3.1.1. Các biện pháp đề xuất phải đảm bảo tính hệ thống
Trong quá trình QLCLĐT, tất cả các biện pháp được đề xuất đều phải được quan tâm đầu tư thích đáng. Tuy nhiên, trong từng giai đoạn, đơn vị cụ thể cần có những ưu tiên khác nhau. Đặc biệt, phải đảm bảo tính lơ-gic, hệ thống và đồng bộ giữa mục tiêu chất lượng, các kế hoạch chất lượng, nguồn lực thực tế của nhà trường.
Một trường ĐH được xem là một hệ thống với nhiều thành tố (các cơ sở đào tạo, ban, phòng, cá nhân) tác động qua lại lẫn nhau để thực hiện sứ mạng chung của trường. Một thay đổi nhỏ trong chính sách, hành động hay cách thức thực hiện cũng có thể dẫn tới những thay đổi lớn của cả hệ thống, do đó khi đề xuất các biện pháp phải xem xét cân nhắc tác động của nó tới tồn bộ hệ thống của nhà trường cũng như các cơ sở đào tạo.
3.1.2. Các biện pháp đề xuất phải đảm bảo tính thực tiễn và khả thi
Các biện pháp phải xuất phát từ thực tiễn QLCLĐT của nhà trường và hướng đến giải quyết những vấn đề đặt ra trong thực tiễn quản lý để triển khai thành cơng mơ hình TQM. Đồng thời, biện pháp phải xuất phát từ định hướng phát triển chất lượng; phù hợp với hoàn cảnh, điều kiện thực tế về các nguồn lực như tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất, quy mô đào tạo và khả năng quản lý của nhà trường.
3.1.3. Các biện pháp quản lý phải đảm bảo tính hiệu quả
QLCLĐT theo tiếp cận TQM là một phương thức phù hợp với xu thế quản lý trường ĐH hiện nay, khắc phục được những hạn chế của phương thức quản lý truyền thống. Vì vậy, khi các biện pháp QLCLĐT được thực hiện hiệu quả, nó sẽ góp phần đảm bảo và nâng cao CLĐT của nhà trường, tiếp cận được các chuẩn mực chất lượng trong nước cũng như quốc tế và đáp ứng tốt hơn yêu cầu của xã hội. Các biện pháp được đề xuất khi áp dụng phải hướng tới giúp nhà trường nâng cao nhận thức của các thành viên trong trường về công tác chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của các đối tượng khách hàng, thực hiện cải tiến liên tục và hiệu quả CLĐT dựa trên việc khai thác tối đa hiệu quả của việc thống kê dữ liệu.
Đề xuất biện pháp phải trên cơ sở chung là tăng cường hiệu quả công tác QLCLĐT. Các biện pháp phải vừa có tính kế thừa các biện pháp truyền thống, vừa khắc phục được những hạn chế hiện tại. Các biện pháp đề xuất phải hỗ trợ và bổ sung cho nhau để cùng thực hiện nhiệm vụ về QLCLĐT một cách đồng bộ và hoàn chỉnh. 3.2. Biện pháp quản lý chất lượng đào tạo ở Trường Đại học FPT theo tiếp cận TQM
3.2.1. Đa dạng hóa phương thức tổ chức các hoạt động tuyên truyền, định hướng cho đội ngũ CBQL, GV, CBNV và SV về công tác QLCLĐT theo tiếp cận TQM cho đội ngũ CBQL, GV, CBNV và SV về công tác QLCLĐT theo tiếp cận TQM 3.2.1.1 Mục đích
Nhằm nâng cao nhận thức của đội ngũ CBQL, GV, CBNV và SV về các định hướng chất lượng, các định hướng chiến lược, yêu cầu đáp ứng nhu cầu khách hàng, yêu cầu cải tiến liên tục CLĐT, trách nhiệm tham gia của mọi thành viên trong nhà trường vào hoạt động đào tạo... Tăng cường sự quan tâm, thái độ hợp tác, chia sẻ của tất cả các thành viên trong nhà trường về công tác QLCLĐT, góp phần thực hiện thành cơng cơng tác QLCLĐT theo tiếp cận TQM.
3.2.1.2 Nội dung và cách thức thực hiện
- Đăng tải các định hướng chất lượng và định hướng chiến lược lên trang thông tin nội bộ, ấn phẩm nội bộ để mọi thành viên trong nhà trường đều có thể tiếp cận, tiện tra cứu khi có nhu cầu.
