PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.3. Sử dụng ma trận hình ảnh cạnh tranh để phân tích và đánh giá năng lực của Sun
Để đánh giá NLCT Sun Spa Resort Quảng Bình, học viên đã sử dụng ma trận hình ảnh cạnh tranh với phương pháp điều tra các du khách đã từng đến KNM Sun Spa Quảng Bình.
Bảng 2.12. Tổng hợp kết quả điều tra chất lượng dịch vụ của Sun Spa Resort Quảng Bình
Lý do sử dụng dịch vụ Có Khơng
SL % SL %
Giá cả hợp lý 25 23.1 83 76.9
Chất lượng dịch vụ tốt 75 69.4 33 30.6
Có nhiều khuyến mãi 43 39.8 65 60.2
Dịch vụ đa dạng, hấp dẫn 72 66.7 36 33.3
Lời khuyên từ bạn bè, người thân 22 20.4 86 79.6
( Nguồn: Số liệu điều tra )
Nhìn chung, so với các nước trên thế giới và trong khu vực, du lịch Việt Nam chỉ thực sự khởi sắc trong những năm gần đây, mức độ chun mơn hóa trong du lịch chưa cao bằng Singapo hay Thái Lan. Mặt khác, thị trường mục tiêu của KNM là những đối tượng có thu nhập và khả năng chi trả cao, tất yếu họ cũng đòi hỏi một nơi nghỉ ngơi, thư giãn thú vị và an tồn. Nhận thức được điều này, trong chính sách sản phẩm của KNM, vấn đề về chất lượng luôn được đặt lên hàng đầu. KNM luôn cố gắng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thân thiện ngay từ khi vào KNM. Bên cạnh đó KNM ln đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách bằng việc xây dựng thêm khu 5 sao với nhiều tiện nghi hiện đại, sang trọng.
Bảng 2.13. Tổng hợp kết quả điều tra đánh giá của khách du lịch về dịch vụ lưu trú của KNM Tiêu chí 1 2 3 4 5 BQC SL % SL % SL % SL % SL % 1.Tiền sảnh 0 0 0 0 27 25.0 56 53.9 25 23.1 3.98 2.NV hành lý 0 0 0 0 25 23.1 61 56.5 22 20.4 3.97 3.NV lễ tân 0 0 0 0 31 28.7 55 50.9 22 20.4 3.92 4.NV buồng phòng 0 0 0 0 39 36.1 54 50.0 15 13.9 3.77 5.Phòng 0 0 0 0 20 18.5 70 64.8 18 16.7 3.98
( Nguồn: Số liệu điều tra )
Giá trị trung bình nhận được của các tiêu chí đánh giá có mức xấp xỉ bằng 4, nghĩa là nhìn chung khách hàng hài lịng về chất lượng dịch vụ lưu trú của KNM, chỉ có GTTB của nhân viên buồng phịng là hơi thấp, chỉ đạt 3.778, nghĩa là khách hàng chưa hài lòng lắm về nhân viên buồng phòng. Qua số liệu trên ta thấy khách du lịch hài lòng với tiền sảnh, nhân viên hành lý, lễ tân và phòng của KNM. Thực tế, KNM đã có sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất đặc biệt là tiền sảnh và phòng cho khách với những kiến trúc đa dạng, sang trọng... Đội ngũ nhân viên tiếp đón được huấn luyện khá bài bản về chuyên môn nghiệp vụ cũng như các kỹ năng giao tiếp nên dễ gây ấn tượng tốt cho khách. Cịn đối với tiêu chí giâ trị bình qn thấp cho thấy khách lưu trú chưa hài lòng về nhân viên buồng phòng.
Bảng 2.14. Tổng hợp điều tra đánh giá của khách du lịch về dịch vụ ăn uống của KNM Tiêu chí 1 2 3 4 5 BQC SL % SL % SL % SL % SL % 1.Thức ăn 0 0 0 0 40 37.0 47 43.6 21 19.4 3.82 2.Đồ uống 0 0 0 0 41 38.0 49 45.4 18 16.7 3.78 3.NV phục vụ 0 0 0 0 15 13.9 77 71.3 16 14.8 4.01 4.Tiện nghi nhà hàng 0 0 0 0 23 21.3 59 54.6 26 24.1 4.03
( Nguồn: Số liệu điều tra )
Từ bảng trên ta thấy các giá trị trung bình của các tiêu chí đều xấp xỉ 4 chứng tỏ khách hàng hài lòng về dịch vụ ăn uống, chỉ có giá trị trung bình của tiêu chí đồ uống là 3.7807, nghĩa là khách hàng chưa hài lòng lắm với đồ uống của KNM . Các tiêu chí 1 và 2 giá trị bình quân chung thấp thấy khách hàng khơng hài lịng với thức ăn và đồ uống của KNM. Nguyên nhân là do thức ăn và đồ uống của KNM không đa dạng, hầu hết là các sản phẩm ở biển, rừng. Tiêu chí 3 và 4 có giá trị bình qn trên 4 nên khẳng định khách du lịch hài lòng với nhân viên phục vụ và tiện nghi của nhà hàng, bar.
