác” (Partner Importance – PI)
PI1 Công ty XYZ là đối tác rất quan trọng của công ty tôi trong các hoạt động tương lai
PI2 Chúng tôi nghĩ rằng công ty XYZ luôn xem công ty tôi là đối tác quan trọng của họ
PI3 Đối với công ty tôi, mối quan hệ với công ty XYZ là quan trọng để đạt được mục tiêu hoạt động của công ty tôi
PI4 Chúng tôi nghĩ rằng công ty XYZ thường dựa vào công ty tôi để đạt được những mục tiêu họ đặt ra
PI5 Nếu mối quan hệ giữa công ty tôi và công ty XYZ kết thúc, công ty tôi sẽ bị ảnh hưởng đến hoạt động của mình
PI6 Chúng tơi cảm thấy Cơng ty XYZ duy trì hoạt động với cơng ty tơi để không ảnh hưởng đến hoạt động của họ
Mã hóa Thang đo “Hiểu biết về đối tác” (Network Partner Knowledge – NPK)
NPK1 Cơng ty tơi có những hiểu biết chắc chắn về hoạt động của công ty XYZ NPK2 Chúng tôi nghĩ rằng cơng ty XYZ có những hiểu biết chắc chắn về cơng ty
tôi
NPK3 Công ty tôi biết ý định về nhân sự, về tổ chức của công ty XYZ, những thông tin trong phạm vi liên quan đến sự thành công của công ty tôi NPK4 Chúng tôi tin rằng công ty XYZ cũng biết rõ định hướng của công ty tôi,
trong phạm vi liên quan đến họ
NPK5 Trong ngành logistics hiện nay, chúng tơi có đầy đủ thơng tin về các đối tác chính
Mã hóa Thang đo “Lịng tin” (Trust – TR)
TR1 Công ty tôi muốn chân thành với Công ty XYZ
TR2 Chúng tôi nghĩ rằng công ty XYZ muốn chân thành với công ty tôi TR3 Công ty tôi muốn đưa ra những quyết định có lợi cho Cơng ty XYZ
TR4 Chúng tôi cảm thấy rằng công ty XYZ muốn thực hiện các quyết định có lợi cho cơng ty tơi trong bất kỳ hồn cảnh nào
TR5 Công ty tôi sẵn sàng giúp đỡ Công ty XYZ mà không mong chờ đền đáp
TR6 Chúng tôi thấy rằng công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ công ty tôi mà khơng cần cơng ty tơi đền đáp
Mã hóa Thang đo “Sự hài lòng” (Satisfaction – SA)
SA1 Công ty tôi và công ty XYZ mong muốn tạo sự hài lòng cho nhau SA2 Cơng ty tơi hài lịng với cách thức giao dịch của Công ty XYZ
SA3 Công ty XYZ cho chúng tơi biết là họ hài lịng với chất lượng dịch vụ mà công ty tôi cung cấp
SA4 Công ty XYZ cho chúng tơi biết là họ hài lịng với mức giá mà công ty tơi đưa ra
Mã hóa Thang đo “Sự cam kết” (Commitment – CO)
CO1 Công ty tôi và cơng ty XYZ có xu hướng cam kết để trở thành liên minh lâu dài
CO2 Công ty tôi không xem Công ty XYZ chỉ là một đối tác mà hướng đến là một phần quan trọng của công ty tôi
CO3 Công ty tôi cảm nhận được Công ty XYZ cũng muốn xem chúng tôi là một phần quan trọng của công ty họ
CO4 Mối quan hệ giữa chúng tôi xứng đáng được công ty tơi và Cơng ty XYZ gìn giữ bằng tất cả sự nỗ lực
Mã hóa Thang đo kết quả của chất lượng mối quan hệ - “Kết quả kinh doanh” (Performance – PER)
PER1 Lợi nhuận của công ty tôi đã tăng lên trong thời gian qua nhờ vào khách hàng thân thiết là công ty XYZ
PER2 Cơng ty XYZ cho chúng tơi biết nhờ có mối quan hệ với chúng tôi mà lợi nhuận của họ được cải thiện
PER3 Thị phần cơng ty tơi đã tăng lên từ khi có mối quan hệ tốt với công ty XYZ PER4 Công ty XYZ cho biết thị phần của họ tăng lên từ khi gắn kết với công ty
tôi
PER5 Công ty XYZ cho biết khách hàng của họ hài lịng hơn từ khi cơng ty XYZ sử dụng dịch vụ của cơng ty tơi
PHỤ LỤC 2
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VỚI NHÂN VIÊN CƠNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM
Xin chào các anh/chị,
Tôi tên là Mai Thùy Linh, học viên của Truờng Ðại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tơi đang thực hiện đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM”. Nhằm mục đích thu thập các ý kiến đóng góp về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, kính mong quý anh/chị dành chút thời