5. Kết cấu của khóa luận
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải đường bộ của Công
3.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp
Thực tế hiện nay, trên thị trường trong nước có khá nhiều cơng ty lớn cung cấp dịch vụ vận tải cho các cơng ty trong và ngồi nước. Do đó, để dịch vụ của Cơng ty có thể cạnh tranh được trên thị trường thì doanh nghiệp cần có một chiến lược phát triển dịch vụ một cách rõ ràng. Công ty cần không ngừng cải thiện nghiệp vụ cũng như cải thiện dịch vụ, cơ sở vật chất và đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho thị trường. Bên cạnh những dịch vụ đã là thế mạnh của Công ty từ lâu như cho thuê kho bãi, khai báo hải quan, Công ty cần đẩy mạnh thêm các dịch vụ mới, chưa được đánh giá cao trước đó như: vận tải đa phương thức, chuyển phát nhanh, vận chuyển hỏa tốc,... để đáp ứng được nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Các dịch vụ của Công ty cần đảm bảo uy tín, độ chính xác cao.
Để có thể thực hiện điều này, Cơng ty cần tăng cường nghiên cứu thông tin khách hàng và thị trường một cách cẩn thận, có số liệu khách quan, chính xác. Qua đó, có thể nắm bắt được nhu cầu của thị trường, từ đó có thể dễ dàng xây dựng các phương án cải thiện chất lượng dịch vụ. Cơng việc phát triển dịch vụ cần có sự phối hợp giữa nhiều bộ phận nghiên cứu như: phòng dịch vụ khách hàng, phòng sale và marketing, phịng tin học,... Có như vậy thì những dịch vụ mới được cung cấp mới có thể đáp ứng được nhu cầu của thị trường và khách hàng.
Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ
Cơng ty cần xây dựng chính sách chất lượng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến đảm bảo chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng.
73
Chính sách chất lượng dịch vụ có vai trị cực kì quan trọng đối với mỗi tổ chức, doanh nghiệp. Nó là con đường dẫn dắt mọi thành viên trong doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của cơng việc mà mình đang thực hiện, thấy được trách nhiệm to lớn của mình đối với các khách hàng. Chính sách chất lượng có thể khuyến khích mọi nhân viên cùng cố gắng hết mình vì mục tiêu chung là chất lượng dịch vụ chung của doanh nghiệp.
Trong Công ty hiện nay, dịch vụ vận tải đã có chính sách chất lượng riêng, tuy nhiên lại chưa được đề ra cụ thể ở các khâu, các hoạt động hay các quy trình cụ thể. Để đảm bảo hoạt động kinh doanh của dịch vụ đòi hỏi các hoạt động khác cũng phải có thể các chính sách chất lượng riêng, phù hợp với từng hoạt động và được xây dựng dựa trên những chính sách chất lượng chung của hoạt động cung cấp dịch vụ. Đây sẽ là giải pháp mang tính chất lâu dài vì nó sẽ là tiền đề giúp cho tất cả các hoạt động dịch vụ sau này của Cơng ty, giúp nhân viên có thể đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Chăm sóc khách hàng
Cần tích cực phát triển việc chăm sóc khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội. Với sự phát triển của mạng xã hội như hiện nay, đa phần khách hàng muốn nhận được những thông tin về dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất. Nhân viên phịng dịch vụ khách hàng cần thân thiện, biết lắng nghe và phản hồi những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Cần nâng cao kỹ năng mềm để có thể xử lý các cơng việc phát sinh một cách nhẹ nhàng, khéo léo, từ đây, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và có mong muốn sử dụng dịch vụ, hợp tác lâu dài. Cần xây dựng cơ sở thơng tin khách hàng, dựa vào đó để phân loại thành các nhóm như khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng,.... Đối với từng nhóm khách hàng trên cần đề ra các chính sách khác nhau phù hợp với nhu cầu của từng nhóm. Đối với các khách hàng lớn, Công ty nên có các chính sách ưu đãi, cung cấp gói dịch vụ vận chuyển hàng hóa tốt nhất vì đây chính là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận lớn và ổn định cho Công ty. Công ty cần thường xuyên tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng thông qua những buổi gặp mặt trao đổi ý kiến, phản ánh chất lượng dịch vụ để từ đó xem xét và đưa ra những cách giải quyết, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tính linh động của đội xe
Tính linh động của đội xe cần được cải thiện khi Công ty vẫn chưa đảm bảo đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, Công ty đang thực hiện ưu tiên vận chuyển các lơ hàng có khối lượng lớn, với những lơ hàng lẻ sẽ thực hiện việc kết hợp với những lơ hàng khác nhằm cắt giảm chi phí. Tuy nhiên hoạt động này sẽ gây phát
74
sinh thêm thời gian vận chuyển và giao hàng, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Vì vậy, cần tính tốn thời gian giao hàng dự kiến đúng nhất với thực tế, đảm bảo nguồn nhân lực bốc xếp, vận chuyển hàng hóa nhanh, đáp ứng thời gian yêu cầu.
