đối với việc hoạch định chất lượng
STT
Nội dung
CBQL GV CBNV
Có Khơng Có Khơng Có Khơng
1.
Lãnh đạo nhà trường có truyền đạt tới CBQL, GV, CBNV chính sách chất lượng của trường
95.0 5.0 76.7 23.3 78.6 21.4
2.
Lãnh đạo nhà trường có chia sẻ tới CBQL, GV, CBNV tầm nhìn, sứ mạng của trường
90.0 10.0 73.3 26.7 75.0 25.0
3.
Nhà trường có thực hiện khảo sát nhu cầu của CBQL, GV, CBNV định kỳ theo kế hoạch
100 0.0 100 0.0 100 0.0
4
Các kênh khảo sát nhu cầu CBQL, GV, CBNV của nhà trường đa dạng và thích hợp
60.0 40.0 63.3 36.7 64.3 35.7
5
Các ý kiến đóng góp của CBQL, GV, CBNV được nhà trường tôn trọng và sử dụng vào quá trình cải tiến chất lượng
85.0 15.0 73.3 26.7 78.6 21.4
6
Kế hoạch chất lượng của nhà trường được xây dựng rõ ràng
cho từng năm học
Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình đánh giá mức độ thực hiện việc hoạch định chất lượng đào tạo của của CBQL, GV và CBNV
Kết quả khảo sát cho thấy có 95% CBQL và gần 80% GV, CBNV xác nhận lãnh đạo nhà trường có truyền đạt chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. Đây là tín hiệu tích cực cho thấy lãnh đạo nhà trường đã thực sự quan tâm đến công tác định hướng chất lượng cho đội ngũ. Trên thực tế, chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng được lãnh đạo nhà trường trực tiếp chia sẻ với CBQL thông qua các cuộc họp chiến lược. Tuy vậy, 5% CBQL không xác nhận vấn đề này cho thấy việc truyền đạt các định hướng chất lượng chưa được thực hiện đầy đủ tới tất cả CBQL cũng như chưa có biện pháp đánh giá mức độ am hiểu chính sách chất lượng của CBQL các đơn vị. Việc truyền đạt chính sách chất lượng tới CBNV, GV được lãnh đạo trường giao cho CBQL các đơn vị chịu trách nhiệm thực hiện. Tuy nhiên, một bộ phận CBQL chưa chú trọng đến công tác này dẫn đến hơn 20% CBNV và GV không xác nhận và đánh giá mức độ thực hiện chỉ ở mức trung bình. Điều này cho thấy vẫn cịn hạn chế trong công tác định hướng chất lượng cho các thành viên mà nguyên nhân cốt lõi của nó là chưa có biện pháp giám sát chặt chẽ việc truyền đạt chính sách chất lượng tới các thành viên trong đơn vị của các CBQL. TQM đòi hỏi tất cả các thành viên phải nhận thức đầy đủ và thống nhất định hướng chất lượng của tổ chức và luôn
tuân thủ định hướng đó trong từng cơng việc. Do đó, việc thiết lập và truyền đạt chính sách chất lượng tới các thành viên là một trong những đòi hỏi mà lãnh đạo nhà trường cần thực hiện khi triển khai QLCLĐT theo mô hình TQM. Điều này cho một gợi ý quan trọng về cải thiện hệ thống thơng tin quản lý có thể xem là biện pháp gốc rễ giúp nhà trường thực hiện tốt hơn công tác định hướng chủ trương, chiến lược cho đội ngũ CBQL, GV và CBNV trong quá trình triển khai QLCLĐT.
Khảo sát vấn đề chia sẻ tầm nhìn, sứ mạng tới các thành viên cũng cho kết quả tương tự như việc truyền đạt chính sách chất lượng. Trên thực tế, việc chia sẻ tầm nhìn và sứ mạng được lãnh đạo trường thực hiện bằng các hình thức khá đa dạng như: trao đổi trong các cuộc họp, đưa vào văn bản Quy định quản trị thành viên-tài liệu mô tả tổng quát hệ thống quản trị của Trường, treo ở sảnh chính của trường. Tuy nhiên, nhìn chung các hình thức truyền thơng này chưa có tác động lớn đến đội ngũ GV và CBNV khi có đến xấp xỉ 25% GV và CBNV chưa xác nhận vấn đề này và những người xác nhận nhà trường có thực hiện thì điểm đánh giá mức độ thực hiện ở mức trung bình. Điều này cho thấy, các biện pháp truyền tải tầm nhìn, sứ mạng tới các thành viên trong trường chưa thực sự hiệu quả và phù hợp, thể hiện hạn chế trong công tác truyền thông định hướng chiến lược của trường tới các GV và CBNV. Đăng tải lên website chính thức của trường, đưa vào các ấn phẩm nội bộ hay lồng ghép vào các buổi đối thoại với cán bộ, GV là những gợi ý cho nhà trường trong việc truyền tải hiệu quả sứ mạng, tầm nhìn đến các thành viên trong trường.