- Quán triệt nhiệm vụ của CBQL về việc phổ biến đầy đủ đến GV và CBNV trong đơn vị các chính sách, định hướng quan trọng của nhà trường. CBQL đóng vai trị là người kết nối giữa lãnh đạo trường với các thành viên trong đơn vị. Vì vậy, bên cạnh các biện pháp tác động đến nhận thức, lãnh đạo trường cần có hoạt động kiểm tra việc định hướng chất lượng, định hướng chiến lược, các chủ trương, chính sách đến các thành viên trong đơn vị của các CBQL.
- Tổ chức các buổi trao đổi giữa lãnh đạo trường với đội ngũ CBQL, GV, CBNV và SV để truyền tải chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, tầm nhìn, sứ mạng của nhà trường cũng như các yêu cầu cơ bản của công tác QLCLĐT theo tiếp cận TQM.
- Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng về lĩnh vực chất lượng, quản lý chất lượng, mơ hình TQM để tăng cường sự hiểu biết cho các thành viên trong nhà
trường về mơ hình mà nhà trường đang triển khai. Các khóa đào tạo nên chia nhỏ các nội dung theo chuyên đề để đào tạo cho CBQL, GV và CBNV từng cơ sở đào tạo. Kết thúc mỗi khóa đào tạo cần có hình thức đánh giá phù hợp để xác định được mức độ hiểu biết của các đối tượng và có biện pháp đào tạo lại.
- Tổ chức đào tạo hệ thống quy trình ĐBCL của nhà trường để CBQL,GV, CBNV hiểu rõ quy trình, trách nhiệm thực hiện, trách nhiệm hỗ trợ trong công việc. Cần phổ biến những thay đổi (nếu có) của các quy trình, quy định để các thành viên cập nhật kịp thời. Hình thức phổ biến có thể lồng ghép vào trong các đợt đào tạo quy trình và truyền thơng qua email.
- Nhà trường cần phải chú trọng đến đào tạo những nội dung trên cho đối tượng CBQL, GV và CBNV mới tiếp nhận công tác.
- Làm tốt công tác định hướng cho SV đầu năm học, trong đó cần nhấn mạnh vai trị của SV đối với cơng tác QLCLĐT của nhà trường trong việc tích cực và hợp tác cung cấp thông tin phản hồi về hoạt động đào tạo và phối hợp trong các hoạt động cải tiến chất lượng.
Việc làm cho CBQL, GV, CBNV và SV nhận thức đúng về các định hướng chiến lược, định hướng chất lượng và các yêu cầu quan trọng của hoạt động QLCLĐT theo mơ hình TQM là vơ cùng cần thiết. Chỉ khi nào họ nhận thức đúng đắn, rõ ràng những nội dung trên thì mới tự giác thực hiện các cơng việc của mình trách nhiệm và hiệu quả cao nhất. Cần khẳng định rõ những nội dung đó trong các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng, định hướng và nhắc lại thường xuyên trong các cuộc họp, các buổi gặp mặt của đơn vị cũng như của nhà trường.
3.2.1.3 Điều kiện thực hiện biện pháp
- Có sự chỉ đạo sâu sát, thống nhất, quyết liệt từ Ban Giám hiệu trường ĐH FPT cũng như giám đốc các cơ sở đào tạo.
- Có sự hợp tác, tự giác, tin tưởng của đội ngũ CBQL, GV, CBNV, SV
3.2.2. Cải tiến hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng để thu thập thông tin phản hồi kịp thời nhằm thực hiện các hoạt động quản lý đào tạo hướng tới đáp ứng tốt hồi kịp thời nhằm thực hiện các hoạt động quản lý đào tạo hướng tới đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
3.2.2.1. Mục đích
- Nâng cao chất lượng thông tin phản hồi của khách hàng về những điểm mạnh và những hạn chế còn tồn tại của nhà trường, nhằm cung cấp nguồn thông tin tin cậy, có giá trị cho hoạt động cải tiến CLĐT;
- Xác định chính xác, cụ thể các nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để từ đó nhà trường có định hướng rõ ràng trong việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng;
- Tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu các đối tượng khách hàng của nhà trường.