Bảng 2.15. Tổng hợp điều tra đánh giá của khách du lịch về dịch vụ bổ sung của KNM
Tiêu chí 1 2 3 4 5 BQC
SL % SL % SL % SL % SL %
1.Spa 0 0 0 0 23 21.3 67 62.0 18 16.7 3.95 2.Hội họp 0 0 0 0 31 28.7 68 63.0 9 8.3 3.80 3.Vui chơi, giải trí 0 0 0 0 15 13.9 70 64.8 23 21.3 4.07 4.Tham quan, du
lịch
0 0 0 0 12 11.1 76 70.4 20 18.5
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua bảng số liệu ta thấy đánh giá của du khách chiếm tỷ lệ cao nhất vẫn là ở mức hài lịng ( trên 60%) . Có đến 62.0 % du khách hài lịng về dịch vụ spa, 16.7% rất hài lòng và 21.3% ở thái độ trung lập. Về dịch vụ hội họp, có 63.0 % du khách hài lòng, 8.3% rất hài lòng và 28.7 % là trung lập. Dịch vụ vui chơi, giải trí có 64.8 % du khách hài lịng , 21.3 % rất hài lịng và 13.9 % có thái độ trung lập. Cuối cùng là dịch vụ tham quan, du lịch có tỷ lệ khách hài lịng cao nhất là 70.4 %, khách rất hài lòng là 18.5 % và 11.1 % khách có thái độ trung lập. Có thể nói, các dịch vụ bổ sung của KNM luôn đa dạng, hấp dẫn nhờ có sự đầu tư lớn về trang thiết bị cũng như có những thế mạnh về nguồn tài nguyên du lịch.
Bảng 2.16. Thống kê về mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu Tiếp tục sử dụng dịch vụ SL % % tích lũy Tiếp tục sử dụng dịch vụ SL % % tích lũy Có 66 61.1 61.1 Không 17 15.7 76.9 Không ý kiến 25 23.1 100.0 Tổng 108 100.0
( Nguồn: Số liệu điều tra )
Qua bảng số lệu cho thấy, số lượng khách hàng khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của KNM là khá cao, chiếm 61.1%. Tuy nhiên cịn một số lượng khơng nhỏ khách hàng khẳng định không sử dụng dịch vụ của KNM hoặc khơng có ý kiến. Điều này cho thấy KNM chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Do đó KNM cần phải có các giải pháp tìm hiểu lý do vì sao họ khơng sử dụng dịch vụ cũng như đắn đo có sử dụng hay khơng.
Bảng 2.17. Tổng hợp kết quả điều tra tầm quan trọng của các yếu tố thể hiện vị thế cạnh tranh
STT
Các yếu tố thể hiện vị thế cạnh tranh Số chuyên gia đánh giá Tổng điểm
đánh giá Trọng số Mức độ 1 2 3 4 5 1 Thị phần của khách sạn 0 0 1 4 3 34 0,105 2 Tốc độ tăng trưởng thị phần 0 0 0 4 4 36 0,111 3 Giá cả dịch vụ và sản phẩm kèm theo 0 1 0 3 4 34 0,105 4 Chất lượng dịch vụ khách hàng 0 0 1 1 6 37 0,115 5 Năng lực tài chính 0 0 0 4 4 36 0,111
6 Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh 0 0 0 2 6 38 0,118
7 Khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng 0 0 0 4 4 36 0,111
8 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 0 0 0 5 3 35 0,108
9 Trình độ lao động 0 0 0 3 5 37 0,115
Tổng cộng 1,00
Nguồn: Theo kết quả điều tra
Theo bảng kết quả đánh giá từ 8 chuyên gia về tầm quan trọng của các yếu tố thể hiện vị thế cạnh tranh, ta thấy:
Với yếu tố thị phần tương đối, có 4 chuyên gia cho rằng đây là yếu tố khá quan trọng, 1 chuyên gia cho yếu tố này chỉ ở mức độ trung bình và 3 chuyên gia cho rằng đây là yếu tố rất quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh. Tổng điểm đánh giá cho yếu tố này là 34 điểm và điểm số quan trọng là 0,105.
