2.2. Thực trạng quản lý chất lượng đào tạo của trường Đại học FPT theo tiếp cận TQM
2.2.2. Mức độ thực hiện các yêu cầu và điều kiện triển khai quản lý chất
đào tạo theo tiếp cận TQM của trường Đại học FPT
2.2.2.1. Nhận thức về chất lượng đào tạo, quản lý chất lượng đào tạo của CBQL, GV và CBNV
Phần đầu của các phiếu khảo sát, tác giả đã dành 05 câu hỏi chung để khảo sát nhận thức của CBQL, GV và CBNV về CLĐT, QLCLĐT. Kết quả thu được như sau:
a) Sự cần thiết của công tác quản lý chất lượng đào tạo đối với nhà trường hiện nay
Nhận thức về mức độ cần thiết của công tác QLCLĐT là yếu tố quan trọng hàng đầu trong nhận thức chung của đội ngũ. Bởi nhận thức này sẽ chi phối cho các nội dung quan trọng tiếp theo. Tác giả thiết kế 4 mức đánh giá, từ “rất cần thiết” đến “không cần thiết”. Kết quả thu được như bảng sau:
Bảng 2.9: Đánh giá của CBQL, GV, CBNV về mức độ cần thiết của công tác QLCLĐT về mức độ cần thiết của công tác QLCLĐT
Đối tượng trả lời
Mức độ cần thiết
Rất cần thiết Cần thiết Bình thường Khơng cần thiết
CBQL 90 10 0 0
GV 83.3 16.7 0 0
CBNV 85.7 14.3 0 0
Từ bảng 2.9 cho thấy, 100% CBQL, GV và CBNV nhận thức được mức độ cần thiết của công tác QLCLĐT trong nhà trường. Tác giả tiến hành phỏng vấn một số CBQL, GV và CBNV, kết quả thu được khá thống nhất với kết quả khảo sát. Phần lớn ý kiến trả lời phỏng vấn đều tập trung nhấn mạnh, CLĐT là yếu tố quyết định sự thành công của một nhà trường trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng lớn, do đó QLCLĐT là phương thức quản lý cần thiết đối với một trường ĐH. Nhận thức cao và đồng đều về vai trị quan trọng của cơng tác QLCLĐT của đội ngũ cán bộ, GV là một thuận lợi lớn của trường đại học FPT khi triển khai QLCLĐT theo tiếp cận TQM.
b) Sự quan tâm của CBQL, GV, CBNV đối với công tác quản lý chất lượng đào tạo của nhà trường hiện nay
Nhận thức được mức độ cần thiết của công tác QLCLĐT, tuy nhiên không phải mọi thành viên trong nhà trường đều quan tâm đến công tác này. Với 4 mức
đánh giá từ “rất quan tâm” đến “không quan tâm”, kết quả thu được ở bảng 2.11 đã chứng minh điều đó.
Bảng 2.10: Mức độ quan tâm của CBQL, GV, CBNV đối với công tác QLCLĐT đối với công tác QLCLĐT
Đối tượng trả lời
Mức độ quan tâm
Rất quan tâm Quan tâm Bình thường Không quan
tâm
CBQL 85 15 0 0
GV 70.0 20.0 6.7 3.3
CBNV 64.3 21.4 10.7 3.6
Kết quả khảo sát cho thấy, 100% CBQL và hơn 85% GV, CBNV quan tâm tới công tác QLCLĐT của nhà trường. Đây là những con số có ý nghĩa đối với một trường ĐH khi vấn đề QLCLĐT trở thành mối quan tâm chung của các thành viên trong nhà trường. “Công tác QLCLĐT ở trường ĐH FPT là mối quan tâm hàng đầu của không chỉ lãnh đạo nhà trường mà cịn của chúng tơi và cả những CBNV, GV đang công tác tại trường. Làm sao để CLĐT của nhà trường ngày càng được nâng cao, đáp ứng được yêu cầu của người học và xã hội, cũng như tiệm cận được đến các chuẩn mực chung của khu vực và quốc tế là trăn trở của những người làm công tác chất lượng như chúng tơi”-Trưởng phịng ĐBCL cho biết thêm.
