3.2. Biện pháp quản lý chất lượng đào tạo ở Trường Đại học FPT theo tiếp cận TQM
3.2.2. Cải tiến hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng để thu thập thông tin
hồi kịp thời nhằm thực hiện các hoạt động quản lý đào tạo hướng tới đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
3.2.2.1. Mục đích
- Nâng cao chất lượng thông tin phản hồi của khách hàng về những điểm mạnh và những hạn chế còn tồn tại của nhà trường, nhằm cung cấp nguồn thơng tin tin cậy, có giá trị cho hoạt động cải tiến CLĐT;
- Xác định chính xác, cụ thể các nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để từ đó nhà trường có định hướng rõ ràng trong việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng;
- Tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu các đối tượng khách hàng của nhà trường.
3.2.2.2. Nội dung và cách thức thực hiện
- Đẩy mạnh công tác truyền thông tới các đối tượng liên quan trước các đợt khảo sát ý kiến khách hàng. Bên cạnh việc gửi email trực tiếp đến từng cá nhân, đưa thông tin khảo sát lên trang thông tin nội bộ và ẩn phẩm nội bộ, bộ phận truyền thông phải đẩy mạnh khai thác các trang mạng xã hội (như facebook, diễn đàn) để truyền tải kế hoạch khảo sát đến các đối tượng liên quan trong và ngoài nhà trường. Cơng tác truyền thơng khơng chỉ làm rõ mục đích, nội dung, u cầu, thời gian, quy trình xử lý kết quả… mà còn phải nhấn mạnh đến ý nghĩa của việc cung cấp các thơng tin phản hồi cũng như tình hình sử dụng các ý kiến phản hồi của nhà trường để qua đó nâng cao nhận thức của các đối tượng khảo sát. Ngồi cơng tác truyền thông, để thực hiện hoạt động thu thập thông tin phản hồi của khách hàng đạt hiệu quả, yêu cầu phải có sự phối hợp của nhiều bộ phận liên quan:
+ Đối với SV, phịng Cơng tác SV chủ trì phối hợp với phịng Truyền thơng và Quan hệ cộng đồng và phòng ĐBCL thực hiện tốt công tác định hướng cho SV đầu năm học. Nội dung định hướng phải làm rõ ý nghĩa, tầm quan trọng của việc đóng góp các ý kiến đối với hoạt động cải tiến CLĐT; Lợi ích từ việc tham gia đóng góp ý kiến; Các kênh tiếp nhận, quy trình tiếp nhận và xử lý ý kiến phản hồi của SV…
+ Đối với CBQL, GV và CBNV, phịng ĐBCL phối hợp với phịng Truyền thơng và Quan hệ cộng đồng tổ chức các hoạt động tuyên truyền về hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng thông qua: Đưa vào nội dung khảo sát khách hàng vào các cuộc họp, các buổi trao đổi giữa lãnh đạo trường với CBNV, GV các cơ sở đào tạo; Truyền thông qua các bản tin trên ấn phẩm hoặc trang thông tin điện tử nội bộ; Truyền thông qua email; Gửi tin nhắn SMS (Short Message Services); Tổ chức buổi chia sẻ mơ hình thu thập, xử lý ý kiến khách hàng hiệu quả…
- Tăng cường liên kết với các doanh nghiệp để thu thập các thông tin phản hồi về sản phẩm đào tạo của trường làm cơ sở cho điều chỉnh, cập nhật chương trình đào tạo. Phát huy vai trò của bộ phận Quan hệ doanh nghiệp thuộc phòng Cơng tác SV trong việc tiếp cận và tìm kiếm quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp. Để giải quyết khó khăn trong việc thu thập thông tin phản hồi của các nhà tuyển
dụng (tỷ lệ phản hồi thấp), nhà trường phải thay đổi cách thức khảo sát: Cùng với việc gửi email đến các nhà tuyển dụng như cách làm hiện nay, phòng CTSV nên lồng ghép các đợt khảo sát ý kiến nhà tuyển dụng vào các chương trình định kỳ có sự tham gia của đại diện các doanh nghiệp như: Ngày hội việc làm, các hội thảo/trao đổi giữa lãnh đạo nhà trường với các doanh nghiệp…
Thực hiện các nội dung truyền thơng trên sẽ giúp các đối tượng khảo sát có cái nhìn tổng qt, hệ thống hơn về việc đóng góp ý kiến phản hồi cho hoạt động đào tạo của nhà trường.
- Đa dạng hóa các kênh khảo sát nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của các đối tượng khách hàng:
+ Nâng cao chất lượng hoạt động của kênh tiếp nhận các phản hồi trực tiếp của các đối tượng khách hàng thông qua cải thiện chất lượng phục vụ của các quầy dịch vụ (nơi tiếp nhận các phản hồi)
+ Cải tiến kênh khảo sát qua email bằng cách tăng tính hấp dẫn cho thiết kế phiếu hỏi và sử dụng các phần mềm thông minh trong việc xử lý số liệu, thiết kế báo cáo khảo sát.
+ Khai thác các kênh khảo sát mới đáp ứng nhu cầu, thị hiếu sử dụng của khách hàng nhằm thực hiện hiệu quả công tác thu thập ý kiến của khách hàng cũng như tạo ra môi trường trao đổi, chia sẻ các nguyện vọng, nhu cầu, quan điểm của các thành viên trong nhà trường. Các diễn đàn khảo sát trực tuyến có thể thực hiện như facebook, diễn đàn của các nhóm…
Thực hiện đồng bộ được các kênh khảo sát trên sẽ tạo ra sự đa dạng, sẵn sàng cho việc tiếp nhận các ý kiến đóng góp, nhu cầu của khách hàng của nhà trường.
- Hồn thiện Quy trình khảo sát ý kiến khách hàng bằng cách bổ sung một bước quan trọng trước mỗi đợt khảo sát: phịng Truyền thơng và Quan hệ cộng đồng phối hợp với phịng ĐBCL thơng tin rộng rãi tới các đối tượng khảo sát kết quả sử dụng các thông tin phản hồi trong lần khảo sát trước vào cải tiến hoạt động đào tạo. Bằng cách này, các đối tượng khảo sát sẽ biết được ý kiến đóng góp của họ có giá trị như thế nào đối với hoạt động của nhà trường.
3.2.2.3. Điều kiện thực hiện biện pháp
- Phải quy định rõ nhiệm vụ của các phịng ban có liên quan trong cơng tác thu thập, phân tích và xử lý các ý kiến phản hồi của khách hàng
- Phải có sự thống nhất trong quan điểm, cách thức, quy trình thực hiện thu thập thơng tin phản hồi của khách hàng trong tồn trường