Tốc độ tăng trưởng thị phần, có 4 chuyên gia đánh giá là yếu tố khá quan trọng và 4 chuyên gia cho đây là yếu tố rất quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh. Tổng điểm đánh giá là 36 và điểm số quan trọng là 0,111.
Giá cả dịch vụ và sản phẩm kèm theo, có 4 chuyên gia đánh giá đây là yếu tố rất quan trọng và 3 chuyên gia đánh giá là yếu tố khá quan trọng, chỉ có 1 chuyên gia cho rằng đây là yếu tố ít quan trọng. Tổng điểm số đánh giá là 34 và điểm số quan trọng là 0,105.
Chất lượng dịch vụ khách hàng, có 6 chuyên gia đồng ý đây là yếu tố rất quan trọng, 1 chuyên gia cho rằng yếu tố này ở mức độ khá quan trọng và chuyên gia còn lại cho rằng yếu tố này chỉ ở mức độ trung bình. Tổng số điểm đánh giá là 37 và điểm số quan trọng là 0,115.
Năng lực tài chính, có 4 chun gia đánh giá đây là yếu tố rất quan trọng và 4 chuyên gia còn lại cho đây là yếu tố khá quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh. Tổng số điểm đánh giá là 36 và điểm số quan trọng là 0,111.
Với năng lực quản lý và điều hành kinh doanh, đây là yếu tố được đánh giá cao nhất bởi có 2 chuyên gia cho rằng đây là yếu tố khá quan trọng và 6 chuyên gia nhất trí là yếu tố rất quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh. Tổng số điểm đánh giá là 38 và điểm số đánh giá là 0,118.
Khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng, 4 chuyên gia cho đây là yếu tố khá quan trọng và 4 chuyên gia còn lại cho là yếu tố rất quan trọng. Tổng số điểm đánh giá là 36 và điểm số đánh giá là 0,111.
Tính đa dạng của sản phẩm và dịch vụ, 5 chuyên gia đánh giá là yếu tố khá quan trọng và 3 chuyên gia còn lại cho là yếu tố rất quan trọng. Tổng số điểm đánh giá là 35 và điểm số đánh giá là 0,108.
Yếu tố cuối cùng là trình độ lao động, 5 chuyên gia đồng tình cho rằng yếu tố này rất quan trọng và 3 chuyên gia đánh giá là khá quan trọng. Tổng số điểm đánh giá là 37 và điểm số quan trọng là 0,115.
Qua kết quả phân tích, nhận thấy rằng năng lực quản lý và điều hành kinh doanh là yếu tố quan trọng nhất thể hiện vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Tiếp đến là chất lượng dịch vụ khách hàng và trình độ lao động; tốc độ tăng trưởng thị phần, khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng và năng lực tài chính. Các doanh nghiệp muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, cần chú trọng đến các yếu tố này.
So sánh thị phần tương đối của Six Sun Spa Resort so với các đối thủ cạnh tranh.
Bảng 2.18.Tổng hợp kết quả điều tra điểm số đánh giá thị phần tương đối của các khách sạn STT Khách sạn Thị phần tương đối Tổng điểm đánh giá Điểm bình quân Điểm đánh giá 1 2 3 4 1
Gold Coast Hotel Resort & Spa
0 1 4 3 26 3,25
2
Sun Spa Resort 0 1 3 4 27 3,375
3
Bao Ninh Beach Resort
0 2 3 3 25 3,125
Nguồn: Theo kết quả điều tra
Với kết quả điều tra về thị phần tương đối, nhận thấy:
Gold Coast Hotel Resort & Spa có tổng điểm là 26, trong đó có 1 chuyên gia cho điểm 2, 4 chuyên gia cho điểm 3 và 3 chuyên gia cho điểm 4, tương ứng với số điểm bình quân là 3,25.
Sun Spa Resort có 1 chuyên gia cho điểm 2, 3 chuyên gia cho điểm 3 và 4 chuyên gia cho điểm 4. Tổng số điểm đánh giá là 27, tương ứng với số điểm bình quân là 3,375.
Bao Ninh Beach Resort, có 2 chuyên gia cho điểm 2, 3 chuyên gia cho điểm 3 và 3 chuyên gia cho điểm 4. Tổng số điểm đánh giá là 25 và số điểm bình quân là 3,125.