Đối với việc khảo sát ý kiến khách hàng, định kỳ một năm 2 lần, phòng ĐBCL chủ trì thực hiện khảo sát ý kiến của CBQL, GV và CBNV theo kế hoạch trong phạm vi tồn trường. Thơng qua cơng cụ khảo sát Google Docs, phiếu khảo sát được gửi tới từng tài khoản email của cán bộ GV. Do đó, 100% CBQL, GV và CBNV xác nhận nhà trường có thực hiện khảo sát nhu cầu định kỳ theo kế hoạch với mức đánh giá tốt. Tuy nhiên, các kênh khảo sát nhu cầu khách hàng nội bộ của nhà trường chưa thực sự đa dạng và thích hợp khi chỉ có hơn 60% CBQL, GV và CBNV xác nhận với điểm đánh giá mức độ thực hiện ở mức trung bình. Thực tế cho thấy, ngồi hình thức tổ chức họp giao ban cấp trường, cấp ban và cấp phòng hàng tuần, nhà trường cũng đã tổ chức các buổi đối thoại giữa lãnh đạo trường với CBNV, GV và đã mạng lại những hiệu quả nhất định trong việc thu thập các ý kiến phản hồi của các thành viên, tuy nhiên hoạt động này chưa được duy trì thường xuyên. Hiện nay, việc thu thập ý kiến của khách hàng nội bộ mới chỉ tập trung vào
02 đợt khảo sát chính thức được tổ chức vào tháng 6 và tháng 12 hàng năm. Tuy vậy, với 35-40% CBQL, GV và CBNV cho rằng các kênh khảo sát hiện nay chưa đa dạng và thích hợp, cho thấy các kênh khảo sát hiện có chưa đáp ứng được nhu cầu đóng góp ý kiến của các khách hàng nội bộ, qua đó cho thấy cơng tác quản lý thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng nội bộ của nhà trường chưa thực sự hiệu quả. “Tần suất khảo sát như hiện nay là chưa thích hợp, bởi nhu cầu và nguyện vọng của CBNV, GV nên được khảo sát thường xuyên hơn để kịp thời đáp ứng, không nên để 6 tháng một lần. Phiếu khảo sát được thiết kế như hiện nay chưa thực sự hấp dẫn, gây cảm giác ngại trả lời vì quá nhiều chữ và nội dung đánh giá, vì vậy, nên tách các nội dung/mảng hoạt động theo từng đợt đánh giá. Phiếu nên được thiết kế hấp dẫn hơn để tăng hứng thú cho người tham gia khảo sát”- Bà Nguyễn Thu T, cán bộ phịng Nghiên cứu và Phát triển chương trình cho biết thêm.
Cùng với việc khảo sát ý kiến của cán bộ, GV, tác giả cũng tiến hành khảo sát đánh giá của SV về việc thực hiện khảo sát của nhà trường trên ba vấn đề:
Thứ nhất là mức độ thường xuyên của hoạt động khảo sát ý kiến SV, kết quả thu được như biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của SV về mức độ thường xuyên khảo sát nhu cầu SV của nhà trường
Kết quả trên cho thấy, tỷ lệ SV cho rằng nhà trường thường xuyên khảo sát ý kiến của họ trong quá trình đào tạo khá cao. Tuy nhiên vẫn còn 13% SV cho rằng tần suất thực hiện khảo sát hiện nay của nhà trường là chưa thường xuyên. Có thể một số SV cho rằng, việc khảo sát nhu cầu SV được thực hiện chính thực hiện nay mỗi học kỳ 01 lần là cịn ít, chưa thường xuyên. Tuy nhiên, trên thực tế, ngoài việc khảo sát SV chính thức và ở phạm vi tồn trường được thực hiện mỗi năm một lần,
hàng kỳ, phòng Tổ chức và quản lý đào tạo đều tổ chức lấy ý kiến đánh giá của SV về hoạt động giảng dạy của GV trong từng môn học. Đấy cũng là một hình thức khảo sát ý kiến của sinh viên về hoạt động đào tạo của nhà trường.