Tuy nhiên, trong số những người tham gia khảo sát vẫn có đến 10%-15% GV, CBNV cảm thấy bình thường và khơng quan tâm đến công tác QLCLĐT. Những ý kiến này thường rơi vào những CBNV thuộc các bộ phận phục vụ, ít liên quan trực tiếp đến hoạt động đào tạo. Có lẽ trong quan điểm của họ, QLCLĐT là nhiệm vụ của lãnh đạo nhà trường và các phòng ban trực tiếp thực hiện hoạt động đào tạo như ban Đào tạo, ban Tuyển sinh và Công tác sinh viên. Tác giả cũng tiến hành khảo sát SV về mức độ quan tâm đối với việc đóng góp ý kiến, nguyện vọng cá nhân tới nhà trường. Điều đáng nói là bên cạnh tỷ lệ lớn SV quan tâm đến việc đóng góp ý kiến cho nhà trường, vẫn cịn 13.9% SV cho rằng bình thường và khơng quan tâm. Mặc dù việc đóng góp ý kiến để nhà trường cải thiện tốt hơn việc phục vụ nhu cầu học tập và mang lại lợi ích trực tiếp cho SV nhưng khơng phải mọi SV đều quan tâm tới vấn đề đó. Điều này đi ngược lại với quan điểm của TQM về QLCL,
đó là muốn làm nên chất lượng của một nhà trường cần phải có sự quan tâm, sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận và mọi thành viên vào thực hiện mục tiêu chất lượng đào tạo đã đề ra. Vấn đề này đòi hỏi nhà trường cần tăng cường các hoạt động nâng cao nhận thức cho đội ngũ GV, CBNV, SV để công tác QLCLĐT nhận được sự quan tâm của mọi thành viên trong nhà trường. Đặc biệt, nhà trường cần tác động đến nhận thức của đội ngũ GV và CBNV về ảnh hưởng của công việc mỗi người đến chất lượng chung của nhà trường.
c) Tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng khách hàng
Thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng là một đặc điểm quan trọng của mơ hình TQM, địi hỏi mọi thành viên trong nhà trường phải nhận thức được. Để đánh giá được nhận thức của đội ngũ CBQL, GV và CBNV về tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tác giả đã khảo sát các đối tượng trên 4 mức đánh giá, kết quả thu được như sau:
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng khách hàng
Đối tượng trả lời
Mức độ quan trọng
Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng
CBQL 75 20 5 0
GV 66.7 16.7 6.7 10.0
CBNV 60.7 25.0 3.6 10.7
Kết quả khảo sát cho thấy, đa số CBQL, GV và CBNV đánh giá cao tầm quan trọng của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong quá trình đào tạo. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% GV và CBNV chưa nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề này. Có lẽ, việc xem SV là khách hàng cần phục vụ, hay nói rộng hơn xem giáo dục là dịch vụ vẫn là những vấn đề mới mẻ đối với một bộ phận GV và CBNV.
Kết quả khảo sát này khá thống nhất với kết quả khảo sát SV về mức độ nhà trường đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng chính đáng của họ. 85% SV tham gia khảo sát cho rằng, nhà trường đáp ứng, 5.9% cho rằng bình thường và 9.1% cho rằng không đáp ứng. Kết quả này vừa phản ánh nỗ lực của nhà trường trong việc đáp ứng nhu cầu của SV, vừa đặt ra vấn đề địi hỏi nhà trường cần giải quyết đó là tìm biện pháp đáp ứng nhu cầu và nguyện vọng của một bộ phận khơng nhỏ SV cịn lại.
Việc đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng là một trong những đặc điểm quan trọng của mơ hình TQM. Do đó, nâng cao nhận thức của đội ngũ GV, CBNV về tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng là biện pháp nhà trường cần thực hiện khi triển khai QLCLĐT theo tiếp cận TQM.
d) Sự cần thiết của việc liên tục cải tiến chất lượng đào tạo
Nội dung tiếp theo trong đánh giá nhận thức chung về công tác QLCLĐT, tác giả khảo sát các đối tượng về sự cần thiết của việc cải tiến liên tục CLĐT. Kết quả thu được như bảng sau:
Bảng 2.12: Đánh giá sự cần thiết của việc liên tục cải tiến CLĐT
Đối tượng trả lời
Mức độ cần thiết
Rất cần thiết Cần thiết Bình thường Khơng cần thiết
CBQL 70 20 5 5
GV 53.3 30.0 6.7 10.0
CBNV 60.7 25.0 3.6 10.7
Số liệu thu được từ bảng 2.12 cho thấy, đội ngũ CBQL, GV và CBNV có
nhận thức tương đối cao về sự cần thiết của cải liên liên tục CLĐT (trên 80%). Kết quả này là một thuận lợi cơ bản của nhà trường trong quá trình triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng đào tạo.
