- Về cỏc biện phỏp điều chỉnh:
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ
Hầu hết khỏch hàng sử dụng dịch vụ đều hƣớng tới những lợi ớch kinh tế rừ ràng nhƣ giảm chi phớ, tăng tớnh hiệu quả, tiết kiệm thời gian, sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao, giỏ thành rẻ. Tuy nhiờn, cho đến giữa năm 2005, thỡ hiện nay, cỏc nhà cung cấp dịch vụ ở Việt Nam chƣa đỏp ứng tốt yờu cầu này.
Hiện nay, khu vực dịch vụ ở Việt Nam vẫn đƣợc bảo hộ và đúng cửa nhiều nhất. Hầu hết cỏc lĩnh vực dịch vụ chủ chốt của nền kinh tế nhƣ điện, nƣớc, điện thoại, đƣờng sắt, vận tải biển đều do cỏc tổng cụng ty nhà nƣớc độc quyền cung cấp. Một số lĩnh vực khỏc nhƣ hàng khụng, viễn thụng… đƣợc kinh doanh dƣới hỡnh thức bỏn độc quyền. Độc quyền nhà nƣớc đó hạn chế sự phỏt triển cỏc ngành dịch vụ. Chớnh vỡ thiếu mụi trƣờng cạnh tranh mà chất lƣợng cỏc sản phẩm dịch vụ ở Việt Nam cũn rất thấp trong khi giỏ cả lại quỏ cao.
Chất lƣợng dịch vụ cú khỏ hơn ở những ngành trọng điểm, đƣợc đầu tƣ cụng nghệ hiện đại, thuộc khu vực nhà nƣớc hay khu vực cú vốn đầu tƣ nƣớc ngoài. Cũn lại hầu hết cỏc doanh nghiệp hoạt động dịch vụ chƣa mang tớnh chuyờn nghiệp, chƣa đỏp ứng đƣợc nhu cầu khỏch hàng.
Cựng với chớnh sỏch mở cửa nền kinh tế, Nhà nƣớc đó tăng mức dành nhiều đầu tƣ cho cỏc lĩnh vực dịch vụ mũi nhọn. Trong ngành hàng khụng, nhiều mỏy bay mới, hiện đại nhƣ Boing 747, Boing 777 đó đƣợc sử dụng phục vụ vận tải hàng hoỏ và hành khỏch. Cỏc sõn bay đƣợc sửa chữa và nõng cấp nhƣ sõn bay Nội Bài, sõn bay Nha Trang…, nhiều tuyến bay mới trong nƣớc và quốc tế đó đƣợc thiết lập. Cỏc Trung tõm quản lý bay ở Hà Nội và thành phố Hồ Chớ Minh đó đƣợc đầu tƣ xõy dựng lại, đổi mới trang thiết bị, đảm bảo thực hiện cỏc dịch vụ khụng lƣu, quản lý cỏc vựng thụng bỏo bay. Năm 2004 - 2005 đỏnh dấu bƣớc tiến mới trong việc nõng cao chất lƣợng ngành hàng khụng. Nhiều ký kết song phƣơng về mua mỏy bay đời mới đó đƣợc thực hiện nhƣ với Phỏp, Mỹ. Tuy nhiờn, cho đến nay, đại đa số mỏy bay đƣợc sử dụng trong ngành hàng khụng ở Việt Nam, đặc biệt là cỏc mỏy bay lớn đều thuờ của nƣớc ngoài. Việc bảo dƣỡng, đại tu mỏy bay đƣợc thực hiện ở nƣớc ngoài thụng qua hỡnh thức đấu thầu. Hiện nay, nhiều quy trỡnh đấu thầu bị vi phạm nghiờm trọng, gõy thất thoỏt tài chớnh lớn cho Tổng cụng ty. Chớnh những sai lầm đú là một trong những nguyờn nhõn làm cho ngành hàng khụng lõm vào cảnh thua lỗ trong một thời gian và giỏ cƣớc tăng cao so với cỏc hóng hàng khụng khỏc của nƣớc ngoài, dẫn đến bất lợi cho ngƣời tiờu dựng, khú khăn trong đầu tƣ.
