PHẦN 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2. Những giải pháp
3.2.2. Giải pháp về chiến lược
a. Chiến lược sản phẩm
KNM có ưu thế vượt trội hơn các đối thủ về cơ sở hạ tầng, thiết bị, sự đa dạng của các dịch vụ đặc biệt là dịch vụ giải trí, tham quan. Vấn đề chính đặt ra đối với KNM lúc này là khả năng duy trì tính độc đáo, khác biệt của sản phẩm. Tuy nhiên, nguy cơ lớn nhất là khả năng bắt chước nhanh của đối thủ. Một đe dọa khác đối với KNM là sự thay đổi trong nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Vì thế KNM phải hết sức nhạy bén, phát huy thế mạnh của mình, đáp ứng sự thay đổi của thị trường một cách tốt nhất. Nghĩa là KNM phải nắm bắt được tâm lý khách hàng, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hoàn hảo nhất với sự hiện đại, sang trọng của trang thiết bị, sự đa dạng của các loại hình dịch vụ cùng với cung cách phục vụ bài bản, chuyên nghiệp nhất, tạo ra sự hài lòng nhất cho khách hàng. Cụ thể:
- Có kế hoạch bảo trì, thay mới các trang thiết bị một cách thường xuyên, trang bị thêm các thiết bị mới, hiện đại. Tiến hành tu bổ, cải tạo vào những thời gian thấp điểm.
- Nâng cao tính đa dạng, độc đáo của các món ăn như buffee chay, buffee kem... - Tại các quầy bar nên phục vụ các thức uống mới, lạ, đẹp mắt, có thể kèm biểu diễn pha chế cocktail hoặc cho khách hàng tự pha chế.
- Tổ chức các bữa tiệc, liên hoan văn nghệ có sự tham gia biểu diễn của khách hàng như mừng lễ giáng sinh, năm mới... hay tổ chức các lớp dạy nấu ăn, làm đồ thủ công...
- Đa dạng hơn nữa các loại hình giải trí, tham quan du lịch, ví dụ như cho du khách tham gia các hoạt động nhân đạo, từ thiện, trồng cây xanh... vừa đem lại niềm vui cho khách hàng vừa mang lại danh tiếng cho KNM.
Tạo ra hình ảnh sản phẩm được mong đợi. Để làm được điều này, một giải pháp đặt ra đối với Six Senses Ninh Vân Bay đó là khơng ngừng cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng.. Đối với bộ phận nhà hàng, menu phải thường xuyên thay đổi cho mới lạ hơn, độc đáo và đa dạng hơn. Resort có thể áp dụng cách
dùng những tên lạ để đặt tên cho từng món ăn. Chẳng hạn như, có thể dùng tên của các nhân vật hoạt hình để đặt tên cho từng món. Thực đơn Special of the day cũng cần bổ sung thêm nhiều món ăn Việt thay vì chỉ tồn các món Âu như trước đây. Điều này sẽ kích thích sự tị mị, hiếu kỳ của khách hàng, thơi thúc họ muốn dùng thử ngay. Với những món ăn mới lạ và thuần Việt phong phú như vậy, du khách sẽ có nhiều sự lựa chọn, họ cảm thấy hài lòng. Đối với bộ phận buồng phòng, cần thường xuyên lau dọn, nâng cấp các villa, các trang thiết bị có trong villa, duy trì mơi trường sống xanh, sạch, cảnh quan thiên nhiên đẹp đã có thể gây ấn tượng trong mắt du khách quốc tế. Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung là điều hết sức cần thiết. Trong đó, có thể nhắc đến dịch vụ butler tại Six Senses. Các butler thường phụ trách một số phòng nhất định từ 2 – 3 villa. Tuy nhiên, vào mùa cao điểm, số lượng khách nhiều, mỗi butler sẽ nhận chăm sóc từ 6 – 7 villa. Do đó, chất lượng dịch vụ butler vào mùa cao điểm chưa thật sự đảm bảo cho khách hàng. Hơn nữa, Sun Spa Resortcần tìm kiếm thêm nhiều chương trình tour mới và nhiều gói dịch vụ mới lạ. Cụ thể, khu nghỉ dưỡng cần kha thác thêm được lợi thế về địa hình, có thêm các hu vực vui chơi và các trò chơi mới dành cho trẻ em để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, thể hiện đẳng cấp 5 sao của KNM. Đây cũng là một trong những yếu tố hấp dẫn, thu hút khách hàng đến với khu nghỉ dưỡng nhiều hơn, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