Tuy nhiên, số lượng CBQL, GV và CBNV cho rằng cải tiến liên tục chất lượng đào tạo là bình thường và khơng cần thiết vẫn chiếm tỷ lệ không nhỏ (10% CBQL và khoảng 15% GV và CBNV). Tâm lý ngại thay đổi là lý do một số CBNV, GV tham gia phỏng vấn đã cho biết. Tuy nhiên, theo tác giả vẫn còn một lý do quan trọng khiến cho nhận thức về sự cải tiến liên tục CLĐT của đội ngũ chưa cao. Đó là một bộ phận CBQL, GV và CBNV có suy nghĩ rằng CLĐT hiện tại của nhà trường đang rất tốt, đặc biệt mơ hình đào tạo gắn với doanh nghiệp đảm bảo được đầu ra cho SV, CLĐT của nhà trường vẫn được xã hội đánh giá cao, vì thế sự cải tiến liên tục là điều không cần thiết. Điều này đi ngược lại với nguyên tắc của TQM- đó là cải tiến liên tục, tích lũy các cải tiến nhỏ trở thành kết quả lớn nhằm giảm các lãng phí, tăng chất lượng và hiệu quả cơng việc; tạo động lực thúc đẩy cá nhân có các ý tưởng cải tiến; xây dựng nền văn hố chất lượng trong tổ chức. Vì vậy, muốn triển khai tốt việc QLCLĐT theo tiếp cận của mơ hình TQM, địi hỏi nhà trường phải xem cải tiến liên tục là nhiệm vụ thường trực và nâng cao nhận thức của đội ngũ về vấn đề này là điều cần thiết.
e) Thái độ của CBQL, GV, CBNV khi thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo
Để cải tiến thành công bất kỳ hoạt động nào cũng rất cần đến sự hợp tác của các thành viên trong nhà trường. Nhằm đánh giá mức độ hợp tác của CBQL, GV và CBNV khi nhà trường triển khai các hoạt động cải tiến CLĐT, tác giả đã đưa ra 4 mức đánh giá từ “rất hợp tác” đến “không hợp tác”. Kết quả được tổng hợp trong bảng sau:
Bảng 2.13: Đánh giá sự hợp tác của CBQL, GV, CBNV khi nhà trường triển khai cải tiến CLĐT
Đối tượng trả lời Mức độ hợp tác Rất hợp tác Hợp tác Bình thường Khơng hợp tác CBQL 90 5 5 0 GV 66.7 16.7 6.7 10.0 CBNV 60.7 25.0 7.1 7.1
Kết quả khảo sát cho thấy, 95% CBQL và hơn 80% GV và CBNV có thái độ hợp tác khi thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến cải tiến CLĐT. Đây là tỷ lệ khá lớn, thể hiện sự đồng thuận của đội ngũ trong quá triển khai các dự án cải tiến nhằm tới mục tiêu nâng cao chất lượng chung của nhà trường. Tuy nhiên, ngoài những ý kiến đồng thuận, bảng 2.13 cũng cho thấy, vẫn còn khoảng 17% GV và CBNV chưa có thái độ hợp tác trong quá trình thực hiện. Kết quả này có mối liên quan chặt chẽ với đánh giá của GV và CBNV về sự cần thiết của việc cải tiến liên tục CLĐT (xem bảng 2.12).
Trên thực tế, trong quá trình kiểm tra chất lượng định kỳ, các cán bộ phòng ĐBCL có phản ánh một số GV và CBNV có thái độ chưa thật sự thoải mái và cởi mở khi tiếp các đoàn đánh giá hiệu quả cải tiến của bộ phận, đặc biệt trong việc cung cấp thông tin, hồ sơ liên quan. Thực chất của hoạt động kiểm tra chất lượng quá trình là nhằm kịp thời phát hiện những điểm tích cực để phát huy và những điểm chưa phù hợp để giúp các bộ phận kịp thời điều chỉnh hoạt động của mình nhằm đạt được mục tiêu cải tiến. Tuy nhiên, việc nhận thức chưa rõ ràng mục đích, ý nghĩa của hoạt động KT là nguyên nhân gây ra tâm lý đối phó, chưa hợp tác của một bộ phận CBNV, GV. “Làm tốt ngay từ đầu” là một trong các tiền đề quan trọng khi một tổ chức xây dựng, phát triển và vận hành hệ thống QLCL theo mơ hình TQM. Vì vậy để triển khai QLCLĐT theo tiếp cận TQM, trường ĐH FPT cần có các biện pháp nhằm tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức của đội ngũ GV, CBNV về phương châm làm việc này để tăng cường sự hợp tác của đội ngũ trong q trình thực hiện cơng việc nói chung, trong q trình cải tiến nói riêng.