Về chất lƣợng, ngành bƣu chớnh viễn thụng là ngành nhanh chúng tiếp cận cụng nghệ tiờn tiến mới tớch cực nhất ở Việt Nam. Vào giữa những năm 1980, ngành bƣu chớnh viễn thụng Việt Nam đƣợc xếp vào hàng lạc hậu của thế giới. Lỳc đú, mật độ điện thoại của ta xấp xỉ 1/8 mức trung bỡnh của cỏc nƣớc Chõu Phi. Thiết bị cũ đó dẫn đến thụng tin liờn lạc ngay trong một tỉnh cũng gặp khú khăn, thụng tin liờn tỉnh bị hạn chế về chất lƣợng, khụng tự động liờn lạc đƣợc với quốc tế. Trƣớc những năm 1990, cỏc đơn vị viễn thụng cung cấp chủ yếu cỏc dịch vụ thụng dụng đơn giản nhƣ: điện thoại cố định, điện thoại cụng cộng, dịch vụ telex, số lƣợng ngƣời sử dụng cũng hạn chế, chủ yếu tập trung ở cỏc đơn vị hành chớnh, cơ quan Nhà nƣớc, cỏc tổ chức xó hội. Vào đầu những năm 1990. Nhà nƣớc đầu tƣ xõy dựng lại hầu hết toàn bộ mạng lƣới viễn thụng trong cả nƣớc với trang thiết bị hiện đại nhằm đỏp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng tăng trong nhõn dõn. Nhiều loại hỡnh dịch vụ mới ra đời nhƣ dịch vụ điện thoại di động, internet…
Tại Việt Nam, trỡnh độ cụng nghệ cũn chƣa phỏt triển và chƣa tuõn thủ cỏc nguyờn tắc thị trƣờng nờn dịch vụ ngõn hàng cũn rất đơn điệu, chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay. Trong hoạt động tớn dụng cỏc NHTM Việt Nam thƣờng cho vay dựa trờn đơn đề nghị vay vốn, phƣơng ỏn sản xuất kinh doanh và tài sản thế chấp, cầm cố với mức cho vay hạn hẹp do những hạn chế của cỏc ngõn hàng trong việc thu thập, khai thỏc, xử lý thụng tin về khỏch hàng. Cỏc NHTM thƣờng thiờn về cho vay từng lẫn, từng dự ỏn với thủ tục giải ngõn chi tiết và chặt chẽ. Trong khi đú, cỏc ngõn hàng nƣớc ngoài thƣờng tiến hành cho vay và thu nợ trờn cơ sở đỏnh giỏ tổng thể hoạt động của doanh nghiệp và giải ngõn theo kế hoạch đó xem xột trƣớc khi ký hợp đồng tớn dụng. Việc cho vay thƣờng đƣợc xem xột dựa trờn cỏc giấy tờ cú giỏ hoặc uy tớn cụng ty, thƣơng hiệu doanh nghiệp hoặc sự bảo lónh của cụng ty mẹ. Cỏc ngõn hàng nƣớc ngoài cũn cung cấp hàng loạt cỏc sản phẩm cho vay tiện ớch nhƣ cho vay hạn mức, cho vay thầu chi, cho thuờ tài chớnh, chiết khấu thƣơng mại, tài trợ dự ỏn… Do cỏch thức cung cấp thụng thoỏng hơn mà cỏc ngõn hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam cú thu nhập và thực hiện đƣợc nhiều nghiệp vụ kinh doanh hơn cỏc NHTM Việt Nam. cho đến nay, cỏc ngõn hàng thƣơng mại trong nƣớc mới thực hiện đƣợc khoảng
300 nghiệp vụ kinh doanh khỏc nhau, trong đú thu từ dịch vụ chỉ chiếm 6-10%, cũn lại là thu từ cỏc hoạt động tớn dụng. Trong đú, cỏc ngõn hàng nƣớc ngoài và ngõn hàng liờn doanh ở Việt Nam cú trờn 30% nguồn thu từ dịch vụ và thực hiện trờn 6000 nghiệp vụ kinh doanh khỏc nhau. Chớnh vỡ vậy, hiện nay, hệ thống ngõn hàng ở Việt Nam chƣa đỏp ứng đƣợc hết nhu cầu trong nƣớc và vẫn cũn tỡnh trạng nhập siờu trờn dƣới 10 triệu USD (mặc dự giỏ trị xuất khẩu dịch vụ ngõn hàng năm 200 đạt xấp xỉ 600 triệu USD). Cỏc hoạt động cung cấp dịch vụ ngõn hàng nhƣ mụi giới chứng khoỏn, tƣ vấn đầu tƣ, bảo lónh phỏt hành, thực hiện giao dịch hoỏn đổi.. cho cỏc cỏ nhõn, tổ chức là ngƣời khụng cƣ trỳ ở Việt Nam cũn rất hạn chế.