Thứ hai, khảo sát mức độ dễ dàng đóng góp ý kiến và nguyện vọng của SV đến nhà trường. Kết quả như biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của SV về mức độ dễ dàng của việc đóng góp các ý kiến đến GV, CBNV và lãnh đạo nhà trường
Khoảng 88% SV tham gia khảo sát cho rằng họ dễ dàng đóng góp ý kiến và nguyện vọng của mình tới GV, CBNV và lãnh đạo trường, bởi vì thực tế, các kênh thu thập ý kiến người học của nhà trường rất đa dạng. Ngồi các hình thức khảo sát ý kiến chính thức như vừa trình bày ở trên, nhà trường còn thiết lập các kênh để sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp và nguyện vọng của SV như: Email nhận và giải đáp các góp ý, khiếu nại của SV, tư vấn trực tiếp tại các quầy dịch vụ SV…Tuy vậy gần 12% SV cảm thấy khơng dễ dàng khi đóng góp ý kiến và nguyện vọng tới nhà trường cho thấy hiệu quả của công tác định hướng cho SV đầu năm học/khóa học chưa thật sự hiệu quả. Thơng thường, đầu năm học/khóa học, phịng Cơng tác SV chủ trì thực hiện cơng tác định hướng cho SV về tồn bộ nội dung liên quan đến hoạt động đào tạo, trong đó có giới thiệu tới SV các kênh đóng góp ý kiến tới GV, CBNV và lãnh đạo trường. Kết quả này là gợi ý để bộ phận Công tác SV cải thiện hoạt động định hướng cho SV nhằm giúp SV hiểu rõ hơn quyền lợi cũng như nghĩa vụ của mình.
Thứ ba, tác giả khảo sát ý kiến SV về mức độ nhà trường sử dụng hợp lý các ý kiến đóng góp của SV. Kết quả thu được như biểu đồ 2.4 dưới đây:
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của SV về mức độ nhà trường sử dụng hợp lý các ý kiến đóng góp của SV
Kết quả khảo sát cho thấy, hơn 80% SV cho rằng nhà trường đã sử dụng hợp lý và rất hợp lý. Đây là kết quả đáng ghi nhận của nhà trường về việc sử dụng các ý kiến đóng góp của khách hàng làm thơng tin đầu vào quan trọng cho quá trình cải tiến chất lượng. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 10% SV cho rằng việc sử dụng kết quả khảo sát hiện nay là chưa hợp lý. Kết quả này tương tự với ý kiến của CBQL, GV và CBNV, khi có đến 15% CBQL và khoảng 21-26% GV, CBNV cho rằng nhà trường chưa sử dụng hợp lý các ý kiến đóng góp của họ. Kết hợp phỏng vấn một số CBNV, GV và SV, tác giả đã làm rõ nguyên nhân dẫn đến hiện tượng trên là do việc truyền tải đến các thành viên trong trường rằng nhà trường đã sử dụng kết quả của các lần khảo sát như thế nào, đã dùng các ý kiến đóng góp vào cải tiến chất lượng đào tạo ra sao chưa được chú ý thực hiện. Sau mỗi đợt khảo sát, nhà trường có thực hiện giải đáp các phản hồi của khách hàng, tuy nhiên việc sử dụng các đóng góp đó vào hoạt động cải tiến chất lượng như thế nào thì sau đó khơng được thơng tin đầy đủ đến các đối tượng tham gia khảo sát. Điều này chứng tỏ, quy trình xử lý các ý kiến đóng góp của khách hàng chưa thực sự chặt chẽ. Đây cũng là một khía cạnh cần quan tâm trong cơng tác quản lí thời gian tiếp theo. Bởi việc truyền tải tới các khách hàng những cải tiến mà nhà trường đã thực hiện dựa trên những đóng góp của họ sẽ có tác dụng tích cực trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả khảo sát.
Ngoài đội ngũ CBQL, GV, CBNV và SV, hàng kỳ nhà trường còn tiến hành khảo sát ý kiến của các nhà tuyển dụng lao động để thu thập các thông tin phản hồi về khả năng đáp ứng yêu cầu của SV; Những nhu cầu về sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp; ý kiến đóng góp của các nhà tuyển dụng về chương trình đào tạo của nhà trường…Tuy nhiên qua nghiên cứu hồ sơ kết quả khảo sát, tác giả nhận thấy, tỷ lệ phản hồi của các nhà tuyển dụng trong các đợt khảo sát khá thấp. Nguồn thông tin phản hồi thu thập được trong các đợt khảo sát nhà tuyển dụng có giá trị nhất định đối với hoạt động đào tạo của nhà trường, vì vậy cải thiện các kênh thu thập thông tin để tăng tỷ lệ cũng như chất lượng thông tin phản hồi của các nhà tuyển dụng là nhiệm vụ cần thực hiện.