3.2.2.2. Nội dung và cách thức thực hiện
- Đẩy mạnh công tác truyền thông tới các đối tượng liên quan trước các đợt khảo sát ý kiến khách hàng. Bên cạnh việc gửi email trực tiếp đến từng cá nhân, đưa thông tin khảo sát lên trang thông tin nội bộ và ẩn phẩm nội bộ, bộ phận truyền thông phải đẩy mạnh khai thác các trang mạng xã hội (như facebook, diễn đàn) để truyền tải kế hoạch khảo sát đến các đối tượng liên quan trong và ngồi nhà trường. Cơng tác truyền thơng khơng chỉ làm rõ mục đích, nội dung, u cầu, thời gian, quy trình xử lý kết quả… mà còn phải nhấn mạnh đến ý nghĩa của việc cung cấp các thông tin phản hồi cũng như tình hình sử dụng các ý kiến phản hồi của nhà trường để qua đó nâng cao nhận thức của các đối tượng khảo sát. Ngồi cơng tác truyền thông, để thực hiện hoạt động thu thập thông tin phản hồi của khách hàng đạt hiệu quả, yêu cầu phải có sự phối hợp của nhiều bộ phận liên quan:
+ Đối với SV, phịng Cơng tác SV chủ trì phối hợp với phịng Truyền thơng và Quan hệ cộng đồng và phịng ĐBCL thực hiện tốt cơng tác định hướng cho SV đầu năm học. Nội dung định hướng phải làm rõ ý nghĩa, tầm quan trọng của việc đóng góp các ý kiến đối với hoạt động cải tiến CLĐT; Lợi ích từ việc tham gia đóng góp ý kiến; Các kênh tiếp nhận, quy trình tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi của SV…
+ Đối với CBQL, GV và CBNV, phòng ĐBCL phối hợp với phịng Truyền thơng và Quan hệ cộng đồng tổ chức các hoạt động tuyên truyền về hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng thông qua: Đưa vào nội dung khảo sát khách hàng vào các cuộc họp, các buổi trao đổi giữa lãnh đạo trường với CBNV, GV các cơ sở đào tạo; Truyền thông qua các bản tin trên ấn phẩm hoặc trang thông tin điện tử nội bộ; Truyền thông qua email; Gửi tin nhắn SMS (Short Message Services); Tổ chức buổi chia sẻ mơ hình thu thập, xử lý ý kiến khách hàng hiệu quả…
- Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp để thu thập các thông tin phản hồi về sản phẩm đào tạo của trường làm cơ sở cho điều chỉnh, cập nhật chương trình đào tạo. Phát huy vai trò của bộ phận Quan hệ doanh nghiệp thuộc phòng Cơng tác SV trong việc tiếp cận và tìm kiếm quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp. Để giải quyết khó khăn trong việc thu thập thông tin phản hồi của các nhà tuyển
dụng (tỷ lệ phản hồi thấp), nhà trường phải thay đổi cách thức khảo sát: Cùng với việc gửi email đến các nhà tuyển dụng như cách làm hiện nay, phòng CTSV nên lồng ghép các đợt khảo sát ý kiến nhà tuyển dụng vào các chương trình định kỳ có sự tham gia của đại diện các doanh nghiệp như: Ngày hội việc làm, các hội thảo/trao đổi giữa lãnh đạo nhà trường với các doanh nghiệp…
Thực hiện các nội dung truyền thơng trên sẽ giúp các đối tượng khảo sát có cái nhìn tổng qt, hệ thống hơn về việc đóng góp ý kiến phản hồi cho hoạt động đào tạo của nhà trường.
- Đa dạng hóa các kênh khảo sát nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của các đối tượng khách hàng:
+ Nâng cao chất lượng hoạt động của kênh tiếp nhận các phản hồi trực tiếp của các đối tượng khách hàng thông qua cải thiện chất lượng phục vụ của các quầy dịch vụ (nơi tiếp nhận các phản hồi)
+ Cải tiến kênh khảo sát qua email bằng cách tăng tính hấp dẫn cho thiết kế phiếu hỏi và sử dụng các phần mềm thông minh trong việc xử lý số liệu, thiết kế báo cáo khảo sát.
+ Khai thác các kênh khảo sát mới đáp ứng nhu cầu, thị hiếu sử dụng của khách hàng nhằm thực hiện hiệu quả công tác thu thập ý kiến của khách hàng cũng như tạo ra môi trường trao đổi, chia sẻ các nguyện vọng, nhu cầu, quan điểm của các thành viên trong nhà trường. Các diễn đàn khảo sát trực tuyến có thể thực hiện như facebook, diễn đàn của các nhóm…
Thực hiện đồng bộ được các kênh khảo sát trên sẽ tạo ra sự đa dạng, sẵn sàng cho việc tiếp nhận các ý kiến đóng góp, nhu cầu của khách hàng của nhà trường.