b. Chiến lược giá
Cạnh tranh về giá là vấn đề hết sức nhạy cảm, việc xác định chính sách giá sao cho tạo được tính cạnh tranh và thu hút khách mà vẫn phải đảm bảo yếu tố chất lượng là một điều rất khó. Bên cạnh việc giữ mức giá cao để khẳng định chất lượng, KNM cần:
- Xây dựng mức giá linh hoạt
Song song với việc mở rộng thị trường thì địi hỏi KNM phải xây dựng những chính sách giá mềm mỏng, linh hoạt , phù hợp với nhiều đối tượng khách khác nhau. Ví dụ như đối với khách đến từ các đại sứ quán, các ban ngành đại sứ thì cần linh hoạt trong vấn đề thương lượng giá hoặc có các gói khuyến mãi, hay tính giá ưu đãi cho những khách quen, khách ở dài ngày...Bên cạnh đó đối với các cơng ty lữ hành đã có quan hệ làm ăn từ trước, hoặc mới làm ăn lần đầu cần có những khoản hoa hồng phù hợp và giá cả mềm dẻo để tạo uy tín và niềm tin lâu dài cho các nhà cung cấp này.
Chính sách giá áp dụng trên những thị trường này có thể cao hơn thị trường khác nhưng phải đảm bảo yếu tố chất lượng đi kèm. Đối với khách nội địa nên có chính sách giá ưu đãi hơn. Đối với khách quốc tế như khách Pháp, Hà Lan, Đài Loan... là những khách có khả năng chi trả cao, với họ mức giá không phải là yếu tố quyết định nhưng lại là một nhân tố để so sánh, lựa chọn. Vì thế chất lượng dịch vụ phải là yếu tố đi kèm với mức giá.
- Kiểm soát mức giá từ các đại lý du lịch, các công ty du lịch
KNM nên có những biện pháp kiểm tra, kiểm soát mức giá từ các công ty lữ hành, các đại lý du lịch để tránh hiện tượng các công ty này chào giá chênh lệch nhiều so với mức giá cho phép của KNM, tránh sự hiểu nhầm cho khách hàng.
c. Chiến lược phân phối
- Đối với kênh phân phối trực tiếp, KNMcần chú trọng xây dựng website đảm bảo tính hấp dẫn, thẩm mỹ, tiện lợi cho việc đặt phịng và đầy đủ thơng tin cần thiết cho khách. Cùng với những hình ảnh và thơng tin, KNM nên có những video giới thiệu về KNM cũng như các dịch vụ của mình, như vậy sẽ dễ dàng gây ấn tượng hơn với khách hàng. Bên cạnh đó, đối với những khách trực tiếp đến với KNM thì việc tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách là một vấn đề hết sức quan trọng và vai trò của nhân viên lễ tân là rất lớn. Chính vì thế, KNM cần phải có một đội ngũ nhân viên lễ tân thực sự giỏi về ngoại ngữ cũng như giỏi về giao tiếp ứng xử.
- Đối với kênh phân phối gián tiếp : KNM cần có sự đầu tư nhiều hơn nữa vào các phịng bán hàng, vì đây là nơi đầu tiên khách hàng tiếp xúc khi chưa đến KNM. Những ấn tượng tốt đẹp ban đầu sẽ góp phàn làm hài lịng khách hàng. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng đến với KNM thơng qua các hãng lữ hành, các đại lý du lịch là khá lớn. Do đó KNM nên duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với các đối tượng này bằng các chính sách hoa hồng, bớt giá hợp lý cho các đối tượng này.
d. Chiến lược xúc tiến, quảng bá
Hình ảnh KNM trong mắt khách hàng như thế nào, dịch vụ có được khách hàng đón nhận hay khơng, lượng khách tăng lên bao nhiêu...một phần quan trọng là nhờ sự đóng góp của các chính sách xúc tiến, quảng cáo. Vì vậy xúc tiến, quảng cáo sao cho có hiệu quả là vấn đề mà KNM cần phải quan tâm.
