- Lợi thế cạnh tranh, lợi thế con người, khách hàng trung thành đã khiến dịch vụ MyTV của VNPT trở thành dịch vụ IPTV dẫn đầu Việt Nam cả về quy mô
2.3.4.5Chính sách con ngƣời trong cung cấp dịch vụ truyền hình Internet (IPTV)
(IPTV)
Trung tâm IPTV có hơn 60 CBNV, chiếm số lượng đơng nhất trong các phòng ban đơn vị của VASC. Hầu hết cán bộ nhân viên ở đây đều có trình độ đại học được tuyển chọn vào làm tại các phòng ban chức năng khác nhau. Dịch vụ IPTV là dịch vụ truyền hình dựa trên nền tảng công nghệ IP – một công nghệ mới tại Việt Nam, do đó để trong một thời gian ngắn 5 năm trước khi chính thức ra đời dịch vụ mang thương hiệu MyTV đã có một đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc miệt mài để vừa nhanh chóng học hỏi từ đối tác kỹ thuật công nghệ mới này, vừa tìm hiểu thị trường và chuẩn bị nguồn nội dung tương đối với các dịch vụ cơ bản như dịch vụ kênh truyền hình, video theo yêu cầu, games theo yêu cầu, ca nhạc theo yêu cầu…
Đến nay dịch vụ MyTV đã Kỷ niệm hơn một năm ra đời, đánh dấu sự hoàn thiện, bổ sung dần giải pháp mới, cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hơn nữa. Điều này đồng nghĩa với việc số lượng CBNV ngày càng tăng. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tăng tương xứng thì một trong các vấn đề đặt ra là chính sách con người, cụ thể là chính sách với CBNV tham gia trực tiếp phát triển dịch vụ và chính sách với khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV.
Hầu hết người lao động nào đi làm với mục đích kiếm tiền, mong muốn có mức thu nhập xứng đáng với công sức họ bỏ ra song nhìn chung tại một doanh nghiệp nhà nước như VASC thì người lao động chưa thực sự được hưởng điều đó. Những người mới vào dù tạo ra thành quả lao động tương đương như những người đã làm việc tại VASC lâu năm vẫn có mức lương thấp hơn nhiều. Chính điều này đã khơng khuyến khích người lao động say mê, hết mình với cơng việc được giao, đặc biệt khi công nghệ dịch vụ IPTV còn mới, cần sự chung tay góp sức của nhiều người, nhất là những con người trẻ tuổi nhiệt huyết với công việc.
Để phát triển dịch vụ IPTV, nắm bắt xu hướng, nhu cầu mới của thị trường về các sản phẩm dịch vụ truyền hình thì việc CBNV được tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn trong và ngồi nước là rất quan trọng. Do dịch vụ MyTV vẫn đang ở giai đoạn đầu, phía đối tác đang dần chuyển giao cơng nghệ, nội dung chương trình phần lớn vẫn dựa vào mua bản quyền và khai thác các chương trình truyền hình, việc sản xuất cịn rất nhỏ lẻ vì thiếu trang thiết bị kỹ thuật truyền hình và nguồn nhân lực, chính vì thế số CBNV Trung tâm này chưa có mơi trường phát huy hết khả năng của mình.
Đặc biệt với phịng chăm sóc khách hàng cũng là một trong những mục tiêu trọng tâm của doanh nghiệp khi áp dụng chính sách con người Bởi chăm sóc khách hàng được coi là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ sẽ là những người nhận được sự tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc trong thời gian ngắn nhất về các dịch vụ MyTV, mức cước..... Do đó việc quan tâm đào tạo phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn cố gắng cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, để khi tiếp xúc với KH qua điện thoại thì họ cảm thấy rằng dịch vụ này hình như được dành riêng cho họ, chứ khơng phải là một nhiệm vụ cơng việc. Như vậy, vơ hình chúng chính các nhân viên chăm sóc khách hàng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện những điều sau. Sau khi có thể thỏa mãn với câu trả lời từ phía chăm sóc khách hàng phần lớn khiếu nại của khách hàng đều có thể trở thành những cơ hội cải thiện dịch vụ.