Qua kết quả trên, nhận thấy thị phần tương đối của Sun Spa Resort là cao nhất so với các khách sạn còn lại. Tiếp đến là Gold Coast, chỉ kém 0,125 so với điểm bình qn của Sun Spa. Qua đó cho thấy Sun Spa Chiếm một thị phần tương đối cao, tuy nhiên Sun Spa cũng cần có những chính sách phù hợp để thu hút khách du lịch nhằm giữ thị phần cho mình.
So sánh tốc độ tăng trưởng thị phần của Sun Spa Resort Resort với các đối thủ cạnh tranh.
Bảng 2.19: Tổng hợp kết quả điều tra điểm số đánh giá về tốc độ tăng trưởng thị phần của các khách sạn STT Khách sạn Tốc độ tăng trưởng thị phần Tổng điểm đánh giá Điểm bình quân Điểm đánh giá 1 2 3 4
1 Gold Coast Hotel Resort & Spa
0 0 5 3 27 3,375
2 Sun Spa Resort 0 0 2 6 30 3,75
3 Bao Ninh Beach Resort
0 1 5 2 25 3,125
Nguồn: Theo kết quả điều tra
Với tốc độ tăng trưởng thị phần, Gold Coast được 5 chuyên gia cho điểm 3 và 3 chuyên gia cho điểm 4. Tổng số điểm đánh giá là 27 và điểm bình quân là 3,375.
Sun Spa Resort có tốc độ tăng trưởng thị phần khá cao so với các khách sạn còn lại bởi theo ý kiến chuyên gia, 6 người nhất trí cho điểm 4 và 2 chuyên gia còn lại cho điểm 3. Tổng số điểm đánh giá là 30 và điểm bình quân là 3,75.
Bảo Ninh Beach Resort có 2 chuyên gia cho điểm 4 và 5 chuyên gia cho điểm 3 và 1 chuyên gia cho điểm 2. Tổng số điểm đánh giá là 25 và điểm bình quân là 3,125.
Qua bảng kết quả trên, nhận thấy Sun Spa Resort có tốc độ tăng trưởng thị phần cao. Kế đến là Gold Coast, chỉ kém 0,375 điểm bình quân so với Sun Spa và cuối cùng là Bảo Ninh Beach Resort.
So sánh sức cạnh tranh về giá dịch vụ và các sản phẩm kèm theo Sun Spa Resort Resort với các đối thủ cạnh tranh.
Bảng 2.20: Tổng hợp kết quả điều tra điểm số đánh giá sức cạnh tranh về giá cả dịch vụ và sản phẩm kèm theo STT Khách sạn Sức cạnh tranh về giá cả dịch vụ và sản phẩm kèm theo Tổng điểm đánh giá Điểm bình quân Điểm đánh giá 1 2 3 4
1 Gold Coast Hotel Resort & Spa
0 0 2 6 30 3,75
2 Sun Spa Resort 0 0 5 3 27 3,375
3 Bao Ninh Beach Resort
0 1 4 3 26 3,25
Nguồn: Theo kết quả điều tra
Với yếu tố khả năng cạnh tranh về giá cả dịch vụ và sản phẩm kèm theo, thì: Gold Coast Hotel Resort & Spa có tổng số điểm đánh giá cao nhất là 30,với điểm bình qn là 3,75. Trong đó, có 2 chuyên gia cho điểm 3 và 6 chuyên gia cho điểm 4.
Sun Spa Resort, có 5 chuyên gia cho điểm 3 và 3 chuyên gia cho điểm 4. Tổng số điểm đánh giá là 27 và điểm bình quân là 3,375.
Bao Ninh Beach Resort có 1 chuyên gia cho điểm 2, 4 chuyên gia cho điểm 3 và 3 chuyên gia cho điểm 4. Tổng số điểm đánh giá là 26 và điểm bình quân là 3,25.
Qua bảng kết quả tổng hợp trên, nhận thấy các chuyên gia đánh giá cao năng lực cạnh tranh của Sun Spa. Để có những đánh giá như vậy là do có được sự quản lý từ tập đồn Trường Thịnh hùng mạnh, và năng lực quản lý và điều hành kinh doanh được coi là yếu tố có tầm quan trọng nhất, đã giúp cho KNM có được một lợi thế hơn hẳn các đối thủ cịn lại. Bên cạnh đó, một số yếu tố khác như chất lượng dịch vụ khách hàng, giá cả sản phẩm và dịch vụ kèm theo, khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng được khu nghỉ dưỡng thực hiện tốt. Do đó, đã góp phần nâng cao tổng điểm Sun Spa Resort.