2.2.2.2. Mức độ thực hiện cam kết của lãnh đạo nhà trường về chất lượng
Khảo sát mức độ thực hiện các cam kết quả lãnh đạo nhà trường về chất lượng được thực hiện trên 4 nội dung đánh giá. Kết quả thu được bao gồm tỷ lệ xác nhận việc thực hiện các cam kết của lãnh đạo và đánh giá mức độ thực hiện các nội dung đó :
Bảng 2.14 : Tỷ lệ xác nhận lãnh đạo nhà trường thực hiện các cam kết về chất lượng của CBQL, GV và CBNV
STT Nội dung CBQL GV CBNV
Có Khơng Có Khơng Có Khơng
1.
Lãnh đạo trường có trao đổi về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu của luật định và chế định
95.0 5.0 90.0 10.0 92.9 7.1
2.
Chính sách chất lượng được lãnh đạo trường thiết lập phù hợp với mục tiêu phát triển của nhà trường
95.0 5.0 70.0 30.0 75.0 25.0
3.
Mục tiêu chất lượng được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng có liên quan trong nhà trường
100.0 0.0 90.0 10.0 89.3 10.7
4.
Lãnh đạo trường đảm bảo sẵn có các nguồn lực để phục vụ cho quá trình đào tạo
95.0 5.0 93.3 6.7 92.9 7.1
Biểu đồ 2.8: Điểm trung bình đánh giá mức độ thực hiện các cam kết của lãnh đạo trường về chất lượng
Nhìn chung, kết quả khảo sát cho thấy lãnh đạo nhà trường đã thực hiện các cam kết về chất lượng ở mức khá cao. Hơn 90% CBQL, GV và CBNV xác nhận lãnh đạo nhà trường có trao đổi về tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu của luật định và chế định. Khi được phỏng vấn thêm, một số CBQL cho rằng, lãnh đạo nhà trường thường chia sẻ các vấn đề về định hướng phục vụ khách hàng, yêu cầu thực hiện đúng các các quy định có liên quan của pháp luật, của ngành trong các cuộc họp giao ban hoặc lồng ghép vào các buổi seminar theo chuyên đề. Việc truyền tải các vấn đề này đến CBNV và GV chủ yếu được thực hiện qua đội ngũ CBQL các đơn vị. Tuy nhiên, còn 5% CBQL và gần 10% CBNV, GV chưa xác nhận điều này, chứng tỏ việc truyền thông yêu cầu đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa được lãnh đạo trường và các CBQL thực hiện đầy đủ và thường xuyên. Đây là yêu cầu cần thiết khi nhà trường QLCLĐT theo tiếp cận TQM, bởi đáp ứng nhu cầu khách hàng là yêu cầu cốt lõi của mơ hình này.
Phần lớn CBQL cũng cho rằng, chính sách chất lượng được lãnh đạo nhà trường thiết lập phù hợp với mục tiêu phát triển của nhà trường (95%) với điểm đánh giá việc thực hiện ở mức khá. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 25-30% GV và CBNV chưa xác nhận vấn đề này. Kết hợp phân tích logic trong trả lời của một số phiếu khảo sát của CBNV và GV với phỏng vấn thêm một số CBNV và GV, tác giả nhận thấy nguyên nhân của kết quả trên là do một số CBNV, GV chưa nắm rõ chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng nhưng lại trả lời mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng khơng phù hợp. Điều này càng địi hỏi lãnh đạo nhà trường phải tăng cường các hoạt động chia sẻ, truyền đạt các định hướng chất lượng quan trọng này cho đội ngũ CBNV và GV trong trường.
Đối với nhiệm vụ thiết lập mục tiêu chất lượng tại các cấp và bộ phận chức năng có liên quan trong nhà trường, 100% CBQL và khoảng 90% CBNV và GV đã xác nhận điều này, với điểm trung bình đánh giá mức độ thực hiện khá. Phỏng vấn thêm lãnh đạo nhà trường, tác giả được biết: Mục tiêu chất lượng được cụ thể hóa và hiện thực hóa bằng việc thực hiện các kế hoạch chất lượng ở từng năm. Hằng năm, kế hoạch chất lượng được xây dựng với sự cam
kết của CBQL về các chỉ tiêu chất lượng có liên quan đến từng đơn vị. Thực hiện tốt các chỉ tiêu chất lượng ở từng đơn vị trong từng kế hoạch chất lượng năm là cách thức hiệu quả để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng chung của nhà trường, đồng thời giúp cho đội ngũ CBQL, GV và CBNV thấu hiểu rõ ràng