- Tăng cường quảng bá hình ảnh của KNM trên các phương tiện thông tin trong nước và quốc tế. Bên cạnh việc lựa chọn những phương thức truyền thông hiệu quả nhất, cần xem xét những phương tiện truyền thông cho những phân đoạn thị trường mục tiêu khác nhau. Đối với KNM, khách chủ yếu là khách nội địa và đến từ các cơ quan cơng quyền, các du khách chính phủ, các doanh nhân thì KNM nên tập trung quảng cáo trên các tạp chí như Cộng sản hay trên các tạp chí kinh doanh. Ngồi ra, có thể nhận thấy rằng trong khách quốc tế thì khách Thái Lan và khách Lào chiếm một tỷ lệ khơng nhỏ và có chiều hướng gia tăng, do đó KNM nên truyền thơng bằng các bảng hiệu đặt ở các cửa khẩu Cha Lo, Lao Bảo để thu hút đối tượng khách này.
- Thường xuyên tổ chức họp báo, những buổi trò chuyện, ký tặng của nhữngca sĩ, diễn viên nổi tiếng, đây là một trong những cơng cụ PR ít tốn kém mà có hiêu quả.
- Tặng quà lưu niệm (cây bút hoặc quyển sổ tay hoặc sổ đựng danh thiếp có biểu tượng, hình ảnh của KNM cho khách đang lưu trú tại KNM trong những ngày lễ, kỷ niệm của KNM hoặc tặng hoa, quà lưu niệm cho khách nhân dịp sinh nhật mà khách đang lưu trú tại khách sạn.
- Đặt bảng hiệu tại sân bay Đà Nẵng, Huế, nơi có các chuyến bay quốc tế đến Việt Nam. Bên cạnh đó KNM cần thay mới lại bảng hiệu ở chân cầu Quán Hàu, sân bay Đồng Hới để du khách có ấn tượng tốt hơn về hình ảnh của KNM.
- Xu hướng ngày nay cho thấy số lượng người sử dụng internet ngày càng tăng lên, do đó cần chú trọng xây dựng website ngày càng hấp dẫn, tiện lợi cho việc đặt phịng và đầy đủ thơng tin. Đồng thời, KNM cũng nên tăng cường quảng bá hình ảnh trên các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter...
e. Chiến lược về quy trình
KNM cần có các biện pháp hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ bởi quy trình làm việc là nhân tố giúp nhân viên giảm bớt được thời gian, khối lượng công việc mà vẫn phục vụ khách hàng tốt.
- Để tránh sự chồng chéo, đùn đẩy nhau trong công việc, KNM cần lập kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận, từng nhân viên, phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho từng nhân viên. Ngoài ra KNM cần đưa ra những quy trình làm việc chuẩn cho từng bộ phận để đảm bảo sự đồng bộ trong cung cách phục vụ.
- Có các quy trình check in, check out linh hoạt đối với thời gian thấp điểm và cao điểm để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng cũng như áp lực cho nhân viên.
f. Chiến lược về con người
Phát triển đội ngũ nhân viên cả về số lượng và chất lượng sẽ giúp cho Six Senses khắc phục được điểm yếu của mình. Hiện nay, số điểm đánh giá cho yếu tố này của khu nghỉ dưỡng chưa được đánh giá cao. Điều này sẽ ảnh hưởng khơng ít đến chất lượng dịch vụ của KNM.
Về người lao động
Nâng cao trình độ nhân viên
- Tổ chức đào tạo thường xuyên cho nhân viên, đặc biệt là ngoại ngữ: Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ trong nước, mời các chuyên gia nước ngoài, thường xuyên mở các lớp ngoại ngữ (chủ yếu là Tiếng Anh) ngắn hạn, trung hạn, dài hạn ngay tại KNM vào thời điểm vắng khách. Bên cạnh đó KNM nên khuyến khích nhân viên học thêm các tiếng như Trung, Pháp, Thái...
- Nâng cao nhận thức của nhân viên về vệ sinh môi trường và vệ sinh công cộng.
- Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ cho nhân viên mới. Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn, thực hiện mẫu cho nhân viên mới hoặc những nhân viên ít kinh nghiệm hơn bằng cách ở mỗi ca ln bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm.
- Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi tập huấn ở các nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới.
- Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, giúp nhau trong cơng việc để quy trình phục vụ ngày càng hồn hảo. Hướng dẫn thêm về tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng.
Làm tốt công tác động viên nhân viên
- Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của nhân viên. Khen thưởng những nhân viên có ý tưởng sáng tạo, làm lợi cho KNM.
- Quan tâm đến đời sống người lao động như tổ chức sinh nhật trong tháng cho nhân viên, cải thiện bữa ăn cho nhân viên trong thời gian cao điểm...
- Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự do phát huy sáng tạo khả năng, năng lực trong quá trình phục vụ khách.
- Bên cạnh đó, nhắc nhở, đưa ra các hình phạt hợp lý đối với những người không chấp hành tốt nội quy của KNM. Đối với những nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng tới công việc, vi phạm lần đầu thì nên nhắc nhở chứ khơng trừ lương.
- Đối với nhân viên mới, sau khi trải qua các vòng phỏng vấn phòng nhân sự, đào tạo, bộ phận và General Manager sẽ trở thành nhân viên chính thức tại resort. Điều này sẽ đảm bảo nguồn nhân lực đầu vào có chất lượng tốt, có thể đáp ứng nhu cầu làm việc. Họ sẽ ký hợp đồng làm việc 1 năm, hưởng trọn lương 3 tháng ( khơng hưởng phí dịch vụ ). Resort sẽ có chính sách training cho nhân viên mới, giới thiệu các thông tin cần thiết về công ty, về kiến thức phục vụ ( các loại rượu, món ăn, pantry … ), tiêu chuẩn phục vụ, và các chế độ đãi ngộ ( về phương tiện đi lại, nơi ăn, chốn ở … ). Qua đó, họ sẽ cảm thấy tự tin hơn về khả năng phục vụ của mình khi đã được training trong thời hạn 3 tháng.
- Đối với nhân viên lâu năm, Resort có chính sách 1 năm tăng lương một lần cho các nhân viên làm việc tại khu resort. Mức tăng 10%, 7%, và 5% tương ứng với năng lực làm việc của họ tốt, vừa, hay bình thường. Ngồi ra, những nhân viên này đều được tạo điều kiện cho đi học training, học hỏi kinh nghiệm từ các khách sạn và các khu resort khác. Một vài trưởng bộ phận được đưa đi du học nước ngoài, tiếp xúc với nền văn hóa mới, học hỏi kinh nghiệm từ bạn bè quốc tế.
- Nhận thấy, chính sách dành cho nhân viên được khu resort thực hiện tương đối tốt. Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên được chú trọng. Tuy nhiên, muốn nâng cao trình độ nhân viên hơn nữa, Sun Spa Resort cần mở thêm các lớp training về ngoại ngữ cho nhân viên. Công tác này đã được thực hiện nhưng chưa đủ do số lượng nhân lực tại khu resort khá đông, chưa đáp ứng được nhu cầu cho người lao động.
- Chính sách đưa nhân viên xuất sắc ra nước ngoài đào tạo nên số lượng người được đi du học cịn rất hạn chế, chỉ có một vài trưởng bộ phận. Vì vậy, Sun Spa Resort cần dành nhiều thời gian mở thêm các lớp để training cho nhân viên từ các trưởng bộ
phận này để trình độ nhân viên ngày càng được nâng cao hơn và tiết kiệm chi phí. Thường xun kiểm tra trình độ chun mơn, nghiệp vụ của nhân viên theo định kỳ hàng tháng và tăng cường vào các mùa thấp điểm. Đối với các nhân viên có sự tiến bộ qua từng tháng với số điểm khá cao, cần cho nhân viên tham gia các lớp đào tạo với cấp độ cao hơn để nâng cao thêm kỹ năng và ngày càng hồn thiện mình hơn. Và họ cũng sẽ là những người truyền kinh nghiệm cho các nhân viên mới sau này. Thêm nữa, việc tuyển dụng Daily Worker cũng cần được chú trọng. Vào mùa cao điểm, số lượng nhân viên khơng đảm bảo, resort có nhu cầu tuyển thêm cơng nhật. Khu nghỉ dưỡng trước đây khi tuyển dụng thêm người làm, hầu hết đều là người quen biết của các nhân viên đưa vào và do thời gian gấp gáp, số lượng tuyển hầu như chưa đáp ứng được chất