Việc xác định được nhu cầu của các đối tượng khách hàng là nhiệm vụ cần thiết để thực hiện nguyên tắc cốt lõi của mơ hình TQM-Thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, để triển khai QLCLĐT theo mơ hình này, nhà trường cần thực hiện hiệu quả hơn việc khảo sát nhu cầu khách hàng thông qua việc đa dạng hóa, tăng tính hấp dẫn của các kênh khảo sát và quan trọng nhất là tạo dựng được niềm tin cho các đối tượng khảo sát rằng nhà trường sẽ sử dụng hợp lý các đóng góp của họ vào q trình cải tiến CLĐT.
Kết quả khảo sát ở bảng 2.4 cũng cho thấy, hơn 90% CBQL, GV và CBNV xác nhận kế hoạch chất lượng của nhà trường được xây dựng rõ ràng cho từng năm học với điểm trung bình đánh giá mức độ thực hiện khá. Hàng năm, kế hoạch chất lượng của nhà trường được xây dựng với sự tham gia và cam kết thực hiện của đại diện các đơn vị, bộ phận trong toàn trường. Kết hợp với phỏng vấn, đa số CBQL cho rằng họ đã chú trọng đến việc phổ biến nội dung của kế hoạch chất lượng đến các thành viên trong đơn vị. Đó là cách đảm bảo mọi thành viên đều có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch của đơn vị, đồng thời có nhận thức một cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của chúng. Kế hoạch chất lượng hàng năm được lãnh đạo trường xây dựng rõ mục tiêu chất lượng cần đạt được trong năm, các chỉ tiêu chất lượng, mức độ hài lòng của khách hàng, chỉ tiêu của quá trình đào tạo, các dự án cải tiến quá trình cũng như các hoạt động chính liên quan đến cơng tác ĐBCL… Tuy nhiên, một bộ phận CBQL, khi truyền đạt kế hoạch chất lượng trong đơn vị mình thường chỉ giới thiệu các chỉ tiêu chất lượng, dự án cải tiến liên quan trực tiếp đến đơn vị mình mà khơng chỉ ra kế hoạch chất lượng tổng thể. Đó là lý do có đến gần 10% đối tượng tham gia khảo sát cho rằng kế hoạch chất lượng của nhà trường chưa được xây dựng rõ ràng cho từng năm học vì họ khơng nhìn thấy
bức tranh tổng thể về chất lượng trong toàn trường. Cải thiện khâu phổ biến kế hoạch chất lượng cho các thành viên trong nhà trường là biện pháp quản lý cần thiết để tăng tỷ lệ cán bộ, GV hiểu rõ về kế hoạch chất lượng của nhà trường.
Tác giả cũng đã khảo sát thêm CBQL về vấn đề xây dựng kế hoạch chất lượng. Có 95% CBQL cho rằng kế hoach chất lượng hàng năm phù hợp với với mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và định hướng chiến lược của nhà trường. Điều này chứng tỏ, lãnh đạo trường đã có sự quan tâm lớn đến công tác hoạch định chiến lược và có định hướng chất lượng rõ ràng, có sự thống nhất giữa các kế hoạch chất lượng ngắn hạn với các định hướng chất lượng dài hạn.
2.2.1.2. Tình hình tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng
Để đánh giá thực trạng tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng của nhà trường, tác giả khảo sát CBQL, GV và CBNV trên 6 nội dung câu hỏi, với 2 khía cạnh cần trả lời: Xác nhận có hay không việc thực hiện các nội dung liên quan đến công tác tổ chức thực hiện kế hoạch và cho điểm đánh giá mức độ thực hiện các nội dung đó từ mức 1 đến mức 4. Tác giả đã tiến hành xử lý số liệu khảo sát, và kết quả
thu được như bảng 2.5 và các biểu đồ 2.5 dưới đây:
Bảng 2.5: Tỷ lệ xác nhận của CBQL, GV, CBNV đối với công tác tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng
STT
Nội dung
CBQL GV CBNV
Có Khơng Có Khơng Có Khơng