- Hồn thiện Quy trình khảo sát ý kiến khách hàng bằng cách bổ sung một bước quan trọng trước mỗi đợt khảo sát: phịng Truyền thơng và Quan hệ cộng đồng phối hợp với phịng ĐBCL thơng tin rộng rãi tới các đối tượng khảo sát kết quả sử dụng các thông tin phản hồi trong lần khảo sát trước vào cải tiến hoạt động đào tạo. Bằng cách này, các đối tượng khảo sát sẽ biết được ý kiến đóng góp của họ có giá trị như thế nào đối với hoạt động của nhà trường.
3.2.2.3. Điều kiện thực hiện biện pháp
- Phải quy định rõ nhiệm vụ của các phịng ban có liên quan trong cơng tác thu thập, phân tích và xử lý các ý kiến phản hồi của khách hàng
- Phải có sự thống nhất trong quan điểm, cách thức, quy trình thực hiện thu thập thơng tin phản hồi của khách hàng trong toàn trường
3.2.3. Xây dựng và phát triển các mơ hình đội, nhóm làm việc hiệu quả đảm bảo sự phối hợp, cộng đồng trách nhiệm trong quản lý chất lượng đào tạo theo tinh sự phối hợp, cộng đồng trách nhiệm trong quản lý chất lượng đào tạo theo tinh thần TQM
3.2.3.1. Mục đích
Nhằm khai thác tối đa hiệu quả của mơ hình làm việc theo đội, nhóm, góp phần phá vỡ rào cản giữa các bộ phận chức năng và giữa các cá nhân từ đó nâng cao chất lượng và hiệu quả thực hiện cơng việc trong q trình đào tạo.
3.2.3.2. Nội dung và cách thức thực hiện
- Thiết kế các mơ hình đội, nhóm hợp lý, linh hoạt, phù hợp với đặc thù đào tạo của nhà trường. Các mơ hình đội nhóm cần thiết kế đơn giản, giảm hệ thống cấp bậc, khuyến khích phân chia thành 2 loại: Mơ hình đội, nhóm cố định và mơ hình đội, nhóm linh hoạt (theo từng cơng việc, dự án). Các đội, nhóm cố định thực hiện những mảng công việc thường xuyên của nhà trường như tổ chức và quản lý đào tạo, nhân sự, kế tốn, ĐBCL, hành chính… Cịn các đội, nhóm linh hoạt tùy vào từng dự án, công việc sẽ thành lập theo yêu cầu và thời gian của các cơng việc đó với thành phần nhóm có thể thuộc nhiều bộ phận khác nhau. Nhà trường có thể thành lập các đội dự án như: Kiểm định chất lượng của Bộ GD&ĐT, kiểm định ABET, triển khai chương trình 5S (Sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng), các dự án thuộc chương trình Phát triển cá nhân, các dự án thuộc Viên nghiên cứu công nghệ FPT, dự án triển khai đào tạo ở nước ngồi…
- Tăng tính tự chủ, sáng tạo, tự giác cho các thành viên trong từng đội, nhóm và phân quyền mạnh mẽ cho các đội, nhóm làm việc bằng cách:
+ Xây dựng cơ chế chung về hoạt động đội, nhóm cấp trường: Lãnh đạo trường phải thống nhất cơ chế hoạt động cho các đội, nhóm trong các cơ sở đào tạo bằng việc ban hành và áp dụng quy chế hoạt động chung cho các đội, nhóm. Quy chế cần quy định rõ những nguyên tắc hoat động chung, về quy trình thành lập và giải thể các đội, nhóm, trách nhiệm và quyền lợi chung của trưởng nhóm, vai trò giám sát, quản lý của lãnh đạo…
+ Mỗi nhóm thành lập cần có sự xác nhận rõ ràng của lãnh đạo trường về nhiệm vụ, chức năng của nhóm, trách nhiệm và quyền hạn của trưởng nhóm và các thành viên, kết quả hoạt động cần đạt... Lãnh đạo cần tạo điều kiện để mỗi thành viên thấy
được trách nhiệm của mình, của nhóm trong cơng việc bằng cách trao quyền cho họ tự quyết và phải thừa nhận những đóng góp, ý kiến hay những nỗ lực của họ.
- Tăng cường năng lực lao động đội, nhóm cho tất cả các thành viên của trường bằng cách tổ chức các hoạt động huấn luyện, bồi dưỡng thích hợp để thúc đẩy hiệu quả hoạt động của các đội nhóm. Việc tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng cần hướng đến cung cấp, bổ sung cho các thành viên những kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm để có thể nâng cao tối đa hiệu quả hoạt động nhóm, đạt được những