3.3.4. Giải pháp nâng cao độ an tồn hàng hóa
Trong q trình vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, Công ty cần đưa ra các tiêu chuẩn về đóng gói và vận chuyển hàng hóa, đồng thời đảm bảo các tiêu chuẩn được thực hiện một cách nghiêm ngặt để hạn chế những rủi ro về hư hỏng, mất mát hàng hóa. Việc di chuyển nhẹ nhàng, tránh va chạm, đổ vỡ, méo mó hàng hóa giúp bảo quản hàng hóa tốt nhất trong suốt q trình xếp dỡ, di chuyển.
Tuy nhiên, những mất mát, tổn thất về hàng hóa trong q trình vận chuyển là điều khơng thể tránh khỏi, trong nhiều trường hợp có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải. Để đảm bảo an toàn trước những rủi ro trong q trình vận chuyển hàng hóa, Cơng ty cần tư vấn cho khách hàng mua bảo hiểm hàng hóa trong q trình vận chuyển. Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển là bảo hiểm cho các rủi ro từ bên ngoài gây mất mát, tổn thất vật chất đối với hàng hóa được bảo hiểm, xảy ra trong quá trình vận chuyển được thực hiện bởi bất kỳ loại phương tiện vận chuyển nào, trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam hoặc trên phạm vi tồn thế giới, vì vậy giúp tránh được những rủi ro có thể phát sinh.
Bên cạnh đó, khi có xảy ra tổn thất, Cơng ty cần thơng báo kịp thời cho khách hàng về tình trạng của hàng hóa để đưa ra phương án khắc phục kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ hàng hóa theo yêu cầu đến đúng địa điểm và thời gia.
3.3.5. Giải pháp về thời gian giao hàng
Khi có thơng tin về một lô hàng, nhân viên điều vận cần nắm chính xác các thơng tin như loại hàng hóa, kích thước, khối lượng hàng,… để từ đó có thể sử dụng loại phương tiện vận chuyển phù hợp, tránh tình trạng hàng hóa khơng xếp vừa lên xe do q tải trọng, kích thước,…. Ngồi ra, cần kiểm tra tình trạng khai thác của kho và chuẩn bị đầy đủ các chứng từ cần thiết trước khi lấy hàng, hạn chế tối đa việc chờ đợi và hay thiếu chứng từ trong quá trình lấy hàng.
Với mỗi tuyến đường vận tải, nhân viên điều vận cần ước lượng chính xác thời gian giao hàng tối thiểu và sắp xếp thời gian bốc xếp hàng hợp lý, đảm bảo hàng hóa đến đúng thời gian yêu cầu của khách hàng.
Công ty cần tổ chức kiểm tra tình trạng phương tiện định kì, thay mới các phụ tùng, chi tiết cũ nhằm hạn chế tối đa những sự cố phát sinh, tránh hỏng hóc và các thiệt hại khơng đáng có. Số lượng phương tiện của đội xe cũng cần được tăng lên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
75
Việc tìm ra hình thức vận chuyển tốt nhất, tiết kiệm nhất là vô cùng cần thiết, bên cạnh việc cắt giảm chi phí, nó cịn giúp tiết kiệm thời gian cung cấp dịch vụ. Xây dựng một hệ thống kho bãi riêng một cách khoa học, tính tốn kỹ lưỡng là vơ cùng cần thiết. Có hệ thống kho bãi, cơng ty sẽ giảm được thời gian cho các thủ tục rườm rà.