Cơ chế thị trƣờng khiến cho cỏc doanh nghiệp buộc phải sử dụng cỏc dịch vụ kinh doanh để tăng năng lực cạnh tranh của mỡnh bởi họ cú thể tiết kiệm chi phớ, tăng hiệu quả hoạt động, tiếp xỳc với thị trƣờng mới, tăng doanh thu. Tuy nhiờn, hiện nay dịch vụ kinh doanh ở Việt Nam vẫn hoạt động kộm hiệu quả và ƣớc tớnh chỉ khoảng dƣới 4% GDP của Việt Nam so với mức trung bỡnh khoảng 10% GDP của cỏc nƣớc phỏt triển và khụng đỏp ứng đƣợc nhu cầu hiện cú của cỏc doanh nghiệp. Sự yếu kộm của thị trƣờng dịch vụ kinh doanh cũng là một yếu tố làm cho mụi trƣờng của Việt Nam kộm hấp dẫn hơn với cỏc nhà đầu tƣ nƣớc ngoài.
Nghiờn cứu về dịch vụ kinh doanh do Phũng Thƣơng mại và Cụng nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp với Tổ chức Hợp tỏc kỹ thuật Đức (GTZ) và Swisscontact tiến hành đối với 14 loại dịch vụ kinh doanh chớnh (kế toỏn, kiểm toỏn, đào tạo quản lý kinh doanh, tƣ vấn quản lý kinh doanh, dịch vụ phỏp lý, quảng cỏo/khuyến mại, nghiờn cứu thị trƣờng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ hội chợ, dịch vụ quản lý chất lƣợng, phần mềm hệ thống thụng tin quản lý, thụng tin kinh doanh trờn internet, cỏc dịch vụ mỏy tớnh, dịch vụ tƣ vấn cụng nghệ…) đó chỉ ra rằng: cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ cú nhu cầu tƣơng đối lớn với một số dịch vụ kinh doanh. Cỏc chủ doanh nghiệp cú mức độ nhận thức cao và hiểu cơ bản về cỏc dịch vụ kinh doanh đƣợc nghiờn cứu. Mặt khỏc, trờn thị trƣờng cú nhiều loại nhà
cung cấp dịch vụ, trong đú cú một số nhà cung cấp cỏc dịch vụ chất lƣợng cao. Bảng 2.9 tổng kết sự nhận thức, mức độ hiểu biết, tiếp cận và tỷ lệ sử dụng nhiều lần đối với cỏc loại dịch vụ đó nghiờn cứu.
Bảng 2.9 cho thấy, cỏc doanh nghiệp ở Việt Nam đều cú nhận thức và hiểu biết về cỏc dịch vụ phục vụ cho sản xuất kinh doanh và cú nhu cầu về điều đú. Tuy nhiờn việc tiếp cận lại khú khăn. Nhỡn vào tỷ lệ sử dụng nhiều lần cỏc sản phẩm dịch vụ thỡ ta càng khẳng định về nhu cầu đối với cỏc sản phẩm dịch vụ. Nếu nhƣ cỏc doanh nghiệp đó đƣợc sử dụng những sản phẩm này thỡ thƣờng cú xu hƣớng tiếp tục sử dụng và tỷ lệ điều đú là rất cao. Nhƣ vậy, vấn đề ở đõy chớnh là từ bởi cỏc nhà cung cấp dịch vụ: thiếu cỏc nhà cung cấp, thiếu cỏc sản phẩm với chất lƣợng cao, hoặc giỏ cả khụng phự hợp… Cỏc nhà cung cấp dịch vụ đều thiếu kỹ năng tiếp thị và khụng thể truyền tải một cỏch hiệu quả về những lợi ớch tiềm năng cỏc dịch vụ kinh doanh mà mỡnh cung cấp cú thể mang lại cho cỏc doanh nghiệp. Điều này cũng là lý do khiến cho khỏch hàng thiếu thụng tin cần thiết về dịch vụ và vỡ vậy mà khụng tiếp cận đƣợc với cỏc dịch vụ.
Bảng 2.9: Nhận thức, hiểu biết, tiếp cận và tỷ lệ sử dụng nhiều lần dịch vụ
Đơn vị tớnh: %