Đối với những đơn hàng gặp sự cố phát sinh hay không thể đến đúng hạn, cần chủ động thông báo ngay tình hình cho khách hàng để chuẩn bị các phương án xử lý, tránh tình trạng thụ động. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi có được cập nhật thông tin liên tục về việc vận chuyển hàng hoá.
3.3.6. Giải pháp nâng cao cơ sở vất chất
Một nghiên cứu chỉ ra rằng ánh sáng lạnh giúp nhân viên làm việc hiệu suất hơn, còn ánh sáng ấm giúp cho nhân viên cảm thấy thư giãn, thoải mái. Do đó, cơng ty nên lắp đặt đèn có ánh sáng lạnh ở khu vực làm việc chính và đèn tơng ấm ở khu vực giải trí chung. Cơng ty cần trồng thêm cây xanh trong văn phòng giúp điều hịa khơng khí và tạo cảm giác thoải mái. Hiện nay, tình trạng ơ nhiễm ở kho và khu vực để xe đang diễn ra ngày càng nghiêm trọng, cây xanh vừa giúp môi trường trở nên tươi mát, tăng tính thẩm mỹ, vừa tốt cho sức khỏe nhân viên, giúp nâng cao hiệu suất công việc, giảm bớt căng thẳng, mệt mỏi.
Về trang thiết bị làm việc, cần cung cấp sản phẩm nội thất chuyên dụng cho dân văn phòng. Bàn làm việc, ghế ngồi hay các trang thiết bị văn phòng khác như máy in, máy scan, điện thoại bàn… cũng cần rà soát trang bị thêm để có thể đáp ứng đầy đủ các nhu cầu công việc và hỗ trợ tối đa q trình hoạt động của Cơng ty. Hàng năm, Cơng ty nên tiến hành rà soát nâng cấp trang thiết bị máy tính văn phịng cho nhân viên. Với các máy tính quá cũ, không đáp ứng được công việc của nhân viên nên được thanh lý, đổi máy mới hoặc xem xét nâng cấp phần cứng, nâng RAM, cập nhật phần mềm để tốc độ xử lý công việc nhanh hơn.
Đội xe của Cơng ty có tuổi trung bình trên 5 năm, nhiều xe khơng cịn đảm bảo chất lượng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, vì vậy trong thời gian tới Cơng ty cần chú trọng việc nâng cấp phương tiện vận tải. Cần thường xuyên kiểm tra, theo dõi tình trạng phương tiện và vệ sinh, sửa chữa để hàng hòa vận chuyển được đảm bảo an tồn. Cơng ty cịn xảy ra tình trạng giao chậm hàng hóa do lượng phương tiện chưa đủ để đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng, vì vậy cần huy động nguồn vốn thông qua việc vay ngân hàng, thu hồi công nợ quá hạn của khách hàng,…
Cần xây dựng kế hoạch cụ thể, chủ động trong công tác bảo đảm vật tư, trang thiết bị, dụng cụ đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu sửa chữa của các phương tiện. Công tác phối hợp trong công việc giữa các đơn vị cần được duy trì tốt để bảo đảm
76
chất lượng của các phương tiện vận tải. Công tác giám sát, kiểm tra chất lượng cần được duy trì ở từng cơng đoạn trong q trình sửa chữa, cơng tác nghiệm thu cần được tiến hành theo đúng trình tự các bước, ghi chép đầy đủ kết quả kiểm tra vào biên bản và phiếu kiểm tra của từng xe, khắc phục các thiếu sót cịn tồn tại.
Để phát triển hoạt động vận tải, Công ty cần đảm bảo hệ thống kho bãi rộng, đủ điều kiện bảo quản hàng hóa tốt cả về số lượng và chất lượng. Phát triển đa dạng các loại hình kho bãi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ giao - nhận hàng hóa có xu hướng ngày càng tăng, công ty cần đầu tư thêm xe nâng, các xe chuyên chở, container mới để đảm bảo an tồn của hàng hóa cũng như đáp ứng kịp thời trong việc giao - nhận hàng hóa và giảm chi phí th ngồi giúp mang lại lợi nhuận cao hơn. Công ty nên chú trọng đầu tư phát triển các trang thiết bị điện tử tiên tiến, hiện đại để đáp ứng được tốc độ phát triển của dịch vụ vận tải đường bộ cũng như có thể đáp ứng nhu cầu sử dụng của nhân viên trong q trình xử lý, giải quyết cơng việc.
3.4. Một số kiến nghị
3.4.1. Đối với Nhà nước
Nhìn chung, vận tải có ảnh hưởng đến rất nhiều ngành kinh doanh, sản xuất và xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp trong và ngồi nước. Nó quyết định đến một phần giá thành sản phẩm và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp cũng như của người tiêu dùng. Điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải chú ý, xét tổng thể các tác động có thể có. Qua nghiên cứu thực trạng dịch vụ vận tải đường bộ của Công ty Cổ TNHH Quốc tế Delta về dịch vụ vận tải đường bộ, em đề xuất một số kiến nghị cho nhà nước như sau:
Do pháp luật có tác động sâu sắc đến các hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ vận tải đường bộ nói riêng nên các chính sách về vận tải đường bộ cần được bổ sung và hoàn thiện hơn nữa để hỗ trợ cũng như tạo điều kiện tốt nhất cho ngành kinh doanh vận tải đường bộ. Bên cạnh đó, nhà nước cần có những biện pháp thích hợp để hồn thiện và thực thi pháp luật về vận tải đường bộ trong giai đoạn hiện nay. Cụ thể, nhà nước nên bổ sung các thông tư, nghị định về các yêu cầu đối với hàng hóa xuất nhập khẩu hay đối với các phương tiện vận tải nhằm hướng dẫn và có khung thực thi đối với các chính sách và luật về vận tải đường bộ.
Về ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ vận tải đường bộ, trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin của các doanh nghiệp nước ta cịn thấp với rất nhiều lý do, nhưng không thể bỏ qua vấn đề môi trường ứng dụng công nghệ thông tin của cả nền kinh tế. Các cơ quan quản lý nhà nước phải đi đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin theo hướng kết nối với các chủ thể khác của thị trường để tạo ra môi trường cơng nghệ thơng tin, từ đó làm động lực cho các doanh nghiệp khác triển khai công tác tin
77
học hóa hoạt động quản lý cũng như q trình hoạt động và vận tải đường bộ. Có thể dùng nguồn quỹ đổi mới công nghệ quốc gia để tài trợ cho các chương trình này. Mặt khác, cần có thêm nhiều chính sách hỗ trợ hoạt động nghiên cứu ứng dụng, đào tạo, chuyển giao công nghệ để xây dựng năng lực thiết kế, tích hợp hệ thống, lắp đặt và bảo trì các hệ thống tự động hóa ứng dụng trong quản lý vận tải, kho hàng, trung tâm phân phối...Đồng thời, hỗ trợ vốn hay các điều kiện làm việc tốt nhất cho các doanh nghiệp mới và có nhu cầu nâng cao hiệu quả, phát tiển về giải pháp nền tảng điện tử logistics và các ứng dụng liên quan. Cần xây dựng một ứng dụng cập nhật nhanh chóng và chính xác về tình hình trực tiếp giao thơng của các tuyến đường (tình trạng hỏng hóc, sửa chữa hay ùn tắc,…), giúp chủ phương tiện tránh được những tuyến đường khơng thuận lợi, khi đó có thể giảm thiểu tình trạng ùn tắc một cách tối đa.
Các cơ quan nhà nước trong ngành vận tải cần tích cực trong việc đưa hóa đơn điện tử vào ứng dụng trong tổ chức. Hóa đơn điện tử được sử dụng thay thế cho hóa đơn giấy trước đây trong mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ. Việc ứng dụng hóa đơn điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm 80% chi phí cho mỗi hóa đơn và rút ngắn 90% thời gian thanh toán. Khi sử dụng hóa đơn điện tử, khách hàng khơng cần đến quầy giao dịch để nhận phiếu giao hàng hoặc chờ nhận hóa đơn được gửi qua đường bưu điện như trước đây mà có thể nhận được bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu, miễn là có internet. Ứng dụng hóa đơn điện tử cũng giúp doanh nghiệp cảng biển tiết kiệm